【63xf.com--試題】
餐廳就是指在一定場(chǎng)所，公開地對(duì)一般大眾提供食品、飲料等餐飲的設(shè)施或公共餐飲屋。以下是中國(guó)文庫(kù)網(wǎng)63xf.com 分享的餐廳員工培訓(xùn)資料 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料，希望能幫助到大家!餐廳員工培訓(xùn)資料 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料
一：餐廳的基本概念
餐廳是一種服務(wù)產(chǎn)品，它是憑借設(shè)備，設(shè)施和環(huán)境，按照賓客的要求提供的服務(wù)產(chǎn)品。它具體包括餐廳的建筑、裝璜、環(huán)境和整體氛圍以及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品、管理水平等。
二：職業(yè)道德、基本素質(zhì)
服務(wù)人員的職業(yè)道德
對(duì)賓客一視同仁，不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，不以貌取人;禮貌待客，對(duì)賓客禮貌、熱情、友好;誠(chéng)信無(wú)欺，對(duì)賓客誠(chéng)實(shí)，公平交易;尊重民族習(xí)俗，不損害民族尊嚴(yán);遵守國(guó)家法律法規(guī);保護(hù)賓客合法權(quán)益。
服務(wù)人員的基本素質(zhì)
(1)專注 專業(yè)的服務(wù)人員必須隨時(shí)保持對(duì)每一個(gè)餐桌現(xiàn)在狀況的了解。謹(jǐn)慎觀察用餐者的用餐進(jìn)度是必須的，預(yù)先估計(jì)何時(shí)應(yīng)再倒酒，何時(shí)餐具需要清理，或如何協(xié)調(diào)一些點(diǎn)餐，這些都需要服務(wù)人員把注意力集中在手邊的工作上。
(2)殷勤有禮 “請(qǐng)”“謝謝”及“對(duì)不起”這些神奇的字眼，是餐飲服務(wù)人員的重要字眼。文雅的字句及體貼的行為顯示出對(duì)其他人的尊敬-----對(duì)同事及客人皆相同。
(3)可信任 (Dependability)是成熟的真正象征及任何行業(yè)都需要的個(gè)人素質(zhì)?？尚湃蔚娜?，可以相信他會(huì)完成他所承諾的事，及實(shí)踐諾言?？尚湃问枪椭骺紤]用員工的一個(gè)重用因素。
(4)節(jié)儉 專業(yè)的服務(wù)人員要避免浪費(fèi)，必須做到：
小心處理及存放瓷器及玻璃器皿。
小心不要將餐具當(dāng)做垃圾一同拋棄。
避免臺(tái)布有污點(diǎn)。
供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的分量。
如果可能及合法，將未用過(guò)的東西歸還至廚房。
在填加奶油、小圓面包及咖啡前先征詢客人的意見。
使用清潔品要適量(誤用會(huì)傷害被清洗的東西)。
(5)效率 (efficiency)行動(dòng)有效率 是指事半功倍，有能力分類客人的點(diǎn)菜單及規(guī)劃到廚房與服務(wù)區(qū)域的路徑，而節(jié)省了步驟。由于有組織所節(jié)省的時(shí)間，可以用來(lái)對(duì)顧客提供較好的服務(wù)。
(6)誠(chéng)實(shí) (honesty)對(duì)任何人來(lái)說(shuō)，誠(chéng)實(shí)都是一個(gè)重要的特色，特別是一個(gè)與公眾交際的人。在固定營(yíng)業(yè)時(shí)間的工作中，餐廳所有的員工有無(wú)數(shù)的機(jī)會(huì)去欺瞞餐廳及客人。所以，專業(yè)的服務(wù)人員在他每日的例行公事中，必須避免非難。
(7)知識(shí) 專業(yè)服務(wù)人員熟知餐廳中的特別服務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間及特殊的設(shè)備，對(duì)業(yè)務(wù)是有益的，而且對(duì)新的客人可說(shuō)是非常有幫助的。
(8)忠誠(chéng) 專業(yè)的服務(wù)人員對(duì)于他們的餐廳必須遵守其規(guī)則及認(rèn)真的工作。保持高品質(zhì)的水準(zhǔn)也是對(duì)公司忠誠(chéng)的一個(gè)證明。
(9)敬業(yè) 餐飲服務(wù)業(yè)不是有拖延習(xí)性的人的行業(yè)。事前的思考與準(zhǔn)備是非常重要的。在服務(wù)開始前，完成所有的準(zhǔn)備工作，拖延一些本來(lái)可以預(yù)先做好的工作，例如排放服務(wù)用桌及折疊餐巾，到頭來(lái)還是要做，但卻因沒(méi)有時(shí)間去照顧客人。擁有適當(dāng)?shù)脑O(shè)備如火機(jī)等可以使服務(wù)人員在客人面前更顯專業(yè)化。
此外，雖然優(yōu)雅的態(tài)度及令人炫目的技巧有助于成為一個(gè)成功的現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)該要能投入其工作中，尤其是從事桌邊烹調(diào)的人。同時(shí)必須是個(gè)真正的工作者—永遠(yuǎn)記得對(duì)客人做最好的服務(wù)，是最重要的目標(biāo)。
(10)自律 前場(chǎng)不是讓員工聊天的地方。服務(wù)人員只討論與業(yè)務(wù)有關(guān)的話題，也應(yīng)盡量避免與正在工作中的同事講話。如客人先講話，話題也僅及所服務(wù)的餐食。說(shuō)話時(shí)應(yīng)使用清楚的聲音及愉快的音調(diào)，千萬(wàn)不可太大聲。好的服務(wù)應(yīng)是寧?kù)o無(wú)聲的。
(11)敏感性 對(duì)很多客人來(lái)說(shuō)，特別是在早餐或午餐時(shí)，一頓飯只是在一連串的其它事件中的一個(gè)中斷，并非一個(gè)終止。即使是美食者，偶爾也會(huì)在用 餐之后要去趕火車或趕一場(chǎng)電影。
三：崗位職責(zé)、服務(wù)守則
迎賓員的崗位職責(zé)
餐廳的迎賓員是與客人第一個(gè)打交道的餐廳服務(wù)人員，也是餐廳的門面。迎賓員的工作是與餐廳管理人員一起迎送就餐的客人，為客人安排就座。具體職責(zé)如下：
(1) 著裝整潔、美觀，遵守上下班時(shí)間，對(duì)客人彬彬有禮，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動(dòng)。
(2) 做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，備好干凈的菜單(數(shù)量充足)。掌握備餐情況。做好各項(xiàng)衛(wèi)生工作。
(3) 負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)定和當(dāng)面預(yù)定，認(rèn)真做好記錄，并負(fù)責(zé)具體落實(shí)安排。
(4) 負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)的客情，以便隨機(jī)安排。
(5) 負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，并安排合適的座位就座。
(6) 負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。
(7) 負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單、開胃酒單及推銷餐前酒。
(8) 掌握客人進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)、翻臺(tái)等餐廳業(yè)務(wù)情況，并認(rèn)真做好書面記錄。
(9) 與賓客、領(lǐng)導(dǎo)、同事保持良好的關(guān)系。
(10)接受賓客的建議、投訴、并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
(11)負(fù)責(zé)將滿意地就餐完畢的客人送出餐廳，并有禮貌地向客人道謝、道別。
(12)在餐廳滿座時(shí)，要安排好就餐的賓客，并做好登記工作。
服務(wù)員的崗位職責(zé)
服務(wù)員是直接為就餐賓客提供各項(xiàng)服務(wù)的餐廳工作人員，服務(wù)員在餐廳經(jīng)理的的領(lǐng)導(dǎo)下，做好服務(wù)準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和清潔等項(xiàng)具體工作，其崗位職責(zé)如下：
(1) 著裝整齊、干凈、守時(shí)、禮貌、服從指揮調(diào)動(dòng)。
(2) 負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的衛(wèi)生工作。
(3) 負(fù)責(zé)餐廳布巾類用品的送洗工作。
(4) 負(fù)責(zé)餐廳擺臺(tái)，做好餐廳開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。保證各種餐用具衛(wèi)生，無(wú)破損，保證各調(diào)味器皿衛(wèi)生清潔。
(5) 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好翻臺(tái)用餐用具。準(zhǔn)備好為客人訂餐所需用的訂餐單、筆。
(6) 熟悉掌握餐廳菜單上各種不同菜肴，了解其原料、配料、烹調(diào)方法、所需烹調(diào)時(shí)間，菜肴的口味、所屬菜系，菜肴的價(jià)格，菜肴具體的服務(wù)方法等。
(7) 熟悉掌握餐廳內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的各種酒水、飲料的產(chǎn)地、特點(diǎn)等內(nèi)容，能夠做好介紹推銷工作。
(8) 根據(jù)餐廳所規(guī)定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客人就餐的要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(9) 負(fù)責(zé)為就餐賓客解決就餐時(shí)所遇到的各種事項(xiàng)。
(10)負(fù)責(zé)正確為就餐賓客結(jié)帳，并接受客人對(duì)菜肴服務(wù)等提出的建議或投訴，及時(shí)匯報(bào)。
(11)負(fù)責(zé)清理餐臺(tái)，并將臟餐具分類碼放，送至洗滌間，及時(shí)翻臺(tái)。
(12)負(fù)責(zé)做好餐后各項(xiàng)結(jié)束工作。
餐廳服務(wù)的基本服務(wù)要求
(1) 儀表儀容方面;服務(wù)人員的儀容儀表要端莊、大方、整潔，服務(wù)人員應(yīng)掛
牌服務(wù)，符合上崗要求，其表情應(yīng)自然、和藹、親切，提倡微笑服務(wù)。
(2) 舉止姿態(tài)方面：服務(wù)人員應(yīng)舉止文明、姿態(tài)端正、主動(dòng)服務(wù)，符合崗位規(guī)
范。
(3) 語(yǔ)言方面：服務(wù)人員語(yǔ)言應(yīng)文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰，提倡講普通話，對(duì)
賓客提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。
(4) 服務(wù)業(yè)務(wù)能力和技能方面：服務(wù)人員具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟
練應(yīng)用。
四：儀容儀表、禮節(jié)禮貌
儀容儀表是指人的外表和容貌，它包括人的容貌、衣著、服飾、個(gè)人衛(wèi)生及姿態(tài)。員工的工作是從事接待賓客的服務(wù)，主要是面對(duì)面的服務(wù)，良好的儀容儀表給賓客留下美好的印象，在一定程度上代表著餐廳的形象，是服務(wù)的一部分。其次，員工的儀容儀表也是餐廳管理水平與服務(wù)水平的反映。再次，員工講究?jī)x容儀表也是個(gè)人精神面貌的體現(xiàn)，是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，它能從一個(gè)側(cè)面反映出一個(gè)國(guó)家或一個(gè)民族的道德水準(zhǔn)、文明程度、精神面貌與生活水平。另外對(duì)賓客而言，員工良好的儀容儀表也能滿足其得到尊重的心理。所以，良好的儀容儀表是對(duì)餐廳員工的基本要求。
餐廳員工的個(gè)人衛(wèi)生方面有哪些基本要求?
1、頭發(fā)：頭發(fā)應(yīng)勤梳洗，發(fā)型應(yīng)樸實(shí)大方，保持清潔整齊。男員工不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角;女員工不梳披肩發(fā)，以短發(fā)為宜。
2、飾物;一般不允許配戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲、別針及色澤鮮艷的飾物，餐廳員工一般不戴手表，以免影響正常服務(wù)，但允許戴結(jié)婚戒子。
3、指甲：指甲宜勤修剪，保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油。
4、身體：勤洗澡，勤換內(nèi)衣、內(nèi)褲與襪子，身上不應(yīng)有汗臭、狐臭;常漱口，上班前忌吃蔥、蒜、韭菜等使口中有異味的食物，口中不應(yīng)有異味。
5、面部：保持面部清潔，保持良好的精神狀態(tài)，使人容光煥發(fā)，充滿活力，給客人留下良好的印象。面部可做適當(dāng)?shù)瓓y，以自然為原則，這也是對(duì)客人的禮貌的表現(xiàn)。
餐廳員工的工作儀態(tài)包括哪些方面?
站姿、坐姿、行走姿態(tài)、微笑、談話姿態(tài)、公共場(chǎng)所姿態(tài)
標(biāo)準(zhǔn)員工的站姿基本要求是挺拔，做到頭正、頸直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直。兩腿直立，兩腳可并攏成立正姿態(tài)，亦可分開，兩腳分開距離以不超過(guò)肩寬為準(zhǔn)，腳尖朝前，兩肩舒展保持水平，兩眼平視前方，兩手自然下垂于身體兩側(cè)，亦可兩手交握于腹前，左手握住右手，肘部勿彎，亦可兩手交握于身后，肘部伸直。站立時(shí)忌歪頭垂腦，忌弓背彎腰，忌靠墻依壁，忌雙手合抱胸前或插于衣袋中，忌口中吹口哨或吸煙，吃零食，忌兩眼發(fā)呆，不管它人。
員工標(biāo)準(zhǔn)坐資的基本要求是端正，做到頭正、肩平、腰直、腿穩(wěn)。上身端正，兩肩平，立腰，兩手可平放桌面(如有工作桌)或平放腿上。大腿與上身成90度，兩小腿與兩大腿呈90度。兩腿自然并攏，女性應(yīng)注意兩膝蓋靠攏，如穿裙裝，則稍作整理，兩腳并攏或一前一后，前后距離，不超30公分，男性兩腳可平行放置，左右腳分開距離以不超過(guò)肩寬為準(zhǔn)。坐時(shí)忌搖膝、抖腿，忌四肢敲打桌椅，忌斜坐或斜靠桌椅，忌翹鞋，忌兩腿左右呈大八字狀。
員工標(biāo)準(zhǔn)走姿的基本要求是自然、輕、穩(wěn)。雙眼平視前方、肩平、抬頭、挺胸、收腹，閉嘴表情自然。兩手自然隨腳步自然前后擺動(dòng)，腋部稍緊，手從腳步一側(cè)正前正后擺動(dòng)，不宜擺動(dòng)幅度過(guò)大或方向過(guò)偏，腳步適宜，不宜過(guò)小或過(guò)大，約已肩寬度。步伐不宜過(guò)快或過(guò)慢，尤其在賓客面前，一般情況下不走急步或小跑，求穩(wěn)健、自然。男性腳尖向前，可走平行步，左腳行走線與右腳行走線基本平行，距離約已肩寬度。女性腳尖向前，可走平行步，但一字步更適宜，尤其身著西裝裙或旗袍時(shí)，左右腳行走線路成基本一直線。行走時(shí)忌東張西望，搖頭晃腦，忌吹口哨、哼歌或咀嚼食物，忌走八字步、時(shí)裝步，忌同手同腳走路，忌與同伴牽手搭肩，不宜靠左邊走，以免沖撞客人。
員工的最佳笑容是微笑。微笑的標(biāo)準(zhǔn)是表情愉悅不露牙齒，嘴角微顯上翹，兩眼明亮注視對(duì)方，態(tài)度坦誠(chéng)。
員工在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對(duì)方，表情輕松，多露微笑，如與客人在靜止?fàn)顟B(tài)說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1-1.5米為宜;如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
員工與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面應(yīng)有哪些注意事項(xiàng)?
(1)不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話。
(2)盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指點(diǎn)點(diǎn)。
(3) 不應(yīng)看手表。
(4) 不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮。
(5) 不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急情況下可用手或手帊捂嘴，側(cè)
身為之并道歉。
(6) 不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情。
(7) 切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣扶背等，
也不宜手舞足蹈、前赴后仰狀。
(8) 不作說(shuō)悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽他說(shuō)話，保持適當(dāng)身體距離與良好
姿態(tài)。
員工與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面有哪些注意事項(xiàng)?
(1) 稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人。
(2)用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)。
(3)避免使人為難的話題。
(4)語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄。
(5)避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力。
(6)不輕易下結(jié)論。
(7)不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工。
(8)態(tài)度熱情、友好尊重對(duì)方風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物。
(9)盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝馈?/p>
(10)忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語(yǔ)。
員工與客人交談不適宜問(wèn)哪些問(wèn)題?
(1) 有關(guān)賓客的年齡、體重、尤其是女賓客的年齡、體重方面的問(wèn)題。
(2) 有關(guān)賓客的薪金、財(cái)產(chǎn)的數(shù)額極其分配的問(wèn)題。
(3) 有關(guān)賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問(wèn)題。
(4) 有關(guān)賓客身體殘疾和缺陷的問(wèn)題。
(5) 有關(guān)賓客饋贈(zèng)禮品價(jià)值方面的問(wèn)題。
(6) 有關(guān)賓客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題，如有關(guān)***忌諱的數(shù)字“13”和
“黑色星期五”的問(wèn)題。
(7) 有關(guān)賓客民族習(xí)慣與風(fēng)俗忌諱的問(wèn)題，如回族對(duì)豬的避諱問(wèn)題和日本客人
對(duì)荷花圖案的避忌等。
(8) 有關(guān)賓客國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。
餐廳員工應(yīng)當(dāng)怎樣恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人?
對(duì)境外客人的稱呼應(yīng)遵從國(guó)際交往的習(xí)俗和對(duì)方國(guó)家、民族的習(xí)慣。一般普通男女賓客，對(duì)男士稱先生，英文即Mr或簡(jiǎn)用Sir，對(duì)未婚女性稱小姐，英文是Miss，對(duì)已婚女性稱夫人或太太，如知其丈夫的姓，則在稱呼前冠上其丈夫的姓，英文是Mrs或Madam，對(duì)不知婚姻狀態(tài)的女性稱女士，英文是Ms，如果外貌年輕，可稱為小姐。如果客人有較高的職務(wù)或職稱，亦可用其職務(wù)或頭銜稱呼，如“**教授(prof.**)”“將軍(General)”“大使先生”或“大使閣下”(your excellency)等.
對(duì)國(guó)內(nèi)賓客的曾遍用詞為“同志”,適用于男女稱謂,但按中國(guó)的傳統(tǒng)習(xí)慣,對(duì)年長(zhǎng)者可稱為“大爺”.“老先生”,小可稱為“小朋友”.“小妹妹”對(duì)從事教師職業(yè)的稱為“老師”或“教授”.另外如有職務(wù)頭銜的可稱為“經(jīng)理”.“校長(zhǎng)、局長(zhǎng)”等.但近幾年飯店的發(fā)展已向國(guó)際化靠攏,國(guó)內(nèi)賓客 的思想觀念有了近一步的認(rèn)同,飯店員工對(duì)國(guó)內(nèi)賓客以國(guó)際化，稱為“先生”“女士”“小姐”“夫人”等為宜.
餐廳員工應(yīng)怎樣恰當(dāng)?shù)貑?wèn)候客人?
飯店員工應(yīng)養(yǎng)成向客人問(wèn)候的良好習(xí)慣問(wèn)候時(shí) 注意這樣一些事項(xiàng):
(1)稱謂恰當(dāng);
(2)問(wèn)候用語(yǔ)恰當(dāng);
(3)問(wèn)候時(shí)機(jī)恰當(dāng);
(4)問(wèn)候態(tài)度主動(dòng)熱情,面帶微笑,眼望客人;
(5)問(wèn)候語(yǔ)言簡(jiǎn)短,吐字清晰,音量適中,問(wèn)候語(yǔ)要因時(shí).因地.因人而異.問(wèn)候語(yǔ)有如“先生,您好”“小姐,您好”“**先生,早上好”“**夫人,晚上好”等都是常見的適用的問(wèn)候語(yǔ).
餐廳員工常用十四字禮貌用語(yǔ)是什么?
“`您”“.您好”.“請(qǐng)”.“謝謝”.“對(duì)不起”.“沒(méi)關(guān)系”.“再見”.
餐廳服務(wù)用語(yǔ)有哪些種類?
大體可分為直接稱謂語(yǔ),間接稱謂語(yǔ),歡迎語(yǔ),問(wèn)候語(yǔ), 賀語(yǔ),征詢語(yǔ), 答語(yǔ),道歉語(yǔ),勸慰語(yǔ),辭謝語(yǔ),告別語(yǔ),提示語(yǔ), 介召語(yǔ)等13類
餐廳員工怎樣使用應(yīng)答語(yǔ)?
當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí),作為員工應(yīng)該酌情禮貌回答“謝謝您過(guò)獎(jiǎng)了，我很高興您喜歡我們的餐廳”，“謝謝,很樂(lè)意為您服務(wù)”等.客人表示感謝時(shí),作為員工應(yīng)酌情回答“沒(méi)關(guān)系，您太客氣了這是我應(yīng)該做的”等.當(dāng)客人表示歉意時(shí),作為員工應(yīng)酬情回答“沒(méi)關(guān)系，不必在意,這沒(méi)什么，請(qǐng)別在意,希望你在這兒用餐愉快”等.當(dāng)客人表示責(zé)備或提意見,建議時(shí),作為員工應(yīng)酬情回答“對(duì)不起”,“請(qǐng)?jiān)?rdquo;,“這實(shí)在很抱歉,完全是我們的疏忽,對(duì)不起,謝謝你的提醒,我們應(yīng)立即采取措施,使你滿意”等.
餐廳員工常用征詢語(yǔ)有哪些?
1. 我能為你做點(diǎn)什么?
2. 對(duì)不起,你可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎?
3. 如果你不介意,我可以……嗎?
4. 你喜歡……嗎?
5. 你喜歡……還是……?
6. 我可以……嗎?
7. 你愿意……還是……?
8. 對(duì)不起,打擾你一下,請(qǐng)問(wèn)……?
9. 你看,這樣……可以嗎?
10.請(qǐng)問(wèn)你還需要點(diǎn)什么嗎?
餐廳員工怎樣使用提示語(yǔ)?
在客人事先已有交代吩咐,要求對(duì)他進(jìn)行提示時(shí),可酬情說(shuō):”對(duì)不起,先生,你的朋友已在外邊等候.或“先生,這是你要的……”,“先生,你該……了”等.
在客人事先不知情表現(xiàn)出茫然無(wú)措或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí),咳酬情說(shuō):“你好,小姐,請(qǐng)?jiān)试S我為你服務(wù),你的座位在……”或:“對(duì)不起,請(qǐng)向左轉(zhuǎn)彎就是”,“對(duì)不起,我能為你做點(diǎn)什么?”“很抱歉,請(qǐng)你……好嗎”?等.
在客人無(wú)意或故意損害餐廳利益行為時(shí),可酬情禮貌的說(shuō):“對(duì)不起,先生,請(qǐng)不要把酒倒在地上,我給你取個(gè)盆來(lái)好嗎?”“你好,你可以……嗎?”,“先生,感謝你的光臨,但餐廳不允許……,你可以……嗎?”
員工怎樣婉言謝絕客人?
員工應(yīng)掌握對(duì)客人說(shuō)“不”的藝術(shù),原則上對(duì)客人的要求應(yīng)盡力而為,但對(duì)于有些令人為難的事也要能巧妙地回絕,同時(shí)不會(huì)傷害客人或令客人難堪,常見地謝絕方式有:
(1)先揚(yáng)后抑,當(dāng)客人邀請(qǐng)吃飯或進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)時(shí),首先可感謝客人的熱情美意,表示很高興接受對(duì)方的感情,然后再委婉地表示自己的拒絕,如:“謝謝你,XX先生,你的心意我領(lǐng)了,但很抱歉,吃飯我就不去了”，或“十分感謝你的好意,為你服務(wù)是我應(yīng)盡的職責(zé),我不能收你的禮物……”等.
(2)尋找恰當(dāng)?shù)慕杩?如:“你的盛情我心領(lǐng)了,但是晚上我還須加班”或“真對(duì)不起,明天有朋友已經(jīng)約好了,只好多謝你了.”等.
(3)見縫插針,謝絕閑聊,如果客人沒(méi)完沒(méi)了地糾纏扯皮但又無(wú)任何重要事情時(shí),應(yīng)抓住對(duì)方說(shuō)話的間隔插上一句:“你知道的東西真多,可惜我得去……希望下次有機(jī)會(huì)再聊.”
(4)拐彎抹角,對(duì)客人有些不禮貌的要求和問(wèn)話應(yīng)避開其主題,間接回答或故作誤解回答,如客人問(wèn):“小姐,你多大了”?你可以巧妙地說(shuō):“你現(xiàn)在不就看到我多大了?”或者“先生,你猜呢?”等.
注意語(yǔ)氣應(yīng)誠(chéng)懇,面帶微笑,多說(shuō)“對(duì)不起”之類表示抱歉的話.
員工在向客人表示歉意時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)?
(1)自己工作中不慎出錯(cuò),失言或考慮不周時(shí),應(yīng)誠(chéng)懇致歉,不應(yīng)欺瞞躲閃.
(2)道歉應(yīng)適度,讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可,不應(yīng)沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨,反而招致對(duì)方反感.
(3)道歉不可過(guò)分自謙,低三下四,只須表示“對(duì)不起”,態(tài)度誠(chéng)懇即可,否則會(huì)令人感到虛偽,有損自己形象與人格.
(4)道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù).認(rèn)錯(cuò)不宜夸張,適實(shí)適事,尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤,否則會(huì)給餐廳帶來(lái)不必要的損失.
員工怎樣使用告別語(yǔ)?
告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言,以進(jìn)一步加深留給客人的印象與友情,故語(yǔ)言中帶有較多的挽留,惜別,祝愿等用語(yǔ).
當(dāng)客人暫時(shí)離開你服務(wù)的地方,可以說(shuō)“再見,慢走,呆會(huì)耳見,明天見,歡迎下次光臨”等.
當(dāng)客人辦完手續(xù)離開時(shí),可以說(shuō):”希望你常來(lái)常來(lái),祝你旅途愉快,一路平安,歡迎下次再來(lái).”等.
五：崗位專業(yè)知識(shí)
咖啡廳服務(wù)有什么特點(diǎn)?
咖啡廳服務(wù)屬于西餐散座性質(zhì)，其特點(diǎn)是提供菜點(diǎn)小型多樣，價(jià)格較便宜，用餐客人多，消費(fèi)水平低;服務(wù)快速優(yōu)質(zhì)，營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)。中國(guó)式的咖啡廳，除了供應(yīng)西餐外，還供應(yīng)中餐菜肴和小吃。
咖啡廳一般不采用菜單點(diǎn)菜方法，而是采用菜牌。菜牌多用紙板折疊成立式，擺放在餐臺(tái)中央，客人座下后即可看菜牌點(diǎn)菜;咖啡廳服務(wù)員也只起引導(dǎo)作用，客人落座后，不奉香巾與茶水，即斟上冰水，接著接受客人點(diǎn)菜，簡(jiǎn)便快速。
餐廳的服務(wù)技能主要有哪些?
餐廳的服務(wù)技能, 即服務(wù)操作的基本功,是做好餐廳服務(wù)工作的關(guān)鍵,它主要包括的內(nèi)容有:端盤與托盤.擺臺(tái)與撤臺(tái).餐廳設(shè)置.席位安排.菜單編制.成本核算.斟酒.上菜與分菜.口布折花等.
端盤與托盤的基本要求是什么?
基本要求是:端平走穩(wěn),湯汁不灑,菜形不變,清潔衛(wèi)生.
左手端盤的操作要領(lǐng)是什么?
操作要領(lǐng)是:上身直,左臂自然放松,上下臂成90度，左手拇指翹起，穩(wěn)壓盤邊，端至胸前，右手準(zhǔn)備隨時(shí)排除前方障礙。
托盤操作有哪些要領(lǐng)?
(1)理盤：將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)鋪上濕毛巾或?qū)Ｓ脡|布，并要鋪平拉
直，使四邊與盤底相齊。
(2)裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩(wěn)妥、便
于運(yùn)送、便于取用為原則。具體要求是，重物、高物放在里側(cè)，輕物、矮物放在外側(cè);先用、先上的物品在上、在前，后用、后上的物品在下、在后。重量分布要均勻。
(3)托盤：根據(jù)所托物品，采用相應(yīng)的托法。一般說(shuō)來(lái)，較長(zhǎng)距離或較重
物品可采用肩上托法，較短距離或較輕物品多采用胸前托法。
(4)行走：要求頭正身直，目視前方，腳步輕捷，步伐勻健。
西餐便餐如何擺臺(tái)?
西餐便餐擺臺(tái)，是根據(jù)菜單擺設(shè)的，所上食品與擺設(shè)的餐具要相互對(duì)應(yīng)。擺設(shè)的順序與位置是：先擺墊盤定位，再在墊盤左邊擺餐叉，右邊擺餐刀，刀刃向內(nèi)，湯匙放在墊盤前方，把朝右;面包盤放在餐叉左邊，盤內(nèi)放一黃油刀，刃向盤內(nèi);酒杯放于湯匙前方，擺法同中餐;口布折花放在墊盤內(nèi)或插入啤酒杯內(nèi);煙缸放在墊盤正前方酒杯外，胡椒粉、精鹽瓶置于煙缸左側(cè)，牙簽放在椒、鹽瓶左邊;花瓶放于煙缸前面。
西餐宴會(huì)如何斟酒?
(1)吃冷盤或海鮮杯等開胃品時(shí)，喝雞尾酒，用雞尾酒杯;或喝摻蘇打水的威
士忌，用威士忌酒杯;或喝白蘭地，用白蘭地杯。均以盛3/4杯為宜。
(2)喝湯時(shí)，喝舍利酒(即櫻桃甜酒)，用舍利杯(一種直口下尖的高腳杯)。
(3)吃魚、海鮮、雞、雞蛋時(shí)，喝干白葡萄酒或玫瑰酒，用白酒杯(即立口的
普通酒杯)這兩種酒飲前應(yīng)放入冰箱2-4小時(shí)，冰鎮(zhèn)至12·C—10·C，酒杯也需冰鎮(zhèn)。斟酒時(shí)應(yīng)將瓶身擦干，用餐巾包好后再斟，以防酒水滴到客人身上。以斟3/4杯為宜。
(4)吃牛排、烤肉時(shí)，喝干紅葡萄酒，用紅酒杯。斟酒時(shí)，盡量避免搖動(dòng)，以
斟1/2到2/3杯為宜。
(5)吃甜點(diǎn)時(shí)，喝缽酒(一種涂紅色的甜葡萄酒)，用缽酒杯(形狀同紅酒杯，
但略小)。
(6)飯后喝烈性酒或白蘭地，用利口杯或白蘭地杯。
(7)吃各種菜時(shí)都可以喝香擯酒，用香擯酒杯，飲香擯酒之前，應(yīng)將其冷凍至
6·C—4·C，使酒內(nèi)二氧化碳?xì)怏w多發(fā)泡。開瓶時(shí)，應(yīng)用左手以45·角斜拿瓶頸，大拇指緊壓瓶塞，另用右手扭開鉛絲，剝?nèi)ュa伯，將瓶扭轉(zhuǎn)一周，使瓶?jī)?nèi)氣壓將瓶塞彈出來(lái)，將瓶保持45·角，稍停數(shù)秒。斟時(shí)應(yīng)先斟1/3杯，待泡沫平息下來(lái)，再斟3/4杯。在隆重的宴會(huì)上，香擯酒同時(shí)打開，“砰砰”之聲連成一片，會(huì)增強(qiáng)宴會(huì)的歡樂(lè)氣氛。
西餐上菜的服務(wù)程序
(1)服務(wù)面包、黃油
通常，西餐服務(wù)中的面包、黃油應(yīng)在客人訂食品單以前提供。服務(wù)員必須
為客人提供新鮮的熱面包和冷凍黃油，并使用清潔的面包藍(lán)和黃油碟。
(2)服務(wù)頭盤
頭盤有冷、熱之分，應(yīng)注意涼菜要涼，熱菜要熱，并用相應(yīng)溫度的餐盤。服務(wù)時(shí)先給女士和貴賓，從客人的右側(cè)為客人上菜。同一餐臺(tái)的客人，應(yīng)在同一時(shí)間內(nèi)，按客人菜單的內(nèi)容，準(zhǔn)確地分別端給客人。
客人全部放下刀、叉后，詢問(wèn)客人是否可以撤盤，得到客人允許后，從客人的右側(cè)將盤和刀、叉一起撤下。
頭盤與下一道菜不應(yīng)中斷，但也不需匆忙用餐，因此，應(yīng)在客人開始享用頭盤數(shù)分鐘后，請(qǐng)廚師制作下一道菜。
(3)服務(wù)湯
服務(wù)湯時(shí)，湯碗應(yīng)配湯碟。服務(wù)員應(yīng)小心地把湯放在客人餐臺(tái)上，并準(zhǔn)確報(bào)出湯的名字。同一餐臺(tái)的客人，同時(shí)提供湯的服務(wù)。
客人用完湯后，征得主人同意，從客人右側(cè)，將湯碗、湯碟和湯勺一同撤下。
(4)服務(wù)主菜
上主盤以前，要提供系列的餐中服務(wù)。如客人需要，應(yīng)為客人添加面包和黃油?？腿说木票瓋H剩1/3酒時(shí)，要為客人添加酒?？腿伺洳蜁r(shí)，如喝礦泉水，也要隨時(shí)為客人添加。另外，煙缸內(nèi)不能超過(guò)2個(gè)煙頭。更換時(shí)，應(yīng)用干凈煙缸蓋在臟煙缸上，同時(shí)撤下，再將干凈煙缸放于臺(tái)上煙缸原來(lái)的位置。
服務(wù)主盤時(shí)，要準(zhǔn)確地按菜單為客人服務(wù)，不能再次詢問(wèn)客人。上菜時(shí)用右手拇指根部卡住盤邊，按先賓后主原則，從客人右側(cè)服務(wù)。如餐盤過(guò)熱，應(yīng)提示客人注意。
從客人右側(cè)服務(wù)各種配汁、配料及調(diào)料，且配汁、配料及調(diào)料容器底部要配有花紙墊和面包盤。
待客人全部放下刀、叉后，征得主人同意，將盤和主刀、叉從客人的右側(cè)撤下。
(5)服務(wù)甜食
客人用完主盤后，應(yīng)為客人提供干凈的甜食菜單，以供選擇?？腿它c(diǎn)甜食后，從客人右側(cè)為其擺上甜食叉、勺，叉在左側(cè)，勺在右側(cè)。
服務(wù)甜食時(shí)，從客人右側(cè)，用右手從托盤中取出甜食，將甜食擺在客人餐臺(tái)的正中，并告訴客人食品的名稱。
服務(wù)甜食后，應(yīng)及時(shí)提供餐后酒服務(wù)。
(6)服務(wù)咖啡和茶
為客人提供咖啡和茶時(shí)，應(yīng)先將糖盅、奶罐擺放在客人的餐臺(tái)上。糖必須保證新鮮、無(wú)結(jié)塊，糖量為盅容量的4/5。奶罐內(nèi)應(yīng)注入新鮮的冷凍淡奶，如客人要求加鮮奶，則應(yīng)為客人準(zhǔn)備鮮奶。
咖啡用具要配套使用，咖啡碟上擺放咖啡杯，杯柄朝向右下方，咖啡勺斜放于咖啡杯右上側(cè)。如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方;如客人同時(shí)使用甜食，杯具放于客人右手側(cè)。
給客人服務(wù)的咖啡要保證新鮮、滾熱，使用的咖啡壺也要干凈、無(wú)破損。服務(wù)時(shí)用右手從客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，女士?jī)?yōu)先，先賓后主?？Х?、茶斟至杯的3/4處即可。
撤臺(tái)應(yīng)注意那些事項(xiàng)?
撤臺(tái)，就是在客人用餐完畢后，將用過(guò)的餐具、酒具、用具以及陳設(shè)，全部撤下，并整理好餐桌、餐椅，迎接新的客人。
撤臺(tái)的原則：先高后低、先外后里、先貴重后一般。
撤臺(tái)的順序是：酒杯、水杯、羹匙、筷子、食碟、筷子架、煙缸、菜盤、轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)布、整理椅子。
在撤臺(tái)中，對(duì)餐具和用具要分類收撿，小碗重大碗，條盤不能重在圓盤上，以免損傷。剩湯、剩菜應(yīng)先倒入一個(gè)碗內(nèi)，避免每個(gè)盤低都沾上油膩，給洗刷造成困難。煙缸應(yīng)單獨(dú)撤，不能混入餐具內(nèi)同撤，以免造成污染。
西餐廳常見的正餐服務(wù)方式有哪幾種?
西餐廳常見的正餐服務(wù)方式一般有英式服務(wù)、法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)等四種。
英式服務(wù)也稱家庭式服務(wù)，主要適用于私人宴席和專門接待家庭就餐的餐廳使用。
法式服務(wù)又稱小車式服務(wù)，它一般適用于高檔豪華的西餐廳或法式餐廳西餐廳。
俄式服務(wù)又稱國(guó)際式服務(wù)，是目前世界上高級(jí)西餐廳中最流行的服務(wù)方式，尤其適用于服務(wù)人員較少的宴會(huì)。
美式服務(wù)又稱盤子服務(wù)，是目前西餐廳、咖啡廳中十分流行的一種服務(wù)方式，也適用于一般的宴會(huì)。
什么是大陸式服務(wù)?
大陸式服務(wù)是指西餐廳服務(wù)中融合了法式、俄式、英式、美式服務(wù)特點(diǎn)的服務(wù)方式。餐廳根據(jù)賓客所點(diǎn)菜肴的特點(diǎn)選擇相應(yīng)的服務(wù)方式，一切以方便賓客就餐，方便員工操作為原則。如生菜色拉采用美式服務(wù)，烤蝸牛采用法式服務(wù)等，襯托菜肴的美味與特色，烘托餐廳的氣氛。
什么是自助餐服務(wù)?有什么特點(diǎn)?
自助餐是由賓客自己動(dòng)手，在餐廳事先布置好的食品臺(tái)上任意選菜，自行取回到座位上享用的自我服務(wù)的用餐形式。服務(wù)員提供一些簡(jiǎn)單的服務(wù)，如視用餐情況增添菜式、撤空盤、撤臟盤、斟倒酒水飲料、結(jié)帳等。自助餐不論賓客用餐多少，一律使用統(tǒng)一的價(jià)格，故結(jié)帳也相當(dāng)簡(jiǎn)單。
自助餐形式具有服務(wù)簡(jiǎn)單，就餐速度快，餐位周轉(zhuǎn)率高，人力成本低的特點(diǎn)，且價(jià)格也較便宜，適合現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活方式與工作方式。
西式早餐有哪些種類?各有什么內(nèi)容?
西式早餐主要由果汁類、水果類、五谷類、雞蛋類、火腿、香腸等肉類、面包類、熱飲類組成。它大致可分為大陸式早餐、英式早餐和美式早餐三種。
大陸式早餐(Continental)包括果汁或水果。牛角包或丹麥甜餅，各種面包配黃油和果醬咖啡或茶。
美式早餐(American)包括果汁或水果、冷或熱的谷物食品、糖膠煎餅或各式蛋類配以肉食(咸肉、小香腸、火腿等)、吐司配黃油及果醬或炸土豆條、咖啡或茶。
英式早餐(English)包括果汁或水果、冷或熱的谷物食品、各式雞蛋或煎希墨魚、吐司配黃油及各式果醬、咖啡或茶。
西餐正餐一般包括哪些內(nèi)容?
西餐正餐一般是由頭盆、湯類、副盆、主菜、甜食組成。
頭盆又稱開胃菜，是開餐的第一道菜，往往色澤鮮艷，裝飾美觀，菜量較少，旨在開胃與刺激賓客的食欲。它包括熱頭盆和冷頭盆。
湯類是西餐開餐的第二道菜，花色品種較多，包括冷湯類和熱湯類，熱湯
有清湯和濃湯之分，要求原湯、原色、原味。
副盆是指開胃、幫助消化和增進(jìn)食欲的涼拌菜，又稱色拉，包括水果色拉、素菜色拉、葷菜色拉。
主菜是西餐正餐中最主要的部分，一般以蓄類、禽類、水產(chǎn)品、海鮮類等為原材料，采用炸、烤、燒、煮、蒸等方法烹制而成。
甜食是西餐正餐中最后一部分，包括奶酪和甜點(diǎn)。使用奶酪時(shí)要用胡椒、鹽等調(diào)制，并配有黃油、面包、芹菜條等食用。甜點(diǎn)有冷熱之分，常見的有冰淇淋、啫哩凍、蛋糕、水果、布丁和水果派等。
接待賓客用餐的“五勤”要求指什么?
(1)眼勤：就是經(jīng)常巡視客人的來(lái)往與用餐情況，以便主動(dòng)、熱情地服務(wù)。
(2)耳勤：就是隨時(shí)隨地地傾聽客人的招呼和問(wèn)話，以便及時(shí)地滿足其需
求。
(3)嘴勤：就是多向客人介紹餐廳的經(jīng)營(yíng)特色，飯菜的品種與風(fēng)味，多征
詢客人意見，以促進(jìn)經(jīng)營(yíng)與管理。
(4)手勤：就是及時(shí)收拾餐具，清理衛(wèi)生，適時(shí)地?fù)Q食碟，上香巾，做到
及時(shí)周到的服務(wù)。
(5)腿勤：就是多在服務(wù)區(qū)域內(nèi)走動(dòng)，以便賓客有事尋找和及時(shí)發(fā)現(xiàn)了解
賓客的動(dòng)向與要求。
餐廳服務(wù)員如何做好迎賓工作?
(1)迎客：餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)，服務(wù)人員各自在自己的服務(wù)區(qū)內(nèi)站立服務(wù)。賓客
進(jìn)門，熱情迎接，通常有兩種形式：一是餐廳服務(wù)員直接迎客，一是門廳接待員，迎客。迎賓應(yīng)說(shuō)：“你好”或“歡迎你”“請(qǐng)問(wèn)幾位”然后，“里邊請(qǐng)”或“這邊請(qǐng)”門廳接待員應(yīng)把客人引入餐廳適當(dāng)?shù)牟妥狼?，交與桌面服務(wù)員。
(2)讓座：把客人引到餐桌跟前說(shuō)聲，“請(qǐng)坐”，為主要客人拉開椅子，讓
客人落座。拉椅子的方法是：用雙手握住椅背兩側(cè)，以右腳尖抵住椅子兩后腳間橫木，稍向后提拉。待客人進(jìn)到椅子前，再以右腳尖向前輕推，使客人放心坐下。
(3)奉香巾、茶水和菜單：賓客坐下后，先奉上香巾，并說(shuō)“請(qǐng)用香巾”，
再奉上茶水，說(shuō)“請(qǐng)喝茶”然后奉上菜單，說(shuō)“請(qǐng)看菜單”。奉香巾與茶水，應(yīng)先客后主，從右側(cè)奉上。奉菜單，應(yīng)從右側(cè)奉與對(duì)首請(qǐng)客者。如有女賓，則女士?jī)?yōu)先。
(4)接受點(diǎn)菜：客人點(diǎn)菜前，應(yīng)主動(dòng)地向客人介紹餐廳經(jīng)營(yíng)的特色菜點(diǎn)以
及酒水等，目的是啟發(fā)客人的興趣，達(dá)到推銷餐廳產(chǎn)品的目的，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人左側(cè)，并與客人保持一定距離，腰微彎，左手持點(diǎn)菜薄，右手執(zhí)筆，認(rèn)真傾聽和記錄客人選定的菜點(diǎn)、酒水名稱。還應(yīng)伺機(jī)介紹，做好參謀。如果客人所點(diǎn)菜點(diǎn)餐廳已暫時(shí)售完，應(yīng)立即向客人表示歉意，并婉轉(zhuǎn)地向客人推薦其它類似的菜點(diǎn)。如果客人所點(diǎn)某個(gè)菜烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人說(shuō)明原因，以免客人因久等而心煩?？腿它c(diǎn)完菜后，應(yīng)重述一遍，以資核對(duì)。離去時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍后”退后半步再轉(zhuǎn)身。
賓客用餐服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)?
(1)讓茶、斟酒、分菜，都應(yīng)先賓后主，填茶、斟酒從客人右邊，以八分
杯為宜;分菜從客人左邊，以均勻?yàn)橐恕?/p>
(2)上菜時(shí)，應(yīng)在席口處停步，先打招呼、慢回身，再上前半步，把菜擺
在桌上，然后退半步，報(bào)上菜名。客人觀賞后，端下分菜。
(3)賓客碰灑酒、水，應(yīng)趕緊鋪上口布吸干，再鋪上干口布，另?yè)Q干凈杯、
碗，斟上酒、水;筷子、刀、叉、匙子掉在地上，應(yīng)及時(shí)拾起，另?yè)Q干凈餐具。
(4)不潔凈、裂紋、破邊、缺口的餐具、酒具，不應(yīng)給客人使用。
(5)收拾餐具、酒具，應(yīng)輕拿輕放，避免杯、盤齊鳴，影響其它賓客用餐。
進(jìn)餐時(shí)餐巾的使用有什么講究?
(1) 用西餐時(shí)餐桌上必須使用餐巾，一般由餐廳折成各種誘人的造型置于餐盤
上。如果在正式宴會(huì)中，有折好的餐巾直接放在桌面上，而下面沒(méi)有任何餐盤，則表示第一道菜將拌同餐盤上菜。
(2) 宴會(huì)上應(yīng)等宴會(huì)參加者入座，才能使用餐巾。
(3) 使用餐巾時(shí)應(yīng)將其攤開，平放在雙膝上端的大腿上，忌把餐巾系入腰帶或
掛在西裝領(lǐng)口。
(4) 餐巾主要用作防止衣服弄臟，也可兼作擦嘴角與手上的油漬，但若已作擦
手就不宜再擦嘴了。
(5) 忌用餐巾擦鼻涕或擦臉以及擦餐具。
(6) 餐畢，應(yīng)把餐巾稍整理折放，置于餐桌上。
西餐進(jìn)食時(shí)刀叉的使用有什么講究?
(1) 右手持刀，食指壓刀背，左手持叉，叉齒向下，食指壓叉背，以刀切割，
用刀切食。
(2) 歐式用餐始終用左手持叉進(jìn)食，食物切一塊吃一塊;美式用餐先切割食物
成小塊，再用右手持叉進(jìn)食。
(3) 刀叉取用順序應(yīng)先從餐盤最外的兩側(cè)向里逐一取起，吃一道菜，用一副刀
叉，并不宜發(fā)出聲響。
(4) 中途暫停使用刀叉時(shí)，應(yīng)成“八”字分別擱在餐盤邊沿上，表示過(guò)會(huì)兒還
吃，以免服務(wù)員把刀叉和餐盤撤掉。
(5) 盤中食物如需推移，應(yīng)用叉推，而不宜轉(zhuǎn)動(dòng)盤子的方位，但刀子不能用來(lái)
叉食物，除面包與長(zhǎng)條的生菜外，食物一律用叉取食。
(6) 刀叉用畢，應(yīng)并排放在餐盤中央，示意可以撤餐盤。
西餐進(jìn)食時(shí)喝湯有什么講究?
(1) 喝湯應(yīng)使用湯匙，除非使用兩側(cè)帶耳的杯盅盛湯，才可端起來(lái)喝。
(2) 喝湯時(shí)應(yīng)將湯匙由身邊從內(nèi)向外舀，不能任意攪和熱湯或用口吹涼。
(3) 喝湯不能出聲，一匙湯不能分幾次喝。
(4) 第一次舀湯宜少，先澈試溫度，淺嘗即可。
(5) 喝完湯，湯匙應(yīng)擱在湯盤上。
西餐進(jìn)食時(shí)吃面包有什么講究?
(1) 面包應(yīng)撕成小片吃，或用刀切，而不是用口咬，吃一片撕一片。
(2) 熱面包可以整片先涂牛油，再撕成小片吃，否則應(yīng)撕一片涂一片，然后再
吃一片。
(3) 撕面包時(shí)，應(yīng)用底盤接碎屑，勿弄臟餐桌。
(4) 涂牛油時(shí)應(yīng)用牛油刀。
(5) 忌將面包浸在湯中肉汁中吃。
(6) 吐司一般用在早餐中，正餐和宴席中一般不用。
西餐進(jìn)食時(shí)吃蔬菜和色拉時(shí)有什么講究?
(1) 凡配制于主菜中的蔬菜，均可食用。
(2) 芹菜條可用手取食或用叉取食。長(zhǎng)條形蔬菜亦切割后用叉子食用。
(3) 青豆可用叉子先將它牙扁，再用叉取食。
(4) 小粒的番茄，可用手取食，如塊狀太大，亦切割后用叉子食用。
(5) 色拉均用叉子食用。
(6) 插有牙簽和木棒的玉米段，可用手取食，也可用刀切割后用叉子取食。
西餐進(jìn)食時(shí)吃魚、蝦等海鮮類食物有什么講究?
(1) 如食魚片，則直接用叉子取食;如食全魚，則先切除頭尾，再去鰓，把它
們推倒盤子一旁，再吃魚肉。
(2) 全魚在吃完了魚的上層魚肉后，應(yīng)剔除魚骨后再食用下層魚肉，使用刀叉
進(jìn)行，忌把魚翻身。
(3) 魚骨應(yīng)用拇指與食指自唇部取出，置于盤上，不能亂吐亂扔。
(4) 龍蝦應(yīng)用左手持叉叉起尾部，右手持刀插進(jìn)尾端，壓住蝦殼，用叉把蝦肉
拖出食用;龍蝦腳可用手指撕去蝦殼食用。
(5) 貝類海鮮，應(yīng)左手持叉，刺其肉挑出來(lái)食用。
(6) 附送的檸檬片，宜用刀叉擠汁去腥備用。
西餐進(jìn)食時(shí)吃肉類食物有什么講究?
(2) 吃肉類食物如牛排，則應(yīng)說(shuō)明和了解其烹飪的熟度。
(3) 吃肉時(shí)宜切一塊，吃一塊，大小適度。
(4) 切肉時(shí)宜左手用叉壓住，右手用刀由外向內(nèi)切，不能拉鋸式切。
(5) 豬排、羊肉都應(yīng)熟透吃。
(6) 嚼食肉時(shí)，兩唇合攏，不應(yīng)咀嚼出聲。
(7) 烤雞類不宜翻身，宜自其胸部割成兩半后再用刀切割腿肉、胸肉為佳。
西餐中牛排的烹飪熟度分哪幾檔?
(2) 一成熟帶血的 英文是Rare
(3) 三成熟的 英文是Medium Rare
(4) 五成熟的 英文是 Medium
(5) 七成熟的 英文是 Medium Well
(6) 全熟的 英文是 Welldone
西餐進(jìn)食時(shí)吃水果有什么講究?
(2) 多汁水果如柚子等，應(yīng)用匙取食。
(3) 汁少較脆的水果如蘋果、梨，應(yīng)將其切成四片，再削皮用刀叉取食。
(4) 葡萄可用手抓食，如欲吐籽，應(yīng)用手掌接住在放入碟中。
(5) 草莓類可用匙或叉取食。
(6) 香蕉可用刀把皮劃開，再向兩邊剝開，用刀切一塊吃一塊。
(7) 吃完水果，應(yīng)先在洗手缽內(nèi)輕洗手指，再用餐巾擦干。
西餐進(jìn)食時(shí)吃甜點(diǎn)有什么講究?
(2) 一般蛋糕、派、餅類，用叉分割取食即可，如較硬，可用刀切割，再用叉
取食。
(3) 冰淇淋和布丁等較軟而有流汁類，用匙取食。
(4) 硬餅干小塊的，可用手取食。
西餐進(jìn)食時(shí)喝咖啡有什么講究?
(1) 喝咖啡時(shí)，忌用匙舀起來(lái)喝，應(yīng)端杯喝。
(2) 用匙調(diào)咖啡，咖啡匙用完應(yīng)放在咖啡碟上。
(3) 喝咖啡，應(yīng)用食指和拇指粘住杯把端起來(lái)喝，不必把咖啡碟也端起來(lái)。
(4) 喝咖啡時(shí)，不應(yīng)出聲，并應(yīng)小口喝，忌大口一氣喝完。
(5) 喝完咖啡，咖啡匙置于碟上。
六：出品知識(shí)
西餐菜肴的主要特點(diǎn)
西餐菜肴品種繁多，最明顯的特點(diǎn)是取材豐富用料講究，注意營(yíng)養(yǎng)價(jià)值;調(diào)料考究，品種多樣;小量操作，工藝細(xì)致等。下面介紹兩個(gè)特點(diǎn)。
第一，調(diào)料考究，品種多樣。西式菜肴所有調(diào)料十分考究，往往制成一種菜肴需要多種調(diào)料方可完成，如調(diào)制一種普通紅少司，就須用褐色湯，蔥頭，胡蘿卜，胡椒粒，香葉，芹菜，大蒜，蕃茄醬，辣醬油，糖，鹽，檸檬，黃油，面粉等及10多種調(diào)料和配料。
烹飪菜肴所用的酒類也是多種多樣的，法式菜肴尤為突出，常用的有：白蘭地、紅、白葡萄酒，朗姆酒，甜食酒等。
第二，小量操作，工藝細(xì)致。西式菜肴大都以份為單位，習(xí)慣于單份操作，如煎牛扒，限量煎制，現(xiàn)吃現(xiàn)煎，這樣煎制的菜肴才能保持質(zhì)嫰色佳，味道鮮美。制作工藝也較復(fù)雜細(xì)致。
沙拉汁(Dressing)的應(yīng)用
沙拉汁是冷菜的基本調(diào)味汁，大部分的冷菜的口味是由調(diào)味汁決定的。調(diào)味汁有沙拉油汁、千島汁、太羅利洋汁、川里汁、番茄汁、法國(guó)汁、雞尾汁等。
熱少司(Sauce)的應(yīng)用
熱少司是調(diào)味汁制作的最重要部分，各種熱菜所需的少司不僅數(shù)量大，而且口味各異。
上菜順序與上菜時(shí)間的控制
(1)上菜順序一般為：頭盤—湯—沙律或直接上主菜—主菜
(2)西餐的出菜時(shí)間要求恰到好處，出菜太早，菜式在廳面滯留時(shí)間太長(zhǎng)，
容易影響到食物的色、香味，出菜太慢則易引起客人的不滿。
(3)服務(wù)員應(yīng)掌握客人所點(diǎn)菜式的烹調(diào)時(shí)間，在客人前一道菜將用完時(shí)通
知廚房做下一道菜，對(duì)烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式應(yīng)提前通知廚房準(zhǔn)備。
(4)出菜時(shí)間控制原則：
同一臺(tái)客人所點(diǎn)菜式道數(shù)相同，則每道菜要求同時(shí)出菜，如客人各點(diǎn)
所點(diǎn)菜式道數(shù)不同，則頭盤及主菜應(yīng)同時(shí)出。
第一道菜應(yīng)盡快出。
每道菜間隔時(shí)間原則不超過(guò)5分鐘，出主菜前間隔時(shí)間不超過(guò)8分鐘。
午餐出菜間隔時(shí)間可稍短，晚餐出菜間隔時(shí)間可稍長(zhǎng)。
七：設(shè)備、器具、工具的使用和保養(yǎng)
洗碗機(jī)操作及清潔程序
準(zhǔn)備：檢查洗碗機(jī)水箱、噴隔渣盆，確保其處于正常狀態(tài)。
關(guān)閉排水閥，打開進(jìn)水閥放水入水箱。
檢查并確保洗碗機(jī)快速干水、洗碗劑是否夠開機(jī)使用。
開機(jī)：水注滿水箱后關(guān)水閥。
開啟總開關(guān)、加熱閥、蒸氣閥。
洗碗：洗滌溫度為國(guó)為70·C
噴淋消毒溫度為80·C-95·C。
溫度適合以上要求時(shí)，餐具可以放入洗滌。
停機(jī)：清洗餐具后，關(guān)閉電源開關(guān)、蒸氣開關(guān)和水龍頭。
清洗：打開洗碗機(jī)門，拎開排水口，把機(jī)內(nèi)的水排干。
將噴臂除去，并取出隔網(wǎng)清洗干凈。
清潔洗碗機(jī)身內(nèi)外，再用干布抹凈機(jī)體水跡。
清潔餐具程序
除渣;清除掉餐具上的菜渣、醬汁、骨頭、雜物。
對(duì)個(gè)別較臟不易除掉的用布抹干凈。
裝藍(lán);用塑料杯盤格將餐具分類插好。
噴洗;入機(jī)前用高壓噴淋器噴洗一遍。
整理：清洗完畢，檢查餐具是否清潔，將有污跡和殘破的餐具撿出來(lái)。
入柜：將清潔好的餐具存入餐具柜。
清潔玻璃設(shè)施程序
準(zhǔn)備;按使用配比調(diào)好玻璃清潔劑。
備好棉滾筒刷、橡皮刷、抹布。
刷：用棉滾筒刷醺上清潔液。
由上而下將玻璃刷一遍
刮：左手拿抹布，右手拿橡皮刷。
用橡皮刷把玻璃上的污漬及清潔液刮去。
用抹布抹去橡皮刷上的臟液。
反復(fù)操作直至玻璃沒(méi)有污跡為止。
抹：最后用干抹布將殘跡抹去，直至玻璃面光亮干凈為止。
擦拭金銀餐具和不銹鋼餐具程序
浸：銀餐具用銀粉加錫紙用開水浸15分鐘
不銹鋼用漂白水浸10分鐘
擦：金器表面擦拭銅水，直至無(wú)跡無(wú)黑點(diǎn)為止
銀餐具用海綿加銀膏擦拭
沖洗;用清水沖洗金、銀餐具和不銹鋼餐具表面
抹：用干布將餐具抹干抹亮
不銹鋼設(shè)備表面的清潔、擦拭程序
除渣：將不銹鋼表面的食品殘?jiān)寥?/p>
配藥：配制清潔液
擦拭：用配制好的溶液擦不銹鋼設(shè)備，各個(gè)面及邊角都要擦到
水洗;用清水清潔所有擦拭過(guò)的設(shè)備
擦干：用干凈的干抹布擦干水漬
如何清潔與保養(yǎng)地毯?
(1)吸塵：每天吸塵，可防止污物繼續(xù)滲入纖維。
(2)除漬：如意外地將液體或粘狀物灑在地毯上，應(yīng)立即清理。
(3)清潔地毯：地毯不宜經(jīng)常清洗，因?yàn)榍逑磿r(shí)膠墊中的膠會(huì)被水溶解，經(jīng)常
清洗會(huì)縮短使用壽命，因此地毯要注意保持清潔，且定期清洗。常用的清洗方法有干粉清洗法和洗地毯機(jī)洗法兩種。
咖啡漬：用蘇打水清洗，然后用白色的清潔布擦干。
備蠟漬：在臘漬上面鋪放一塊白色的清潔布件，然后往布件上噴水，再用電熨斗熱熨有蠟的部位，蠟便會(huì)遇熱而溶在該布上。
原珠筆油：用酒精清洗，再用清潔的白布擦干。
口唇膏漬;用酒精清洗，然后用清潔的白布擦干凈。
口香糖膠漬：先用干冰冷卻口香糖膠，使之硬化而失去粘力，然后將口香糖膠拔除，余下小量污漬可用酒精清洗，然后再用清潔的白布件擦干凈。
紅酒漬;用布或吸水紙洗干酒漬，緊按著往漬點(diǎn)倒些鹽，約兩小時(shí)后，用吸塵器徹底吸凈，便可除去污漬。
煙漬：如果煙頭把地毯已燒焦，用刀片將燒焦的部分切去，然后再進(jìn)行修補(bǔ)。
如何清除墻紙上的蠟筆或唇膏痕跡?
先用鈍刀刮，再用油溶劑或合適的噴霧清潔劑擦，對(duì)剩下的顏料用變質(zhì)的酒精或氨水除去。
如何清除墻紙上的油脂?
用軟紙蓋住，再用熱熨斗燙，吸收油脂，再敷上滑石粉或溶媒，干后刷凈，如需要可重復(fù)使用合適的干噴劑。
如何清除墻紙上的墨水跡?
立即吸干，再用溫水擦。然后用變質(zhì)酒精洗滌。
如何清除墻紙上的油漆?
使用如松節(jié)油等油漆溶媒洗擦。
如何清除墻紙上的水跡?
施以漂白土膏和變質(zhì)酒精，待全干后，用刷掃，再用冷水輕擦。
如何除去木表面的熱痕(白圈)?
用滾亞麻籽或松節(jié)油順木紋擦抹，若無(wú)效果，用軟布沾簿荷油或樟腦精揉擦，然后拋光。
如何除去木表面的墨水跡?
把墨汁吸干、加醋，靜置2-3分鐘后洗掉。若效果不好可再用火柴棍或棉花沾點(diǎn)氯酸漂白劑或草酸(150mL酸與200Lm溫水)于墨跡上，然后立即用干凈的布或吸水紙抹掉。
如何清除拋光或蠟封木表面的蠟燭或油脂痕跡?
先用鈍刀除去，小心不要損傷表面。然后用溫肥皂水洗，如果仍有痕跡，再用溶媒擦抹洗凈后，拋光。
如何除去木表面上的水跡?
如果是新痕，用松節(jié)油順木紋猛擦。如除不掉。則用濕布沾氨水或薄荷油擦，擦干后拋光。對(duì)舊跡要使用金屬拋光劑，然后再進(jìn)行拋光處理。
如何清除大理石與水磨石上的茶漬或咖啡跡?
用細(xì)砂子輕輕擦抹，在濕布上沾鐵丹或類似物品施于上面，擦拭、再涂拋光劑。
如何清除水果、瓜汁漬?
新沾上的水果、瓜汁漬，可馬上浸如食鹽水內(nèi)揉洗。如還有痕跡，再用沖混20倍的氨水洗，最后用洗滌劑洗。白色棉織品還可以用5%的次氯酸鈉漂白，然后漂洗干凈。
木質(zhì)家具或地板如何保養(yǎng)?
木質(zhì)家具或地板的保養(yǎng)要根據(jù)其木質(zhì)和對(duì)其表面的要求來(lái)確定，但一般暗色的表面要用油劑來(lái)保養(yǎng);無(wú)光和軋光表面要用膏裝或乳裝劑來(lái)保養(yǎng);光澤表面要用乳劑或噴劑來(lái)保養(yǎng);硬木制成的雕花家具用硅膏劑和乳劑保養(yǎng)，但要防止雕刻中藏納污垢，因?yàn)樗苄纬梢环N暗白色的外表，影響家具的美觀。
使用、保養(yǎng)電冰箱應(yīng)注意哪些問(wèn)題?
(1)冰箱應(yīng)平穩(wěn)放置，距墻壁極其它物品10-20厘米，以通風(fēng)散熱。
(2)禁止在冰箱內(nèi)存放溫度較高的食品。
(3)冰箱應(yīng)定期除霜，如果冰箱模與蒸發(fā)器冰結(jié)在一起，切不可用小刀或其它
金屬器具撬取，以免造成損壞。這時(shí)可在蒸發(fā)器上倒入少量的水，使冰融化。
(4)清潔冰箱時(shí)，要用沾有中性清潔劑的軟布擦洗，并用清水擦洗后再用軟布
擦干。不宜使用酸、稀釋劑、石油、酒精等化學(xué)物品及熱水清洗冰箱，以防止冰箱的塑料部件變形變質(zhì)。
(5)制冰塊時(shí)，冰盒模內(nèi)的涼開水不宜太滿，因?yàn)闆鏊Y(jié)冰后體積會(huì)增大，約
有4/5涼水即可。
八：衛(wèi)生知識(shí)
餐具的清洗
餐具的清洗程序是：“一刮、二洗、三沖”。一刮，即刮除殘?jiān)?二洗，是用經(jīng)過(guò)衛(wèi)生監(jiān)督部門批準(zhǔn)使用的洗滌劑洗刷油污;三沖;是將洗過(guò)的餐具用流動(dòng)水沖掉洗滌劑殘?jiān)Ｒ陨先齻€(gè)程序要分別在三個(gè)池子中進(jìn)行，即通常所說(shuō)的“三池分開”。
餐、茶、酒具高溫消毒時(shí)應(yīng)注意什么?
餐、茶、酒具高溫消毒主要有蒸氣消毒和沸煮消毒兩種，該方法是把各種洗刷干凈的器具放到蒸氣箱內(nèi)，通過(guò)蒸氣10分鐘即可達(dá)到消毒目的。或放在鍋內(nèi)沸煮即可消毒。這種方法簡(jiǎn)單，操作方便，也合乎衛(wèi)生要求，但高溫消毒要注意把物品分類進(jìn)行，如玻璃杯、茶杯等，不能同餐具一起消毒。物品要擺放整齊，發(fā)現(xiàn)有破損的器具應(yīng)及時(shí)檢查出來(lái)。
餐、茶、酒具浸泡消毒時(shí)應(yīng)注意什么?
浸泡消毒時(shí)首先將洗干凈的餐、茶、酒具分批放入消毒液內(nèi)浸泡5分鐘，然后將消過(guò)毒的物品拿出用凈水沖洗、擦干。進(jìn)行浸泡消毒時(shí)所使用的消毒液要嚴(yán)格按照比例進(jìn)行調(diào)制，必須是把藥物溶解后再使用。如需消毒物品過(guò)多，藥物耗量較大，連續(xù)浸泡一小時(shí)后，要更換新溶液，以免影響效力。如故是氯亞明消毒溶液，只可使用一天，第二天不能再使用。為了不使銀器失光變色，刀、叉、勺、咖啡壺、糖碗等銀器及不銹鋼器皿禁止使用漂白粉溶液和氯亞明溶液消毒，最好用蒸氣消毒方法進(jìn)行。
清潔劑的安全使用程序
區(qū)分性質(zhì)：清潔劑中有強(qiáng)堿性、強(qiáng)酸性，使用前必須認(rèn)清其性質(zhì)、適應(yīng)范圍，方可根據(jù)實(shí)際情況使用清潔劑。
稀釋：根據(jù)其說(shuō)明書按要求進(jìn)行稀釋，稀釋后方可使用，切勿將濃度較高的清潔劑直接使用于物品上，造成物品損壞。
使用：使用時(shí)，操作人員要戴好膠手套，避免清潔劑對(duì)皮膚的損傷。
注意：如不小心弄傷皮膚或眼睛應(yīng)及時(shí)用清水沖洗，情況嚴(yán)重的，除沖洗外應(yīng)及時(shí)送到醫(yī)院治療。
怎樣進(jìn)行衛(wèi)生間的消毒?
使用濃度為5%的漂白粉澄清液或1：2000的消毒凈?；蚴褂?ldquo;八四肝炎”消毒劑進(jìn)行擦拭，“八四肝炎”消毒劑既有殺菌作用又有去污作用。消毒完畢后，要緊閉門窗約2個(gè)小時(shí)，然后房間進(jìn)行通風(fēng)。
個(gè)人衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生
(5)健康意識(shí)、懂得基本的健康知識(shí)。如有感冒、咽喉炎、扁桃體炎、
支氣管炎病、腹瀉、皮膚病等要及時(shí)向主管人員匯報(bào)。
(6)堅(jiān)持“四勤”;要保持良好的儀表，女服務(wù)員要淡妝上崗，`端莊大方，
化妝要自然，不能濃妝艷抹，工作服要清潔無(wú)皺折。
(7)要做好上崗前的準(zhǔn)備工作，梳理好頭發(fā)，發(fā)型要樸實(shí)大方。男服務(wù)員
不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角，女服務(wù)員不留披肩發(fā)。還應(yīng)注意口腔衛(wèi)生，養(yǎng)成吃東西后漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味。
(8)杜絕不良的習(xí)慣動(dòng)作，如用手抓頭發(fā)和身上各部位。拿盤子時(shí)只能
接觸盤子的邊緣部分。不用手直接抓取食物。準(zhǔn)備食品時(shí)要使用夾子等物，如必須用手，也要洗干凈手或戴手套。
搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持餐廳內(nèi)外清潔整齊，做到無(wú)蠅、無(wú)鼠、無(wú)蟑螂，對(duì)防止
食品污染，保證食品衛(wèi)生起著非常重要的作用。
九：安全知識(shí)
安全用電、用煤氣
(1)使用電器后要拉掉電閘，切斷電源，嚴(yán)禁在電器設(shè)備周圍堆放易燃易爆物品。
(1) 經(jīng)常檢查室內(nèi)電氣設(shè)備及線路，發(fā)現(xiàn)電線老化、接觸不良、絕緣不好、短路等要及時(shí)報(bào)告主管找專人進(jìn)行維修。
(2) 電閘箱附近絕不允許存放易燃易爆物品。
(3) 下班后，要有專人檢查各種電器設(shè)備是否斷電，要關(guān)閉電源。
使用煤氣要嚴(yán)格按“火等氣”操作規(guī)程操作，不得無(wú)人管火。注意檢查管道及開關(guān)是否跑氣、冒火，如查出要及時(shí)上報(bào)。下班后，要有專人檢查灶眼完全熄滅后才能離開。
防火常識(shí)與財(cái)產(chǎn)安全
為確保賓客及財(cái)產(chǎn)安全，餐廳每一位員工都必須掌握一定的防火知識(shí)。
(1)前要仔細(xì)檢查餐廳內(nèi)是否有未熄滅的煙頭及火種在桌椅上隱燃。
(2)煙缸內(nèi)煙頭、煙灰要單獨(dú)濕滅倒掉，不得包在臺(tái)布內(nèi)一同處理。
(3)廚房?jī)?nèi)要保持清潔，要及時(shí)清理可燃物，不準(zhǔn)亂扔煙頭。
(4)餐廳、廚房工作人員要熟悉消防器材使用方法，注意維護(hù)保養(yǎng)，不得任意拿動(dòng)，保持良好的代用狀態(tài)。
(4) 煤氣發(fā)生事故時(shí)的處理原則：
煤氣發(fā)生事故時(shí)，要立即關(guān)閉漏氣點(diǎn)前面的閥門，打開門窗，降低室內(nèi)煤
氣濃度，嚴(yán)禁帶進(jìn)一切火源并報(bào)告上級(jí)找專人檢修堵漏。發(fā)生火災(zāi)時(shí)，要迅速采取以下行動(dòng)：
切斷電源、氣源，熄滅一切明火。
立即報(bào)告上級(jí)，打119報(bào)警。
有組織地進(jìn)行滅火，阻止火災(zāi)擴(kuò)散。
熄火后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
財(cái)產(chǎn)安全
(1)愛(ài)護(hù)餐廳財(cái)產(chǎn)，對(duì)各種設(shè)備要專人管理，定期維修保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)搶修。
(2)設(shè)立設(shè)備財(cái)產(chǎn)登記卡，落實(shí)專人使用，專人保管制度。設(shè)備轉(zhuǎn)移要辦好交接，卡隨物走，定期核對(duì)，做到卡、物、帳三者相符。
賓客財(cái)產(chǎn)安全
(1)禁止衣著不整的人、攜帶危險(xiǎn)品的人、兜售商品的小販、精神病患者、醉酒后鬧事的人和乞討者進(jìn)入餐廳。
(2)餐廳里不許吵鬧、斗毆、不許閑雜人員滯留。
(3)衣帽間要有存取手續(xù)。
(4)服務(wù)員要提醒客人保管好自己的錢物，發(fā)現(xiàn)醉酒、可疑人員或危險(xiǎn)跡象要迅速上報(bào)。
(5) 客人離開時(shí)，要主動(dòng)提醒他們帶好隨身物品，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，要及時(shí)匯報(bào)并上交，由上級(jí)與失主聯(lián)系。
滅火最基本的原理是什么?
物質(zhì)燃燒必須具備兩個(gè)條件：熱源和氧氣，因此，滅火的基本原理是去掉其燃燒的條件，即通過(guò)降溫或隔絕氧氣就能達(dá)到滅火的效果。最常用的滅火方法是用水或化學(xué)滅火劑進(jìn)行滅火。
什么是防火門?有哪些適用范圍?
防火門是水平防火分區(qū)的一種分隔物。一般有鋼質(zhì)和木質(zhì)防火門兩種。耐火等級(jí)有1.2小時(shí)，0.90小時(shí)和0.6小時(shí)等種類。
防火門是有關(guān)閉后密封性能好，以免竄煙、竄火的作用。防火門除了具有手動(dòng)功能外，還有與火災(zāi)探測(cè)器連鎖或由消防中心控制系統(tǒng)操縱而實(shí)現(xiàn)自動(dòng)關(guān)閉的功能。
一般來(lái)說(shuō)，耐火極限為1.2小時(shí)的防火門適用于防火墻及防火分隔等地方;耐火極限為0.9小時(shí)的防火門適用于封閉式樓梯間，通向樓梯間前室和樓梯的門等地方;耐火極限為0.6小時(shí)的防火門適用于電纜井、管道井或排煙道等地方。
什么是防火卷簾?
防火卷簾由鋼板或鋁金等金屬材料制成，主要用于不適合裝防火門的防火分區(qū)開口處，例如：門窗洞口、室內(nèi)分隔的上下開啟和橫向開啟式，或樓板孔道等的水平開啟式的手動(dòng)或自動(dòng)卷簾。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，放下卷簾，可起到阻火、阻煙的作用，以利于救助人員進(jìn)出。對(duì)于面積較大的防火卷簾，兩側(cè)設(shè)有水幕保護(hù)。
常見的滅火器材有哪些?如何使用?
(1)泡沫滅火器;泡沫滅火器是利用筒內(nèi)酸性溶液與堿性溶液混合后發(fā)生化學(xué)
反應(yīng)的原理而制成的滅火器具。該種滅火器通過(guò)酸堿反應(yīng)噴射出泡沫，覆蓋燃燒物的表面，隔絕空氣以起到滅火效果。該種滅火器適用于撲救油脂類及一般固體物質(zhì)的初起火災(zāi)。一般有MP型手提式、MPZ型手提車式和MPT型推車式三種。
MP型手提式泡沫滅火器的使用方法是滅火時(shí)顛倒筒身，使兩種藥液混合而發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，產(chǎn)生泡沫，由噴嘴噴出。使用時(shí)，必須注意不要將筒蓋、筒底對(duì)著人體，以防發(fā)生爆炸。
MPZ型手提舟車式泡沫滅火器的使用方法是使用時(shí)先將瓶蓋機(jī)關(guān)向上扳起，中軸即向上彈出使瓶口開啟。然后顛倒筒身，使酸堿兩種溶液混合，生成泡沫，泡沫從噴嘴噴出而達(dá)到滅火的目的。使用時(shí)也不要將筒蓋、筒底對(duì)人體，以防萬(wàn)一爆炸。
MPZ型推車式泡沫滅火器的使用方法是使用時(shí)需一人放松皮管，雙手握住噴槍對(duì)準(zhǔn)燃燒物。另一人按逆時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)動(dòng)手輪，開啟膽塞，然后將筒身倒轉(zhuǎn)，使拖桿觸地，再將旋塞閥手柄拔直，使泡沫噴出。
(2)酸堿滅火器;酸堿滅火器是利用兩種藥液混合后噴射出來(lái)的水撲滅火焰。
該滅火器適用于撲救竹、木、棉、毛、草、紙等一般可燃物質(zhì)的初起火災(zāi)。使用方法是顛倒筒身，上下?lián)u晃幾下，將液流射向燃燒最猛烈的地方，最大射程為10-12米，使用注意事項(xiàng)與MP型泡沫滅火器相同。
(3)干粉滅火器：干粉滅火器是高壓二氧化碳?xì)怏w作為動(dòng)力噴射干粉滅火劑的
工具。適用于撲救石油極其產(chǎn)品、可燃?xì)怏w和電氣設(shè)備的初起火災(zāi)。干粉滅火器有MF型提式，MET型推車式和MFB型背負(fù)式三種。
MF型手提式干粉滅火器的使用方法較為簡(jiǎn)便，當(dāng)使用時(shí)打開保險(xiǎn)鎖，把噴
管噴口對(duì)準(zhǔn)火源，拉動(dòng)拉環(huán)，干粉即噴出滅火。
(4)二氧化碳滅火器：二氧化碳滅火器有兩種類型，一是MT型手輪式二氧化
碳滅火器，一是MT2型鴨嘴式二氧化碳滅火器。前者的使用方法是先將鉛封去掉，手提提把，翹起噴筒，再將手輪按逆時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)動(dòng)開啟閥門，高壓氣體即自行噴出。注意切勿逆風(fēng)作業(yè)。后者的使用方法是使用時(shí)先拔去保險(xiǎn)插銷，一手持噴筒把手，并緊壓把手，氣體即自動(dòng)噴出，不用時(shí)將手放松即自行關(guān)閉。
十：推銷知識(shí)
讓消費(fèi)者知曉你的餐廳
也就是要通過(guò)各種形式的推銷，讓消費(fèi)者知道餐廳的存在，知道提供的菜肴產(chǎn)品和服務(wù);此外還要提高他們對(duì)餐廳形象和內(nèi)容的認(rèn)識(shí)程度，這也要通過(guò)各種形式的推銷來(lái)實(shí)現(xiàn)。
讓消費(fèi)者喜歡你的餐廳
這就要求餐廳所提供的產(chǎn)品和服務(wù)首先必須是能滿足客人的要求的，如果餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)有不少不足之處，就應(yīng)先提高品質(zhì)，然后再向消費(fèi)者推銷和介紹。
讓消費(fèi)者偏愛(ài)你的餐廳
餐廳要著重宣傳自己的菜肴質(zhì)量、價(jià)值、績(jī)效和其他優(yōu)點(diǎn)，造成消費(fèi)者在同行競(jìng)爭(zhēng)中偏好你的餐廳。
讓消費(fèi)者信服你的餐廳
信服是導(dǎo)致購(gòu)買的前奏，也是促使其反復(fù)光顧你的餐廳的基礎(chǔ)。因此，要通過(guò)推銷和實(shí)實(shí)在在的經(jīng)營(yíng)管理，使消費(fèi)者對(duì)光顧你的餐廳所獲得的質(zhì)量、價(jià)值深信不疑。
促使消費(fèi)者光顧你的餐廳
通過(guò)推銷和各種促銷活動(dòng)，爭(zhēng)取使信服你的餐廳的客人立即光顧你的餐廳。
明白了解推銷的目的以后，要確定推銷的內(nèi)容，即向客人提供哪些信息，然后必須確定推銷的媒介和形式。
人員推銷的程序
(1)收集信息，發(fā)現(xiàn)可能的主顧，并進(jìn)行篩選
餐飲推銷員要建立各種資料信息薄，建立宴會(huì)客人檔案和用餐者檔案，注意當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的各種變化，了解本市的活動(dòng)開展情況，尋找推銷的機(jī)會(huì)。特別是那些大公司的外商機(jī)構(gòu)的慶?；顒?dòng)、開幕式、周年紀(jì)念、產(chǎn)品獲獎(jiǎng)、年度會(huì)議等信息，都是極有推銷意義的。
(2)計(jì)劃準(zhǔn)備
在上門推銷或與潛在客戶接觸前，推銷人員應(yīng)做好推銷訪問(wèn)準(zhǔn)備工作，確
定本次訪問(wèn)的目的、要訪問(wèn)的對(duì)象，列出訪問(wèn)大綱，備齊推銷用的各種餐飲資料、菜單和照片、圖片等。
(3)推銷訪問(wèn)、洽談業(yè)務(wù)
訪問(wèn)一定要守時(shí)，注意自己的儀容和禮貌，自我介紹，并直截了當(dāng)?shù)恼f(shuō)明來(lái)意，盡量使自己的談話吸引對(duì)方。
(4)介紹餐飲產(chǎn)品和服務(wù)
著重介紹本餐廳產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，針對(duì)所掌握的對(duì)方需求介紹，引起對(duì)方的興趣，突出本餐廳所能給予客人的利益和額外利益，還要設(shè)法讓對(duì)方多談，從而了解對(duì)方的真實(shí)要求，再證明自己的產(chǎn)品和服務(wù)最能適應(yīng)客人的要求。介紹餐飲產(chǎn)品和服務(wù)還要借助于各種資料、圖片、場(chǎng)地布置等。
(5)處理建議和投訴
碰到客人提出建議時(shí)，餐飲推銷人員要保持自信，設(shè)法讓顧客明確說(shuō)出懷疑的理由，再通過(guò)問(wèn)題的方式，讓他們?cè)诨卮饐?wèn)題中自己否定這些理由。對(duì)客人提出的投訴和不滿，首先表示歉意，然后要求對(duì)方給予改進(jìn)的機(jī)會(huì)，千萬(wàn)不要為贏得一次爭(zhēng)論勝利而得罪客人。
(6)商定交易和跟蹤推銷
要善于掌握時(shí)機(jī)，商定交易，簽訂預(yù)訂單。這時(shí)要使用一些技巧，如代客下決心、給予額外利益和優(yōu)惠等等爭(zhēng)取訂單。一旦簽訂了訂單，還要進(jìn)一步保持聯(lián)系，采取跟蹤措施，逐步達(dá)到確認(rèn)預(yù)訂。即使不能最終成交，也應(yīng)通過(guò)分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，保持繼續(xù)向?qū)Ψ竭M(jìn)行推銷的機(jī)會(huì)，便于以后的合作。
電話推銷
(1)迅速接電話或找到客人要尋找的推銷人員。
(2)作自我介紹，詢問(wèn)客人的要求。
(3)語(yǔ)言誠(chéng)懇、禮貌。
(4)做好電話記錄，以免遺忘。
(5)中途不要讓客人久等。
(6)電話中推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)力求精確，突出重點(diǎn)。
(7)商定面談和進(jìn)一步接觸的時(shí)間地點(diǎn)，感謝客人來(lái)電。
除了上述人員推銷外，還應(yīng)強(qiáng)化全員推銷的概念。所有與顧客接觸的餐廳員工都是義務(wù)的推銷員，故要將餐飲活動(dòng)的各種信息傳播給每個(gè)員工。此外，在餐飲部我們的儀表、儀容、微笑、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本身，以及所給予客人的任何建議從廣義上說(shuō)都是人員推銷的組成部分。
十一：民族習(xí)慣
國(guó)際上行握手禮有哪些通則?
(1)伸手次序上的準(zhǔn)則
異性間握手，一般女方先伸手，男方才能伸手相握;女方如無(wú)伸手之意，男方以點(diǎn)頭鞠躬微笑致禮為宜;但這種情況在男方的身份地位年齡較高和男方為主人時(shí)例外，女方宜等男方先伸手。
老少之間，年輕人宜等老人先伸手才能伸手相握。
上下級(jí)之間，下級(jí)宜等上級(jí)先伸手。
主賓之間，客人宜等主人先伸手。
握手次序以主賓關(guān)系優(yōu)先，地位其次，年齡再次，最后考慮性別。
(2)握手方式上的準(zhǔn)則
握手必須伸右手，表示熱烈親密可用雙手相握，先伸右手，再放上左手。
正式場(chǎng)合握手應(yīng)站立進(jìn)行。
握手時(shí)應(yīng)握住對(duì)方手掌包括四指，對(duì)女士可只握對(duì)方手指部分。
握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，尤其異性之間，以3-5秒為宜，熟人見面或表示熱情最長(zhǎng)不超過(guò)20秒。
握手的力度應(yīng)適宜。
多人場(chǎng)合，應(yīng)按序逐一握手。
戴手套時(shí)應(yīng)除去手套握手，但女士如戴有裝飾性薄形手套可免。
如手上有工作物件、手疾等或手不干凈，應(yīng)先致歉申明不行握手禮，以鞠躬點(diǎn)頭為宜。
(3)握手場(chǎng)合的準(zhǔn)則
被介紹與他人相識(shí)的場(chǎng)合。
社交場(chǎng)合突遇熟人時(shí)。
迎接客人到來(lái)和送別客人時(shí)。
別人向自己增禮、祝賀時(shí)。
久別重逢親友時(shí)。
拜訪他人告辭時(shí)。
對(duì)別人表示感謝時(shí)。
十一：對(duì)顧客的投訴處理、應(yīng)對(duì)情況
接受投訴
a) 人投訴時(shí)應(yīng)禮貌、耐心傾聽。
b) 表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來(lái)。
c) 向客人了解投訴的原因。
d) 真誠(chéng)地向客人致歉，正面回答客人的問(wèn)題，不允許同客人爭(zhēng)辯。
e) 不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。
處理
(1)解客人最初的需要和問(wèn)題所在。
(2)找出當(dāng)事人進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況。
(3)積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。
(4)與客人協(xié)商解決辦法，不能強(qiáng)迫客人接受。
(5)按協(xié)商認(rèn)可的辦法解決客人的投訴。
(6)向客人致歉。
記錄
(1)題解決后，再次向客人致歉。
(2)將投訴原因和解決辦法記錄再冊(cè)，上報(bào)上級(jí)，以避免再次發(fā)生類似事
件。
(3)班后會(huì)樓面經(jīng)理向服務(wù)員進(jìn)行通報(bào)。
對(duì)客人損壞酒具、餐具的處理
(4)發(fā)生客人打翻餐具時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前關(guān)心客人，詢問(wèn)客人是否弄傷自己，
如客人弄傷自己則建議客人及時(shí)找醫(yī)生處理。
(5)立即將餐具碎片清掃干凈。
(6)為客人更換新的餐具。
(7)注意使用語(yǔ)言安慰客人，避免影響客人用餐情緒。
(8)如客人打翻的餐具價(jià)值較高，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理向客人索賠。
(9)如客人是故意損壞餐具，立即阻止，同時(shí)向客人索賠。
對(duì)醉酒客人的服務(wù)
(1)把醉酒客人安排在較偏僻、安靜的位置。
(2)不再向客人提供含酒精飲料。
(3)向客人提供有助于解酒的飲料。
(4)注意客人的情緒，恰如其分的關(guān)心客人，注意不要在語(yǔ)言和行為上刺激客人，以免引起客人沖動(dòng)。
(5)注意客人情況，避免影響到其他客人用餐。
(6)如醉酒客人有其他客人陪同，則提醒其他客人給予細(xì)心照顧。
(7)弄清酒醉客人的付款能力，在未明確情況下先提供一般飲料。
(8) 如客人語(yǔ)言、行為難以自控，及時(shí)通知上級(jí)將客人送到房間休息。
停電的突發(fā)事件
開餐期間如遇停電時(shí)，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，首先要設(shè)法穩(wěn)定住客人的情緒，請(qǐng)客人不必驚慌，然后立即開啟應(yīng)急燈，或是為客人餐桌點(diǎn)燃備用蠟燭。說(shuō)服客人不要離開自己的座位，繼續(xù)用餐。
在平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)放在固定的位置，以便取用時(shí)方便。如備有應(yīng)急燈，應(yīng)該在平時(shí)定期檢查插頭、開關(guān)、燈泡是否能正常工作。
賓客發(fā)病突發(fā)事件
有些客人在進(jìn)餐時(shí)，或是進(jìn)餐后沒(méi)有離開餐廳以前，突然有胃腸不適的感覺(jué)，這可能是因?yàn)榫筒偷氖澄锊恍l(wèi)生引起的。此時(shí)，服務(wù)員要盡可能地幫助客人，如幫助客人打電話叫急救車，幫助客人去洗手間，有時(shí)要清掃嘔吐物等。與此同時(shí)，服務(wù)員不要急于清理餐桌，要保留下客人食用過(guò)的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。
湯、汁灑在客人身上的突發(fā)事件
一是由餐廳的主管人員出面，誠(chéng)懇地向客人表示歉意。
二是及時(shí)用濕毛巾為客人試擦衣服，注意要先征得客人的同意。女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作輕重適宜。
三是根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議，洗滌后的衣服要及時(shí)送還給客人并再次道歉。
四是有時(shí)衣服被弄臟的程度較輕，經(jīng)擦拭后已基本干凈，餐廳主管應(yīng)為客人免費(fèi)提供一些食品或飲料，以示對(duì)客人的補(bǔ)償。
五是在處理此類事件的過(guò)程中，餐廳的主管人員不要當(dāng)著客人的面，批評(píng)指責(zé)服務(wù)員，內(nèi)部的問(wèn)題放在事后處理。
有時(shí)由于客人的粗心，衣服上灑了湯汁，服務(wù)人員也要迅速到場(chǎng)，主動(dòng)為客人擦拭。同時(shí)要安慰客人。若湯汁灑在客人的菜臺(tái)或臺(tái)布上，服務(wù)員要迅速清理，用餐巾墊在臺(tái)布上，并請(qǐng)客人繼續(xù)用餐，不得不聞不問(wèn)。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料
一、 問(wèn)候禮貌禮節(jié)
問(wèn)候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的問(wèn)候用語(yǔ)。如：“您好!歡迎您!” 路上辛苦了。“”您 有什么事需要幫忙嗎?“請(qǐng)多保重”等。在使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場(chǎng)合與對(duì)象。
1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說(shuō) “晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”
3、當(dāng)節(jié)日到來(lái)時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂(lè)”、“新年好”、“祝您圣誕快樂(lè)!”
4、客人過(guò)生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀，如說(shuō)“祝您生日快樂(lè)”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見到客人生病時(shí)，應(yīng)表示關(guān)心，可以說(shuō)：“請(qǐng)您多加保重，早日康復(fù)。”
在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對(duì)其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
二、 稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來(lái)稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長(zhǎng)”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對(duì)男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱“XX先生”。
2、對(duì)年輕的女性客人可稱“小姐”。
3、對(duì)已婚的女性客人可稱“夫人”。
4、對(duì)不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。
5、對(duì)有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。
6、對(duì)有軍銜的客人可稱“XX先生”，如“上尉先生”。
7、對(duì)相當(dāng)于部長(zhǎng)以上的官員，特別是國(guó)外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長(zhǎng)先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對(duì)國(guó)內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“XX同志”。
三、 握手禮節(jié)
在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時(shí)回避是不禮貌的。
在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對(duì)方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對(duì)婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶鳎f(shuō)“請(qǐng)?jiān)?rdquo;。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^(guò)去與客人握手都是不合適的。
四、 談話禮節(jié)
談話禮節(jié)是在與賓客談話時(shí)應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來(lái)說(shuō)，與客人談話時(shí)，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對(duì)方。常用語(yǔ)有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請(qǐng)別在意”，“不，一點(diǎn)都不麻煩”，“對(duì)不起”，“謝謝”，等等。
與客人談話時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。
1、與客人談話，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。
2、與客人談話時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對(duì)在服務(wù)范圍以外和自己無(wú)把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。
3、同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、和藹可親，音量高低以能使對(duì)方聽清為宜。談話時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，盡量不用手勢(shì)。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，并用手帕遮住口鼻。
4、同客人談話時(shí)，應(yīng)注意自己服務(wù)人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應(yīng)做到謙虛有禮。
5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題進(jìn)行交談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
6、與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢(shì)，注意傾聽對(duì)方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對(duì)客人的話如果沒(méi)有聽清楚，可以再請(qǐng)客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。
7、同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有其他人插進(jìn)來(lái)與你說(shuō)話，不應(yīng)把臉背對(duì)著你原來(lái)與之談話的客人。如需離開時(shí)，應(yīng)在先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。
8、客人之間進(jìn)行交談時(shí)，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。
五、 迎送禮節(jié)
當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時(shí)，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開車門，接過(guò)行李，陪同客人至服務(wù)臺(tái)或電(樓)梯口。對(duì)老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時(shí)應(yīng)伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。
賓客離店時(shí)，應(yīng)注意主動(dòng)相送，幫其提行李，送其上車，并說(shuō)“再見”、“歡迎下次再來(lái)”、“祝一路順風(fēng)”等。
對(duì)重要會(huì)議和友好團(tuán)體，應(yīng)組織人員歡迎或歡送，營(yíng)造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。
六、迎候禮儀
迎賓員在服務(wù)中要積極主動(dòng)，答問(wèn)要熱情親切，使客人一進(jìn)門就感覺(jué)到自己是最受歡迎的尊貴客人，從而留下美好的第一印象，把進(jìn)餐廳用餐視為一種享受。具體要求如下：
1、著裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊、大方，站姿優(yōu)美、規(guī)范。開餐前5分鐘，迎賓員應(yīng)恭候在大門兩側(cè)，做好拉門迎客的準(zhǔn)備。
2、神情專注、反應(yīng)敏捷，注視過(guò)往賓客。當(dāng)客人走到距餐廳1.5米處時(shí)，應(yīng)面帶笑容，熱情問(wèn)候：“先生(小姐)您好，歡迎光臨!”當(dāng)客人離開餐廳時(shí)，印有禮貌地道別：“先生(小姐)，謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走，再見!”
3、如遇雨天，應(yīng)主動(dòng)收放客人的雨具，并在客人離開時(shí)把雨具及時(shí)遞上，幫助客人打開雨傘、穿好雨衣。
七、 操作禮節(jié)
1、動(dòng)作要輕。在服務(wù)過(guò)程中，一切動(dòng)作都要注意“輕”，包括走路輕、說(shuō)話輕、敲門輕、開門輕、輕拿、輕放。
2、動(dòng)作要穩(wěn)。在服務(wù)過(guò)程中，要心中有數(shù)，不能表現(xiàn)出慌慌張張、焦急不安。要沉穩(wěn)、穩(wěn)健。送取物品要穩(wěn)妥，動(dòng)作大方、優(yōu)雅，不丟三落四，不拖泥帶水，要干凈利落。
3、動(dòng)作要準(zhǔn)。在服務(wù)過(guò)程中，每辦一件事都要準(zhǔn)確無(wú)誤，不能出差錯(cuò)。要特別注意時(shí)限性。對(duì)于客人委托辦的事，要嚴(yán)格遵守所約定的時(shí)間，切不可延誤和失約;因客觀原因確實(shí)不能按時(shí)辦到的，應(yīng)立即向客人說(shuō)明情況，商討解決的辦法，切忌不聲不響地讓客人久等，誤客人的事。
4、保持工作地點(diǎn)的安靜，不喧嘩不開玩笑、不哼歌曲。
5、應(yīng)賓客召喚時(shí)，不要高聲回答，距離遠(yuǎn)時(shí)，可點(diǎn)頭或打手勢(shì)示意自己已領(lǐng)會(huì)意思，或立即到客人面前聽清、問(wèn)清。
6、工作時(shí)，遇客人要主動(dòng)打招呼。遇奏中外國(guó)歌時(shí)，應(yīng)原地肅立，不能走動(dòng)。賓主講話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)退至適當(dāng)位置戰(zhàn)例，保持肅靜。
八、 應(yīng)坐禮儀
領(lǐng)位員在服務(wù)中做到以下幾點(diǎn)：
1、迎客。客人進(jìn)門后，立即迎候，面帶笑容的說(shuō)：“先生(小姐)，您好!”或“晚上好”“請(qǐng)問(wèn)。預(yù)定過(guò)嗎?”“請(qǐng)問(wèn)，一共幾位?”如果是男女賓客一起進(jìn)來(lái)，按女士?jī)?yōu)先的禮儀規(guī)范問(wèn)候。
2、領(lǐng)位。領(lǐng)位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”“里面請(qǐng)”，并用手示意，把客人領(lǐng)導(dǎo)適當(dāng)?shù)奈恢萌胱蜻M(jìn)入包房。應(yīng)該根據(jù)情況，將不同的客人領(lǐng)到不同位置。如：
(1) 遇重要賓客光臨，可引領(lǐng)到餐廳做好的靠窗、靠里的位置或雅座，以示尊重。
(2) 遇夫婦或情侶進(jìn)來(lái)，可引領(lǐng)其到餐廳一角安靜的餐桌就座，以便于其小聲交談。
(3) 對(duì)服飾華麗、打扮時(shí)髦和容貌漂亮的女性賓客，要引領(lǐng)其到眾多客人均可看到的顯眼的中心位置就座，這樣既可滿足這部分客人的心理需要，又能使餐廳增添華貴的氣氛。
(4) 遇到全家人或是眾多親朋好友來(lái)聚餐的賓客時(shí)，要引領(lǐng)他們到餐廳靠里的一側(cè)或包房，這既便于他們安心進(jìn)餐，又不影響其他客人的用餐。
(5) 對(duì)年老、體弱的客人，盡可能將其安排在離人口較近的位置，以便于出入，并應(yīng)幫助他們就座，以體現(xiàn)服務(wù)的周到細(xì)致。
(6) 對(duì)于有明顯生理殘疾的客人，要注意安排其在適當(dāng)?shù)奈恢镁妥?，以便于遮掩其生理缺陷，以表示體貼和關(guān)懷。
(7) 入客人要求指定位置，要盡量滿足要求;如其他客人已占用他要的座位時(shí)，因禮貌的說(shuō)明：“先生(小姐)，對(duì)不起!請(qǐng)我來(lái)，這邊請(qǐng)!”并將客人引領(lǐng)到其他合適的位置。
(8) 靠近廚房出入口處的位置是最不受客人歡迎的位置，在用餐高峰時(shí)，應(yīng)對(duì)安排在這里的客人多所幾句禮貌話，如：“先生(小姐)，十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下次光臨，一定為您安排個(gè)好座位。”以示關(guān)心與熱情。
3、送客?？腿司筒屯戤?，結(jié)賬離開時(shí)，應(yīng)禮貌送客，主動(dòng)道別說(shuō)：“再見，歡迎下次再來(lái)”，并微笑目送。
九、餐前服務(wù)禮儀
1、熱情迎賓。
(1)、當(dāng)客人走近餐桌時(shí)，服務(wù)員要微笑問(wèn)候，按“先主賓，后主人，先女賓、后男賓”的順序拉椅讓座。拉椅的動(dòng)作要用力適度，要順應(yīng)客人入座的節(jié)奏進(jìn)行，用雙手和右腳尖輕捷地將椅子稍向后撤，待客人屈膝入座時(shí)將椅子向前輕推，使客人坐好坐穩(wěn)。
(2)、主支協(xié)助客人脫衣摘帽，并按順序掛好。注意勿將衣服倒提，以防衣袋內(nèi)的物品掉落。貴重衣服要用衣架掛好，以防衣服產(chǎn)生折皺。
2、香巾禮儀?？腿司妥?，應(yīng)及時(shí)遞上香巾、茶巾。遞送時(shí)，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，站在客人右側(cè)，用夾子夾住香巾角，打開遞到客人面前，并說(shuō)“請(qǐng)用香巾”。
3、茶禮儀。從客人的右邊斟倒第一杯禮貌茶，先給女主人或女賓斟倒。斟茶水量以六分滿為宜，不要太滿。不要用手直接抓茶葉，要用茶匙盛適量的茶葉放入茶壺。端茶時(shí)，切忌手指接觸杯口。使用玻璃水杯要盡量套上杯套，以免燙著客人。使用有蓋有把的茶杯時(shí)，要用手握住杯把輕拿輕放，開啟、蓋合杯蓋的動(dòng)作要緩而輕，避免發(fā)出杯蓋的碰撞聲，以免引起客人的不安。
4、遞菜單禮儀。
(!)、遞菜單時(shí)一般應(yīng)站立在客人坐位的左側(cè)，面帶微笑、雙手遞上。一般先將菜單送給女客或長(zhǎng)者。服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單上的所有特色菜點(diǎn)，提供周到的服務(wù)。
(2)、呈上菜單后，給客人5~10分鐘看菜單的時(shí)間，然后和藹地詢問(wèn)客人是否點(diǎn)菜。
(3)、客中點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)當(dāng)好參謀，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的人數(shù)，性別、外表、身份及要求，主勸向客人推薦本餐廳的名菜、特色菜、創(chuàng)新菜及時(shí)令菜。要講究說(shuō)話方式和語(yǔ)氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，充分尊重客人的意愿。
(4)、如客人點(diǎn)的菜肴已售完，不可簡(jiǎn)單地回答“賣完了”，而應(yīng)禮貌地致歉解釋，求得客人的諒解，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。
(5)、如客人點(diǎn)的菜在菜單上沒(méi)有列出來(lái)，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒(méi)有”?？梢哉f(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我馬上和廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”如確有困難，應(yīng)向客人致歉說(shuō)明，敬請(qǐng)其下次光臨或預(yù)約。
(6)、當(dāng)客人點(diǎn)菜完畢，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人需要什么酒水飲料。對(duì)客人的特殊要求要注明在點(diǎn)菜單上，全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單至廚房，盡量減少客人等候的時(shí)間。
十、就餐服務(wù)禮儀
1、取出口布(即餐巾)，禮貌地鋪放在客人腿部。如有外賓用餐，需在餐桌上加放刀、叉、匙等西餐用具。
3、斟酒、上菜要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，切忌越過(guò)客人頭頂上菜。對(duì)新上的每一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)介菜名及其特色，并將菜肴的最佳部位朝向主賓和主人。如是宴會(huì)上菜，應(yīng)按“主桌在前、陪桌在后”的順序進(jìn)行。
4、宴會(huì)的斟酒，要按“先主賓后主人、先女連接后男賓”的次序進(jìn)行。賓主祝酒時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)退立一旁，不可隨意走動(dòng)，并保持場(chǎng)成安靜。
5、開拉酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人的側(cè)后方朝外拉開。倒香檳酒或其他冰鎮(zhèn)酒時(shí)，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水噴灑或滴落在客人身上。
6、要掌握上菜的時(shí)機(jī)和間隔，不要造成桌面上盤疊盤的零亂現(xiàn)象。如臺(tái)面上無(wú)空位時(shí)，應(yīng)拿走剩菜最少的菜盤，或換小盤端上，但要征求客人意見，以免引起客人的不滿。
7、如客人不慎將餐具、口布等物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。
8、菜上齊后，應(yīng)告訴客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用。”以示尊重。
9、如有電話找客人，應(yīng)走近客人身旁，輕聲告知其接聽，絕不能在遠(yuǎn)處高聲呼喊。
10、當(dāng)你為一張餐桌上的客人服務(wù)時(shí)，還要旁觀其他餐桌客人的需求，并用眼睛、手勢(shì)語(yǔ)言等示意，及時(shí)上前照應(yīng)，以免顧此失彼。
11、如客人對(duì)某一道菜特別喜愛(ài)、欣賞，想再買一份帶走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其提供食品袋，并代為包裝，方便客人攜帶。
12、當(dāng)客人問(wèn)及菜肴的原料、品種時(shí)，應(yīng)熱情介紹。如一時(shí)回答不上來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在抱歉，我不清楚，讓我去問(wèn)清楚后再告訴您。”接待服務(wù)一定要有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。
13、對(duì)已有醉意的客人，當(dāng)其還在繼續(xù)喝酒又不聽勸阻或發(fā)生粗魯行為時(shí)，服務(wù)人員要盡量忍讓，并請(qǐng)求餐廳主管協(xié)助處理。
14、值臺(tái)時(shí)，一定要神情專注，用目光巡視四周，隨時(shí)應(yīng)答客人的招呼，做到忙而不亂、有條不紊。
15、如果客人用餐沒(méi)有結(jié)束，即使?fàn)I業(yè)時(shí)間已過(guò)，也不能催促客人，或有忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉。整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開后進(jìn)行。
十一、傳菜禮儀
傳菜員在服務(wù)中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
1、配合值臺(tái)員工作，及時(shí)取得聯(lián)系，并隨時(shí)與廚房互通情況，搞好協(xié)作，適時(shí)上菜。
2、要做到冷菜先上，熱菜及時(shí)上，火候菜隨做隨上，以保證菜肴的色、香、味、形不走樣。
3、安放餐具及上菜等一律使用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。
4、走菜繁忙時(shí)，天再熱也不得挽袖卷褲，以示對(duì)客人的尊重。
5、走菜途中，切忌私自品嘗，這是最不文明的行為。
6、走菜時(shí)，要注意步姿的端正和自然，遇到客人要主動(dòng)禮讓。
十二、餐后結(jié)賬禮儀
1、就餐結(jié)束，應(yīng)及時(shí)送上賬單。如果是一對(duì)夫婦在吃飯，賬單先給男方;如果是幾人同時(shí)用餐，應(yīng)問(wèn)清楚客人是一起結(jié)賬，還是分開結(jié)賬。結(jié)賬要核算準(zhǔn)確，轉(zhuǎn)賬結(jié)算時(shí)要開好賬單，請(qǐng)客人或接待人員簽字后，及時(shí)送財(cái)務(wù)部門入賬結(jié)算。
2、送賬單和零錢都應(yīng)使用小托盤，把賬單放在墊有小方巾的托盤上或放在賬單夾內(nèi)從左側(cè)遞上，或放在主人的餐桌邊，不要直接交到客人手里。
3、當(dāng)客人付款后，要表示感謝。要當(dāng)著客人的面算清錢款，盡量不把很舊的紙幣和很零碎的錢票找給客人，以示尊重客人。
4、客人結(jié)完賬起身離座時(shí)，應(yīng)及時(shí)為其拉椅讓路，以方便客人離開。同時(shí)，應(yīng)提醒其有否遺忘隨身物品，并禮貌告別道：“歡迎您下次再來(lái)”，目送客人離去。
餐廳員工培訓(xùn)方案范文
在餐飲經(jīng)營(yíng)中，前廳服務(wù)員作為服務(wù)的主體，服務(wù)的好壞直接影響著餐廳顧客的滿意度，從而影響到餐廳的生意，因此作為服務(wù)員必須有熟練的服務(wù)技能技巧，同時(shí)還要有良好的服務(wù)意識(shí)才行，這是保證良好服務(wù)的前提條件。而在餐廳中服務(wù)員的離職頻率是相當(dāng)高的，那么作為培訓(xùn)人員或者管理者應(yīng)該如何對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)以及后續(xù)的技能培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)的形成培訓(xùn)呢?
一、 新員工入職培訓(xùn)
新員工入職培訓(xùn)(Orientation，也稱職前教育、導(dǎo)向培訓(xùn)等)，是向新員工介紹企業(yè)基本情況、崗位職責(zé)、部門人員等的一種培訓(xùn)方法。
入職培訓(xùn)內(nèi)容：
報(bào)到當(dāng)天
- 歡迎加入本公司，擔(dān)任此職務(wù)
- 指引更衣箱及洗手間的地點(diǎn)
- 指導(dǎo)員工食堂和飲水點(diǎn)
- 介紹進(jìn)出餐廳及門衛(wèi)檢驗(yàn)制度
- 引領(lǐng)參觀工作地點(diǎn)和狀況
- 介紹作息與考勤制度
- 本部門/崗位工作介紹
- 引見部門/小組同事
- 介紹安全規(guī)程與安全設(shè)備的使用
- 引導(dǎo)新員工開始工作，介紹工作規(guī)程
提醒他在有問(wèn)題/需要幫助時(shí)可找的人員
第一天之后
- 介紹薪酬體系與企業(yè)文化
- 介紹自備車停放及公司交通車情況
- 介紹公司醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施
- 進(jìn)一步仔細(xì)明確安全規(guī)程
- 深入介紹本部門/小組中各職位間的合作關(guān)系
下班前檢查其績(jī)效、講評(píng)并答疑
前二周
- 介紹公司福利待遇
- 介紹投訴及合理化建議處理的渠道
- 檢查工作習(xí)慣是否有違安全要求
- 繼續(xù)檢查、講評(píng)和指導(dǎo)其工作
二、服務(wù)員技能與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
對(duì)于服務(wù)員來(lái)說(shuō)應(yīng)該掌握的技能都需要先進(jìn)行培訓(xùn)，包括基本的擺臺(tái)插花、斟酒收臺(tái)等服務(wù)技巧，還必須知道常用的服務(wù)語(yǔ)、禮貌語(yǔ)、菜品介紹原則、菜品酒水的推銷技巧、顧客投訴的處理流程和原則、特殊顧客的服務(wù)、緊急情況的處理等等都需要進(jìn)行培訓(xùn)，并結(jié)合實(shí)際工作檢驗(yàn)。
樹立良好的服務(wù)意識(shí)：從行動(dòng)以及語(yǔ)言上告知服務(wù)員正確認(rèn)識(shí)所從事的工作，不斷更新觀念、做到愛(ài)崗敬業(yè);樹立對(duì)客服務(wù)意識(shí)，提高對(duì)客服務(wù)技巧是成功的萬(wàn)能鑰匙;正確理解服務(wù)對(duì)象的需求、情緒、誤解。在服務(wù)中要堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，客人錯(cuò)了但也要堅(jiān)持把對(duì)讓給顧客的原則服務(wù)。
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2025-04-01 
