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　　怎么安撫客戶情緒

　　一直覺得客服很難做，面對客戶各種奇葩腦殘問題你都得耐心的一個個解答，還不可以生氣，不可以著急，還必須用敬語。

　　常聽到客服寶寶們哀怨到：不知道如何安撫客戶的情緒!比如遇到這樣的客戶：

　　1、一個電商客服的寶寶說一個客戶上來二話不說就各種侮辱的話語直接噴過來，噴完后剩下：退貨!退貨! 退貨 ! !折騰了將近一個小時，查詢，安撫，客戶來了一句：抱歉，我沒有在你們店鋪買衣服，今天我剛失戀。。。。。 電商寶寶。。還能說什么。。

　　2、奇葩電話

　　客戶：我的卡被狗吃了!怎么辦?

　　客服，您去補卡吧;

　　客戶：我不想補卡，還要花錢…我把狗殺了卡還能用嗎?

　　客服：先生這個我就沒辦法給你確定了，您可以試一試，如果可以，您就繼續(xù)用，如果不可以的話，那只好花錢去補卡了，至于您的狗，可能就不能活了……

　　然后客戶就開始各種破口大罵。。罵完，自己掛了電話。。。

　　以上的這些只是一些個例!無論你是即將進入客服領域的新人，還是已經(jīng)工作一兩年的中級選手，讓我們一起學習與成長，特別是對于我們客服中心客服來說，當遇到一些用戶一來電就不停的抱怨，那在這個時候我們應該怎么辦呢?我們小編老師為大家整理了關于客服如何安撫客戶情緒的小結(jié)，希望對你有所幫助。

　　第一步：確認問題----耐心多一點

　　首先，在實際處理中，要站在客戶的角度去里思考問題，要理解用戶，因為對于用戶的來電是為了要更好的為用戶解決問題，不要否認用戶提出的疑問，當用戶不在喋喋不休時，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，不要隨著用戶的激動情緒讓自己跟用戶爭吵，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，聽的時候一定要及時回應，并做好重點記錄，盡量了解用戶投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意語言要得體一些，如 “麻煩您再詳細講一次”或者“不好意思，打斷一下等...把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得 到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進我們的解釋和道歉了

　　第二步：分析問題----態(tài)度好一點

　　俗話說：“怒者不打笑臉人”，客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程 中如果服務人員的態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇，在服務過程中，多使用服務用語，如“抱歉”、“很高興您能提出這樣的建議”或者“謝謝您提供了這么重要的信息給我們”等等的言辭，讓用戶感知會好一些，通常，服務人員的禮貌熱情，會降低客戶的抵融情 緒;服務人員的態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題!要把用戶的抱怨看成有價值的信息，要真心誠意的感謝客戶提出的問題與意 見，讓用戶感受到你是真正支持用戶的抱怨權(quán)利。

　　第三步：解決問題----動作快一點

　　服務人員在處理投訴和抱怨的動作要快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面情緒對企業(yè)造成更大的傷害。首先 確定用戶現(xiàn)在需要什么，需要采取什么樣的措施，如當時無法給到用戶一個滿意的處理方案時，以“用戶需求為中心”，按照對用戶有利的原則以及自己能否實施的 條件，探索替代的方法和要求，切記沒有把握千萬不要隨便承諾用戶能解決問題，在為用戶解決問題時，要顯示出自己是熟練的，有權(quán)的，可以幫助顧客解決問題 的，并正在為及時解決問題而工作的專家，可根據(jù)實際的的情況提供適當解決方法。

　　總之，不要人為的給客戶下判斷，客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的，要學會換位思考，站在客戶的立場上看問題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎?你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他等等因素……用戶也一樣，他們只是希望有發(fā)泄的對象，并不是我們真正得罪了他們;當所有的投訴發(fā)生 時，解決問題的關鍵是--干凈徹底地讓用戶滿意!

　　怎么安撫客戶情緒

　　今天上午剛上班，兩個中年男子走進我辦公室，一個穿黑色棉衣的人高聲說：“咨詢個事!”我連忙站起來笑著說：“咨詢啥事?”

　　他就大聲喊到：“就說我們恢復個變壓器怎這么難的?到大兆供電所，高博讓我們找區(qū)政府簽字，區(qū)政府給你們打電話了，說不用簽!當年我們也是響應政府環(huán)保號召，關閉了磚廠，現(xiàn)在想用電讓我們找政府，怎回事么?”

　　我剛想開口解釋，他又說：“你說話，我錄音，不介意吧?”說著就打開了手機的錄音功能，我平靜地答到：“你錄吧!”

　　我再想開口時，他又給12345市民熱線打電話了，說什么他想恢復用電，電力部門不給辦等等。我心里明白了，來者不善，不是為解決問題，而是想搜集證據(jù)!

　　我一邊讓他們出示恢復用電的資料，一邊叫來了負責此項工作的專責。

　　我先安撫客戶的情緒，笑著說：“你今天是想解決問題，還是來吵架的?”

　　“我當然是急著供電么!”他急切地回答。我們的專責說：“你倆坐下，咱慢慢談。”

　　我又說：“供電公司是供電的，還擔心你用電，你只要合法，盡管用!”說著遞上兩杯水。

　　隨后，我們詳細查看了他提供的恢復用電資料。當年因為環(huán)保問題，長安區(qū)環(huán)保局提名，區(qū)政府下文，一下子關閉了69家磚廠，王小鴻磚廠就是其中的一家。

　　如今，環(huán)保問題全社會都在關注，尤其是政府下文關閉的污染企業(yè)，要恢復用電，必須要得到政府的審批。

　　客戶的情緒慢慢穩(wěn)定了，我們專責解釋：“大兆供電所是管理低壓客戶的，他們沒有權(quán)限管理你這個高壓客戶;所長好心讓你找區(qū)政府簽字，因為他知道你們磚廠是政府下文關閉的污染企業(yè)，要恢復用電，必須政府同意。”

　　我也進一步說：“你今天第一次來找我們，以前又沒見過，一進門就來個下馬威，又是錄音，又是打投訴電話，咱還不是想恢復生產(chǎn)用電，何必那么激動呢?”

　　他笑著開口：“好姊妹，為了改產(chǎn)，我在土地局、規(guī)劃局、環(huán)保局、發(fā)改委、區(qū)政府跑了半年手續(xù)，現(xiàn)在好不容易辦好了，想著你們一供電，我就能生產(chǎn)，一聽又要去政府簽字，我頭都大了”。

　　“那你把政府的批文給我們看看，復印一份，不就行了。”我們專責及時回答。“我們在區(qū)政府政務大廳設有專柜，辦理用電手續(xù)，還用你專門跑到供電局一趟!”專責繼續(xù)解釋。

　　客戶一聽，高興地站起身，拉著我的手說：“對不起姊妹，多有得罪，我這就回去拿政府批文!”我和專責送他倆出門。

　　通過今天這個事，我總結(jié)了一下，安撫情緒激動的客戶，自己必須冷靜，了解客戶的煩惱，站在客戶立場想問題，才能穩(wěn)住客戶的激動情緒，然后再進一步溝通，最后解決問題。

　　一般來說，情緒激動的客戶是最難解決的。他們無法控制自我激動的情緒，企業(yè)正常的處理投訴手段很難在他們身上見效，并且伴隨著他們不冷靜或消極的行為，讓企業(yè)客服人員大吃苦頭。

　　安撫情緒高度激動客戶的工作步驟有哪些?如何提升客戶服務人員安撫能力?如何做好情緒高度激動客戶安撫工作?

　　談一點兒我的工作做法：他山之石，可以攻玉!

　　掌握正確的安撫情緒高度激動客戶的工作方法，便于客戶服務人員更好的解決客戶投訴問題。下面是我從實戰(zhàn)經(jīng)驗中總結(jié)一些方法，以便大家參考，少走彎路!

　　了解安撫工作的前提，是做好安撫客戶情緒工作的保障，其中包括：良好的心理素質(zhì)，客服人員要做到遇事處變不驚，提高個人心理承受能力，不可產(chǎn)生急躁情緒，避免因為急躁而犯錯，降低投訴處理效率，或進一步刺激客戶情緒。

　　積極的解決態(tài)度，要以“幫助客戶解決問題”為第一要務，積極向客戶道歉，勇于承擔責任，不逃避推諉責任，以積極的解決態(tài)度，贏得客戶諒解，緩和客戶情緒，贏回客戶的信心，從而樹立起企業(yè)形象。

　　機敏的應變能力，切忌和情緒高度激動的客戶有正面沖突，面對客戶的不冷靜的行為，要能夠隨機應變，善于轉(zhuǎn)移客戶注意力，同時在為客戶處理投訴事件時，要隨時關注客戶情緒，及時緩和客戶情緒。

　　注重協(xié)作與配合，面對情緒高度激動的客戶，客戶服務人員要學會協(xié)作配合，這樣既可以從問題根本上快速解決客戶投訴，也能通過各部門同事的共同努力，讓客戶感受到對其的重視。

　　企業(yè)的安撫協(xié)作配合包括：前臺與后臺的配合、上級與下級的配合、平行部門間的配合等。

　　客戶服務人員需要了解安撫工作的基本步驟，包括：緩和客戶情緒，是面對情緒高度激動客戶時首先要做的。

　　及時調(diào)解，面對情緒高度激動的客戶，要及時使其脫離發(fā)生矛盾的地點或人物，避免客戶情緒再次激化。

　　真誠致歉，無論投訴的責任方是誰，首先要向客戶致以歉意，以百分百的誠意緩解客戶激動的情緒，讓客戶卸下心防。

　　耐心傾聽，客服人員要耐心傾聽客戶牢騷，不要打斷客戶的陳述，從側(cè)面了解投訴產(chǎn)生的原因。

　　適時記錄，通過記錄客戶所說內(nèi)容，表達對客戶陳述的重視和解決投訴的態(tài)度，并記錄存檔，以備后期查閱。

　　委婉解釋，在意見與客戶相悖時，避免直白的語言刺激客戶的情緒。

　　處理客戶投訴，及時處理，切記不可拖延客戶時間，積極采取及時有效的處理行動，安撫客戶情緒。

　　查找問題，客戶提出投訴之后，企業(yè)要了解客戶投訴情況，查找造成投訴的原因，及時查找責任人，才能及時修補與客戶的關系。

　　及時溝通，在查找原因和處理投訴過程中，要保證與客戶的溝通。

　　協(xié)商調(diào)解，根據(jù)造成投訴原因，與客戶進行協(xié)商調(diào)解，如果錯在己方，與客戶協(xié)商賠償范圍，求得客戶原諒，如果錯在客戶，委婉地向客戶表述投訴問題所在，避免與客戶沖突。

　　客服跟蹤回訪，通過對客戶禮貌回訪、定期問卷調(diào)查，修正工作中的錯誤，以周到的客戶服務工作，贏得客戶好感。

　　提升客戶服務人員的安撫能力，有助于做好情緒高度激動客戶的安撫工作。感同身受，想要安撫客戶的情緒，首先需要了解客戶的煩惱，做到有同理心，站在客戶立場想問題。

　　轉(zhuǎn)移目標，在客戶情緒高度激動時，巧妙地轉(zhuǎn)移客戶的注意力。通過語言、圖像、行為、文字、環(huán)境等內(nèi)容的改變，暫時分散客戶的注意力。

　　留有余地，話既不能說得太滿，也不能說得太過絕對，時刻為自己留有后路，才能隨機應變的應付客戶的各種情緒，避免雙方陷入尷尬的境地。

　　冷靜處理，克制自己的情緒，避免主觀的思想影響對情緒高度激動客戶的安撫工作，以冷靜的態(tài)度來安撫客戶，避免受到客戶情緒和行為的影響，保證冷靜思考客戶問題，快速尋找解決辦法。

　　通過今天客戶上門這件事，我想到，我們個別員工，遇事躲的遠遠的，因為怕一不小心說錯話了，少則被客戶大罵一通，最慘的是還得挨領導的批評，弄得兩頭都不是。

　　其實，我覺得，客戶既然上門了就說明他是需要幫助或解決問題的。他來了本來就是帶著氣，帶著問題來的，你卻像躲瘟疫一樣若即若離的躲著，他會更生氣的。所以本來可能是個小事情，你卻怕的不得了，反倒把矛盾增加的更大了。

　　與其這樣還不如你站到了客戶的立場上深思過，好言好語給客戶說明白，問題也就很快的解決了。畢竟大多數(shù)人還是比較講道理的。胡攪蠻纏的客戶也是少數(shù)的。想通了，碰到這種局面已就不再懼怕了，就信手拈來，發(fā)揮自如。不但快速有效的解決了客戶問題，鍛煉了自己的應變能力，同時也節(jié)省了領導的注意力，而且也為部門掙得了榮譽，更為公司挽回了不必要的損失。

　　怎么安撫客戶情緒

　　“我是來做柜員的，還是來挨罵的啊……”。當遇到情緒激動的客戶進行投訴時，我們不免會被當作發(fā)泄的對象，心中充滿委屈。那么這時，不妨遞上一杯熱水冷靜下來思考：客戶與工作人員之間為什么會產(chǎn)生矛盾?遇到這種情況，我們又該如何平息客戶的怒氣呢?

　　客戶在網(wǎng)點和工作人員之間產(chǎn)生矛盾，除了客戶自身原因外，很大部分原因是因為客戶對銀行規(guī)章制度和業(yè)務流程不熟悉，以及對服務人員的態(tài)度、技巧以及對產(chǎn)品和服務項目不滿，進而產(chǎn)生抱怨、發(fā)怒等情緒，甚至投訴。那么當矛盾產(chǎn)生時，我們該如何安撫客戶的情緒呢?

　　用心傾聽、適當?shù)狼?。當客戶情緒激動，表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感時，作為銀行的工作人員，首先要控制好自己的情緒，用不卑不亢的態(tài)度面對客戶。想要安撫好客戶的情緒，用心傾聽是最有效的方法。站在客戶的角度去安慰客戶，讓客戶感受到被關心，會降低客戶怒氣。

　　澄清問題，了解問題所在。在傾聽客戶發(fā)泄的過程中，我們要認真思考產(chǎn)生問題的根源在哪里?能不能解決?了解客戶對于該問題的想法，挖掘客戶對于我們處理態(tài)度滿意與否，確保問題得以澄清，為進一步解決問題打下基礎。

　　表示愿意提供幫助。在與客戶確定完問題后，一定要明確表達愿意為客戶處理該問題的態(tài)度，這樣會讓客戶迅速對問題處理人員產(chǎn)生好感。具體關于如何解決該問題，可以與客戶進一步探討，但一定要做好主動積極，讓客戶感受到我們愿意為他解決問題的意愿。

　　再次致歉客戶并表示感謝。當提供完解決方案時，客戶怒氣平息了很多。這時一定要趁熱打鐵，記得再次致歉并感謝客戶，讓客戶感受到我們的誠意。

　　做到這樣，柜面服務被投訴的現(xiàn)象我想就能夠適時減少，對我們的業(yè)務發(fā)展也能起到積極的促進作用。

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