【63xf.com--工作計(jì)劃】
工作計(jì)劃是，對(duì)一定時(shí)期的工作預(yù)先作出安排和打算時(shí)，工作中都制定工作計(jì)劃，工作計(jì)劃實(shí)際上有許多不同種類(lèi)，它們不僅有時(shí)間長(zhǎng)短之分，而且有范圍大小之別。從計(jì)劃的具體分類(lèi)來(lái)講，比較長(zhǎng)遠(yuǎn)、宏大的為“規(guī)劃”，比較切近、具體的為“安排”。以下是小編整理的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃范文(精選6篇)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
第1篇: 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃
?20**年，蕪湖揚(yáng)子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，抓緊、抓實(shí)、抓好、強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚(yáng)子銀行的品牌形象。
一、總體目標(biāo)
繼續(xù)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建管理，扎實(shí)做好基礎(chǔ)工作，立足我行特色與市場(chǎng)定位，從提高客戶體驗(yàn)度出發(fā)，打造精細(xì)化的服務(wù)品牌，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
二、工作措施
1、繼續(xù)推進(jìn)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作
認(rèn)真計(jì)劃20**年文明服務(wù)創(chuàng)建工作，在總結(jié)和分析20**年各網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作開(kāi)展情況的基礎(chǔ)上，對(duì)20**年文明服務(wù)工作方案進(jìn)行優(yōu)化。一是對(duì)神秘人檢查項(xiàng)目與我行實(shí)際需求匹配程度進(jìn)行進(jìn)一步驗(yàn)證，充分聽(tīng)取基層網(wǎng)點(diǎn)的合理建議，結(jié)合我行實(shí)際情況與服務(wù)目標(biāo)對(duì)檢查項(xiàng)目進(jìn)行局部調(diào)整；二是繼續(xù)加強(qiáng)檢查與監(jiān)督，通過(guò)不同途徑的檢查，督促各網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)創(chuàng)建工作的常規(guī)性與積極性；三是調(diào)整優(yōu)化考核方式，以提高整體服務(wù)水平為前提，對(duì)目前的網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)考核指標(biāo)與比例進(jìn)行調(diào)整，充分發(fā)揮考核對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的約束與激勵(lì)作用，鞏固服務(wù)提升的效果；四是繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工特別是新員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn)與教育，煅練其服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。
2.加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)工作分級(jí)分層監(jiān)督管理
20**年，全行文明服務(wù)工作的推進(jìn)與開(kāi)展，重點(diǎn)要從網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管與分理處主任著手，明確對(duì)管理人員的工作要求。一是要求各網(wǎng)點(diǎn)每周最少召開(kāi)一次服務(wù)工作例會(huì)，探討服務(wù)工作中存在的問(wèn)題與改進(jìn)的方法，會(huì)議記錄按時(shí)上交服務(wù)辦；二是，要求各管理人員加強(qiáng)對(duì)員工文明服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)檢查與檢查力度，對(duì)于員工工作中存在的問(wèn)題及時(shí)起到提醒與監(jiān)督整改的作用；三是，要求各管理人員對(duì)于本網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)的工作開(kāi)展形成自己的目標(biāo)與方案，并指導(dǎo)督促各網(wǎng)點(diǎn)逐步實(shí)施。四是，對(duì)各管理人員要嚴(yán)格按照工作效果進(jìn)行考核，促進(jìn)其主動(dòng)性與積極性的提高。
3.加強(qiáng)金融消保制度學(xué)習(xí)
不斷修訂文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則，對(duì)基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進(jìn)行細(xì)化，讓規(guī)范服務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理念深入人心。一是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)員工的消保理念與合規(guī)操作習(xí)慣培訓(xùn)，促進(jìn)全行上下形成保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的服務(wù)氛圍；二是加大培訓(xùn)力度，將消保知識(shí)培訓(xùn)與測(cè)試納入20**年度員工培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)中，提高員工的理論知識(shí)與實(shí)踐水平；三是加大宣傳教育力度，要求各網(wǎng)點(diǎn)制定切實(shí)可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營(yíng)銷(xiāo)我行產(chǎn)品的同時(shí)提升廣大客戶自我保護(hù)的意識(shí)與能力。
4.嚴(yán)格投訴管理工作。
一是將投訴處理時(shí)限與處理結(jié)果納入支行考核，及時(shí)統(tǒng)計(jì)投訴處理情況，形成相關(guān)報(bào)告，按時(shí)報(bào)送監(jiān)管當(dāng)局；二是對(duì)典型案例與普遍性案例及時(shí)分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學(xué)習(xí)借鑒；三是結(jié)合監(jiān)管部門(mén)對(duì)我行投訴管理的考核依據(jù)，制定對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)投訴管理工作的考核方法，提高網(wǎng)點(diǎn)重視度；四是繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)投訴處理能力與技巧的培訓(xùn)，提高投訴處理效率；五是對(duì)于投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，與相關(guān)部門(mén)及時(shí)溝通分析，查找是否可以通過(guò)流程、技術(shù)等因素從源頭上減少投訴的發(fā)生。
5.優(yōu)化調(diào)整各項(xiàng)服務(wù)管理制度。
一是對(duì)服務(wù)辦之前下發(fā)的各項(xiàng)服務(wù)管理制度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分類(lèi)；二是結(jié)合我行實(shí)際情況和基層網(wǎng)點(diǎn)的意見(jiàn)，對(duì)部分管理制度進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整；三是檢查現(xiàn)行管理制度是否能夠滿足我行目前服務(wù)工作的各項(xiàng)要求，查缺補(bǔ)漏、細(xì)化完善，嚴(yán)謹(jǐn)各項(xiàng)管理制度，確保服務(wù)工作，制度先行。
6.切實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)文明服務(wù)創(chuàng)建工作
根據(jù)省聯(lián)社、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、文明辦等相關(guān)部分的要求，指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)積極開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、文明窗口、先進(jìn)員工等各項(xiàng)創(chuàng)建工作，在為我行爭(zhēng)取榮譽(yù)的同時(shí)進(jìn)一步有效提高員工服務(wù)素質(zhì)與我行整體服務(wù)水平。
?20**年，蕪湖揚(yáng)子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，抓緊、抓實(shí)、抓好、強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚(yáng)子銀行的品牌形象。
第2篇: 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃
為探索建立保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的有效途徑，發(fā)揮人民銀行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的作用，加強(qiáng)對(duì)履職領(lǐng)域的金融管理與服務(wù)，根據(jù)《**銀行**分行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暫行辦法》和《**銀行**分行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部工作規(guī)程》，特制定本實(shí)施方案如下。
一、指導(dǎo)思想
以《**銀行法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)和總、分行規(guī)范性文件為指引，堅(jiān)持以人為本，充分發(fā)揮工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性，利用央行履職優(yōu)勢(shì)，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，整合內(nèi)部資源，健全工作機(jī)制，完善工作手段，為金融消費(fèi)者合法權(quán)益提供全面有力的保護(hù)，促進(jìn)商業(yè)銀行良性競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、金融機(jī)構(gòu)、地方經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的和諧共贏。
二、工作原則
(一)依法行政原則。堅(jiān)持依法行政，準(zhǔn)確界定保護(hù)的范圍，即在人民銀行職權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。通過(guò)受理投訴，為人民銀行履行監(jiān)管職責(zé)提供線索，推動(dòng)人民銀行主動(dòng)開(kāi)展。
(二)便民高效原則。堅(jiān)持便民利民，構(gòu)建形式多樣、易于操作、管用有效的權(quán)利救濟(jì)渠道，降低救濟(jì)成本，最大限度的保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
(三)注重實(shí)效原則。堅(jiān)持低調(diào)務(wù)實(shí)，通過(guò)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，探索建立金融消費(fèi)者保護(hù)的`長(zhǎng)效機(jī)制，明確內(nèi)部工作機(jī)制，制定一整套完善的工作處理流程。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)和職責(zé)分工
(一)成立**銀行**市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由中心支行黨委書(shū)記、行長(zhǎng)**任組長(zhǎng)，各黨委委員任副組長(zhǎng)，辦公室、貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計(jì)科、會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)科、貨幣金銀科、國(guó)庫(kù)科、外匯管理科、營(yíng)業(yè)室等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人任成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在中心支行辦公室。
(二)領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé):研究審定中心支行有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的制度、規(guī)劃和工作方案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)職能部門(mén)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的履職行為，研究確定對(duì)屬于中心支行職責(zé)范圍內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)重大侵害消費(fèi)者權(quán)利行為的處理意見(jiàn)等。
中心支行內(nèi)部相關(guān)科室的職責(zé)分工如下:
1.辦公室負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室日常工作，承擔(dān)綜合、協(xié)調(diào)、調(diào)研、服務(wù)等項(xiàng)職能。負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心的日常運(yùn)行和管理，集中受理金融消費(fèi)者投訴、分解下達(dá)工作項(xiàng)目并負(fù)責(zé)督辦查辦、對(duì)外聯(lián)絡(luò)和司法協(xié)助等工作;
2.貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計(jì)科、會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)科、貨幣金銀科、國(guó)庫(kù)科、外匯管理科、營(yíng)業(yè)室等部門(mén)各確定1名聯(lián)絡(luò)員，具體負(fù)責(zé)各自職權(quán)范圍內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，包括日常監(jiān)管、處理投訴和依法對(duì)實(shí)施侵害行為的金融機(jī)構(gòu)實(shí)施行政檢查和處罰、統(tǒng)計(jì)分析金融消費(fèi)者權(quán)益被侵害的種類(lèi)、原因等。
(三)成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，設(shè)在中心支行辦公室，對(duì)外公布網(wǎng)絡(luò)投訴窗口:市政府網(wǎng)站政民互動(dòng)欄目;投訴專(zhuān)線:******。
四、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)受理范圍
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)受理范圍嚴(yán)格控制在**銀行履職范圍之內(nèi)，避免越權(quán)、越位。對(duì)不屬于受理范圍內(nèi)的，要向投訴人做好宣傳和解釋。
(一)征信領(lǐng)域:非法采集信息、非法查詢、使用信用報(bào)告、異議超期處理、違規(guī)辦理貸款卡等問(wèn)題。
(二)銀行卡領(lǐng)域:違規(guī)辦理卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題。
(三)票券領(lǐng)域:違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無(wú)故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付、拒絕受理收款人提交的異地轉(zhuǎn)賬支票，違反賬戶管理規(guī)定，國(guó)債交易價(jià)格欺詐、挪用債券、拒絕兌付等問(wèn)題。
(四)人民幣流通領(lǐng)域:違規(guī)收付人民幣、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換、人民幣仿變?cè)斓葐?wèn)題。
(五)外匯領(lǐng)域:違規(guī)結(jié)售匯、無(wú)故拒絕匯兌等問(wèn)題。
(六)**銀行履職范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的其他行為。
五、處理流程
(一)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。保護(hù)中心統(tǒng)一受理的投訴事項(xiàng)，由保護(hù)中心分辦至各業(yè)務(wù)部門(mén)具體辦理。各業(yè)務(wù)部門(mén)受理的咨詢、投訴或舉報(bào)，屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)辦理并做好記錄和統(tǒng)計(jì)，于每月末將受理和處理情況向保護(hù)中心報(bào)告。各業(yè)務(wù)部門(mén)受理的不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢、投訴或舉報(bào)，應(yīng)做好記錄，并及時(shí)向保護(hù)中心報(bào)告，由保護(hù)中心進(jìn)行分辦。
(二)承辦部門(mén)應(yīng)指定專(zhuān)人跟蹤處理投訴、舉報(bào)事宜。對(duì)當(dāng)場(chǎng)可以處理完畢的，應(yīng)即時(shí)予以處理、反饋;對(duì)需要調(diào)查、研究后作出處理的，應(yīng)及時(shí)開(kāi)展調(diào)查、研究工作，靈活妥善運(yùn)用處臵手段，積極協(xié)調(diào)、開(kāi)展檢查或者督促涉事金融機(jī)構(gòu)采取適當(dāng)措施。
(三)受理機(jī)構(gòu)(含中心支行各部門(mén)和各金融機(jī)構(gòu))應(yīng)自受理
之日起5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果反饋給金融消費(fèi)者。對(duì)比較復(fù)雜的事項(xiàng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，可延長(zhǎng)至10個(gè)工作日，另有規(guī)定的除外。
(四)對(duì)于電話咨詢、投訴或舉報(bào)的，保護(hù)中心以電話答復(fù)、反饋處理結(jié)果;對(duì)于來(lái)人或者來(lái)信的，保護(hù)中心應(yīng)根據(jù)需要進(jìn)行電話反饋或者作出書(shū)面反饋。
六、投訴處置手段
(一)指導(dǎo)和咨詢。對(duì)于金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)中可能遭遇的金融侵權(quán)問(wèn)題提供指導(dǎo)、解答和幫助。
(二)道義勸告。對(duì)于純粹由于金融機(jī)構(gòu)違反公平、誠(chéng)信原則侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，可以向金融機(jī)構(gòu)充分明晰利害關(guān)系，要求及時(shí)采取補(bǔ)救措施。
(三)調(diào)解和協(xié)商。就金融消費(fèi)者的投訴事項(xiàng)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解和協(xié)商，促使雙方達(dá)成一致性協(xié)議。
第3篇: 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃
XXX年，XX銀行將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在突出的位置，繼續(xù)抓緊、抓實(shí)、抓好，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)客戶零投訴，切實(shí)樹(shù)立企業(yè)良好形象。
一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。
全行成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長(zhǎng)任組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在支行辦公室，具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)工作。同時(shí)，結(jié)合人事變動(dòng)情況，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，確?；顒?dòng)正常開(kāi)展。
二、加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)。
修訂文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引，對(duì)基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、特殊情況服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范和服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進(jìn)行再明確、再細(xì)化。組織學(xué)習(xí)《儀征市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)程（試行）》，讓規(guī)范服務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念深入人心。
三、明確投訴流程。
為構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，制訂完善《客戶投訴處理辦法》，明確客戶投訴的首問(wèn)責(zé)任制、公開(kāi)透明、及時(shí)規(guī)范、總結(jié)與改進(jìn)等原則，要求從接到客戶投訴到回復(fù)客戶必須XX銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。開(kāi)通多項(xiàng)客戶投訴渠道，包括電話投訴、意見(jiàn)簿（箱）投訴、上門(mén)投訴、信件投訴、媒體投訴等，確?？蛻敉对V渠道通暢、處理及時(shí)有效。
四、加強(qiáng)公益宣傳。
開(kāi)展“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”宣傳活動(dòng)、“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”、“信用關(guān)愛(ài)日”等公益活動(dòng)，向廣大群眾宣傳金融消費(fèi)相關(guān)知識(shí)。結(jié)合“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”活動(dòng)，送金融知識(shí)、金融產(chǎn)品進(jìn)社區(qū)，增加廣大市民防范金融風(fēng)險(xiǎn)、反假人民幣的知識(shí)、技能。
五、明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
收費(fèi)項(xiàng)目全部向客戶公示，并在大堂展示。在服務(wù)收費(fèi)上，我行做到公開(kāi)收費(fèi)、規(guī)范收費(fèi)，并努力讓利于民，為營(yíng)造和諧安定的金融環(huán)境作出積極貢獻(xiàn)。
第4篇: 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃
為探索建立我國(guó)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的有效途徑，充分發(fā)揮人民銀行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的重要作用，加強(qiáng)對(duì)履職領(lǐng)域的金融管理與服務(wù)，根據(jù)《中國(guó)人民銀行大理州中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作試點(diǎn)方案》（大銀發(fā)[20**]42號(hào)）和《中國(guó)人民銀行大理州中心支行關(guān)于開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》（大銀發(fā)[20**]47號(hào)）精神，結(jié)合XX縣實(shí)際，特制定以下實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以人為本，依法行政，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，立足人民銀行法定職能，結(jié)合縣域?qū)嶋H，積極探索金融維權(quán)工作的方式方法，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，提高金融服務(wù)水平，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)金融安全穩(wěn)定。
二、維權(quán)對(duì)象
在轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)的自然人。
三、基本原則
（一）依法行政，全面履職
依法行使法律賦予的各項(xiàng)行政職權(quán)，采取道義勸告、協(xié)商調(diào)解、考核評(píng)價(jià)等非強(qiáng)制手段，引導(dǎo)轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融業(yè)
安全穩(wěn)健運(yùn)行。
（二）以人為本，高效便民
堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，暢通投訴渠道，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保金融維權(quán)工作便捷高效。加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者宣傳普及金融知識(shí)，引導(dǎo)金融消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)能力。
（三）加強(qiáng)監(jiān)管，維護(hù)穩(wěn)定
嚴(yán)格履行人民銀行法定職責(zé)，依法及時(shí)查處轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在的違法違規(guī)行為，對(duì)金融侵權(quán)案件線索追根溯源，深入剖析原因，查找監(jiān)管漏洞，完善監(jiān)管體系，提高履職效能，維護(hù)金融安全穩(wěn)定。
（四）開(kāi)拓創(chuàng)新，務(wù)求實(shí)效
針對(duì)轄內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的突出問(wèn)題，結(jié)合消費(fèi)者投訴的問(wèn)題，積極創(chuàng)新工作方法，有效解決銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間的侵權(quán)爭(zhēng)端，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，努力實(shí)現(xiàn)金融普惠。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)及辦事機(jī)構(gòu)
由于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作涉及面廣、影響面大、政策性強(qiáng)，為切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在綜合管理股，由田***兼任辦公室主任，楊**同志兼任辦公室副主任，具體負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組的日常工作（負(fù)責(zé)制定工作方案和做好金融消費(fèi)者投訴受理、分辦、反饋及督辦工作）。
五、維權(quán)領(lǐng)域及部門(mén)職責(zé)
根據(jù)《中國(guó)人民銀行法》等法律法規(guī)，對(duì)照人民銀行執(zhí)法檢查目錄的相關(guān)規(guī)定，維權(quán)領(lǐng)域及責(zé)任部門(mén)如下：
(一)征信領(lǐng)域：信息異議、非法采集信息、信用報(bào)告非法或不當(dāng)查詢或使用、超期處理等。責(zé)任部門(mén)：綜合管理股；
負(fù)責(zé)征信領(lǐng)域投訴的送轉(zhuǎn)及處理。
（二）銀行卡領(lǐng)域：違規(guī)辦理銀行卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等。責(zé)任部門(mén)：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)股；負(fù)責(zé)銀行卡領(lǐng)域投訴的送轉(zhuǎn)及處理。
（三）票券領(lǐng)域：違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無(wú)故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付，國(guó)債交易價(jià)格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規(guī)收取費(fèi)用、不按規(guī)定為存款人開(kāi)立、變更、撤銷(xiāo)賬戶等。責(zé)任部門(mén)：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)股；負(fù)責(zé)票券領(lǐng)域投訴的送轉(zhuǎn)及處理。
（四）人民幣流通領(lǐng)域：違規(guī)收付人民幣、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換、法定貨幣偽造變?cè)斓?。?zé)任部門(mén)：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)股；負(fù)責(zé)人民幣流通領(lǐng)域投訴的送轉(zhuǎn)及處理。
（五）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在人民銀行履職范圍內(nèi)實(shí)施的侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的其它行為。責(zé)任部門(mén)：根據(jù)侵權(quán)行為性質(zhì)確定。
以上維權(quán)領(lǐng)域的責(zé)任部門(mén)，要嚴(yán)格公正執(zhí)法，穩(wěn)步推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
六、工作機(jī)制
（一）投訴舉報(bào)機(jī)制
1.支行設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴電話：；
投訴信箱（地址：XX縣博南鎮(zhèn)新光東路8號(hào)中國(guó)人民銀行XX縣支行綜合管理股，郵編：672600）并向社會(huì)公布。同時(shí)，通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，對(duì)外公布投訴網(wǎng)站域名等形式，暢通并拓寬金融消費(fèi)者表達(dá)訴求和尋求救助的渠道。
2.明確投訴受理范圍，將六大維權(quán)領(lǐng)域向社會(huì)作公布。
（二）投訴處理機(jī)制
1.受理。對(duì)金融消費(fèi)者投訴采用首問(wèn)責(zé)任制和登記備案制。支行綜合管理股接到金融消費(fèi)者電話、信件等投訴，首先對(duì)投訴材料進(jìn)行初審，初步核實(shí)投訴人的基本信息、被投
訴的金融機(jī)構(gòu)信息、投訴事由（購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的日期、名稱(chēng)、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被投訴的金融機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明材料）、投訴請(qǐng)求等內(nèi)容，金融
消費(fèi)者投訴資料不全的，可以要求補(bǔ)正。對(duì)侵權(quán)行為確屬人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍，且投訴資料齊全的，予以受理，并登記備案，制作受理登記備案表?；A(chǔ)業(yè)務(wù)股直接收到的投訴，受理后到綜合管理股補(bǔ)辦登記備案手續(xù)。對(duì)不屬于人民銀行職責(zé)范圍的投訴，應(yīng)告知投訴人向有關(guān)行政機(jī)關(guān)投訴。
2.分辦。支行綜合管理股受理投訴的當(dāng)日內(nèi)，要根據(jù)侵權(quán)行為性質(zhì)將投訴受理登記備案表及相關(guān)資料分送承擔(dān)管理職責(zé)的部門(mén)。
3.處理。投訴處理實(shí)施限時(shí)辦結(jié)制。職能部門(mén)收到支行綜合管理股分送的投訴受理登記備案表及相關(guān)資料后，應(yīng)及時(shí)核實(shí)相關(guān)事實(shí)，可以將投訴送轉(zhuǎn)被投訴單位處理或自行處理。承辦職能部門(mén)可以電話詢問(wèn)、約見(jiàn)投訴人或被投訴單位相關(guān)人員了解情況，要求提交爭(zhēng)議情況說(shuō)明和相關(guān)證明材料。如有必要，報(bào)經(jīng)分管行領(lǐng)導(dǎo)同意，可以走訪被投訴單位，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，全面掌握爭(zhēng)議事實(shí)情況。職能部門(mén)要對(duì)調(diào)查了解的情況進(jìn)行記錄，取證要執(zhí)行行政執(zhí)法檢查取證規(guī)則。在爭(zhēng)議雙方自愿的前提下，也可主持協(xié)商調(diào)解。在掌握相關(guān)事實(shí)的基礎(chǔ)上，職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)依據(jù)法律、法規(guī)、行政規(guī)章和相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定，在收到綜合管理股分送投訴材料之日起10日內(nèi)作出處理決定或?qū)⑺娃D(zhuǎn)被投訴單位處理結(jié)果報(bào)送支行綜合管理股。投訴確屬重大疑難問(wèn)題在10日內(nèi)不能作出處理決定的，經(jīng)分管行領(lǐng)導(dǎo)同意，處理時(shí)限可以延長(zhǎng)10日。
4.督辦。支行綜合管理股要密切跟蹤金融消費(fèi)者投訴的處理過(guò)程，對(duì)重大或社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)等金融消費(fèi)者投訴，支行綜合管理股進(jìn)行督辦。
5.反饋和移送。支行綜合管理股收到職能部門(mén)處理決定后，要在5個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋投訴人和被投訴單位，可以適當(dāng)進(jìn)行回訪了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的評(píng)價(jià)。對(duì)金融侵
權(quán)行為涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。
6.成果運(yùn)用。通過(guò)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成果運(yùn)用，完善對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的綜合考核評(píng)價(jià)機(jī)制，加大對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違法違規(guī)行為的監(jiān)管力度。支行綜合管理股每半年定期分析匯總金融消費(fèi)者投訴及處理情況，以聯(lián)席會(huì)、工作通訊等方式及時(shí)通報(bào)轄內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的推進(jìn)情況，為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供經(jīng)驗(yàn)共享的平臺(tái)，促進(jìn)轄內(nèi)金融消費(fèi)者保護(hù)工作整體水平不斷提高。
（三）疑難問(wèn)題處理機(jī)制
對(duì)處理金融消費(fèi)者投訴工作中遇到的疑難復(fù)雜問(wèn)題，可以采取集體決策和協(xié)調(diào)處理機(jī)制。
（四）檔案管理
職能部門(mén)在金融消費(fèi)者投訴處理結(jié)案后，應(yīng)將處理過(guò)程中形成的全部工作資料、格式文書(shū)等整理歸類(lèi)后移交支行綜合管理股，支行綜合管理股整合全部資料后立卷歸檔，并按年度移交綜合檔案室。
七、處置措施
根據(jù)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益行為的表現(xiàn)形式、危害后果、處理手段和法律法規(guī)依據(jù)，支行可以依法、合理、適當(dāng)?shù)鼐C合運(yùn)用指導(dǎo)、協(xié)商、調(diào)解、道義勸告、綜合評(píng)價(jià)、執(zhí)法檢查等多種方式處置銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的侵權(quán)行為。
（一）指導(dǎo)。對(duì)于金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)中可能遭遇的金融侵權(quán)問(wèn)題提供指導(dǎo)、解答和幫助。
（二）道義勸告。對(duì)于由于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違反公平、誠(chéng)信等民法原則侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的，可以向相關(guān)機(jī)構(gòu)充分說(shuō)明利害關(guān)系，要求及時(shí)采取補(bǔ)救措施，迅速停止侵權(quán)行為。
（三）協(xié)商調(diào)解。對(duì)于金融消費(fèi)者的`投訴，組織銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與投訴人進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，促使雙方當(dāng)事人達(dá)成一致性協(xié)議。
（四）綜合評(píng)價(jià)。加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融服務(wù)情況管理，將銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融消費(fèi)者保護(hù)工作的情況納入“兩管理、兩綜合”綜合評(píng)價(jià)體系，定期對(duì)銀行業(yè)金
融機(jī)構(gòu)執(zhí)行人民銀行政策規(guī)定、公平對(duì)待金融消費(fèi)者情況進(jìn)行評(píng)價(jià)和通報(bào)，靈活調(diào)整監(jiān)管措施，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。
（五）執(zhí)法檢查。對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)涉嫌違反金融法律法規(guī)、行政規(guī)章的行為直接開(kāi)展執(zhí)法檢查，對(duì)查證屬實(shí)的違法違規(guī)行為依法給予行政處罰；對(duì)涉嫌犯罪的移送司法機(jī)關(guān)處理。
（六）其它適當(dāng)措施。
八、其他配套機(jī)制
（一）加強(qiáng)宣傳教育。要堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)人民銀行履職領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的宣傳，引導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維護(hù)自身合法權(quán)益，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立和維護(hù)人民銀行權(quán)威。在抓好宣傳教育的同時(shí)，要注重與銀監(jiān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)和各級(jí)各類(lèi)學(xué)校等的有效聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)開(kāi)展面向社會(huì)大眾的金融知識(shí)宣傳普及，提升金融消費(fèi)者的維權(quán)能力。此外，還要不斷強(qiáng)化各職能部門(mén)相關(guān)工作人員在金融業(yè)務(wù)及產(chǎn)品創(chuàng)新、金融消費(fèi)糾紛處理實(shí)務(wù)以及法律法規(guī)理論實(shí)踐等方面的培訓(xùn)。
（二）加強(qiáng)調(diào)查研究。在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作過(guò)程中，要高度重視出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，加強(qiáng)人民銀行與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和其它行政監(jiān)督管理部門(mén)及行業(yè)協(xié)會(huì)之間的消費(fèi)者投訴信息共享，推進(jìn)信息化建設(shè)，建立金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)庫(kù)和案例信息庫(kù)，強(qiáng)化分析研究，探索建立金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴案例報(bào)送與典型案例共享機(jī)制，不斷總結(jié)處理金融
消費(fèi)者案件的方法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)調(diào)整工作側(cè)重點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)工作方式方法，完善和創(chuàng)新工作措施，提高工作實(shí)效。此外，對(duì)于有重大現(xiàn)實(shí)意義的案例形成研究成果及時(shí)向上級(jí)行報(bào)送，以促進(jìn)金融制度規(guī)范的不斷完善。
（三）建立聯(lián)席會(huì)議機(jī)制。建立轄內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)主要領(lǐng)導(dǎo)參加，并建立聯(lián)絡(luò)員（由各機(jī)構(gòu)辦公室主任擔(dān)任）制度，方便溝通聯(lián)絡(luò)。同時(shí)，將人民銀行金融消費(fèi)者維權(quán)范圍、處置措施、辦事機(jī)構(gòu)以及其他要求告知轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)效。
第5篇: 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃
? 為切實(shí)保護(hù)我行消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提升本行金融服務(wù)水平，營(yíng)造良好的金融消費(fèi)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，根據(jù)省市銀監(jiān)部門(mén)的相關(guān)會(huì)議精神，我行研究制定以下工作計(jì)劃：
一、指導(dǎo)思想
為加強(qiáng)自律，進(jìn)一步改善金融服務(wù)，更好服務(wù)民生，同時(shí)提高金融消費(fèi)者運(yùn)用金融產(chǎn)品和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，搭建金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)之間平等交流平臺(tái)，以保障金融市場(chǎng)消費(fèi)安全和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為目標(biāo)，切實(shí)維護(hù)金融市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，有效防范金融消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題，切實(shí)為地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展服務(wù)。
二、組織機(jī)構(gòu)
成立**農(nóng)商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組組成與成員部門(mén)職責(zé)分工如下：
組 長(zhǎng)：**
副組長(zhǎng)：**、**、**、**、**、**
成 員：**、**、**、**、**、**、**、**
為做好日常工作，總行指定**副行長(zhǎng)作為分管領(lǐng)導(dǎo)，具體抓領(lǐng)導(dǎo)小組工作，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，歸口風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)發(fā)展部管理，辦公室主任由風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)發(fā)展部經(jīng)理兼任，具體聯(lián)絡(luò)人：**。
領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)為：組織、協(xié)調(diào)和推動(dòng)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作;研究制定本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃;制定本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度及配套辦法;討論并決定消費(fèi)糾紛處置措施;決定本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)其他工作。
三、具體措施
(一)加強(qiáng)對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的審核與評(píng)估
一是前移關(guān)口，加強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)合規(guī)審核。在金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、審批入市等環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)充分性的審核。在新產(chǎn)品和新服務(wù)面世之前，必須經(jīng)行內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組審核通過(guò)后，才能正式投向市場(chǎng)。二是在營(yíng)銷(xiāo)推介環(huán)節(jié)，履行告知義務(wù)。進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推介時(shí)，宣傳材料和宣傳講解中均要體現(xiàn)消費(fèi)者保護(hù)的精神要求。三是定期對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行售后評(píng)估。通過(guò)評(píng)估及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正侵害消費(fèi)者權(quán)益的傾向，提高銀行業(yè)金融服務(wù)水平。
(二)穩(wěn)妥處置各類(lèi)信訪投訴事件，改進(jìn)完善消費(fèi)者投訴處理流程
增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，認(rèn)真做好信訪投訴的受理、答復(fù)等工作，積極與消費(fèi)者開(kāi)展溝通交流，滿足消費(fèi)者合理化訴求，提高首訴處理結(jié)案率。
為了更好地維護(hù)我行消費(fèi)者權(quán)益，客戶可通過(guò)電話投訴、意見(jiàn)簿(箱)投訴、上門(mén)投訴、信件投訴等渠道進(jìn)行投訴，我們將按規(guī)定受理和處理。具體的客戶投訴辦理流程如下：
1.由專(zhuān)人受理客戶投訴;
2.填寫(xiě)投訴建議工單，交由投訴處理部門(mén);
3.由投訴處理部門(mén)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及相關(guān)職能部門(mén)調(diào)查、處理;
4.由投訴處理部門(mén)在規(guī)定時(shí)間，向客戶溝通反饋，記錄客戶意見(jiàn)及滿意度;
5.完成。
(三)主動(dòng)宣傳，積極引導(dǎo)
一是向社會(huì)公示投訴渠道和處理流程。為切實(shí)保護(hù)我行消費(fèi)者合法權(quán)益，我行在《閩南日?qǐng)?bào)》刊發(fā)投訴電話、投訴渠道和投訴流程，引導(dǎo)和規(guī)范消費(fèi)者投訴。二是注重網(wǎng)點(diǎn)宣傳。組織全轄網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展宣傳活動(dòng)，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)LED顯示屏及時(shí)發(fā)布保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的宣傳口號(hào)，引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。三借助宣傳折頁(yè)手冊(cè)、報(bào)刊雜志、電視等各種宣傳渠道，采用廣告、軟文或新聞報(bào)道等多種形式，開(kāi)展金融知識(shí)的宣傳。另外，在集中宣傳日安排人員在市區(qū)集中宣傳點(diǎn)設(shè)置宣傳展板、發(fā)放宣傳資料等。
我行將不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，強(qiáng)化金融知識(shí)及消費(fèi)者維權(quán)宣傳，不斷提高本行金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和金融維權(quán)意識(shí)，持續(xù)提升我行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
第6篇: 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃
**年，**支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)全國(guó)金融工作會(huì)議和總分行工作會(huì)議精神，按照**銀行**縣支行和“優(yōu)化金融生態(tài)、服務(wù)百姓民生”的總體要求，進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的組織建設(shè)、制度建設(shè)和機(jī)制建設(shè)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在縣域的深入開(kāi)展。
一、深入調(diào)研，明晰維權(quán)思路
通過(guò)組織金融機(jī)構(gòu)座談、走訪縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)、走訪企業(yè)民眾、走進(jìn)鎮(zhèn)村農(nóng)戶、開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查等方式，就目前個(gè)人金融市場(chǎng)發(fā)展、金融消費(fèi)糾紛及其處理情況進(jìn)行廣泛調(diào)研，準(zhǔn)確把握全縣金融消費(fèi)整體水平，以及金融消費(fèi)者的消費(fèi)理念、維權(quán)意愿和維權(quán)方法。計(jì)劃在2月下旬，組織人員到**、**等試點(diǎn)地區(qū)，學(xué)習(xí)其先進(jìn)做法和成熟經(jīng)驗(yàn)。在全面了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、金融消費(fèi)爭(zhēng)議熱點(diǎn)、金融消費(fèi)保護(hù)需求的基礎(chǔ)上，明確“以金融消費(fèi)者滿意為目標(biāo)，突出制度建設(shè)、突出宣傳普及、突出創(chuàng)優(yōu)環(huán)境”的總體工作思路。
二、密切配合，暢通維權(quán)渠道
提請(qǐng)**為組長(zhǎng)，**為副組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和管理金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。在全縣各金融機(jī)構(gòu)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)絡(luò)員制度，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)反饋，實(shí)行信息共享。聘請(qǐng)政府相關(guān)人員、新聞?dòng)浾?、消協(xié)成員、消費(fèi)者代表?yè)?dān)任金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作特約監(jiān)督員，并頒發(fā)特約監(jiān)督員聘書(shū)，由其對(duì)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)傳遞社會(huì)各界的意見(jiàn)、建議和要求，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作合力。通過(guò)建立與縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)的協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及金融消費(fèi)糾紛處理上的工作聯(lián)動(dòng)和信息共享;通過(guò)建立與縣文明辦的協(xié)作機(jī)制，共同推進(jìn)金融業(yè)行風(fēng)評(píng)議工作;通過(guò)建立金融機(jī)構(gòu)同業(yè)協(xié)作機(jī)制，共同推進(jìn)金融機(jī)構(gòu)行業(yè)自律，增強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)生動(dòng)力;通過(guò)建立與縣人民法院的協(xié)作機(jī)制，積極參與金融消費(fèi)糾紛案件的訴前調(diào)解，共同開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研，收集金融消費(fèi)糾紛典型案件，及時(shí)通報(bào)轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)，發(fā)揮警示作用。
三、有序推進(jìn)，落實(shí)維權(quán)責(zé)任
準(zhǔn)備在3月初，組織召開(kāi)全縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作推進(jìn)大會(huì)，傳達(dá)學(xué)習(xí)中支金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作點(diǎn)評(píng)推進(jìn)會(huì)精神和**銀行**市中心支行《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》，分析當(dāng)前全縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨的形勢(shì)和現(xiàn)狀，明確各金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任，布置下一階段金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作任務(wù)。同時(shí)，在會(huì)上組織各金融機(jī)構(gòu)簽訂《**縣金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益公約》，要求金融機(jī)構(gòu)牢固樹(shù)立保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的觀念和合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)自律、健全機(jī)制、優(yōu)化流程、服務(wù)民生，以實(shí)際行動(dòng)切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
四、完善機(jī)制，保證維權(quán)效果
一是完善投訴受理機(jī)制。成立XX縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，公布投訴電話和維權(quán)受理機(jī)構(gòu)、責(zé)任部門(mén)、受理范圍和處理時(shí)限，構(gòu)建、完善“受理-分辦-跟蹤督查-辦結(jié)-反饋”工作流程。金融消費(fèi)者在縣內(nèi)金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí)，認(rèn)為自身權(quán)益遭到侵害的，可以向金融機(jī)構(gòu)投訴，也可以向**縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室投訴。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室將按照“有問(wèn)必答、有訴必接、有案必查、調(diào)處高效、文明服務(wù)”的承諾主題，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)與溝通協(xié)調(diào)，實(shí)施金融消費(fèi)投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，確保申訴受理、分辦處理、跟蹤督辦、反饋結(jié)果等各環(huán)節(jié)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，切實(shí)維護(hù)好金融消費(fèi)者權(quán)益。
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2025-04-11 
