【63xf.com--試題】

　　政務(wù)服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱(chēng)政務(wù)中心）是人民政府設(shè)立的集中辦理本級(jí)政府權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收以及其他服務(wù)項(xiàng)目的綜合性管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，也是加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)、提高行政效能，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)便捷高效服務(wù)的重要平臺(tái)。以下是小編整理的完整版縣政務(wù)服務(wù)中心“窗口”工作人員崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)測(cè)試題六篇，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

【篇1】完整版縣政務(wù)服務(wù)中心“窗口”工作人員崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)測(cè)試題

政務(wù)服務(wù)中心工作人員守則

（一）、配證上崗，禮貌待人；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情周到。

（二）、忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)；規(guī)范辦件，接受監(jiān)督。

（三）、遵紀(jì)守法，依法行政；自尊自重，清正廉潔。

（四）、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，相互配合；盡職盡責(zé)，服從安排。

（五）、穿戴整齊，講究衛(wèi)生；防火防盜，安全保密。

（六）、努力學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)；開(kāi)拓進(jìn)取，爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)。

政務(wù)服務(wù)中心項(xiàng)目辦事制度

為加強(qiáng)天元區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心）規(guī)范化管理，確保中心健康有序運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本辦事制度。

1、服務(wù)宗旨

中心本著公平、公開(kāi)、公正、高效、廉潔的原則，努力減少辦事程序，切實(shí)提高辦事效率，竭誠(chéng)推行政務(wù)公開(kāi)，嚴(yán)格規(guī)范行政行為，以形成“一條龍”配套服務(wù)，廉潔高效辦事的行政服務(wù)制度，為前來(lái)辦事的境內(nèi)外公民、法人和其他組織提供優(yōu)質(zhì)、便捷的行政服務(wù)。

2、項(xiàng)目管理

（一）進(jìn)入中心的服務(wù)項(xiàng)目，必須依照合法、合理、便民、配套的原則，由中心研究后報(bào)經(jīng)區(qū)人民政府批準(zhǔn)設(shè)立（詳見(jiàn)：《中心項(xiàng)目管理辦法》）。因情況變化，確需取消、變更、調(diào)整的服務(wù)項(xiàng)目，窗口單位向中心申報(bào)，經(jīng)中心主任辦公會(huì)議研究決定并報(bào)區(qū)人民政府批準(zhǔn)方可取消、變更和調(diào)整。

（二）行政許可事項(xiàng)必須要有法律、法規(guī)和政府規(guī)章為依據(jù)，并在法定依據(jù)一欄注明所依據(jù)的法律、法規(guī)、政府規(guī)章的名稱(chēng)及相關(guān)條文。

（三）行政許可事項(xiàng)辦事指南中的申請(qǐng)條件、申報(bào)材料必須有法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定，行政機(jī)關(guān)在法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定之外自行增加申請(qǐng)條件或申報(bào)材料的應(yīng)當(dāng)取消。

（四）行政許可事項(xiàng)的審批程序應(yīng)當(dāng)是法定程序，行政機(jī)關(guān)不得在審批過(guò)程中增加與該項(xiàng)許可事項(xiàng)無(wú)關(guān)的其他審批環(huán)節(jié)。

（五）尚未進(jìn)入中心的服務(wù)項(xiàng)目，仍由原渠道辦理，但須向群眾公示辦事程序和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3、辦件原則

（一）凡申請(qǐng)?jiān)谥行霓k理的行政服務(wù)項(xiàng)目，可分為即辦件、承諾件、答復(fù)件、聯(lián)辦件、報(bào)批件5類(lèi)。根據(jù)實(shí)際情況，急事急辦，特事特辦（詳見(jiàn)：《項(xiàng)目辦件規(guī)則》）。

（二）需轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的辦件申請(qǐng)，受理窗口應(yīng)盡快與上級(jí)主管部門(mén)聯(lián)系，并負(fù)責(zé)辦理完結(jié)。

（三）凡發(fā)現(xiàn)未按要求辦理的，服務(wù)對(duì)象有權(quán)向中心投訴受理機(jī)構(gòu)投訴。

4、作息時(shí)間

、中心每天實(shí)行中心工作時(shí)間冬時(shí)制（即上午8：30至12：00，下午14：00至17：00），夏時(shí)制（即上午8：30至12：00，下午14：30至17：30）。

、周末雙休日、五一勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)等國(guó)家規(guī)定的節(jié)假日期間，原則上按規(guī)定休假，如有特殊緊要事宜，可安排專(zhuān)人辦理。

5、考核辦法

（一）中心對(duì)服務(wù)窗口及窗口工作人員實(shí)行嚴(yán)格的工作考核（詳見(jiàn)：（《服務(wù)窗口與工作人員考核辦法》）。

（二）窗口單位工作人員月考核評(píng)為不稱(chēng)職，中心有權(quán)要求窗口單位換人。窗口單位工作人員的年度考核結(jié)果與所在單位年終目標(biāo)考核以及獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。

政務(wù)服務(wù)中心項(xiàng)目管理辦法

第一條 為規(guī)范政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目管理，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目管理。

第三條 政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目的確定、調(diào)整、協(xié)調(diào)與管理。

第四條 進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目依照“合法、合理、便民、配套”的原則確定。

（一）對(duì)所有行政許可項(xiàng)目由政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一格式印制《項(xiàng)目辦事指南》，其內(nèi)容包括：實(shí)施部門(mén)、項(xiàng)目名稱(chēng)、項(xiàng)目依據(jù)、所需材料、辦理程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。同時(shí)，各窗口免費(fèi)提供可供當(dāng)事人借鑒的表格、資料樣板。

（二）除特殊項(xiàng)目經(jīng)區(qū)政府批準(zhǔn)外，所有行政許可項(xiàng)目一律納入行政服務(wù)中心窗口統(tǒng)一受理，辦理結(jié)果由窗口統(tǒng)一送達(dá)行政相對(duì)人。所有行政許可項(xiàng)目的受理、辦理和收費(fèi)，均應(yīng)按要求及時(shí)輸入計(jì)算機(jī)。

（三）各窗口受理或者不予受理行政許可申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)編號(hào)登記并出具加蓋本行政機(jī)關(guān)專(zhuān)用印章和注明日期的《項(xiàng)目受理通知書(shū)》、《項(xiàng)目不予受理通知書(shū)》。申請(qǐng)材料存在可以當(dāng)場(chǎng)更正的錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)允許和指導(dǎo)申請(qǐng)人當(dāng)場(chǎng)更正；申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)或者在五日內(nèi)一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)齊的全部?jī)?nèi)容，并出具《材料補(bǔ)齊通知書(shū)》。

（四）承諾時(shí)限應(yīng)在法定的時(shí)限內(nèi)根據(jù)項(xiàng)目辦理實(shí)際情況進(jìn)行合理縮減。

（五）收費(fèi)的項(xiàng)目必須提供合法、有效的收費(fèi)文件和許可證。

第五條 服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行動(dòng)態(tài)管理

（一）各窗口單位依法設(shè)立、取消或調(diào)整、變更服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)向政務(wù)服務(wù)中心申報(bào)。

（二）政務(wù)服務(wù)中心和窗口單位及時(shí)制定相應(yīng)的內(nèi)部運(yùn)作程序和制度，并根據(jù)情況授予服務(wù)窗口及工作人員相應(yīng)的辦理權(quán)限。

第六條 服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行“服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”五公開(kāi)。

第七條 服務(wù)項(xiàng)目辦理：

（一）服務(wù)項(xiàng)目的受理、初審、繳費(fèi)、核發(fā)證（照）、批準(zhǔn)文件、轉(zhuǎn)報(bào)等環(huán)節(jié)，應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中心辦理。

（二）已進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心辦理的服務(wù)項(xiàng)目，原單位一律不再受理。

（三）依法調(diào)整項(xiàng)目收費(fèi)及變動(dòng)相關(guān)手續(xù)，應(yīng)報(bào)政務(wù)服務(wù)中心備案。服務(wù)項(xiàng)目公布為免費(fèi)的，一律不得收費(fèi)。

第八條 凡違反本辦法，經(jīng)查實(shí)后，按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

第九條 本辦法由政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋?zhuān)杂“l(fā)之日起執(zhí)行。

政務(wù)服務(wù)中心項(xiàng)目辦件規(guī)則

為加強(qiáng)服務(wù)中心辦件的規(guī)范化管理，方便服務(wù)對(duì)象，簡(jiǎn)化辦事程序，提高辦事效率，制定本規(guī)定。

一、即辦件的管理

（一）即辦件的認(rèn)定

服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，辦事程序簡(jiǎn)單，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的。

（二）即辦件的辦理

1、即辦件即收即辦。

2、辦結(jié)的即辦件要及時(shí)輸入到即辦件數(shù)據(jù)庫(kù)。

二、承諾件的管理

（一）承諾件的認(rèn)定

服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，需經(jīng)審核、論證、公告、現(xiàn)場(chǎng)踏勘等，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的且需要1個(gè)工作日以上的。

（二）承諾件的辦理

1、承諾件收件后，應(yīng)及時(shí)將數(shù)據(jù)輸入到承諾件數(shù)據(jù)庫(kù)，并出具《項(xiàng)目受理通知書(shū)》，明確辦理時(shí)限。

2、承諾件所涉及的內(nèi)容，如屬于部門(mén)相互協(xié)作辦理的事項(xiàng)，應(yīng)由受理窗口單位自行協(xié)調(diào)處理，不得要求服務(wù)對(duì)象辦理相關(guān)手續(xù)。

三、答復(fù)件的管理

（一）答復(fù)件的認(rèn)定

申請(qǐng)人提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，不符合法律法規(guī)規(guī)定或國(guó)家明令禁止辦理的。

（二）答復(fù)件的辦理

窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)作出解釋?zhuān)鞔_答復(fù)不能辦理。對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)較為復(fù)雜，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)確定的申請(qǐng)事項(xiàng)，可按承諾件先予受理，并在承諾時(shí)限內(nèi)由受理機(jī)關(guān)組織人員審定，提出明確意見(jiàn)，定為不予許可的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明，并出具《不予行政許可決定書(shū)》，并告之申請(qǐng)人享有依法申請(qǐng)行政復(fù)議或行政訴訟的權(quán)力。

四、報(bào)批件的管理

（一）報(bào)批件的認(rèn)定

服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的。

（二）報(bào)批件的辦理

受理窗口應(yīng)積極與上級(jí)對(duì)口部門(mén)聯(lián)系，爭(zhēng)取支持，及時(shí)辦理。凡屬轉(zhuǎn)報(bào)的重大投資項(xiàng)目或生產(chǎn)性項(xiàng)目，受理部門(mén)應(yīng)派專(zhuān)人上報(bào)，跟蹤辦理結(jié)果，辦理結(jié)果應(yīng)及時(shí)通知申請(qǐng)人。

一次性告知制度

第一條 為了真正體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心便民、為民的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)對(duì)受理行政審批事項(xiàng)的規(guī)范化管理，真正轉(zhuǎn)變行政機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，中心要求每一位窗口工作人員熱情接待每一位當(dāng)事人，一次性向當(dāng)事人告知辦理行政審批事項(xiàng)的相關(guān)事宜。

第二條 當(dāng)事人到窗口申請(qǐng)辦理或咨詢(xún)行政審批事項(xiàng)時(shí)，窗口工作人員應(yīng)一次性告知當(dāng)事人該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)材料，并發(fā)放有關(guān)表格。

第三條 窗口工作人員在受理行政審批事項(xiàng)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情、主動(dòng)地提供咨詢(xún)服務(wù)，不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為借口，要求當(dāng)事人到部門(mén)去咨詢(xún)或到部門(mén)去辦理行政審批事項(xiàng)。

第四條 任何一個(gè)窗口的工作人員遇到當(dāng)事人咨詢(xún)或申請(qǐng)辦理非本部門(mén)受理范圍內(nèi)的行政審批事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情地將當(dāng)事人帶到有關(guān)部門(mén)的窗口或指點(diǎn)有關(guān)部門(mén)窗口的所在的位置，不得以任何理由將當(dāng)事人推出本窗口了事。

第五條 窗口工作人員應(yīng)把本部門(mén)行政審批事項(xiàng)的相關(guān)法律依據(jù)置放于窗口上，方便當(dāng)事人查閱。

政務(wù)服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

一、文明用語(yǔ)

要求：文明禮貌、態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、表達(dá)清楚。

1、接待服務(wù)對(duì)象特別是外地來(lái)的人員要講普通話(huà)。

2、見(jiàn)到服務(wù)對(duì)象要主動(dòng)打招呼，辦理完畢后要說(shuō)：再見(jiàn)。

3、電話(huà)鈴響三聲以?xún)?nèi)要迅速接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)首先講：您好。

4、遇到本人無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí)要講：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下別的同志；或者把服務(wù)對(duì)象指導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。

5、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)或建議時(shí)要講：謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助。

6、當(dāng)受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)要講：沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。

7、在辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時(shí)，要說(shuō)：請(qǐng)稍侯，我馬上給您辦；對(duì)不起，您還缺少**材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦的清單給您；下面的手續(xù)請(qǐng)到**窗口辦理等。

8、禁止使用“不知道、我不管、少?嗦”等生、冷、硬、頂有傷感情、激化矛盾的語(yǔ)言。

二、儀表形象

要求：服裝整齊、儀表端莊、地面清潔、窗口衛(wèi)生。

1、衣冠整潔，佩帶工作牌，有統(tǒng)一制服的要按規(guī)定著裝。

2、姿態(tài)端雅、自然大方，站、坐的姿勢(shì)要端正，在服務(wù)對(duì)象面前不準(zhǔn)做任何不禮貌的舉動(dòng)。

3、男同志發(fā)式大方，不準(zhǔn)留與身份不符的發(fā)型；女同志化妝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體，上班時(shí)間不穿背心、吊帶、拖鞋。

4、窗口服務(wù)臺(tái)、電話(huà)、電腦、報(bào)紙、檔案材料等物品要按規(guī)定統(tǒng)一擺放。

5、不得隨意吐痰、亂扔雜物，保持窗口衛(wèi)生。

三、服務(wù)態(tài)度

要求：主動(dòng)熱情、態(tài)度誠(chéng)懇、行為文明、服務(wù)周到。

1、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要主動(dòng)打招呼，并請(qǐng)其就坐，然后再為其辦理手續(xù)。

2、服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，全面細(xì)致地解答清楚，對(duì)服務(wù)對(duì)象沒(méi)有提到而在辦理過(guò)程中可能涉及的問(wèn)題也要一并講清。要做到耐心熱情、百問(wèn)不厭，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視服務(wù)對(duì)象。

3、做到“四個(gè)一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；大件、小件一樣對(duì)待。

4、對(duì)服務(wù)對(duì)象所辦業(yè)務(wù)，要一次了解清楚、一次告知清楚；材料齊全后，一次辦理完畢。

5、要實(shí)行三“心”服務(wù)，即：“熱心、誠(chéng)心、耐心”，在任何情況下都嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)對(duì)象鬧情緒、耍態(tài)度，當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，要冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)挥锠?zhēng)辯，做到有則改之、無(wú)則加勉。

四、工作紀(jì)律

要求：遵紀(jì)守法、勤政廉潔、公開(kāi)透明、辦事公道。

1、“中心”工作人員必須嚴(yán)格遵守“中心”及部門(mén)制定的各種規(guī)章制度，在工作時(shí)間做到“八不”即：不吸煙；不喝酒；不吃零食；不說(shuō)笑打鬧；不大聲喧嘩；不亂串崗位；不扎堆聊天；不在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中看書(shū)、看報(bào)；不傳播流言蜚語(yǔ)。

2、自覺(jué)執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法行政、依法審批，嚴(yán)格辦事程序，不得擅自主張，各行其是。

3、嚴(yán)格遵守“中心”考勤和請(qǐng)銷(xiāo)假制度，按時(shí)上下班，不脫崗，不空崗。

4、嚴(yán)格按照時(shí)限要求辦理行政審批手續(xù)，無(wú)特殊原因不得逾期。

5、堅(jiān)持原則，秉公辦事，不得以職務(wù)之便謀取私利；不得以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞“中心”信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立人民公仆的良好形象。

政務(wù)服務(wù)中心工作人員學(xué)習(xí)制度

1、“中心”管理人員和窗口工作人員都必須自覺(jué)參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)與平時(shí)自學(xué)相結(jié)合。“中心”管理人員集中學(xué)習(xí)由綜合科組織實(shí)施，時(shí)間為每周五下午；業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)由窗口工作人員自行安排。窗口工作人員必須參加“中心”安排的集中學(xué)習(xí)，并認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記。

2、綜合科負(fù)責(zé)制定“中心”的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持政治學(xué)習(xí)與政策、法規(guī)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)相結(jié)合。

3、建立集中學(xué)習(xí)點(diǎn)名制度，由中心記錄參加學(xué)習(xí)的人數(shù)、缺席者姓名及缺席原因等，以便查閱。

4、會(huì)議由綜合科負(fù)責(zé)記錄。

5、因故不能參加學(xué)習(xí)，應(yīng)事先請(qǐng)假，因公出差人員應(yīng)即時(shí)說(shuō)明情況。無(wú)故不參加學(xué)習(xí)者，按缺勤半天處理。

政務(wù)服務(wù)中心工作人員廉政建設(shè)制度

為加強(qiáng)中心的廉政建設(shè)，規(guī)范中心管理人員和窗口工作人員的服務(wù)行為，確保全體工作人員依法行政，廉潔自律，樹(shù)立政府良好形象，特制定本制度。

1、中心黨員領(lǐng)導(dǎo)干部和全體工作人員應(yīng)時(shí)刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，自覺(jué)遵守《黨章》、《中國(guó)共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)則》和《公務(wù)員行為規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定；

2、黨員領(lǐng)導(dǎo)干部要認(rèn)真貫徹《中國(guó)共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條例》，嚴(yán)格執(zhí)行四大紀(jì)律八項(xiàng)要求，強(qiáng)化廉潔自律意識(shí)，自覺(jué)接受群眾的監(jiān)督；

3、不準(zhǔn)利用職務(wù)和工作之便為個(gè)人謀私利、撈好處、講排場(chǎng)；

4、不準(zhǔn)以任何名義向企業(yè)和個(gè)人拉贊助、亂攤派及巧立名目收取費(fèi)用等；

5、不準(zhǔn)接受服務(wù)對(duì)象贈(zèng)送的現(xiàn)金、證券、貴重物品和各種有價(jià)證（卡）；

6、不準(zhǔn)截留、挪用、私分公款；

7、不準(zhǔn)利用職務(wù)和工作之便向服務(wù)對(duì)象借款、借車(chē)或讓其為個(gè)人購(gòu)買(mǎi)物品；

8、不準(zhǔn)讓服務(wù)對(duì)象報(bào)銷(xiāo)應(yīng)由個(gè)人支付的各種費(fèi)用；

9、不準(zhǔn)接受服務(wù)對(duì)象邀請(qǐng)的帶有交易性質(zhì)的宴請(qǐng)，不準(zhǔn)參加用公款支付的經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所的娛樂(lè)活動(dòng)；　

10、不準(zhǔn)接受服務(wù)對(duì)象提供的出國(guó)（境）和國(guó)內(nèi)旅游；

11、不準(zhǔn)參與任何形式的賭博、迷信活動(dòng)和傳播淫穢物品；

12、認(rèn)真落實(shí)廉政建設(shè)責(zé)任制。中心各股室負(fù)責(zé)人與窗口負(fù)責(zé)人為廉政建設(shè)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)抓好本部門(mén)工作人員的廉政建設(shè)；

13、嚴(yán)格懲處，對(duì)嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)的人員，按照黨紀(jì)政紀(jì)和中心的有關(guān)管理規(guī)定嚴(yán)肅處理。

政務(wù)服務(wù)中心財(cái)產(chǎn)物資管理制度

1、中心財(cái)產(chǎn)物資的登記管理范圍包括：文件柜、辦公桌椅、計(jì)算機(jī)、電話(huà)、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)及其他上級(jí)要求登記的財(cái)產(chǎn)物資。

　　2、中心所屬一切財(cái)產(chǎn)物資都屬?lài)?guó)家所有，每一個(gè)職工都有保護(hù)其安全完整的義務(wù)，任何人不得損壞和侵占。

　　3、中心對(duì)一切財(cái)產(chǎn)物資實(shí)行登記造冊(cè)，每年清理一次，使用人簽字，并由使用人管理和歸還的制度。使用人不得改變中心財(cái)產(chǎn)物資的使用性質(zhì)和位置，不得將中心的財(cái)產(chǎn)物資搬出中心使用或轉(zhuǎn)讓他人使用。

　　4、單位自帶設(shè)備必須向中心報(bào)清單，經(jīng)管理人員查驗(yàn)屬實(shí)并登記后方可進(jìn)出中心，中心做好備案登記。

　　5、凡人為損壞或丟失中心財(cái)產(chǎn)物資的，或因操作不當(dāng)造成中心財(cái)產(chǎn)物資損壞的，由使用人負(fù)責(zé)維修，并照價(jià)賠償所造成的損失。

政務(wù)服務(wù)中心值班制度

為了進(jìn)一步加強(qiáng)大廳的內(nèi)部管理，不斷提升中心的服務(wù)水平和管理檔次，為企業(yè)和辦事群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，中心將實(shí)行大廳值班制度，現(xiàn)將值班制度規(guī)定如下：

1、值班人員：

值班由中心管理人員擔(dān)任。

2、值班職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)接受辦事企業(yè)和辦事群眾的咨詢(xún)，積極解答群眾提出的問(wèn)題并主動(dòng)做好導(dǎo)辦服務(wù)。

（2）積極幫助窗口和窗口工作人員解決證件辦理中出現(xiàn)的問(wèn)題。

（3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理大廳內(nèi)出現(xiàn)的各種矛盾和問(wèn)題，情況嚴(yán)重的交中心中心處理。

（4）認(rèn)真檢查大廳內(nèi)的安全（電、火、水、防盜等），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積極想辦法解決,并及時(shí)報(bào)告。

（5）負(fù)責(zé)發(fā)放和收集辦事群眾對(duì)窗口工作的征求意見(jiàn)表。

3、要求

（1）值班對(duì)窗口工作人員及辦事群眾應(yīng)主動(dòng)熱情，有問(wèn)必答，有難必幫，積極為窗口工作人員及辦事群眾排憂(yōu)解難。

（2）值班每天應(yīng)提前15分鐘到崗，在大廳辦事人員離開(kāi)之后離崗。

（3）大廳內(nèi)設(shè)立值班日志，由值班按要求及時(shí)據(jù)實(shí)做好值班記錄，并按值班順序做好交接班。

（4）值班如有特殊情況不能按時(shí)到崗，應(yīng)提前請(qǐng)假，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整值班人員，以保證大廳的正常值班。

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)大廳管理規(guī)定

1、為維護(hù)中心服務(wù)大廳秩序，保障中心服務(wù)大廳正常運(yùn)行，特制定本規(guī)定。

　　2、凡進(jìn)入中心服務(wù)大廳的人員應(yīng)自覺(jué)遵守中心服務(wù)大廳的管理規(guī)定，服從管理人員的管理，維護(hù)大廳的工作秩序。

　　3、禁止在中心服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂丟雜物。

4、禁止在中心服務(wù)大廳內(nèi)高聲喧嘩，打鬧嬉戲。

　　5、禁止任何中介機(jī)構(gòu)工作人員在服務(wù)大廳內(nèi)承攬業(yè)務(wù)或從事其它妨礙中心服務(wù)大廳正常秩序的活動(dòng)。

　　6、嚴(yán)禁在中心服務(wù)大廳推銷(xiāo)物品。

　　7、嚴(yán)禁在中心服務(wù)大廳酒后滋事，污言穢語(yǔ)。

　　8、嚴(yán)禁在工作時(shí)間向中心服務(wù)大廳送餐。

9、違反上述規(guī)定的人員，政務(wù)服務(wù)中心將視情況予以批評(píng)教育，責(zé)令糾正；對(duì)違反治安管理規(guī)定的，由公安機(jī)關(guān)依法處理。

政務(wù)服務(wù)中心計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理制度

1、維護(hù)和保養(yǎng)：中心統(tǒng)一配置的筆記本電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，軟件系統(tǒng)的維護(hù)和保養(yǎng)由中心專(zhuān)職管理人員負(fù)責(zé)，如出現(xiàn)故障，各窗口應(yīng)立即向管理人員報(bào)告，管理人員應(yīng)及時(shí)處理，不得擅自請(qǐng)其他人員處理，需要更換或添加設(shè)備，應(yīng)報(bào)中心備案。

　　2、計(jì)算機(jī)操作：應(yīng)嚴(yán)格按照微機(jī)操作步驟進(jìn)行操作，不得隨意刪除文件和安裝程序，不得安裝與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的軟件。

3、網(wǎng)絡(luò)使用：不得在網(wǎng)上聊天、游戲，不得觀(guān)看影碟和網(wǎng)上電影、電視；不得上色情網(wǎng)站，不得制造或傳遞病毒，不得傳播色情圖文；不得在網(wǎng)絡(luò)上泄露機(jī)密。

4、打印機(jī)使用：不得打印與工作無(wú)關(guān)的資料。

5、在不使用時(shí)和下班前應(yīng)退出所有程序，關(guān)閉微機(jī)和外部設(shè)備。

6、非網(wǎng)絡(luò)管理人員，未經(jīng)許可不得擅自進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)房。

政務(wù)服務(wù)中心保密制度

1、中心全體人員必須自覺(jué)學(xué)習(xí)和遵守《保密法》，增強(qiáng)保密意識(shí)，保守黨和國(guó)家機(jī)密。

　 ?2、中心全體人員均應(yīng)做到不該看的機(jī)密不看，不該聽(tīng)的機(jī)密不聽(tīng)，不該說(shuō)的機(jī)密不說(shuō)，不在公共場(chǎng)所、親屬、子女及朋友面前討論機(jī)密。

　 ?3、凡需閱讀、使用秘密文件或資料的，原則上應(yīng)在辦公室閱讀，不得將文件或資料帶回家中或其它公共場(chǎng)所。

　 ?4、存放一切秘密文件、資料或音像制品都必須入柜加鎖，不得放在辦公桌上等不利于保密的地方。

　 ?5、分發(fā)、傳閱秘密文件和資料應(yīng)由專(zhuān)人統(tǒng)一辦理，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自擴(kuò)大閱讀范圍；屬于三級(jí)以上文件或秘密資料的要妥善保管，按保密規(guī)定處理。

　 ?6、對(duì)發(fā)生失泄密事故的有關(guān)人員，將按情節(jié)輕重，依法查處。

政務(wù)服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度

1、“中心”全體人員必須樹(shù)立衛(wèi)生意識(shí)，養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到不隨地吐痰，不亂丟紙屑、煙頭，不亂倒茶葉渣；工作區(qū)內(nèi)禁止吸煙；工作資料、用品擺放整齊。保持“中心”室內(nèi)室外、臺(tái)前臺(tái)后、上班下班清潔衛(wèi)生。

2、堅(jiān)持衛(wèi)生值班制度?！按翱凇币鶕?jù)各自衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，堅(jiān)持做到每日衛(wèi)生小掃，須在上班前對(duì)桌、椅、柜進(jìn)行清掃，整理辦公室內(nèi)物品；五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)、元旦、春節(jié)前要進(jìn)行大掃除。

3、大廳、走道、衛(wèi)生間等公共場(chǎng)所衛(wèi)生由清潔工專(zhuān)人負(fù)責(zé)。必須始終保持潔凈、整齊、無(wú)痰跡、無(wú)掛吊、無(wú)雜物堆放。

4、建立“中心”衛(wèi)生檢查制度，值班負(fù)責(zé)每天對(duì)衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查。

政務(wù)服務(wù)中心會(huì)議制度

主任辦公會(huì)議制度

為及時(shí)解決工作中的重大問(wèn)題，提高工作效率，行政服務(wù)中心實(shí)行主任辦公會(huì)議制度。

一、會(huì)議的主要內(nèi)容

1、研究、解決辦件中的有關(guān)問(wèn)題。

2、協(xié)調(diào)聯(lián)合辦件事宜。

3、決定中心重大事項(xiàng)。

二、會(huì)議組成人員

1、政務(wù)服務(wù)中心主任、副主任和其他干部。

2、需要邀請(qǐng)參加的有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。

三、會(huì)議的組織

1、主任辦公會(huì)議由中心主任提出。

2、需要研討、解決的議題，在會(huì)前一天送達(dá)會(huì)議組成人員。

3、會(huì)議形成的決定，由中心中心負(fù)責(zé)督促落實(shí)。

4、組成人員因故不能到會(huì)，應(yīng)報(bào)告中心主任同意。

工作人員例會(huì)制度

為及時(shí)溝通情況，研究解決有關(guān)問(wèn)題，切實(shí)提高工作人員素質(zhì)，更好地為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進(jìn)中心各項(xiàng)工作有序健康開(kāi)展，政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行每周例會(huì)制度。

一、會(huì)議的主要任務(wù)

1、中心組織學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、國(guó)家法律法規(guī)、時(shí)事政策和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，傳達(dá)貫徹上級(jí)有關(guān)會(huì)議精神，參會(huì)人員應(yīng)做好筆記。

2、各窗口工作人員匯報(bào)一周工作情況。

3、總結(jié)工作中存在的問(wèn)題，并提出完善措施。

二、會(huì)議組成人員

政務(wù)服務(wù)中心全體工作人員。

三、會(huì)議的組織

1、例會(huì)安排于每周星期五下午在中心進(jìn)行，由中心組織并作好記載。

2、會(huì)議由政務(wù)服務(wù)中心主任主持。

3、組成人員因故不能參會(huì)，應(yīng)履行請(qǐng)假手續(xù)，上交政務(wù)服務(wù)中心。

政務(wù)服務(wù)中心集中受理行政審批事項(xiàng)

考核細(xì)則

為進(jìn)一步規(guī)范我區(qū)集中受理行政審批事項(xiàng)考核工作，推進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè),加強(qiáng)對(duì)窗口服務(wù)的規(guī)范化管理，落實(shí)工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率和規(guī)范化服務(wù)水平，特制定本細(xì)則。

一、考核內(nèi)容和分值（100分）

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。(20分)

1、領(lǐng)導(dǎo)班子定期研究窗口工作，確定分管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對(duì)窗口日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查工作，每周到窗口研究、指導(dǎo)工作不少于2次。（10分）

2、主動(dòng)與“中心”聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決有關(guān)問(wèn)題，配合“中心”搞好對(duì)窗口和窗口工作人員的管理。（10分）

（二）行政審批項(xiàng)目均按照區(qū)委、區(qū)政府要求納入“中心”受理。（35分）

1、行政審批項(xiàng)目未納入行政服務(wù)中心受理的，每少一項(xiàng)扣5分；

2、部門(mén)自行受理行政審批事項(xiàng)的，每件扣5分；

（三）努力提高服務(wù)質(zhì)量，確?！傲阃对V”。（35分）

1、當(dāng)事人對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意或者進(jìn)行投訴的，經(jīng)查實(shí)，每次扣5分；

2、承諾件超期辦結(jié)的，每件扣2分；

3、窗口接件后，一切辦理或轉(zhuǎn)報(bào)工作均由窗口完成，不得要求服務(wù)對(duì)象自己辦理或向服務(wù)對(duì)象提附帶條件，每違反一次扣5分；

4、窗口工作人員因業(yè)務(wù)不熟悉或工作不負(fù)責(zé)任造成工作失誤，如辦件認(rèn)定不準(zhǔn)、解釋不清，執(zhí)行政策和協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)偏差等，每次扣1分。

（四）按要求選派窗口工作人員，并按照“中心”有關(guān)制度，服從“中心”管理。（10分）

1、派駐窗口的工作人員不符合區(qū)委、區(qū)政府要求的，每人次扣2分；

2、1年內(nèi)中途未經(jīng)同意更換工作人員每人次扣2分；

3、違反廉潔自律制度，服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等行為，一次扣2分，并通報(bào)批評(píng)，取消全年評(píng)比“最佳服務(wù)窗口”資格，更換窗口工作人員；

4、部門(mén)在行政服務(wù)中心的窗口工作人員違反“中心”有關(guān)規(guī)章制度的，每次扣1分并通報(bào)批評(píng)；“中心”認(rèn)定窗口工作人員不合格被退回的，每人次扣5分；

5、因行政審批事項(xiàng)審批過(guò)程中的問(wèn)題被區(qū)領(lǐng)導(dǎo)或區(qū)級(jí)有關(guān)部門(mén)通報(bào)批評(píng)的部門(mén)及窗口，每次扣5分。

二、加分項(xiàng)目

（一）部門(mén)在政務(wù)服務(wù)中心的窗口年終被評(píng)為優(yōu)秀的，加5分。

（二）部門(mén)簡(jiǎn)化辦事程序，由承諾件改為即辦件的，每項(xiàng)加5分。

（三）收到群眾和企業(yè)感謝函或錦旗，經(jīng)查證內(nèi)容屬實(shí)的，每件加1分。

（四）認(rèn)真處理行政服務(wù)中心轉(zhuǎn)交的群眾投訴或問(wèn)題反映，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或回復(fù)意見(jiàn)且使群眾滿(mǎn)意的，每件次加1分。

政務(wù)服務(wù)中心窗口單位與窗口工作人員

考核辦法

一、總則

第一條 為增強(qiáng)機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)天元區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心）的規(guī)范化管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，制定本考核辦法。

第二條 考核堅(jiān)持客觀(guān)公正、民主公開(kāi)、注重實(shí)效的原則。

第三條 考核對(duì)象為服務(wù)窗口單位、窗口工作人員。

二、內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

第四條 窗口單位考核內(nèi)容

勞動(dòng)紀(jì)律：準(zhǔn)時(shí)到崗、行為規(guī)范、安全衛(wèi)生等情況；

服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量等情況；

廉潔自律：遵章守紀(jì)、收費(fèi)管理等情況。

第五條 窗口工作人員考核內(nèi)容

德：政治、思想表現(xiàn)和職業(yè)道德表現(xiàn)等情況；

能：工作質(zhì)量、辦事效率等情況；

勤：工作態(tài)度、敬業(yè)精神和遵守中心規(guī)章制度等情況；

績(jī)：履行職責(zé)，完成工作任務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、效率、服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度等情況；

廉：廉潔辦公，依法審批，按規(guī)定收費(fèi)等情況。

第六條 考核分為月考核和年度考核。

三、考核方法和程序

第七條 考核實(shí)行民主測(cè)評(píng)與考核領(lǐng)導(dǎo)小組相結(jié)合，平時(shí)考勤與定期考勤相結(jié)合，采取量化測(cè)評(píng)的方法。

第八條 考核由中心負(fù)責(zé)，具體實(shí)施由中心中心負(fù)責(zé)。

第九條 中心設(shè)立考核小組，考核小組由中心領(lǐng)導(dǎo)、綜合股、中心負(fù)責(zé)人組成。

第十條 考核小組的主要職責(zé)是：組織、指導(dǎo)、監(jiān)督考核工作；審核中心提出的考核等次意見(jiàn)；對(duì)工作人員不服考核結(jié)果的申請(qǐng)進(jìn)行復(fù)議。

第十一條 考核的基本程序

（一）窗口單位月考核；

1、服務(wù)窗口月底進(jìn)行小結(jié)，填報(bào)《服務(wù)窗口月份考核自查表》；

2、中心根據(jù)民主測(cè)評(píng)情況，進(jìn)行量化評(píng)分，提出考核等次意見(jiàn)；

3、考核小組對(duì)初定考核等次進(jìn)行審核；

4、負(fù)責(zé)確定考核等次，并公布考核結(jié)果。

（二）窗口單位年度考核；

1、中心根據(jù)全年考核情況，進(jìn)行綜合評(píng)審，量化評(píng)分，提出考核等次意見(jiàn)；

2、考核小組對(duì)初定考核等次進(jìn)行審核；

3、主任會(huì)議確定等次并公布考核結(jié)果。

（三）窗口工作人員月考核；

1、個(gè)人填寫(xiě)《窗口工作人員月考核自查表》；

2、中心根據(jù)民主測(cè)評(píng)情況提出考核等次意見(jiàn)；

3、考核小組對(duì)初定考核等次進(jìn)行審核；

4、負(fù)責(zé)人確定考核等次，并公布考核結(jié)果。

（四）工作人員年度考核；

1、個(gè)人年度工作總結(jié)；

2、中心提出考核等次意見(jiàn)；

3、考核小組對(duì)初定等次進(jìn)行審核；

4、主任會(huì)議確定考核等次，并公布考核結(jié)果。

第十二條 窗口單位月和年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次；工作人員月和年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、稱(chēng)職、基本稱(chēng)職、不稱(chēng)職四個(gè)等次。

第十三條 窗口單位優(yōu)秀等次比例為20%；工作人員優(yōu)秀等次比例為15%。

四、獎(jiǎng)懲

第十四條 年度考核確定為優(yōu)秀等次的窗口單位和工作人員，中心給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，考核為優(yōu)秀等次的工作人員可在其原單位優(yōu)先或提前獲得職務(wù)晉升資格。

第十五條 窗口單位的年度考核實(shí)績(jī)，納入窗口單位年度目標(biāo)管理考核范圍，各窗口的年度考核結(jié)果，中心將及時(shí)反饋給區(qū)目標(biāo)辦和窗口單位，窗口單位工作人員連續(xù)兩次被投訴并經(jīng)組織查實(shí)的或連續(xù)兩個(gè)月考核為不稱(chēng)職等次的，立即調(diào)離中心回原單位待崗。

五、附則

第十六條 中心窗口單位、窗口工作人員考核實(shí)施細(xì)則另行制定。

第十七條 本辦法由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

第十八條 本辦法從公布之日起執(zhí)行。

政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員考核實(shí)施細(xì)則

為規(guī)范區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心）窗口工作人員考核管理，根據(jù)《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)窗口與工作人員考核辦法》制定本實(shí)施細(xì)則。

一、考核形式與內(nèi)容

考核采取百分制，每月考核一次，年終總評(píng)。

考核內(nèi)容：德、能、勤、績(jī)、廉五個(gè)方面。

（一）德（20分，扣完為止）

1、違反中心規(guī)章制度，不服從管理的每次扣3分，不按時(shí)參加中心組織的政治學(xué)習(xí)、文體活動(dòng)每次扣1分，不參加的每次扣2分。

2、由于服務(wù)態(tài)度不好，引起投訴的，每次扣2分，與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵的，每次扣2分，情節(jié)嚴(yán)重的扣5分。

3、受新聞媒體宣傳表?yè)P(yáng)的，每次另行加分，區(qū)級(jí)加3分，市級(jí)加6分，省級(jí)加9分，國(guó)家級(jí)加12分，服務(wù)對(duì)象書(shū)面感謝和表?yè)P(yáng)的，每次加2分。

（二）能（20分，扣完為止）

1、不能及時(shí)、準(zhǔn)確的回答服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)內(nèi)容的并做到一次性告知，每次扣2分。

2、在本職工作范圍內(nèi)，執(zhí)行政策、協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)偏差，影響辦事效率和服務(wù)效果的，每次扣3分。

3、不遵守中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，操作不當(dāng)，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，每次扣3分。

（三）勤（20分，扣完為止）

1、無(wú)故遲到、早退、離崗，每次扣2分，曠工每次扣5分。

2、工作時(shí)間內(nèi)，出現(xiàn)上崗不配證，著裝不規(guī)范，行為不文明（如睡覺(jué)、吃東西、舉止不雅觀(guān)等）、玩電腦游戲、大廳內(nèi)喧嘩、嬉戲、串崗聊天等，每次扣1分。

（四）績(jī)（25分，扣完為止）

1、辦理服務(wù)項(xiàng)目出現(xiàn)差錯(cuò)，又不及時(shí)改正的，每次扣3分，引起投訴的扣6分。

2、受理辦件超過(guò)承諾時(shí)限，每超一天扣3分。

3、經(jīng)抽樣調(diào)查，服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意，每起扣1分。

4、所在窗口月考核為不合格等次的，每人扣2分，獲月優(yōu)秀的，每月另加2分，獲年度優(yōu)秀的，每人加10分。

（五）廉（15分，扣完為止）

服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，一次扣10分，并通報(bào)批評(píng)。違反中心有關(guān)收費(fèi)管理規(guī)定的，每次扣5分。

二、評(píng)定與獎(jiǎng)懲

對(duì)窗口工作人員的考核評(píng)定，分為“優(yōu)秀”、“稱(chēng)職”、“基本稱(chēng)職”、“不稱(chēng)職”四個(gè)等次，每月考評(píng)總分在90分以上的為“優(yōu)秀”，75分-90分的為“稱(chēng)職”，60分-75分為“基本稱(chēng)職”，60分以下的為“不稱(chēng)職”；對(duì)月考核和年度考核“不稱(chēng)職”的人員，與派駐單位共同研究處置辦法或調(diào)離中心。

三、組織與實(shí)施

中心成立考核小組，組長(zhǎng)由中心主任擔(dān)任。

中心具體實(shí)施對(duì)窗口工作人員的考核，每月根據(jù)工作人員的綜合表現(xiàn)，提出考核等次意見(jiàn)，經(jīng)中心考核小組審核后，報(bào)中心負(fù)責(zé)確定等次。

年度考核，首先由窗口工作人員作個(gè)人總結(jié)，中心在月考核、個(gè)人總結(jié)和民主測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上，提出年度等次意見(jiàn)，經(jīng)考核小組審核后，報(bào)中心主任會(huì)議確定。

政務(wù)信息公開(kāi)制度

第一條 為進(jìn)一步規(guī)范政務(wù)信息公開(kāi)工作，提高政務(wù)服務(wù)中心管理透明度和辦事效率，保障廣大辦事群眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，更好地為天元區(qū)營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境，特制定本制度。

第二條 本制度所稱(chēng)政務(wù)信息，是指中心在服務(wù)和監(jiān)督管理過(guò)程中制作、或者擁有的信息。

第三條 中心負(fù)責(zé)政務(wù)信息公開(kāi)牽頭組織工作，負(fù)責(zé)承辦中心政務(wù)信息上網(wǎng)及日常維護(hù)工作。

第四條 政務(wù)信息公開(kāi)應(yīng)遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、合法、公開(kāi)、保密的原則。

第五條 公開(kāi)的內(nèi)容

一、中心機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)及窗口工作人員名單；

二、工作人員的相片、名字、部門(mén)、職務(wù)、職責(zé)等；

三、所有審批項(xiàng)目的“五公開(kāi)”內(nèi)容（服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)）；

四、中心辦事制度和管理制度等；

五、舉報(bào)電話(huà)、舉報(bào)箱；

六、定期發(fā)布政務(wù)中心簡(jiǎn)報(bào)；

七、中心承諾辦理的事項(xiàng)及其它完成情況；

八、其他應(yīng)當(dāng)公開(kāi)的政務(wù)信息。

第六條 政務(wù)信息公開(kāi)，除采用通常的做法如墻上懸掛、桌上擺放、佩證上崗和編印辦事指南外，還可采用政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)、LED顯示屏、電子觸摸屏等其他便于公眾知曉的形式。

第七條 本制度由中心負(fù)責(zé)解釋?zhuān)怨贾掌饒?zhí)行。

【篇2】完整版縣政務(wù)服務(wù)中心“窗口”工作人員崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)測(cè)試題

政務(wù)服務(wù)中心 窗口工作人員考核實(shí)施細(xì)則

為規(guī)范區(qū)行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心）窗口工作人員考核管理，根據(jù)《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)窗口與工作人員考核辦法》制定本實(shí)施細(xì)則。

服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵的，每次扣 ? ?2 分，情節(jié)嚴(yán)重的扣 ? ?5 分。

分，市級(jí)加 ? ?6 分，省級(jí)加 ? ?9 分，國(guó)家級(jí)加 ? ?12 分，服務(wù)對(duì)象

書(shū)面感謝和表?yè)P(yáng)的，每次加 ? ?2 分。

（二）能（ 20 分，扣完為止）

1 、不能及時(shí)、準(zhǔn)確的回答服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)內(nèi)容的并做到一次性告知，每次扣 2 分。

2 、在本職工作范圍內(nèi)，執(zhí)行政策、協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)偏差，

影響辦事效率和服務(wù)效果的，每次扣3 分。

3 、不遵守中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，操作不當(dāng)，造成

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，每次扣 ? ?3 分。

（三）勤（ 20 分，扣完為止）

1 ? ?、無(wú)故遲到、早退、離崗，每次扣

2 分，曠工每次扣

5

分。

2 、工作時(shí)間內(nèi)，出現(xiàn)上崗不配證，著裝不規(guī)范，行為

服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，

一次扣 ?10 分，并通報(bào)批評(píng)。違反中心有關(guān)收費(fèi)管理規(guī)定的，

每次扣 ?5 分。

二、評(píng)定與獎(jiǎng)懲

對(duì)窗口工作人員的考核評(píng)定， ? ?分為“優(yōu)秀”、“稱(chēng)職”、“基

本稱(chēng)職”、“不稱(chēng)職”四個(gè)等次，每月考評(píng)總分在 ? ?90 分以上

的為“優(yōu)秀” ， 75 分 ?90 分的為“稱(chēng)職” ， 60 分 ?75 分為“基本稱(chēng)職”，60 分以下的為 “不稱(chēng)職”；對(duì)月考核和年度考核 “不稱(chēng)職”的人員，與派駐單位共同研究處置辦法或調(diào)離中心。

三、組織與實(shí)施

中心成立考核小組，組長(zhǎng)由中心管委會(huì)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。督查股具體實(shí)施對(duì)窗口工作人員的考核，每月根據(jù)工作

人員的綜合表現(xiàn)，提出考核等次意見(jiàn)，經(jīng)中心考核小組審核后，報(bào)中心管委會(huì)負(fù)責(zé)確定等次。

年度考核，首先由窗口工作人員作個(gè)人總結(jié)，督查股在

月考核、個(gè)人總結(jié)和民主測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上， 提出年度等次意見(jiàn)，經(jīng)考核小組審核后，報(bào)中心管委會(huì)主任會(huì)議確定。

【篇3】完整版縣政務(wù)服務(wù)中心“窗口”工作人員崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)測(cè)試題

市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考勤管理規(guī)定試行

XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口工作人員考勤管理辦法（試行）

為嚴(yán)肅XX市政務(wù)服務(wù)中心大廳（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“市政務(wù)大廳”）窗口工作人員工作紀(jì)律，保證各項(xiàng)工作規(guī)范、高效、有序地運(yùn)行，依據(jù)有關(guān)規(guī)定和窗口工作要求，制定本辦法。

一、考勤制度

（一）除市人民政府辦公室或市政務(wù)中心另有調(diào)整外，市政務(wù)大廳與進(jìn)駐部門(mén)工作窗口實(shí)行上午8:30-11:30、下午14:30-17:30上下班作息制度，實(shí)行坐班制。周五下午為市政務(wù)中心及大廳學(xué)習(xí)時(shí)間，不對(duì)外開(kāi)展業(yè)務(wù)。

（二）窗口工作人員應(yīng)按時(shí)上、下班，不得無(wú)故遲到、早退、曠工和中途擅離工作崗位。

（三）窗口工作人員上下班實(shí)行打卡考勤。

（四）窗口工作人員因公務(wù)、公休假或因私離開(kāi)窗口工作崗位的，均應(yīng)按本辦法“請(qǐng)假制度”規(guī)定的程序履行請(qǐng)假手續(xù)。

（五）窗口工作人員考勤情況由市政務(wù)中心如實(shí)記錄并按月通報(bào)，納入窗口工作人員及其所在窗口的考核內(nèi)容。

二、請(qǐng)假制度

（一）市政務(wù)大廳窗口工作人員實(shí)行請(qǐng)假制度。窗口工作人員因公務(wù)、公休假和因私離開(kāi)窗口工作崗位的，均應(yīng)履行請(qǐng)假手續(xù)，假期屆滿(mǎn)應(yīng)及時(shí)銷(xiāo)假。特殊情況需續(xù)假的，應(yīng)及時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。

（二）凡有以下情形之一的，應(yīng)由所在單位安排人員到窗口臨時(shí)替崗，確保窗口工作正常開(kāi)展：

1．有多名工作人員的窗口部門(mén)，窗口負(fù)責(zé)人需請(qǐng)假的；

2．有多名工作人員的窗口部門(mén)，其窗口工作人員請(qǐng)假一天以上的；

3．只有一名工作人員的部門(mén)窗口，其窗口工作人員請(qǐng)假半天以上（含半天）的。

（三）事假

1．窗口工作人員因公務(wù)或因私請(qǐng)假的，按事假對(duì)待。

2．窗口負(fù)責(zé)人離開(kāi)窗口工作崗位半天以?xún)?nèi)（含半天）的，應(yīng)報(bào)市政務(wù)中心批準(zhǔn)。

3．窗口工作人員離開(kāi)窗口工作崗位半天以?xún)?nèi)（含半天）的，由窗口負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并報(bào)市政務(wù)中心備案。

4．窗口負(fù)責(zé)人、窗口工作人員離開(kāi)工作崗位一天以上（含一天）的，應(yīng)事前填寫(xiě)“請(qǐng)假條”，經(jīng)所在單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并加蓋公章，報(bào)市政務(wù)中心備案；

5．窗口工作人員按規(guī)定享受探親假、婚假、產(chǎn)假、喪假的，應(yīng)按以上辦理請(qǐng)銷(xiāo)假手續(xù)。

（四）病假

1．窗口工作人員因病休假的，應(yīng)提供市醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院或州級(jí)以上醫(yī)院出具的《病假證明》。因特殊原因無(wú)法當(dāng)日提供《病假證明》的，應(yīng)在銷(xiāo)假時(shí)提供；未能提供《病假證明》的，不能按病假對(duì)待。

2．病假期滿(mǎn)因故需延長(zhǎng)假期的，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)，并交接好相關(guān)工作事宜。

3．因病休假手續(xù)按照事假請(qǐng)假程序辦理。

（五）公休假

1．按規(guī)定可享受公休假的窗口工作人員，所在單位應(yīng)在不影響窗口正常工作的前提下統(tǒng)籌安排休假。

2．請(qǐng)公休假的窗口工作人員，應(yīng)按照事假請(qǐng)假程序辦理手續(xù)。

三、有下列情形之一者，按曠工處理

（一）未履行請(qǐng)假手續(xù)不上班的；

（二）請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)不上班的；

（三）無(wú)正當(dāng)理由超假不歸的；

（四）以欺騙手段請(qǐng)事假或病假不上班的；

（五）當(dāng)月遲到或早退4次以上的計(jì)曠工半天；

（六）擅離工作崗位時(shí)間超過(guò)2小時(shí)的計(jì)曠工半天。

四、替崗人員管理

（一）由所在單位安排到市政務(wù)大廳窗口臨時(shí)替崗的人員，應(yīng)在事前征得市政務(wù)中心同意。

（二）臨時(shí)替崗工作人員上崗前應(yīng)到市政務(wù)中心領(lǐng)取臨時(shí)工作掛牌及座牌，在替崗結(jié)束后及時(shí)歸還。

（三）臨時(shí)替崗工作人員應(yīng)遵守市政務(wù)大廳的各項(xiàng)管理制度。

（四）窗口負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)做好替崗人員調(diào)度安排，不能出現(xiàn)空崗和業(yè)務(wù)停辦現(xiàn)象，確保窗口工作正常開(kāi)展。

五、其他

（一）法定節(jié)假日不計(jì)算在請(qǐng)假期限內(nèi)。

（二）本辦法自批準(zhǔn)之日起施行。

【篇4】完整版縣政務(wù)服務(wù)中心“窗口”工作人員崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)測(cè)試題

政務(wù)服務(wù)中心 窗口工作人員考核實(shí)施細(xì)則

為規(guī)范區(qū)行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心）窗口工作人員考核管理，根據(jù)《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)窗口與工作人員考核辦法》制定本實(shí)施細(xì)則。

服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵的，每次扣 ? ?2 分，情節(jié)嚴(yán)重的扣 ? ?5 分。

分，市級(jí)加 ? ?6 分，省級(jí)加 ? ?9 分，國(guó)家級(jí)加 ? ?12 分，服務(wù)對(duì)象

書(shū)面感謝和表?yè)P(yáng)的，每次加 ? ?2 分。

（二）能（ 20 分，扣完為止）

1 、不能及時(shí)、準(zhǔn)確的回答服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)內(nèi)容的并做到一次性告知，每次扣 2 分。

2 、在本職工作范圍內(nèi)，執(zhí)行政策、協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)偏差，

影響辦事效率和服務(wù)效果的，每次扣3 分。

3 、不遵守中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，操作不當(dāng)，造成

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，每次扣 ? ?3 分。

（三）勤（ 20 分，扣完為止）

1 ? ?、無(wú)故遲到、早退、離崗，每次扣

2 分，曠工每次扣

5

分。

2 、工作時(shí)間內(nèi)，出現(xiàn)上崗不配證，著裝不規(guī)范，行為

服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，

一次扣 ?10 分，并通報(bào)批評(píng)。違反中心有關(guān)收費(fèi)管理規(guī)定的，

每次扣 ?5 分。

二、評(píng)定與獎(jiǎng)懲

對(duì)窗口工作人員的考核評(píng)定， ? ?分為“優(yōu)秀”、“稱(chēng)職”、“基

本稱(chēng)職”、“不稱(chēng)職”四個(gè)等次，每月考評(píng)總分在 ? ?90 分以上

的為“優(yōu)秀” ， 75 分 ?90 分的為“稱(chēng)職” ， 60 分 ?75 分為“基本稱(chēng)職”，60 分以下的為 “不稱(chēng)職”；對(duì)月考核和年度考核 “不稱(chēng)職”的人員，與派駐單位共同研究處置辦法或調(diào)離中心。

三、組織與實(shí)施

中心成立考核小組，組長(zhǎng)由中心管委會(huì)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。督查股具體實(shí)施對(duì)窗口工作人員的考核，每月根據(jù)工作

人員的綜合表現(xiàn)，提出考核等次意見(jiàn)，經(jīng)中心考核小組審核后，報(bào)中心管委會(huì)負(fù)責(zé)確定等次。

年度考核，首先由窗口工作人員作個(gè)人總結(jié)，督查股在

月考核、個(gè)人總結(jié)和民主測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上， 提出年度等次意見(jiàn)，經(jīng)考核小組審核后，報(bào)中心管委會(huì)主任會(huì)議確定。

【篇5】完整版縣政務(wù)服務(wù)中心“窗口”工作人員崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)測(cè)試題

政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員考核實(shí)施細(xì)則

為規(guī)范區(qū)行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心）窗口工作人員考核管理，根據(jù)《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)窗口與工作人員考核辦法》制定本實(shí)施細(xì)則。

一、考核形式與內(nèi)容

考核采取百分制，每月考核一次，年終總評(píng)。

考核內(nèi)容：德、能、勤、績(jī)、廉五個(gè)方面。

（一）德（20分，扣完為止）

1、違反中心規(guī)章制度，不服從管理的每次扣3分，不按時(shí)參加中心組織的政治學(xué)習(xí)、文體活動(dòng)每次扣1分，不參加的每次扣2分。

2、由于服務(wù)態(tài)度不好，引起投訴的，每次扣2分，與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵的，每次扣2分，情節(jié)嚴(yán)重的扣5分。

3、受新聞媒體宣傳表?yè)P(yáng)的，每次另行加分，區(qū)級(jí)加3分，市級(jí)加6分，省級(jí)加9分，國(guó)家級(jí)加12分，服務(wù)對(duì)象書(shū)面感謝和表?yè)P(yáng)的，每次加2分。

（二）能（20分，扣完為止）

1、不能及時(shí)、準(zhǔn)確的回答服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)內(nèi)容的并做到一次性告知，每次扣2分。

2、在本職工作范圍內(nèi)，執(zhí)行政策、協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)偏差，影響辦事效率和服務(wù)效果的，每次扣3分。

3、不遵守中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，操作不當(dāng)，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，每次扣3分。

（三）勤（20分，扣完為止）

1、無(wú)故遲到、早退、離崗，每次扣2分，曠工每次扣5分。

2、工作時(shí)間內(nèi)，出現(xiàn)上崗不配證，著裝不規(guī)范，行為不文明（如睡覺(jué)、吃東西、舉止不雅觀(guān)等）、玩電腦游戲、大廳內(nèi)喧嘩、嬉戲、串崗聊天等，每次扣1分。

（四）績(jī)（25分，扣完為止）

1、辦理服務(wù)項(xiàng)目出現(xiàn)差錯(cuò)，又不及時(shí)改正的，每次扣3分，引起投訴的扣6分。

2、受理辦件超過(guò)承諾時(shí)限，每超一天扣3分。

3、經(jīng)抽樣調(diào)查，服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意，每起扣1分。

4、所在窗口月考核為不合格等次的，每人扣2分，獲月優(yōu)秀的，每月另加2分，獲年度優(yōu)秀的，每人加10分。

（五）廉（15分，扣完為止）

服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，一次扣10分，并通報(bào)批評(píng)。違反中心有關(guān)收費(fèi)管理規(guī)定的，每次扣5分。

二、評(píng)定與獎(jiǎng)懲

對(duì)窗口工作人員的考核評(píng)定，分為“優(yōu)秀”、“稱(chēng)職”、“基本稱(chēng)職”、“不稱(chēng)職”四個(gè)等次，每月考評(píng)總分在90分以上的為“優(yōu)秀”，75分?90分的為“稱(chēng)職”，60分?75分為“基本稱(chēng)職”，60分以下的為“不稱(chēng)職”；對(duì)月考核和年度考核“不稱(chēng)職”的人員，與派駐單位共同研究處置辦法或調(diào)離中心。

三、組織與實(shí)施

中心成立考核小組，組長(zhǎng)由中心管委會(huì)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

督查股具體實(shí)施對(duì)窗口工作人員的考核，每月根據(jù)工作人員的綜合表現(xiàn)，提出考核等次意見(jiàn)，經(jīng)中心考核小組審核后，報(bào)中心管委會(huì)負(fù)責(zé)確定等次。

年度考核，首先由窗口工作人員作個(gè)人總結(jié)，督查股在月考核、個(gè)人總結(jié)和民主測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上，提出年度等次意見(jiàn)，經(jīng)考核小組審核后，報(bào)中心管委會(huì)主任會(huì)議確定。

【篇6】完整版縣政務(wù)服務(wù)中心“窗口”工作人員崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)測(cè)試題

縣政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班

主持詞

同志們：

為加快推進(jìn)縣政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，使新進(jìn)窗口工作人員盡快完成角色轉(zhuǎn)換，進(jìn)一步增強(qiáng)全體窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)行為，更好得為企業(yè)和辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的政務(wù)服務(wù)，經(jīng)中心黨委研究決定，決定開(kāi)展為期1天的大廳窗口工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)活動(dòng)。b5E2RGbCAP

今天，我們特別邀請(qǐng)到山東省大國(guó)之禮文化研究院的張效平老師為大家授課，大家歡迎。張效平老師是全國(guó)11省市政務(wù)系統(tǒng)特聘政務(wù)服務(wù)管理咨詢(xún)顧問(wèn)，多年從事政務(wù)窗口服務(wù)管理機(jī)制深化研究與管理提升咨詢(xún)工作，積累了大量實(shí)用的管理實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。此次培訓(xùn)以集體培訓(xùn)加落地指導(dǎo)相結(jié)合的形式，今天上午我們的培訓(xùn)課題是《大廳服務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)打造》，下午培訓(xùn)課題是《大廳服務(wù)文明禮儀規(guī)范》。p1EanqFDPw

從思想到行動(dòng)全方位提升。

新形勢(shì)下，為適應(yīng)“一次辦好”行政審批改革，為進(jìn)一步深化“一次辦結(jié)”行政審批改革，規(guī)范服務(wù)工作，強(qiáng)化窗口隊(duì)伍建設(shè)，提高窗口服務(wù)水平，確保窗口新進(jìn)人員盡快完成角色轉(zhuǎn)換，不斷提升全體窗口工作人員職業(yè)素養(yǎng)，建立規(guī)范化、精細(xì)化的行為標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌，提升窗口單位服務(wù)水平和群眾滿(mǎn)意度。DXDiTa9E3d

打造一支遺留

。為強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)中心隊(duì)伍建設(shè)，提升窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，

進(jìn)一步提高中心窗口干部隊(duì)伍素質(zhì)，

為進(jìn)一步規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，提升社會(huì)公共服務(wù)滿(mǎn)意度，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，RTCrpUDGiT

為深化“放管服”改革，更好更快地執(zhí)行“一窗受理”進(jìn)一步實(shí)施“”

進(jìn)一步加快政府職能轉(zhuǎn)變，。

進(jìn)一步形勢(shì)。

培訓(xùn)結(jié)束，周一會(huì)開(kāi)展一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，以市社會(huì)保障服務(wù)大廳、市就業(yè)服務(wù)大廳、市人才交流中心人事代理服務(wù)大廳為實(shí)地，統(tǒng)一進(jìn)行大廳標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范落地督導(dǎo)。5PCzVD7HxA

今天我們很榮幸請(qǐng)到全國(guó)11省市系統(tǒng)特聘政務(wù)服務(wù)管理顧問(wèn)張效平

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