【63xf.com--工作計(jì)劃】
一個好的工作計(jì)劃能使工作起到事半功倍的效果,實(shí)際工作中,要制定一份科學(xué)合理的計(jì)劃實(shí)則不易 以下是小編整理的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃范文七篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃1
近日，中國保監(jiān)會印發(fā)《2017年保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》的通知，通知指出2017年保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要按照全國保險監(jiān)管工作會議部署，認(rèn)真貫徹《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》和《中國保監(jiān)會關(guān)于加強(qiáng)保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)總基調(diào)，堅(jiān)持“保險業(yè)姓保、保監(jiān)會姓監(jiān)“，堅(jiān)持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險、促發(fā)展”，強(qiáng)化保險公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任，督促保險公司重視和改進(jìn)保險服務(wù)，嚴(yán)厲打擊損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，強(qiáng)化保險消費(fèi)投訴處理監(jiān)管，加強(qiáng)消費(fèi)者教育和風(fēng)險提示，加快推進(jìn)保險業(yè)信用體系建設(shè)，愛護(hù)好、維護(hù)好、保護(hù)好保險消費(fèi)者合法權(quán)益。以下是《2017年保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》內(nèi)容摘要：
一、督促保險公司切實(shí)改進(jìn)保險服務(wù)
一是啟動保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。在現(xiàn)有保險服務(wù)規(guī)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)行業(yè)發(fā)展水平、逐步建立完善覆蓋產(chǎn)、壽險和中介業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是扎實(shí)開展保險公司服務(wù)評價。在總結(jié)首次服務(wù)評價經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善相關(guān)指標(biāo)。三是推進(jìn)保險小額理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。
二、加大監(jiān)督檢查力度
深度開展打擊損害保險消費(fèi)者權(quán)益行為的“亮劍”行動。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，在對保險機(jī)構(gòu)電網(wǎng)銷業(yè)務(wù)專項(xiàng)檢查的基礎(chǔ)上，延伸至投訴集中、業(yè)務(wù)量大、分支機(jī)構(gòu)多的銀行、郵儲等兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)和第三方平臺重點(diǎn)檢查，規(guī)范新興渠道的保險銷售業(yè)務(wù)。根據(jù)過去兩年的檢查情況，抽取個別公司開展“回頭看”檢查，落實(shí)監(jiān)管措施。加大現(xiàn)場檢查力度，對損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益的問題查深、查透、查實(shí)，消除風(fēng)險隱患，將違規(guī)行為遏制在萌芽狀態(tài)。強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)追究，不僅對直接責(zé)任人依法予以重處，同時嚴(yán)肅追究公司高管人員的責(zé)任。
三、提升保險糾紛化解能力
一是規(guī)范投訴處理流程。結(jié)合投訴管理系統(tǒng)正式上線運(yùn)行以來的使用情況，規(guī)范投訴處理的接收受理、甄別轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)審結(jié)等環(huán)節(jié)。二是加強(qiáng)投訴處理考評。進(jìn)一步強(qiáng)化公司投訴處理主體責(zé)任，督促公司規(guī)范投訴處理流程，嚴(yán)格辦理時限，增強(qiáng)處理時效，提高投訴案件一次性解決能力和水平。三是強(qiáng)化投訴數(shù)據(jù)分析。加強(qiáng)對投訴處理數(shù)據(jù)分析，定期形成投訴分析報告，發(fā)現(xiàn)投訴反映的突出問題，及時將有關(guān)信息反饋給市場主體，發(fā)揮投訴數(shù)據(jù)預(yù)警作用。四是全面推進(jìn)保險糾紛訴調(diào)對接機(jī)制建設(shè)。
四、加強(qiáng)信息披露
及時發(fā)布行業(yè)投訴情況通報，按月度發(fā)布保險消費(fèi)投訴情況通報。定期披露損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例。編制并公布保險消費(fèi)者信心指數(shù)，編制2017年度保險消費(fèi)者信息指數(shù)，并及時向社會發(fā)布。
五、普及保險消費(fèi)知識
開展保險消費(fèi)者教育宣傳活動，加強(qiáng)保險消費(fèi)風(fēng)險提示，編印保險基礎(chǔ)教育普及讀本。根據(jù)保險消費(fèi)特點(diǎn)，結(jié)合保險消費(fèi)過程中的相關(guān)法律規(guī)定和可能出現(xiàn)的風(fēng)險點(diǎn)，從社會公眾的視角，組織編寫《保險消費(fèi)指南》，為公眾購買保險產(chǎn)品、接受保險服務(wù)和提高自我保護(hù)能力提供具體指導(dǎo)。
六、加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)
一是完善并落實(shí)保險消保各項(xiàng)制度，組織開展保險消費(fèi)者保護(hù)制度執(zhí)行情況督導(dǎo)檢查，壓實(shí)保險公司維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益主體責(zé)任。二是大力推進(jìn)保險業(yè)信用體系建設(shè)，建立保險行業(yè)失信懲戒制度，落實(shí)行政許可和行政處罰等信用信息公示，加強(qiáng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃2
一、活動的主題、目的和意義
為了紀(jì)念3.15國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，更好地貫徹《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)，宣傳20**年全國消協(xié)組織“誠信?維權(quán)”年主題，促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展，保護(hù)知名企業(yè)健康成長，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害，營造一個公平、公正、誠信經(jīng)營的消費(fèi)環(huán)境，根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會工作部署，結(jié)合我省實(shí)際情況，特開展本次活動。
二、主承辦單位
主辦單位：四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會
四川省工商行政管理局
承辦單位：四川質(zhì)量報社生活周刊
三、活動時間及地點(diǎn)
活動時間：3月15日(全天)。
活動地點(diǎn)：市體育中心北半場。
四、活動的策劃、步驟及方法
(一)活動的策劃：
1.由主辦單位確定本次活動方案;
2.活動前期擬于3月12—14日，在媒體上(華西都市報、天府早報等)發(fā)布為期三天的公益廣告，突出今年年主題“誠信?維權(quán)”，為3.15現(xiàn)場活動造勢;
3.在活動前期，組織有關(guān)媒體對省消委會主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行專訪，突出宣傳年主題、今年的消費(fèi)維權(quán)重點(diǎn)和今年省消委會的主要工作;
4.協(xié)助省工商局消保處在3月13日召開315紀(jì)念活動新聞通報會。在會上通報省消委會的“20**年消費(fèi)投訴十大熱點(diǎn)”和315紀(jì)念活動情況。
(二)活動的組織和實(shí)施：
1.主辦單位向相關(guān)企業(yè)發(fā)出組織活動的通知;
2.由主辦單位負(fù)責(zé)審查參加活動企業(yè)的產(chǎn)品廣告，宣傳資料內(nèi)容，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)場;
3.由承辦單位負(fù)責(zé)活動的組織和籌備工作;
4.活動開幕儀式擬邀請省人民政府、省工商行政管理局、省消委等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加并講話;
5.現(xiàn)場設(shè)消費(fèi)者咨詢、消費(fèi)者投訴、房產(chǎn)家裝、it、食品、家電建材、日用百貨、汽車等專區(qū)，散發(fā)相關(guān)宣傳資料和進(jìn)行商品銷售;在現(xiàn)場開展消費(fèi)知識宣傳，并設(shè)置消費(fèi)警示、消費(fèi)小知識、消費(fèi)指導(dǎo)等宣傳牌;
6.由省消費(fèi)向參加活動的企業(yè)頒發(fā)“20**年消費(fèi)維權(quán)定點(diǎn)聯(lián)系企業(yè)”證書、銅牌;
7.在現(xiàn)場散發(fā)刊有參展企業(yè)的特刊及年主題宣傳資料;
8.為活躍現(xiàn)場氣氛，將在開幕式后進(jìn)行文藝表演(節(jié)目內(nèi)容待定);
9.在現(xiàn)場設(shè)立醫(yī)療救護(hù)(防疫)站、消費(fèi)咨詢臺等;
10.組織治安、消防、防疫、醫(yī)療等部門入場開展相關(guān)工作。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃3
為探索建立保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的有效途徑，發(fā)揮人民銀行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的作用，加強(qiáng)對履職領(lǐng)域的金融管理與服務(wù)，根據(jù)《**銀行**分行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暫行辦法》和《**銀行**分行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部工作規(guī)程》，特制定本實(shí)施方案如下。
一、指導(dǎo)思想
以《**銀行法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)和總、分行規(guī)范性文件為指引，堅(jiān)持以人為本，充分發(fā)揮工作主動性和創(chuàng)造性，利用央行履職優(yōu)勢，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，整合內(nèi)部資源，健全工作機(jī)制，完善工作手段，為金融消費(fèi)者合法權(quán)益提供全面有力的保護(hù)，促進(jìn)商業(yè)銀行良性競爭，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、金融機(jī)構(gòu)、地方經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的和諧共贏。
二、工作原則
(一)依法行政原則。堅(jiān)持依法行政，準(zhǔn)確界定保護(hù)的范圍，即在人民銀行職權(quán)范圍內(nèi)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。通過受理投訴，為人民銀行履行監(jiān)管職責(zé)提供線索，推動人民銀行主動開展。
(二)便民高效原則。堅(jiān)持便民利民，構(gòu)建形式多樣、易于操作、管用有效的權(quán)利救濟(jì)渠道，降低救濟(jì)成本，最大限度的保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
(三)注重實(shí)效原則。堅(jiān)持低調(diào)務(wù)實(shí)，通過開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，探索建立金融消費(fèi)者保護(hù)的`長效機(jī)制，明確內(nèi)部工作機(jī)制，制定一整套完善的工作處理流程。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)和職責(zé)分工
(一)成立**銀行**市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由中心支行黨委書記、行長**任組長，各黨委委員任副組長，辦公室、貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計(jì)科、會計(jì)財(cái)務(wù)科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業(yè)室等部門主要負(fù)責(zé)人任成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在中心支行辦公室。
(二)領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé):研究審定中心支行有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的制度、規(guī)劃和工作方案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)職能部門在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的履職行為，研究確定對屬于中心支行職責(zé)范圍內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)重大侵害消費(fèi)者權(quán)利行為的處理意見等。
中心支行內(nèi)部相關(guān)科室的職責(zé)分工如下:
1.辦公室負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室日常工作，承擔(dān)綜合、協(xié)調(diào)、調(diào)研、服務(wù)等項(xiàng)職能。負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心的日常運(yùn)行和管理，集中受理金融消費(fèi)者投訴、分解下達(dá)工作項(xiàng)目并負(fù)責(zé)督辦查辦、對外聯(lián)絡(luò)和司法協(xié)助等工作;
2.貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計(jì)科、會計(jì)財(cái)務(wù)科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業(yè)室等部門各確定1名聯(lián)絡(luò)員，具體負(fù)責(zé)各自職權(quán)范圍內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，包括日常監(jiān)管、處理投訴和依法對實(shí)施侵害行為的金融機(jī)構(gòu)實(shí)施行政檢查和處罰、統(tǒng)計(jì)分析金融消費(fèi)者權(quán)益被侵害的種類、原因等。
(三)成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，設(shè)在中心支行辦公室，對外公布網(wǎng)絡(luò)投訴窗口:市政府網(wǎng)站政民互動欄目;投訴專線:******。
四、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)受理范圍
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)受理范圍嚴(yán)格控制在**銀行履職范圍之內(nèi)，避免越權(quán)、越位。對不屬于受理范圍內(nèi)的，要向投訴人做好宣傳和解釋。
(一)征信領(lǐng)域:非法采集信息、非法查詢、使用信用報告、異議超期處理、違規(guī)辦理貸款卡等問題。
(二)銀行卡領(lǐng)域:違規(guī)辦理卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問題。
(三)票券領(lǐng)域:違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付、拒絕受理收款人提交的異地轉(zhuǎn)賬支票，違反賬戶管理規(guī)定，國債交易價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付等問題。
(四)人民幣流通領(lǐng)域:違規(guī)收付人民幣、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換、人民幣仿變造等問題。
(五)外匯領(lǐng)域:違規(guī)結(jié)售匯、無故拒絕匯兌等問題。
(六)**銀行履職范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的其他行為。
五、處理流程
(一)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。保護(hù)中心統(tǒng)一受理的投訴事項(xiàng)，由保護(hù)中心分辦至各業(yè)務(wù)部門具體辦理。各業(yè)務(wù)部門受理的咨詢、投訴或舉報，屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)及時辦理并做好記錄和統(tǒng)計(jì)，于每月末將受理和處理情況向保護(hù)中心報告。各業(yè)務(wù)部門受理的不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢、投訴或舉報，應(yīng)做好記錄，并及時向保護(hù)中心報告，由保護(hù)中心進(jìn)行分辦。
(二)承辦部門應(yīng)指定專人跟蹤處理投訴、舉報事宜。對當(dāng)場可以處理完畢的，應(yīng)即時予以處理、反饋;對需要調(diào)查、研究后作出處理的，應(yīng)及時開展調(diào)查、研究工作，靈活妥善運(yùn)用處臵手段，積極協(xié)調(diào)、開展檢查或者督促涉事金融機(jī)構(gòu)采取適當(dāng)措施。
(三)受理機(jī)構(gòu)(含中心支行各部門和各金融機(jī)構(gòu))應(yīng)自受理
之日起5個工作日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果反饋給金融消費(fèi)者。對比較復(fù)雜的事項(xiàng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，可延長至10個工作日，另有規(guī)定的除外。
(四)對于電話咨詢、投訴或舉報的，保護(hù)中心以電話答復(fù)、反饋處理結(jié)果;對于來人或者來信的，保護(hù)中心應(yīng)根據(jù)需要進(jìn)行電話反饋或者作出書面反饋。
六、投訴處置手段
(一)指導(dǎo)和咨詢。對于金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)中可能遭遇的金融侵權(quán)問題提供指導(dǎo)、解答和幫助。
(二)道義勸告。對于純粹由于金融機(jī)構(gòu)違反公平、誠信原則侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，可以向金融機(jī)構(gòu)充分明晰利害關(guān)系，要求及時采取補(bǔ)救措施。
(三)調(diào)解和協(xié)商。就金融消費(fèi)者的投訴事項(xiàng)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解和協(xié)商，促使雙方達(dá)成一致性協(xié)議。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃4
2017年，蕪湖揚(yáng)子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，抓緊、抓實(shí)、抓好、強(qiáng)化主動服務(wù)意識，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚(yáng)子銀行的品牌形象。
一、總體目標(biāo)
繼續(xù)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建管理，扎實(shí)做好基礎(chǔ)工作，立足我行特色與市場定位，從提高客戶體驗(yàn)度出發(fā)，打造精細(xì)化的服務(wù)品牌，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
二、工作措施
1、繼續(xù)推進(jìn)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作
認(rèn)真計(jì)劃2017年文明服務(wù)創(chuàng)建工作，在總結(jié)和分析2016年各網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作開展情況的基礎(chǔ)上，對2017年文明服務(wù)工作方案進(jìn)行優(yōu)化。一是對神秘人檢查項(xiàng)目與我行實(shí)際需求匹配程度進(jìn)行進(jìn)一步驗(yàn)證，充分聽取基層網(wǎng)點(diǎn)的合理建議，結(jié)合我行實(shí)際情況與服務(wù)目標(biāo)對檢查項(xiàng)目進(jìn)行局部調(diào)整；二是繼續(xù)加強(qiáng)檢查與監(jiān)督，通過不同途徑的檢查，督促各網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)創(chuàng)建工作的常規(guī)性與積極性；三是調(diào)整優(yōu)化考核方式，以提高整體服務(wù)水平為前提，對目前的網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)考核指標(biāo)與比例進(jìn)行調(diào)整，充分發(fā)揮考核對網(wǎng)點(diǎn)的約束與激勵作用，鞏固服務(wù)提升的效果；四是繼續(xù)加強(qiáng)對員工特別是新員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn)與教育，煅練其服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。
2.加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)工作分級分層監(jiān)督管理
2017年，全行文明服務(wù)工作的推進(jìn)與開展，重點(diǎn)要從網(wǎng)點(diǎn)會計(jì)主管與分理處主任著手，明確對管理人員的工作要求。一是要求各網(wǎng)點(diǎn)每周最少召開一次服務(wù)工作例會，探討服務(wù)工作中存在的問題與改進(jìn)的方法，會議記錄按時上交服務(wù)辦；二是，要求各管理人員加強(qiáng)對員工文明服務(wù)的現(xiàn)場檢查與檢查力度，對于員工工作中存在的問題及時起到提醒與監(jiān)督整改的作用；三是，要求各管理人員對于本網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)的工作開展形成自己的目標(biāo)與方案，并指導(dǎo)督促各網(wǎng)點(diǎn)逐步實(shí)施。四是，對各管理人員要嚴(yán)格按照工作效果進(jìn)行考核，促進(jìn)其主動性與積極性的提高。
3.加強(qiáng)金融消保制度學(xué)習(xí)
不斷修訂文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則，對基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進(jìn)行細(xì)化，讓規(guī)范服務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理念深入人心。一是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)對員工的消保理念與合規(guī)操作習(xí)慣培訓(xùn)，促進(jìn)全行上下形成保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的服務(wù)氛圍；二是加大培訓(xùn)力度，將消保知識培訓(xùn)與測試納入2017年度員工培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)中，提高員工的理論知識與實(shí)踐水平；三是加大宣傳教育力度，要求各網(wǎng)點(diǎn)制定切實(shí)可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營銷我行產(chǎn)品的同時提升廣大客戶自我保護(hù)的意識與能力。
4.嚴(yán)格投訴管理工作。
一是將投訴處理時限與處理結(jié)果納入支行考核，及時統(tǒng)計(jì)投訴處理情況，形成相關(guān)報告，按時報送監(jiān)管當(dāng)局；二是對典型案例與普遍性案例及時分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學(xué)習(xí)借鑒；三是結(jié)合監(jiān)管部門對我行投訴管理的考核依據(jù)，制定對各網(wǎng)點(diǎn)投訴管理工作的考核方法，提高網(wǎng)點(diǎn)重視度；四是繼續(xù)加強(qiáng)對基層網(wǎng)點(diǎn)投訴處理能力與技巧的培訓(xùn)，提高投訴處理效率；五是對于投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，與相關(guān)部門及時溝通分析，查找是否可以通過流程、技術(shù)等因素從源頭上減少投訴的發(fā)生。
5.優(yōu)化調(diào)整各項(xiàng)服務(wù)管理制度。
一是對服務(wù)辦之前下發(fā)的各項(xiàng)服務(wù)管理制度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分類；二是結(jié)合我行實(shí)際情況和基層網(wǎng)點(diǎn)的意見，對部分管理制度進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整；三是檢查現(xiàn)行管理制度是否能夠滿足我行目前服務(wù)工作的各項(xiàng)要求，查缺補(bǔ)漏、細(xì)化完善，嚴(yán)謹(jǐn)各項(xiàng)管理制度，確保服務(wù)工作，制度先行。
6.切實(shí)開展各項(xiàng)文明服務(wù)創(chuàng)建工作
根據(jù)省聯(lián)社、銀行業(yè)協(xié)會、文明辦等相關(guān)部分的要求，指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)積極開展標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)、星級網(wǎng)點(diǎn)、文明窗口、先進(jìn)員工等各項(xiàng)創(chuàng)建工作，在為我行爭取榮譽(yù)的同時進(jìn)一步有效提高員工服務(wù)素質(zhì)與我行整體服務(wù)水平。
2017年，蕪湖揚(yáng)子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，抓緊、抓實(shí)、抓好、強(qiáng)化主動服務(wù)意識，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚(yáng)子銀行的品牌形象。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃5
（一）活動主題：
共建安全，共創(chuàng)和諧
（二）活動目的：
響應(yīng)國家質(zhì)檢總局號召，深化20**年3.15國際消費(fèi)權(quán)益日影響力，切實(shí)為廣大消費(fèi)者做好咨詢維權(quán)工作及各項(xiàng)宣傳工作，為企業(yè)創(chuàng)造面向廣大消費(fèi)者宣傳契機(jī)，搭建良好品牌信譽(yù)質(zhì)量宣傳推廣平臺
（三）活動時間：
20**年3月15日
（四）活動性質(zhì)：
政府性質(zhì)大型現(xiàn)場咨詢宣傳活動
（五）活動地點(diǎn)：
北京王府井大型商業(yè)區(qū)
（六）活動形式：
“3.15”大型現(xiàn)場咨詢宣傳活動開幕儀式：現(xiàn)場設(shè)置**臺、拱門、條幅、宣傳手冊發(fā)放臺以烘托氣氛，國家質(zhì)檢總局、北京市政府、北京市技術(shù)監(jiān)督局、東城區(qū)技術(shù)監(jiān)督局、中國質(zhì)檢報刊社等領(lǐng)導(dǎo)到場，主持“‘3.15’大型現(xiàn)場咨詢宣傳活動”開幕儀式，并在開幕儀式后在企業(yè)展區(qū)巡回視察。同時，現(xiàn)場將由中央電視臺、中國質(zhì)量報等國家和地方級相關(guān)媒體到場報導(dǎo)。
質(zhì)檢系統(tǒng)、企業(yè)圖片展示區(qū)：現(xiàn)場開辟圖片展示專區(qū)，設(shè)置在步行街兩側(cè)，由中國質(zhì)檢報刊社《中國質(zhì)量報》擬定相關(guān)主題，參展企業(yè)根據(jù)自身需求設(shè)計(jì)。為參展企業(yè)提供展示質(zhì)量信譽(yù)風(fēng)采的良好展示形式。
企業(yè)展示專區(qū)：活動現(xiàn)場設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)活動展位，參展企業(yè)可根據(jù)自身需求布展。
消費(fèi)咨詢維權(quán)專區(qū)：國家及北京級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心參加活動，并為消費(fèi)者作現(xiàn)場咨詢檢驗(yàn)。
（七）組織形式：
主辦單位：中國質(zhì)檢報刊社、北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局
承辦單位：待定
支持單位：東城區(qū)人民政府、東城區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、參加活動企業(yè)及媒體
（八）活動流程：
am9:00—10:00活動展示區(qū)開放、企業(yè)區(qū)開放、活動預(yù)熱
am10:00—10:3020**年3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日現(xiàn)場宣傳咨詢活動開幕儀式
am10:30—pm12:00領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場視察、宣傳咨詢活動及企業(yè)展覽展示
（九）企業(yè)參加方式：
（1）參展企業(yè)條件：名牌及大中型質(zhì)量優(yōu)秀產(chǎn)品企業(yè)
（2）企業(yè)宣傳方式：
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃6
第一章總則
01
第一條為保護(hù)分行消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)分行高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》等法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和《恒豐銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（2020版）》要求，結(jié)合分行實(shí)際情況，制定本實(shí)施細(xì)則。
第二條本細(xì)則適用于恒豐銀行長沙分行。
第三條本細(xì)則所稱消費(fèi)者是指購買或使用分行產(chǎn)品和接受分行服務(wù)的自然人。
第四條本細(xì)則所稱消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是指分行通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推動?shí)現(xiàn)消費(fèi)者在與分行發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。
第五條各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作崗位，配備一名責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練的員工擔(dān)任。
第六條分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本、堅(jiān)持服務(wù)至上、堅(jiān)持社會責(zé)任，充分尊重并自覺保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利。具體工作中應(yīng)遵循以下原則：
（一）依法合規(guī)原則。依據(jù)我國法律、法規(guī)，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制，履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù)。
（二）公平公正原則。承擔(dān)公正對待消費(fèi)者的責(zé)任，履行與消費(fèi)者公平交易的義務(wù)。
（三）誠信公開原則。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持誠信服務(wù)，踐行向消費(fèi)者公開信息的義務(wù)。
第七條消費(fèi)者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督，提出批評和建議，對侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員進(jìn)行投訴、舉報和訴訟。
第二章組織管理與職能分工
02
第八條分行高級管理層負(fù)責(zé)制定、審查、統(tǒng)籌消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃、方案和任務(wù)，指導(dǎo)分行建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，監(jiān)督落實(shí)分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)基本制度規(guī)定，及時了解相關(guān)工作狀況，提供必要的資源支持，健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的決策執(zhí)行和考核評價機(jī)制。培育公平誠信的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化和理念，樹立員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識。
第九條分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)行“牽頭組織、分級負(fù)責(zé)”的管理體系。分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的職能管理部門（以下簡稱職能部門）設(shè)在法律合規(guī)部，其他相關(guān)部門系此項(xiàng)工作的協(xié)助部門（以下簡稱協(xié)助部門），各部門分工協(xié)作，共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
第十條分行法律合規(guī)部作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的職能部門，負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)分行各部門、各分支機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并向分行高級管理層直接報告。具體職責(zé)包括：
（一）組織落實(shí)高級管理層關(guān)于本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)要求；
（二）組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)各部門及分支機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；
（三）根據(jù)分行需要擬定相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則，并根據(jù)監(jiān)管規(guī)定、業(yè)務(wù)發(fā)展及市場變化及時更新；
（四）組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評估審查工作，督導(dǎo)產(chǎn)品服務(wù)管理部門在設(shè)計(jì)開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)規(guī)定；
（五）對消費(fèi)者投訴工作進(jìn)行統(tǒng)籌管理、指導(dǎo)和考核；
（六）組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查，配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評估；
（七）組織開展金融知識宣傳教育活動，主動預(yù)防和化解潛在矛盾，提高消費(fèi)者素養(yǎng)；
（八）組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部教育和培訓(xùn)；
（九）組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部考核；
（十）對年度工作完成情況進(jìn)行總結(jié)，向高級管理層匯報消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
第十一條面向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的管理部門承擔(dān)以下工作職責(zé)：
（一）在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、營銷推介及售后管理的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，落實(shí)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管規(guī)定和要求，并監(jiān)測分析涉及本條線的產(chǎn)品或服務(wù)方面存在的違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)、規(guī)章的缺陷、瑕疵或風(fēng)險隱患，建立有效的反饋機(jī)制，確保涉及本條線的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題與糾紛得到妥善、及時處理；
（二）在對本條線關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)場或非現(xiàn)場檢查中將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)列為檢查內(nèi)容，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和金融知識宣傳教育活動；
（三）根據(jù)監(jiān)管規(guī)定、行內(nèi)制度、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場變化，及時修訂產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)制度，更新相關(guān)業(yè)務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范本條線員工行為，糾正、彌補(bǔ)存在的問題或不足；
（四）及時向職能部門報告外部檢查信息（包括檢查啟動、檢查情況和檢查結(jié)果等信息），有針對性地制定檢查配合、接待方案，積極提供材料，認(rèn)真解釋，加強(qiáng)溝通，落實(shí)處罰決定和整改措施；
（五）根據(jù)相關(guān)制度規(guī)定保護(hù)個人金融信息，實(shí)施信息披露；（六）根據(jù)相關(guān)制度規(guī)定管理、受理或處理消費(fèi)者投訴事項(xiàng)。（七）負(fù)責(zé)將本條線自主開發(fā)的產(chǎn)品、法律性文本和規(guī)章制度、營銷方案等送職能部門進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前審查；（八）協(xié)助做好分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的其他工作并配合職能部門做好其他相關(guān)工作。
第十二條人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)助消保職能部門落實(shí)崗位設(shè)置，加強(qiáng)人員配置，落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果在人力資源管理體系中的應(yīng)用，在入職培訓(xùn)中強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)內(nèi)容。
第十三條計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的合理經(jīng)費(fèi)，應(yīng)在綜合績效考評體系中確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核的占比權(quán)重。負(fù)責(zé)牽頭分行服務(wù)價格管理工作，按照監(jiān)管部門及總行要求及時公示最新服務(wù)價格，并對收費(fèi)價目表的公示及執(zhí)行情況進(jìn)行追蹤。負(fù)責(zé)推動落實(shí)對外包服務(wù)供應(yīng)商的監(jiān)督評價工作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求納入外包服務(wù)供應(yīng)商的準(zhǔn)入、退出條件中。
第十四條辦公室負(fù)責(zé)涉及本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的宣傳及輿情管理工作，受理客服工單轉(zhuǎn)辦投訴，在信訪工作中落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求，防范和制止經(jīng)營場所可能發(fā)生的第三方不法侵害。
第十五條運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)做好計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)維護(hù)工作。
第十六條普惠客戶部牽頭落實(shí)普惠金融工作。
第十七條零售金融部為分行個人金融信息保護(hù)牽頭部門，負(fù)責(zé)牽頭個人金融信息保護(hù)工作。負(fù)責(zé)本條線的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的管理工作，組織安排員工開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識。
第十八條授信管理部負(fù)責(zé)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入風(fēng)險管理體系，落實(shí)個人征信管理工作。
第十九條職能部門、協(xié)助部門應(yīng)對存在合作關(guān)系的中介機(jī)構(gòu)和第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督評價，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求納入中介機(jī)構(gòu)和第三方機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入、清退條件，并在合作協(xié)議中子以明確，防范外部風(fēng)險向分行傳導(dǎo)。
第三章工作規(guī)范
03
第二十條分行應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求，實(shí)施全流程管控。
（一）事前協(xié)調(diào)機(jī)制：在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)過程中，特別是在定價管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)融入消費(fèi)權(quán)益保護(hù)理念和要求；
（二）事中管控機(jī)制：在產(chǎn)品和服務(wù)推介銷售過程中，應(yīng)當(dāng)履行產(chǎn)品和服務(wù)營銷宣傳中需遵循的基本程序和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對營銷宣傳行為的監(jiān)測與管控；
（三）事后監(jiān)督機(jī)制：應(yīng)當(dāng)做好產(chǎn)品和服務(wù)的售后管理，及時調(diào)整存在問題或者隱患的產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)則。對下架或退市的產(chǎn)品和服務(wù)要持續(xù)做好存量客戶權(quán)益維護(hù)和服務(wù)工作。
第二十一條分行建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評估審查機(jī)制。對產(chǎn)品和服務(wù)在設(shè)計(jì)開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)就可能影響消費(fèi)者的政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則、收費(fèi)定價、協(xié)議條款、宣傳文本等進(jìn)行評估審查。
第二十二條分行對產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險及專業(yè)復(fù)雜程度實(shí)施評估和分級動態(tài)管理，堅(jiān)持改進(jìn)和完善消費(fèi)者風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知和風(fēng)險承受能力測評，將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)南M(fèi)者。
第二十三條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。
第二十四條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本。不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。
第二十五條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者受尊重權(quán)，照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，不得因消費(fèi)者性別、年齡、種族、民族或國籍的不同進(jìn)行歧視性差別對待。
第二十六條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中，應(yīng)保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。
第二十七條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中，應(yīng)尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，規(guī)范營銷宣傳行為。
（一）應(yīng)當(dāng)在國務(wù)院金融管理部門和地方金融監(jiān)管部門許可的金融業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開展?fàn)I銷宣傳；
（二）不得以欺詐或引人誤解的方式對金融產(chǎn)品或金融服務(wù)進(jìn)行營銷宣傳，不得以損害公平競爭的方式開展金融營銷宣傳活動，不得利用政府公信力進(jìn)行金融營銷宣傳；
（三）利用互聯(lián)網(wǎng)開展?fàn)I銷宣傳活動的，不得影響他人正常使用互聯(lián)網(wǎng)和移動終端，不得提供或利用應(yīng)用程序、硬件等限制他人合法經(jīng)營的廣告，干擾消費(fèi)者自主選擇。
（四）不得有下列行為：1，虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳；2.損害其他同業(yè)信譽(yù)；3.冒用、使用與他人相同或者相近的注冊商標(biāo)、字號、宣傳冊頁，有可能使消費(fèi)者混淆；4.對業(yè)績或者產(chǎn)品收益等奪大宣傳；5.利用金融管理部門對金融產(chǎn)品和服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為金融管理部門已對該金融產(chǎn)品和服務(wù)提供保證；6.對未按要求經(jīng)金融管理部門核準(zhǔn)或者備案的金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行預(yù)先宣傳或者促銷；7.非保本投資型金融產(chǎn)品營銷內(nèi)容使消費(fèi)者誤信能保證本金安全或者保證盈利；8.未通過足以引起消費(fèi)者注意的文字、符號、字體等特別標(biāo)識對限制消費(fèi)者權(quán)利的事項(xiàng)進(jìn)行說明；9.其他違反相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。
第二十八條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中，不得以任何方式隱瞞風(fēng)險、夸大收益，或者進(jìn)行強(qiáng)制性交易。不得擅自代理消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令。
第二十九條分行向金融消費(fèi)者催收債務(wù)，不得采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益的方式，不得損害金融消費(fèi)者或者第三人的合法權(quán)益。委托第三方追討債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在書面協(xié)議中明確禁止受托人使用不當(dāng)?shù)淖酚懛绞?，并對受托人的催收行為進(jìn)行監(jiān)督。
第四章個人金融信息保護(hù)
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第三十條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的個人信息安全權(quán)，采取有效措施確保個人金融信息數(shù)據(jù)在搜集、使用、保存、傳輸和銷毀等過程中的安全性。
（一）收集消費(fèi)者金融信息應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，并經(jīng)消費(fèi)者明示同意；
（二）使用消費(fèi)者金融信息應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定和雙方約定的用途，不得超出范圍使用；
（三）保管和存儲所收集的消費(fèi)者金融信息應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，不得泄露或者非法向他人提供消費(fèi)者金融信息；
（四）在境內(nèi)收集的消費(fèi)者金融信息的存儲、處理和分析應(yīng)當(dāng)在境內(nèi)進(jìn)行。因業(yè)務(wù)需要，確需向境外提供消費(fèi)者金融信息的應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第三十一條分行保護(hù)消費(fèi)者金融信息安全的義務(wù)不因與外包服務(wù)供應(yīng)商合作而轉(zhuǎn)移、減免。
第五章信息披露
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第三十二條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，履行信息披露義務(wù)。
（一）產(chǎn)品和服務(wù)信息包括但不限于涉及利率、費(fèi)用、收益及風(fēng)險等與消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息以及合同主要條款，特別是免除分行責(zé)任的條款等。在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)根據(jù)產(chǎn)品的服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險等級，對其中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋說明。
（二）投訴渠道和處理流程應(yīng)當(dāng)通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及其他方式進(jìn)行披露。
第三十三條信息披露應(yīng)覆蓋售前、售中、售后全流程。信息披露應(yīng)使用通俗易懂的語言，使用有利于消費(fèi)者接收的方式，遵循真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性和及時性原則。對影響消費(fèi)者決策的關(guān)鍵信息，應(yīng)遵循簡明性和易得性，用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的格式進(jìn)行披露。
第三十四條分行向消費(fèi)者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險時，應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管要求留存相關(guān)資料，留存時間不少于3年，法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。留存的資料包括但不限于：
（一）消費(fèi)者簽字確認(rèn)的產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議書；
（二）消費(fèi)者簽字確認(rèn)的風(fēng)險提示書；
（三）記錄向消費(fèi)者說明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料等。
第六章投訴處理
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第三十五條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者依法求償權(quán)，建立統(tǒng)籌管理，分工協(xié)作、分級負(fù)責(zé)的消費(fèi)者投訴管理體系，完善投訴處理程序，提高消費(fèi)者投訴處理質(zhì)量和效率，并接受社會監(jiān)督。
第三十六條分行應(yīng)當(dāng)暢通投訴渠道，設(shè)立或指定投訴接待，區(qū)域，配備錄音錄像設(shè)備，記錄并保存消費(fèi)者投訴接待處理過程。
第三十七條分行建立金融消費(fèi)者投訴處理信息系統(tǒng)，定期對消費(fèi)者投訴事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、溯源整改和責(zé)任追究，及時開展問題整改，對投訴進(jìn)行分類并按時向監(jiān)管部門報送相關(guān)信息。
第三十八條分行鼓勵運(yùn)用調(diào)解、仲裁等多元化方式解決金融消費(fèi)糾紛，及時解決金融消費(fèi)爭議。
第七章業(yè)務(wù)培訓(xùn)及宣傳教育
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第三十九條分行積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)員工教育和培訓(xùn)，在入職培訓(xùn)、日常警示教育、投訴案例學(xué)習(xí)中強(qiáng)化員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，幫助員工快速理解分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序。分行每年至少開展一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)，培訓(xùn)對象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋中高級管理人員及基層業(yè)務(wù)人員。
第四十條分行應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的受教育權(quán)，每年制定工作計(jì)劃，積極組織開展面向消費(fèi)者的金融知識宣傳教育活動，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險意識、法律意識和誠實(shí)守信意識，提高消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力、依法維權(quán)能力及自我保護(hù)能力，分行各級經(jīng)營機(jī)構(gòu)不得以營銷產(chǎn)品或服務(wù)替代金融知識宣傳教育。
第八章信息報告與應(yīng)急管理
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第四十一條發(fā)生侵犯消費(fèi)者權(quán)益重大事件后，各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照重大事項(xiàng)報告制度進(jìn)行信息報送，并及時采取有效措施消除、減輕重大事件造成的負(fù)面影響。
（一）同一產(chǎn)品和服務(wù)在短時間內(nèi)引發(fā)多人次投訴，或雖未涉及多人次但對公眾產(chǎn)生嚴(yán)重負(fù)面奧論影響的侵犯消費(fèi)者權(quán)益事件，有可能引發(fā)區(qū)域性、系統(tǒng)性風(fēng)險的；
（二）發(fā)生群體性事件，重大投訴等重大事件；
（三）挪用金融消費(fèi)者資金或資產(chǎn)事件；
（四）發(fā)行的產(chǎn)品出現(xiàn)重大違約，已經(jīng)或可能導(dǎo)致重大損失和影響的事件；
（五）重大消費(fèi)者個人金融信息泄露事件。
第四十二條分行建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，并嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案開展突發(fā)事件的定級處置和日常預(yù)防預(yù)警工作。
第四十三條分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作分行營業(yè)部、各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)撰寫半年/全年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況報告（附件），并分別于當(dāng)年7月5日前、次年1月5日前報職能部門。由職能部門匯總形成全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報告，并向總行及監(jiān)管部門提交。
第九章內(nèi)部監(jiān)督與考核評價
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第四十四條分行建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作常態(tài)化監(jiān)督檢查和整改機(jī)制。
（一）分行消費(fèi)者權(quán)益工作的職能部門和協(xié)助部門應(yīng)對產(chǎn)品和服務(wù)售前、售中、售后等環(huán)節(jié)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況開展自查，重點(diǎn)解決屢查屢犯問題，并將各類內(nèi)外部審計(jì)、檢查結(jié)果應(yīng)用于對產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化調(diào)整；
（二）分行職能部門組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場評估，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見。
第四十五條分行不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核機(jī)制，對分行各部門、轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效進(jìn)行全面考核。考核指標(biāo)應(yīng)覆蓋產(chǎn)品和服務(wù)管理、營銷推介與信息披露、客戶信息安全保護(hù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、金融知識宣傳教育、特殊消費(fèi)者群體保護(hù)等工作內(nèi)容。
第四十六條分行不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核結(jié)果在經(jīng)營管理中的運(yùn)用，發(fā)揮考核的激勵約束作用。
（一）將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核結(jié)果納入機(jī)構(gòu)綜合績效考評體系，與分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營指標(biāo)掛鉤；
（二）將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核結(jié)果納入機(jī)構(gòu)問責(zé)體系，對發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題進(jìn)行執(zhí)紀(jì)問責(zé)；
（三）將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果納入分行各部門、轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)的考核，提升對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度。
第十章附則
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第四十七條本細(xì)則由分行法律合規(guī)部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第四十八條本細(xì)則自印發(fā)之日起施行。原發(fā)布的規(guī)定與本細(xì)則不一致的，以本細(xì)則為準(zhǔn)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃7
一、大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)，確保12315訴求渠道暢通，提高消費(fèi)訴求解決效能
進(jìn)一步提高12315工作效能，使12315真正成為工商部門與廣大消費(fèi)者信息互動的平臺、暢通民意的平臺、聽取意見的平臺、解決問題的平臺。嚴(yán)格按照受理、分流、辦理、反饋、督辦、回復(fù)、回訪、歸檔等程序要求，認(rèn)真處理好消費(fèi)者訴求。根據(jù)市局要求，分局今年將建立12315快速反映小分隊(duì)，對消費(fèi)者請求工商執(zhí)法人員現(xiàn)場處置的申訴，力爭在第一時間趕到事發(fā)地進(jìn)行有效處置。要按照法定程序和時限要求，及時分流、調(diào)解消費(fèi)者申訴和舉報，切實(shí)提高申訴協(xié)調(diào)解決率、舉報辦結(jié)率。要主動做好重大申訴舉報案件的回訪工作，切實(shí)做到消費(fèi)者訴求件件有回音、事事有著落。強(qiáng)化12315數(shù)據(jù)的綜合分析利用，動態(tài)分析申訴舉報熱點(diǎn)和消費(fèi)市場秩序狀況，形成12315數(shù)據(jù)分析報告。要針對新型消費(fèi)領(lǐng)域和消費(fèi)方式中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，及時分析消費(fèi)需求的新特點(diǎn)和消費(fèi)維權(quán)工作新變化，不斷提升12315數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性、預(yù)見性，切實(shí)發(fā)揮12315數(shù)據(jù)在加強(qiáng)市場監(jiān)管、開展消費(fèi)警示、政府決策參考、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面的積極作用。
二、大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，積極服務(wù)廣大消費(fèi)者
（一）爭取地方政府支持，強(qiáng)化地方政府領(lǐng)導(dǎo)作用。要積極主動地搞好組織協(xié)調(diào)，爭取當(dāng)?shù)攸h委、政府的支持，把“一會兩站”建設(shè)納入地方政府社會行政事務(wù)管理內(nèi)容，納入新農(nóng)村信息化建設(shè)總體工程，充分利用社會資源，搭建消費(fèi)維權(quán)新平臺。進(jìn)一步完善“政府領(lǐng)導(dǎo)、工商牽頭、部門協(xié)作、群眾參與、社會聯(lián)動”的“一會兩站”工作機(jī)制，使消費(fèi)糾紛化解在基層，和解在企業(yè)，解決在源頭。（二）繼續(xù)擴(kuò)大“一會兩站”覆蓋面，努力推動城鄉(xiāng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)均等化。各所要按照分局的要求，與區(qū)消費(fèi)者協(xié)會密切協(xié)作，進(jìn)一步加大“一會兩站”規(guī)范化建設(shè)力度，以提升實(shí)效為重點(diǎn)，逐步推進(jìn)。各所今年重點(diǎn)抓好中心站、示范站規(guī)范工作，堅(jiān)持具備“八個基本條件”，實(shí)現(xiàn)“四個統(tǒng)一”，健全“六項(xiàng)制度”，發(fā)揮示范帶動作用。（三）扎實(shí)推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作，努力提高消費(fèi)糾紛和解效能。各所要按照要求，在擴(kuò)大覆蓋面、規(guī)范運(yùn)行和注重實(shí)效上下功夫，特別是各大超市、各類集中交易市場、旅游景點(diǎn)、通訊服務(wù)行業(yè)等，確保年內(nèi)12315“五進(jìn)”工作取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，進(jìn)一步提升12315“五進(jìn)”的覆蓋率。要加強(qiáng)12315“五進(jìn)”工作的規(guī)范化建設(shè)，督促和指導(dǎo)經(jīng)營者加強(qiáng)自律，切實(shí)提高消費(fèi)糾紛和解率。（四）加強(qiáng)行政指導(dǎo)和維權(quán)互動，切實(shí)提升“一會兩站”工作水平。各所要加強(qiáng)對“一會兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的行政指導(dǎo)，及時宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，定期培訓(xùn)站點(diǎn)工作人員，進(jìn)一步提升“一會兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作水平。各所在6月份之前對“一會兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)站的工作人員開展一次培訓(xùn)。
三、大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法效能建設(shè)，積極保障和改善民生
（一）強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，集中開展重要商品市場專項(xiàng)整治，要針對社會反映強(qiáng)烈、消費(fèi)者訴求集中以及監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的不合格商品，強(qiáng)化商品質(zhì)量定向跟蹤監(jiān)測。根據(jù)市局工作布置，今年商品質(zhì)量監(jiān)測不少4次，每個品種不少于5組，抽檢的具體時間、品種由市局統(tǒng)一安排。各所要認(rèn)真落實(shí)市、分局的要求，針對涉及消費(fèi)者健康安全的重點(diǎn)商品和集貿(mào)市場、商場、超市等重點(diǎn)經(jīng)營場所，深入開展專項(xiàng)執(zhí)法檢查，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量日常監(jiān)督檢查，督促經(jīng)營者認(rèn)真落實(shí)汽車配件、建材等重要商品進(jìn)貨索證索票制度，自覺履行流通領(lǐng)域商品質(zhì)量管理的法定職責(zé)，確保商品質(zhì)量安全。（二）強(qiáng)化有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，依法規(guī)范經(jīng)營行為。各所要進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道，及時解答消費(fèi)者咨詢，依法受理和處理有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的申訴舉報。要積極配合有關(guān)職能機(jī)構(gòu)，針對服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)，綜合運(yùn)用工商部門監(jiān)管執(zhí)法職能，依法嚴(yán)厲查處壟斷、不正當(dāng)競爭違法行為，嚴(yán)厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者違法行為，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)合同格式條款，依法查處合同欺詐違法行為，切實(shí)維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域公平競爭的市場秩序，依法保障服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，努力營造有利于服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的市場環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。（三）強(qiáng)化案件查處工作，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為。各所要加大對消費(fèi)侵權(quán)違法案件查處力度，進(jìn)一步提高執(zhí)法辦案的針對性和準(zhǔn)確性。深入分析和準(zhǔn)確把握違法行為的特點(diǎn)和變化，研究制定切實(shí)有效的行動方案，嚴(yán)厲打擊違法行為。
四．大力推進(jìn)消費(fèi)教育引導(dǎo)體系建設(shè)，積極服務(wù)推進(jìn)加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展
（一）積極引導(dǎo)消費(fèi)者樹立科學(xué)消費(fèi)觀。面向消費(fèi)者、經(jīng)營者和社會各界廣泛開展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立科學(xué)文明消費(fèi)理念，增強(qiáng)消費(fèi)信心，提升消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)能力。引導(dǎo)經(jīng)營者積極發(fā)展新型消費(fèi)業(yè)態(tài)，大力推進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，積極服務(wù)加快推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。（二）積極創(chuàng)新消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的形式和內(nèi)容。要充分發(fā)揮12315貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢，進(jìn)一步創(chuàng)新消費(fèi)教育的形式和內(nèi)容，不斷提高消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作實(shí)效。要深入開展有特色的群眾性消費(fèi)教育引導(dǎo)活動，普及消費(fèi)知識，傳授消費(fèi)技能，引導(dǎo)新型消費(fèi)方式。要針對消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題，宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，消費(fèi)維權(quán)信息，傳授識假辨假知識，教育引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識和能力。要針對消費(fèi)者訴求集中的問題，教育引導(dǎo)經(jīng)營者和服務(wù)者進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識、法律意識和自律意識，積極改進(jìn)經(jīng)營模式，完善售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供合格商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極營造健康安全消費(fèi)的社會環(huán)境。（三）積極構(gòu)建消費(fèi)教育和咨詢服務(wù)體系。要按照努力構(gòu)建有利于促進(jìn)擴(kuò)大消費(fèi)需求長效機(jī)制的目標(biāo)要求，動員社會各方力量，建立健全全社會共同參與的消費(fèi)教育和咨詢服務(wù)體系。要充分發(fā)揮政府有關(guān)部門、社會組織、新聞媒體的優(yōu)勢，建立共同協(xié)作、優(yōu)勢互補(bǔ)的工作機(jī)制，形成全社會齊抓共管的局面。要認(rèn)真研究消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的科學(xué)內(nèi)涵，充分發(fā)揮消費(fèi)者和經(jīng)營者在促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級中的特殊作用，使消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的成果轉(zhuǎn)化為推進(jìn)加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會科學(xué)發(fā)展的有效動力。
五、大力推進(jìn)消保工作制度建設(shè)，建立消保維權(quán)長效機(jī)制
（一）推進(jìn)企業(yè)誠信機(jī)制建設(shè)。以12315申訴舉報指揮中心為依托，以流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)為重點(diǎn)，促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)誠信自律。（二）完善三項(xiàng)協(xié)作機(jī)制。一是進(jìn)一步完善與政府相關(guān)部門的協(xié)作制度，加強(qiáng)聯(lián)合維權(quán)執(zhí)法；二是進(jìn)一步完善與相關(guān)行業(yè)協(xié)會的聯(lián)系、合作和情況通報制度，形成消費(fèi)維權(quán)合力；三是進(jìn)一步完善與新聞媒體的互動制度，力爭在日報開辦12315專欄，營造消費(fèi)維權(quán)的良好氛圍。（三）開展服務(wù)領(lǐng)域社會評議。根據(jù)市局安排，從5月份開始，擬對供水、供電、電訊、有線電視等與人民群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的公共行業(yè)進(jìn)行評議，廣泛聽取社會意見，幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（四）建立健全學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度。建立12315學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，健全獎懲激勵機(jī)制，加強(qiáng)對12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站人員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、政策法規(guī)的培訓(xùn)。開展崗位練兵，建設(shè)一支政治過硬，業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)過硬的消保維權(quán)干部隊(duì)伍，開創(chuàng)消保維權(quán)工作新局面。
第二篇
工作2014年全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全工作總體要求是：全面貫徹落實(shí)省、市工商局及區(qū)食安委對食品安全監(jiān)管工作的整體部署和要求，緊緊圍繞保障流通環(huán)節(jié)食品安全的工作目標(biāo)，進(jìn)一步強(qiáng)化食品安全日常監(jiān)管，抓好食品市場治理整頓、食品安全宣傳教育等重點(diǎn)工作，努力完成流通環(huán)節(jié)食品經(jīng)營主體合法、質(zhì)量合格、行為合規(guī)、保障安全的監(jiān)管任務(wù)，守住全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險和區(qū)域性風(fēng)險的底線，進(jìn)一步提升全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管規(guī)范化、制度化和法治化水平。
一、嚴(yán)格主體準(zhǔn)入，依法規(guī)范食品流通許可行為。
（一）各所要結(jié)合年檢驗(yàn)照工作，按照“誰許可、誰監(jiān)管、誰負(fù)責(zé)”的原則，對轄區(qū)食品經(jīng)營主體資格進(jìn)行全面清理。發(fā)現(xiàn)存在食品主體準(zhǔn)入方面的問題要及時依法處理，徹底解決無證無照、乳制品和嬰幼兒配方乳粉未單獨(dú)核準(zhǔn)、證照核定經(jīng)營范圍與實(shí)際經(jīng)營情況不符、證照內(nèi)容不一致、證照過期、未亮證亮照經(jīng)營等問題。
（二）嚴(yán)格落實(shí)總局下發(fā)的《食品流通許可證管理辦法》和《關(guān)于對食品經(jīng)營主體予以特別標(biāo)注的通知》要求，堅(jiān)持“先證后照”，強(qiáng)化現(xiàn)場核查責(zé)任，依法規(guī)范證照核發(fā)行為。對不符合經(jīng)營條件的不得予以許可，努力實(shí)現(xiàn)年底前應(yīng)發(fā)證照經(jīng)營者持證照經(jīng)營率達(dá)100%的目標(biāo)。加強(qiáng)后續(xù)監(jiān)管，對經(jīng)營場所環(huán)境、經(jīng)營設(shè)備或者設(shè)施等的經(jīng)營條件發(fā)生變化，不符合食品安全要求的，要責(zé)令食品經(jīng)營者立即停業(yè)整改，對不能持續(xù)滿足準(zhǔn)入條件的，要依法撤銷許可和變更、注銷登記。
二、強(qiáng)化日常監(jiān)管，確保食品監(jiān)管責(zé)任落到實(shí)處。
（一）進(jìn)一步落實(shí)食品安全巡查網(wǎng)格責(zé)任制，做到任務(wù)到崗、責(zé)任到人。各所要依照《關(guān)于印發(fā)省流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管約談辦法（試行）等制度的通知》、《省工商局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)流通環(huán)節(jié)食品安全工作的實(shí)施意見》等規(guī)定，以“主體資格、經(jīng)營條件、食品外觀、食品從業(yè)人員、食品來源、包裝裝潢標(biāo)識、商標(biāo)廣告、市場開辦者責(zé)任、食品質(zhì)量、經(jīng)營者自律”等十個方面為重點(diǎn)內(nèi)容，強(qiáng)化巡查和檢查。充分發(fā)揮《食品安全手冊》規(guī)范作用，實(shí)行“痕跡化監(jiān)管”。嚴(yán)格按照分局《關(guān)于規(guī)范運(yùn)用流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管手冊工作的通知》要求，如實(shí)填寫監(jiān)督檢查記錄，并由食品經(jīng)營者簽字確認(rèn)，年終統(tǒng)一歸集成食品經(jīng)營者信用檔案，提高食品市場巡查的針對性、有效性和規(guī)范性。
（二）繼續(xù)深入開展食品市場治理整頓。要狠抓源頭，突出農(nóng)村、經(jīng)營者倉儲場所、城鄉(xiāng)接合部及校園周邊等重點(diǎn)區(qū)域，以農(nóng)村食品、乳制品、食用油、食品添加劑、調(diào)味品、酒類、嬰幼兒食品、現(xiàn)場制售食品等為重點(diǎn)品種，繼續(xù)深入開展農(nóng)村食品市場、乳制品市場、食用油市場、季節(jié)性和節(jié)日性食品市場、酒類市場及流通環(huán)節(jié)違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑專項(xiàng)整治執(zhí)法行動，加強(qiáng)有固定店面的現(xiàn)場制售食品經(jīng)營活動的監(jiān)管，深入排查和治理流通環(huán)節(jié)食品安全隱患，堅(jiān)持嚴(yán)打，始終保持高壓態(tài)勢，確保食品市場消費(fèi)安全。
（三）認(rèn)真開展食品質(zhì)量抽檢及快速檢測工作。各所要針對日常巡查過程中發(fā)現(xiàn)的及群眾投訴、舉報較集中的問題食品，科學(xué)確定檢測品種，并依托市局食品快速檢測中心的技術(shù)力量，積極開展流通環(huán)節(jié)食品抽樣檢測和快速檢測工作。大力推行“基層采樣，集中檢驗(yàn)”的監(jiān)測模式，充分發(fā)揮食品快速檢測在篩查食品安全風(fēng)險方面的特殊作用，及時發(fā)現(xiàn)和處置食品安全隱患，按時完成城區(qū)所12個批次/月、農(nóng)村所7個批次/月的食品快速檢測計(jì)劃任務(wù)。
（四）強(qiáng)化案件查辦力度，嚴(yán)厲打擊食品違法行為。要不斷提升通過日常巡查發(fā)現(xiàn)食品違法案件的能力，有針對性地查處一批與群眾生活和節(jié)日消費(fèi)密切相關(guān)的案件，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣食品等違法行為，堅(jiān)決取締銷售有毒有害食品的“黑窩點(diǎn)”。
三、規(guī)范經(jīng)營行為，深入推進(jìn)食品經(jīng)營者自律體系建設(shè)。
（一）以監(jiān)督食品經(jīng)營者落實(shí)法定責(zé)任義務(wù)為重點(diǎn)，加大對食品經(jīng)營行為的監(jiān)管力度。通過監(jiān)督食品經(jīng)營者建立健全食品進(jìn)貨查驗(yàn)制度、食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度、食品質(zhì)量承諾制度、食品協(xié)議準(zhǔn)入制度、市場開辦者食品安全責(zé)任制度、食品安全管理制度、食品退市和銷毀制度、食品運(yùn)輸、貯存及銷售安全管理制度、食品經(jīng)營從業(yè)人員健康管理制度、食品安全事故應(yīng)急處置管理制度等十項(xiàng)自律制度，不斷提高經(jīng)營者誠信自律能力，切實(shí)把好食品的進(jìn)貨關(guān)、銷售關(guān)和退市關(guān)，嚴(yán)格監(jiān)督食品經(jīng)營者加強(qiáng)對所銷售食品的日常管理，定期對食品的包裝、標(biāo)識、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等進(jìn)行自查自糾，對發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的食品要及時退市和有效處置，從經(jīng)營源頭切實(shí)保障流通環(huán)節(jié)食品安全。根據(jù)省局要求，今年各所要在轄區(qū)大中型超市開展建立臨近保質(zhì)期食品管理制度試點(diǎn)工作，引導(dǎo)經(jīng)營者設(shè)立臨近保質(zhì)期食品銷售專區(qū)或?qū)９?，并向消費(fèi)者作出醒目提示。
（二）深入開展食品安全宣傳教育工作，提高經(jīng)營者自律水平。各所要按照《食品安全宣傳教育工作綱要（2011-2015）》及《市工商局區(qū)分局食品安全宣傳教育工作方案》要求，繼續(xù)深入開展流通環(huán)節(jié)食品從業(yè)人員培訓(xùn)工作，一是要結(jié)合本所實(shí)際，借助個體民營企業(yè)協(xié)會的平臺，有針對性地開展形式多樣的培訓(xùn)活動，重點(diǎn)加強(qiáng)主體準(zhǔn)入條件、食品經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營條件和食品經(jīng)營自律制度等基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，提高食品經(jīng)營者及從業(yè)人員從事食品經(jīng)營的基本能力，確保經(jīng)營者年度培訓(xùn)時間不少于40小時。二是嚴(yán)格按照分局部署和安排，開展好食品經(jīng)營者集中培訓(xùn)工作，著力引導(dǎo)食品經(jīng)營主體牢固樹立食品安全“第一責(zé)任人”意識，自覺遵守職業(yè)道德，誠信守法經(jīng)營。
（三）深入推進(jìn)食品安全示范店創(chuàng)建工作。按照市局創(chuàng)建食品安全示范店工作安排和“四規(guī)范、五統(tǒng)一”的要求，各所要按時、按質(zhì)完成“食品安全示范店”創(chuàng)建工作，充分發(fā)揮食品示范店在履行法定責(zé)任和義務(wù)、規(guī)范經(jīng)營行為、保障食品質(zhì)量消費(fèi)安全方面的示范引導(dǎo)作用，促進(jìn)行業(yè)整體素質(zhì)的提高。
四、繼續(xù)深化“票證通”系統(tǒng)應(yīng)用力度，提升食品安全監(jiān)管水平。
各所要繼續(xù)鞏固“票證通”系統(tǒng)應(yīng)用成果，加強(qiáng)網(wǎng)上巡查，采取倒逼、食品送貨車備案等有效辦法，提高系統(tǒng)出票率、數(shù)據(jù)質(zhì)量準(zhǔn)確率，督促食品批發(fā)商準(zhǔn)確錄入食品的各項(xiàng)信息，及時向購貨方提供“票證通”憑證，要引導(dǎo)、監(jiān)督乳制品經(jīng)營者按照國家工商總局、商務(wù)部《關(guān)于切實(shí)規(guī)范流通環(huán)節(jié)乳制品經(jīng)營者履行進(jìn)貨查驗(yàn)和查驗(yàn)記錄義務(wù)的實(shí)施意見》要求，使用乳制品專用票據(jù)模塊錄入打印“票證通”，對不按要求操作的乳制品批發(fā)戶要予以鎖定并依法予以處理，確保“票證通”系統(tǒng)的常態(tài)化使用。
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2025-04-11 
