【63xf.com--工作計(jì)劃】
一個(gè)好的工作計(jì)劃能使工作起到事半功倍的效果,實(shí)際工作中,要制定一份科學(xué)合理的計(jì)劃實(shí)則不易 以下是小編整理的接訴即辦下一步工作計(jì)劃范文(通用6篇)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
第1篇: 接訴即辦下一步工作計(jì)劃
一、工作概述
(一)承辦情況
截至2022年10月底，本科生共辦案813起，響應(yīng)率100%，解決率68.1%。其中，373起案件非常令人滿意，約占45.8% ;98起案件被評(píng)為基本滿意，約占12.0%;對(duì)342起不能評(píng)估、不滿意、非常不滿意的案件進(jìn)行評(píng)估，占42.1%。
上述案件主要涉及的業(yè)務(wù)范圍包括：電力容量改造、臨時(shí)電力改造、電桿、電線等電力設(shè)施移動(dòng)維護(hù)、停電、廉價(jià)氣體、液化石油氣、氣體安全配件更換、煤氣、煤電、氣體日常使用、增加電動(dòng)汽車充電樁、投訴索賠等，涉及電力、氣體、液化石油氣、充電樁、煤電、煤氣等6類，共30多類。
(二)落實(shí)“接訴即辦”提質(zhì)減量機(jī)制
自今年年初以來(lái)，本科生根據(jù)上級(jí)的要求，積極實(shí)施“接受投訴”的質(zhì)量和減少機(jī)制。調(diào)度形式采用現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議，調(diào)度人員為部門負(fù)責(zé)科員、主管科長(zhǎng)、主管主任。部門需要依靠調(diào)度解決的難題類型主要是街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和多個(gè)委員會(huì)、辦公室職能管轄范圍內(nèi)的能源供應(yīng)問題。
(三)圍繞“七有”和“五性”，深化“主動(dòng)治理、未訴先辦”情況
自今年以來(lái)，根據(jù)電動(dòng)自行車相關(guān)案例，圍繞“七”“五”需求保障和改善民生，深化“積極治理，無(wú)訴訟”，由我委員會(huì)和區(qū)消防支隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，*部門作為主要責(zé)任部門，“**區(qū)居民區(qū)電動(dòng)自行車集中充電設(shè)施建設(shè)問題”作為“月問題”工作，大力推進(jìn)我區(qū)居民區(qū)電動(dòng)自行車集中充電設(shè)施建設(shè)。年初制定了“一計(jì)劃、三清單”，明確了相關(guān)單位的工作職責(zé)，明確了工作路徑，確定了工作目標(biāo)和任務(wù)。
現(xiàn)已完成9215個(gè)居住區(qū)電動(dòng)自行車集中設(shè)施充電接口建設(shè)并通電使用，超額完成市級(jí)分配我區(qū)的3000個(gè)接口建設(shè)任務(wù)。截止目前，全區(qū)已完成2056個(gè)小區(qū)電動(dòng)自行車集中充電設(shè)施建設(shè)，居住區(qū)設(shè)施覆蓋率98.6%(軍管小區(qū)正在積極推動(dòng))，達(dá)到電動(dòng)自行車保有量和集中充電設(shè)施3:1建設(shè)要求。共計(jì)建設(shè)充電接口12萬(wàn)余個(gè)，其中1663個(gè)居住區(qū)建成執(zhí)行民用電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(0.5103元/度)充電接口5萬(wàn)個(gè)，民用電價(jià)設(shè)施覆蓋率81%。加快推進(jìn)已建未通電充電設(shè)施“應(yīng)通盡通”，達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)。目前全區(qū)共建設(shè)充電設(shè)施9424套(充電接口78776個(gè))，已通電充電設(shè)施9341套(充電接口77964個(gè))，通電率達(dá)到99%，經(jīng)我委會(huì)同消防救援支隊(duì)、**供電公司密集調(diào)度，組織三家集中充電設(shè)施服務(wù)企業(yè)(鐵塔、博電、華陽(yáng)風(fēng))和相關(guān)街鎮(zhèn)推進(jìn)剩余未通電94套(780個(gè)接口)充電設(shè)施的通電工作。開展既有充電設(shè)施升級(jí)改造和安全認(rèn)證工作，印發(fā)了《**區(qū)電動(dòng)自行車既有充電設(shè)施升級(jí)改造工作方案》，組織各街鎮(zhèn)有序完成升級(jí)改造任務(wù)。
二、遇到的問題
(一)電力增容、臨時(shí)電改等案件辦理由我委牽頭處理，工作開展常因產(chǎn)權(quán)方不明晰，無(wú)有效產(chǎn)權(quán)證明、出資方比例不明確等問題推進(jìn)困難
根據(jù)電力增容、小區(qū)臨時(shí)電改的工作辦理流程，通常需要所在小區(qū)、樓棟房屋產(chǎn)權(quán)方向供電公司先行提出申請(qǐng)，再由供電公司進(jìn)行下一步工作。目前類似案件涉及老舊小區(qū)和群租房聚集區(qū)。老舊小區(qū)因歷史原因多存在產(chǎn)權(quán)方不明晰問題：原先開發(fā)商公司不存在、物業(yè)不作為或產(chǎn)權(quán)方涉及多方，無(wú)法確認(rèn)產(chǎn)權(quán)主體等。因此導(dǎo)致無(wú)明確產(chǎn)權(quán)主動(dòng)提出電力增容、臨時(shí)電改申請(qǐng)，也無(wú)力解決改造的資金問題。群租房聚集區(qū)多涉及到屬地?zé)o法開具有效證明問題，對(duì)于材料不齊全的反映人，供電公司按流程要求無(wú)法給予受理。
(二)平價(jià)氣案件中反映人對(duì)于平價(jià)氣供應(yīng)政策不認(rèn)可根據(jù)平價(jià)氣相關(guān)政策，部分案件中反映人不符合申請(qǐng)平價(jià)氣補(bǔ)貼的規(guī)定。這類反映人對(duì)于平價(jià)氣政策的理解多出現(xiàn)偏差、情緒激動(dòng)、言辭激烈，甚至有在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行長(zhǎng)篇大論、人格攻擊的情況，導(dǎo)致與反映人溝通存在較大難度。
三、采取的措施
(一)電力增容、臨時(shí)電改問題
對(duì)于類似案件，我委第一時(shí)間聯(lián)系屬地、供電公司，多方會(huì)同積極研究推進(jìn)工作。如產(chǎn)權(quán)方及資金問題，多通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)等方式，召集相關(guān)產(chǎn)權(quán)單位、小區(qū)物業(yè)、居委會(huì)等聽取并討論實(shí)際存在問題。同時(shí)也向與會(huì)各方充分解釋目前現(xiàn)行有關(guān)的電力增容、臨時(shí)電改政策及工作流程，為下一步工作指明方向。確存在困難的，督促街道及產(chǎn)權(quán)單位通過(guò)多方式多渠道積極尋求幫助。涉及群租房聚集區(qū)的電力增容及改造需求，因?yàn)樯婕暗綄俚亻_具有效產(chǎn)權(quán)證明，我委積極同屬地對(duì)接協(xié)調(diào)解決開具有效產(chǎn)權(quán)證明問題，使反映人的訴求最大程度得到解決。
(二)平價(jià)氣問題
針對(duì)目前現(xiàn)行的平價(jià)氣政策，與反映人緩和溝通，向他們做好政策解釋工作，并告知反映人全國(guó)服務(wù)電話及微信小程序等多媒介服務(wù)渠道，使反映人的問題得到及時(shí)回應(yīng)與解決，避免因其情緒積累造成不當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)輿情。同時(shí)督促液化石油氣公司及所屬供應(yīng)場(chǎng)站，做好日常供應(yīng)及服務(wù)工作。
四、通過(guò)近一年來(lái)的案件概覽，發(fā)現(xiàn)案件訴求在多樣性和復(fù)雜性方面有大幅提升，投訴案件種類增加，且常涉及到多部門協(xié)調(diào)處理的情況。對(duì)于我們的案件響應(yīng)速度、案件辦理質(zhì)量都提出了更高的要求，所以在新一年度我們需要著重做好以下幾個(gè)方面的工作：
(一)進(jìn)一步強(qiáng)化工作機(jī)制
日常案件辦理時(shí)所有相關(guān)人員快速反應(yīng)，高效溝通，力爭(zhēng)以最利于解決實(shí)際民生問題的角度來(lái)處理案件。不斷完善“快速受理、高效辦結(jié)、精心回復(fù)、認(rèn)真核驗(yàn)”的工作運(yùn)行機(jī)制，進(jìn)一步提高辦結(jié)案件質(zhì)量。
(二)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高依法辦件能力，提高服務(wù)水平
隨著案件復(fù)雜程度愈高、涉及行業(yè)部門愈多，我們需要提高對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)范圍、相關(guān)法律法規(guī)的掌握運(yùn)用。不屬于本科室職能范圍內(nèi)的案件要有理有據(jù)、精準(zhǔn)退轉(zhuǎn)到能解決該問題的主管部門，從而最大限度的保障接訴即辦的運(yùn)行環(huán)境，最大程度的解決反映人的各類訴求。
與反映人的反饋中，也要靈活運(yùn)用行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)，適時(shí)普法。通過(guò)必要的溝通能力學(xué)習(xí)鍛煉，最大限度上緩解反映人的焦慮心情，盡可能解決反映人的訴求，做到對(duì)群眾的投訴件件有核查、有反饋。
(三)立足主動(dòng)治理，實(shí)現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變
繼續(xù)推進(jìn)“每月一題”工作，即“淀區(qū)居住區(qū)電動(dòng)自行車集中充電設(shè)施建設(shè)問題”，持續(xù)鞏固居住區(qū)充電設(shè)施基本全覆蓋建設(shè)成果。
在日常辦理案件中，梳理市民反應(yīng)的高頻、共性、趨勢(shì)性問題，借助“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制，由街鎮(zhèn)召集區(qū)級(jí)相關(guān)職能部門、設(shè)施運(yùn)營(yíng)企業(yè)協(xié)商處置，制定工作預(yù)案，開展前瞻治理。通過(guò)前置分析預(yù)判問題類型，及早提出應(yīng)對(duì)之策，為城區(qū)精細(xì)化治理補(bǔ)齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實(shí)提升市民群眾的獲得感。
綜上，在接訴即辦工作中一定要振奮精神，敢于較真碰硬、敢于觸及矛盾，切實(shí)抓好問題整改、解決群眾訴求，拿出最大的拼勁、干勁和韌勁做好“接訴即辦”工作，力爭(zhēng)在新一年度，堅(jiān)持對(duì)“接訴即辦”提質(zhì)減量，堅(jiān)持響應(yīng)率100%，力爭(zhēng)承辦案件的解決率和滿意率較本年度有較大提升。
第2篇: 接訴即辦下一步工作計(jì)劃
為深入貫徹落實(shí)區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于“接訴即辦”專題會(huì)的指示精神，提高群眾訴求辦理效率和辦理質(zhì)量，根據(jù)國(guó)資委有關(guān)文件要求，結(jié)合工作實(shí)際，現(xiàn)制定“接訴即辦”工作管理辦法。
一、成立工作專班。組長(zhǎng)：***
副組長(zhǎng)：***
成員：*** *** **
二、考核?！敖釉V即辦”工作納入年度考核，中心領(lǐng)導(dǎo)班子由國(guó)資委考核，各部門正副職由辦公室考核?？己瞬扇》e分制，每一正負(fù)分值對(duì)應(yīng)年終獎(jiǎng)金300元，全年統(tǒng)計(jì)分值按結(jié)果兌現(xiàn)，負(fù)分者取消評(píng)優(yōu)資格。
三、“接訴即辦”工作流程及考核分值
1.工作專班接到投訴工單確保第一時(shí)間處理，根據(jù)涉及單位及時(shí)派件通知，各單位接到工單后及時(shí)響應(yīng)，涉及民生的要在24小時(shí)內(nèi)處理回復(fù)、涉及生命財(cái)產(chǎn)安全的須1小時(shí)內(nèi)處理回復(fù)。
2.接單后，第一時(shí)間與投訴人聯(lián)系，初步了解訴求內(nèi)容，要求與投訴人見面率100%,同時(shí)留存影像資料，如投訴人明確拒絕見面，需提供拒絕見面錄音。無(wú)需見面處理的工單附具體說(shuō)明及錄音。
3.歷史遺留問題和涉案涉法問題，答復(fù)完成后，由中心辦公室負(fù)責(zé)相關(guān)文件或法律文書。不屬于為單位職權(quán)范圍的，做書面說(shuō)明蓋章后報(bào)國(guó)資委。
4.分值：在處理工單時(shí)，每一步驟均留存需錄音或錄像(截圖)等資料，資料不全減0.5分;處理工單后投訴人回訪結(jié)果為雙否(未解決和不滿意)的，減1分;單否的(未解決或不滿意)減0.5分;雙滿意的加1分;因工作不力導(dǎo)致社會(huì)重大負(fù)面輿情的減3分，并視情況進(jìn)一步處理相關(guān)人員。
四、本辦法由辦公室負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起實(shí)施。
第3篇: 接訴即辦下一步工作計(jì)劃
12月5日，公司“接訴即辦”辦公室工作人員參加市國(guó)資委組織的“市12345接訴即辦平臺(tái)”使用培訓(xùn)，至此公司“接訴即辦”工作將實(shí)現(xiàn)與 “市12345接訴即辦平臺(tái)”的網(wǎng)絡(luò)對(duì)接。由此帶來(lái)公司“接訴即辦”工作方式變化：
1、11月25日市國(guó)資委已為公司接入市“12345接訴即辦”平臺(tái)分配一個(gè)VPN管理賬號(hào)，12月2日市“12345接訴即辦”平臺(tái)為公司分配了三個(gè)平臺(tái)賬號(hào)。
2、市國(guó)資委與市“12345”中心溝通確定：12月屬于磨合期，本月12345就開始系統(tǒng)派單與電話聯(lián)系并存，2020年1月就正式在系統(tǒng)平臺(tái)上派單，無(wú)特殊情況就不再電話聯(lián)系。
3、現(xiàn)在接訴即辦工作模式是，“接訴即辦”辦公室負(fù)責(zé)工作日期間的接辦，工作時(shí)間外由值班中層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)接辦，事后在辦公室備案。與 “市12345接訴即辦平臺(tái)”的網(wǎng)絡(luò)對(duì)接后所有事項(xiàng)都在系統(tǒng)上進(jìn)行派單，公司需要在網(wǎng)上受理回復(fù)。
4、市“12345接訴即辦”平臺(tái)派單訴求與普通信訪事件處理是不同的，接訴即辦工作要求的時(shí)效性要求較高，市“12345”中心在系統(tǒng)平臺(tái)上派單到公司，如不屬于公司職責(zé)范圍，應(yīng)在幾小時(shí)內(nèi)退回市“12345”中心處理，超時(shí)退回比較困難。
5、市“12345接訴即辦”平臺(tái)派單是按自然日24小時(shí)派單(不分節(jié)假日)，訴求處理也是按自然日計(jì)算。按市“12345接訴即辦”工作要求，訴求受理后應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，并在10~15個(gè)自然日處理完畢并回復(fù)市民。
6、根據(jù)市國(guó)資委“接訴即辦”工作要求，各市管國(guó)企“接訴即辦”工作已納入國(guó)企年終黨建、績(jī)效考核指標(biāo)，且是扣分項(xiàng)。主要考核國(guó)企“接訴即辦”工作“三率”即：“響應(yīng)率、解決率、滿意率”?！叭省敝笜?biāo)將在市國(guó)企(或全市)中進(jìn)行排名考核。
鑒于以上情況，公司現(xiàn)行“接訴即辦”工作模式已不適應(yīng)市“12345接訴即辦”平臺(tái)工作，為確保公司“接訴即辦”工作開展建議：成立與市“12345接訴即辦”平臺(tái)的對(duì)接部門，并設(shè)專人接辦市“12345接訴即辦”平臺(tái)派單，保證對(duì)訴求的及時(shí)響應(yīng)，確保響應(yīng)率100%的指標(biāo)，并將訴求盡快的轉(zhuǎn)交公司相關(guān)責(zé)任部門辦理，確保解決率、滿意率有所提高。
第4篇: 接訴即辦下一步工作計(jì)劃
為了讓市民熱線反映的問題得到及時(shí)響應(yīng)、快速有效解決，東城區(qū)正式制定《東城區(qū)落實(shí)市民熱線“接訴即辦”工作實(shí)施方案》（簡(jiǎn)稱《方案》），通過(guò)在全區(qū)范圍內(nèi)建立快速響應(yīng)、跟蹤督辦、疑難案件解決等機(jī)制，提升“吹哨報(bào)到”效能，不斷提高人民群眾的滿意度。
《方案》制定了建立快速響應(yīng)機(jī)制、建立上下聯(lián)動(dòng)溝通機(jī)制、建立跟蹤督辦機(jī)制、建立疑難案件解決機(jī)制、建立考核評(píng)價(jià)機(jī)制、建立信息通報(bào)機(jī)制、建立壓力傳導(dǎo)機(jī)制等7項(xiàng)機(jī)制，通過(guò)高頻調(diào)度、問題導(dǎo)向、案件審核等措施，提高群眾訴求解決率和滿意率。
其中，全區(qū)17個(gè)街道將成立“接訴即辦”領(lǐng)導(dǎo)小組，以街道網(wǎng)格中心作為辦公室，建立市民熱線市街對(duì)接平臺(tái)7×24小時(shí)不間斷值守工作機(jī)制，配備專人“接訴即辦”，保證市、區(qū)兩級(jí)系統(tǒng)平臺(tái)全天候值守響應(yīng)、接辦案件，確保響應(yīng)率100%。
建立熱線訴求分級(jí)分類快速處置機(jī)制，制作熱線訴求類別明細(xì)表；對(duì)影響公眾生活的水、電、氣、熱、出行等相關(guān)問題，做到快速有效解決。街道主要領(lǐng)導(dǎo)每日閱研“接訴即辦問題清單”，調(diào)度交辦群眾反映的疑難問題，協(xié)調(diào)、督促街道“六辦一隊(duì)四中心”及社區(qū)各級(jí)力量，對(duì)熱線訴求進(jìn)行受理和答復(fù)，主動(dòng)為群眾排憂解難。
《方案》明確，東城區(qū)將建熱線分級(jí)分層督查督辦機(jī)制，加強(qiáng)平臺(tái)“提醒-警示-催辦-督辦-效能評(píng)估”的分級(jí)提醒功能。針對(duì)情況復(fù)雜、涉及處置部門較多的疑難案件，加強(qiáng)日常協(xié)調(diào)力度，安排專人協(xié)調(diào)疑難案件，及時(shí)建議街道通過(guò)網(wǎng)格平臺(tái)啟動(dòng)“吹哨”機(jī)制予以解決；聚焦突出、多次流轉(zhuǎn)未解決的問題，采取部門協(xié)調(diào)會(huì)商方式，對(duì)解決訴求予以推進(jìn)；加大對(duì)市民訴求的分析，遇重大疑難案件，提請(qǐng)區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度解決，切實(shí)提高群眾訴求的解決時(shí)效。
同時(shí)，東城區(qū)將建立一把手回訪長(zhǎng)效機(jī)制，每月安排17個(gè)街道和問題突出的部門一把手到區(qū)網(wǎng)格中心電話回訪群眾，了解訴求解決效果，征求群眾對(duì)12345熱線工作的建議；每日、每周通報(bào)街道、部門熱線案件辦理情況并排名，形成“比學(xué)趕超”的良好氛圍；每月在區(qū)政府常務(wù)會(huì)、每?jī)稍略趨^(qū)委常委會(huì)上通報(bào)熱線情況，增強(qiáng)街道主動(dòng)作為的意識(shí)。
一季度，東城區(qū)將市民熱線“接訴即辦”工作列為城市管理工作的重中之重，針對(duì)市民反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，積極探索新的工作機(jī)制，努力提高工作質(zhì)量和效果。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一季度全區(qū)各渠道共受理案件12.3萬(wàn)余件，同比下降7.3%。其中，內(nèi)部監(jiān)督渠道共受理10.06萬(wàn)余件，同比下降15.6%。
在12345市民熱線全面整合的背景下，全區(qū)共受理12345派單14913件（扣除重復(fù)案件），同比增長(zhǎng)13.9%，包括市級(jí)直派街道6466件、分轉(zhuǎn)區(qū)級(jí)平臺(tái)8447件，街道受理市民熱線總量占比58.5%。累計(jì)結(jié)案14901件，結(jié)案率99.14%。
從訴求內(nèi)容看，受路側(cè)停車新政影響，交通管理類問題占比最高，為15.07%，共2265件；其次為物業(yè)服務(wù)相關(guān)投訴，共1793件，占比11.48%。從回訪滿意率看，房屋修繕、供水供暖、市容環(huán)衛(wèi)三類問題處置情況良好，如東花市街道群租房問題、崇外街道物業(yè)管理問題、朝陽(yáng)門街道市場(chǎng)秩序管理問題，滿意率均達(dá)到100%。
第5篇: 接訴即辦下一步工作計(jì)劃
為深入貫徹落實(shí)黨的十九屆五中全會(huì)關(guān)于加快轉(zhuǎn)變政府職能、持續(xù)優(yōu)化市場(chǎng)化法治化國(guó)際化營(yíng)商環(huán)境的部署要求，進(jìn)一步暢通企業(yè)訴求反映渠道、提升政府服務(wù)企業(yè)效能，推動(dòng)有效市場(chǎng)和有為政府更好結(jié)合，特結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
一、總體目標(biāo)
聚焦“工業(yè)強(qiáng)區(qū)、產(chǎn)業(yè)興區(qū)”戰(zhàn)略部署，深化“一切圍繞企業(yè)轉(zhuǎn)、一切盯著項(xiàng)目干”服務(wù)理念，建立快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋、閉環(huán)運(yùn)行的“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”工作機(jī)制，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“企有所呼、我必有應(yīng)，聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”，全力打造“省內(nèi)一流、市內(nèi)領(lǐng)先”營(yíng)商環(huán)境，為新時(shí)代現(xiàn)代化強(qiáng)區(qū)建設(shè)提供堅(jiān)強(qiáng)保障。
二、工作機(jī)制
（一）確定訴求主體
全區(qū)所有企業(yè)（含已簽約即將落地企業(yè)）
（二）暢通訴求渠道
1．聯(lián)動(dòng)市區(qū)辦理平臺(tái)。依托12345政務(wù)服務(wù)熱線，將市級(jí)“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”綜合指揮平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的"全區(qū)各類企業(yè)訴求納入?yún)^(qū)級(jí)“接訴即辦”平臺(tái)（設(shè)在“榴鄉(xiāng)訴遞”綜合服務(wù)平臺(tái)，以下簡(jiǎn)稱“區(qū)級(jí)平臺(tái)”），分流辦理、督促督辦和評(píng)價(jià)考核，建立市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一受理、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”。
2．健全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。在嶧城區(qū)政府的網(wǎng)站開發(fā)“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”模塊，引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)政府的網(wǎng)站提出各類訴求，并直接接入?yún)^(qū)級(jí)平臺(tái)進(jìn)行分流辦理。
3．整合現(xiàn)有各類渠道。將12345省、市兩級(jí)熱線、網(wǎng)絡(luò)問政（原區(qū)長(zhǎng)信箱）、“榴鄉(xiāng)訴遞”平臺(tái)等渠道受理的企業(yè)訴求，全部接入?yún)^(qū)級(jí)平臺(tái)，構(gòu)建“扎口受理、閉環(huán)辦理、分類處置、反饋考核”工作機(jī)制，確保企業(yè)訴求“件件有回音、事事有著落”。
（三）明確訴求類別
1．咨詢類
（1）企業(yè)對(duì)國(guó)家和省、市有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章政策、業(yè)務(wù)事項(xiàng)、辦事流程等方面的咨詢事項(xiàng)；
（2）企業(yè)對(duì)政府部門工作職責(zé)方面的咨詢事項(xiàng)。
2．求助類
（1）企業(yè)在開辦登記、投資建設(shè)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、變更注銷等全生命周期運(yùn)行中遇到的困難和問題；
（2）企業(yè)需要政府部門提供技術(shù)、人才、融資、要素保障等方面的協(xié)調(diào)服務(wù)。
3．意見建議類
（1）企業(yè)對(duì)全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面的意見建議；
（2）企業(yè)對(duì)政務(wù)服務(wù)效率、質(zhì)量等方面的改進(jìn)建議；
（3）企業(yè)對(duì)政府部門在政策制定、政策執(zhí)行、政策服務(wù)等方面的意見建議；
（4）企業(yè)對(duì)全區(qū)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)方面的意見建議。
三、工作流程
（一）訴求受理
1．創(chuàng)建工單
設(shè)立企業(yè)訴求受理專員，對(duì)通過(guò)各類渠道接收的企業(yè)訴求，由工作人員準(zhǔn)確詳實(shí)記錄訴求的提出時(shí)間、企業(yè)名稱、聯(lián)系方式、具體事項(xiàng)等內(nèi)容要素，形成訴求工單，接入?yún)^(qū)級(jí)平臺(tái)分流轉(zhuǎn)辦。
2．處置機(jī)制
（1）定期召開聯(lián)席會(huì)議。組建“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”工作專班，由區(qū)政府辦、區(qū)委編辦、區(qū)司法局、區(qū)“榴鄉(xiāng)訴遞”基層社會(huì)治理指揮中心相關(guān)人員組成，定期召開聯(lián)席會(huì)議，研究調(diào)度工作進(jìn)展情況，及時(shí)解決重大事項(xiàng)和重要問題，建立、完善平臺(tái)知識(shí)庫(kù)，研判、核定部門單位回退的二次承辦單位，現(xiàn)場(chǎng)督辦、專題推進(jìn)工作中的難點(diǎn)堵點(diǎn)問題。
（2）強(qiáng)化平臺(tái)知識(shí)庫(kù)建設(shè)。歸集國(guó)家和省、市相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定、業(yè)務(wù)事項(xiàng)、辦事流程等內(nèi)容，為咨詢類事項(xiàng)解答提供支撐。工作專班組織涉企服務(wù)部門，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、部門“三定”規(guī)定等，編制區(qū)級(jí)部門涉企權(quán)責(zé)清單，納入?yún)^(qū)級(jí)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)，并根據(jù)職能職責(zé)變化和工作實(shí)際進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。區(qū)直各部門（單位）根據(jù)工作職責(zé)上傳涉企政策文件、政務(wù)信息和常見問題答疑并及時(shí)進(jìn)行梳理更新，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效。
（3）分類處置、及時(shí)轉(zhuǎn)辦。區(qū)級(jí)平臺(tái)對(duì)政策明確、能依據(jù)知識(shí)庫(kù)作出答復(fù)的咨詢類涉企事項(xiàng)要即時(shí)答復(fù)；對(duì)不能即時(shí)答復(fù)的咨詢類、求助類、建議類、投訴類事項(xiàng)，要建立精準(zhǔn)派單機(jī)制，制定權(quán)責(zé)對(duì)等、職責(zé)清晰的派單目錄，明確各類訴求的承辦單位，確保第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦。如承辦單位認(rèn)為轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)不屬本單位職責(zé)范圍的，要在接單后1個(gè)工作日內(nèi)提出辦理建議，并詳細(xì)說(shuō)明有關(guān)法規(guī)和政策依據(jù)，經(jīng)本單位主要負(fù)責(zé)人簽字后回退區(qū)級(jí)平臺(tái)；工作專班重新核定并在1個(gè)工作日內(nèi)確定承辦單位，進(jìn)行二次轉(zhuǎn)派；如不屬于我區(qū)承辦事項(xiàng)，按工作程序退回市級(jí)平臺(tái)。
（4）完善首接負(fù)責(zé)機(jī)制。各承辦單位要明確專人，第一時(shí)間接收、核實(shí)企業(yè)訴求，認(rèn)真負(fù)責(zé)辦理，并及時(shí)回復(fù)區(qū)級(jí)平臺(tái)。對(duì)涉及兩個(gè)以上單位的訴求辦理事項(xiàng)，由平臺(tái)確定首接單位，牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他單位積極配合，各司其職、各負(fù)其責(zé)，不得推諉。首接單位可以根據(jù)工作需要啟動(dòng)“吹哨”機(jī)制，通過(guò)平臺(tái)申請(qǐng)執(zhí)法訴求，經(jīng)平臺(tái)審核同意后，首接單位召開相關(guān)責(zé)任部門研判會(huì)議，明確各單位職責(zé)、組織實(shí)施。工作專班通過(guò)查看文字、影像材料和查驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)等方式對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)于驗(yàn)收不通過(guò)的訴求，造成不通過(guò)驗(yàn)收的責(zé)任單位及涉及到的配合單位要對(duì)該訴求重新辦理，直至驗(yàn)收通過(guò)。同時(shí)，造成訴求驗(yàn)收不通過(guò)的責(zé)任單位要形成情況說(shuō)明材料，由主要負(fù)責(zé)人簽字并蓋單位公章，報(bào)送至工作專班。
（二）限期辦理
1．快速響應(yīng)。承辦單位在接到訴求工單后，要在1個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)核實(shí)程序，與反映人進(jìn)行溝通聯(lián)系，詳細(xì)了解企業(yè)訴求具體情況。
2．高效辦理。對(duì)于企業(yè)反映的訴求，承辦單位要依法履行職責(zé)，能當(dāng)天解決的，當(dāng)天解決；當(dāng)天解決不了的，盡快拿出解決方案，2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，7個(gè)工作日內(nèi)解決或服務(wù)確認(rèn)，原則上不得延期。對(duì)于難度較大或者需多個(gè)單位協(xié)調(diào)辦理的制度性復(fù)雜問題、無(wú)法在7個(gè)工作日內(nèi)解決的，由承辦單位提出書面申請(qǐng)，經(jīng)單位主要負(fù)責(zé)人簽字同意、報(bào)區(qū)級(jí)平臺(tái)審核通過(guò)后，可延長(zhǎng)至14個(gè)工作日（含原規(guī)定的7個(gè)工作日）內(nèi)辦理，并由承辦單位向企業(yè)做好解釋溝通工作。
3．及時(shí)反饋。承辦單位對(duì)企業(yè)訴求的辦理情況，要堅(jiān)持“全面、準(zhǔn)確、真實(shí)”的原則，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)企業(yè)，并同時(shí)反饋至區(qū)級(jí)平臺(tái)，平臺(tái)工作人員審核后將辦理情況反饋至市級(jí)“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”綜合指揮平臺(tái)。
（三）督辦問效
1．實(shí)時(shí)跟蹤。企業(yè)訴求受理后，市級(jí)“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”綜合指揮平臺(tái)將全程跟蹤落實(shí)情況，企業(yè)可通過(guò)12345熱線實(shí)時(shí)了解訴求辦理情況。
2．督辦亮牌。企業(yè)訴求辦理實(shí)行“紅黃燈”制度，如承辦單位未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向區(qū)級(jí)平臺(tái)反饋辦理情況，平臺(tái)將自動(dòng)發(fā)函督辦，并予以“黃燈亮牌”。1個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次被黃燈亮牌的單位，由區(qū)級(jí)平臺(tái)約談其主要負(fù)責(zé)人。督辦后，1個(gè)工作日內(nèi)仍未反饋的，予以“紅燈亮牌”。1個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次被紅燈亮牌的單位，由區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)按照有關(guān)規(guī)定啟動(dòng)問責(zé)程序。
3．回訪評(píng)價(jià)。企業(yè)訴求實(shí)行一事一評(píng)估機(jī)制，承辦單位辦理完成后，區(qū)級(jí)平臺(tái)將進(jìn)行電話回訪，測(cè)評(píng)滿意度。對(duì)不滿意的訴求事項(xiàng)，當(dāng)日退回承辦單位重新辦理，承辦單位要在5個(gè)工作日內(nèi)辦理并反饋。
（四）審核辦結(jié)
1．辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)訴求經(jīng)12345熱線回訪、企業(yè)對(duì)答復(fù)處理意見滿意的，即為辦結(jié)。
2．辦結(jié)核查。承辦單位經(jīng)兩次辦理，答復(fù)后企業(yè)仍不滿意的，填寫《企業(yè)訴求“接訴即辦”不滿意訴求審核反饋表》，由本單位主要負(fù)責(zé)同志簽字并加蓋單位公章，上傳至區(qū)級(jí)平臺(tái)，由平臺(tái)提出核查意見。對(duì)辦理結(jié)果符合規(guī)定、答復(fù)意見準(zhǔn)確的，作出辦結(jié)處理意見，并安排承辦單位進(jìn)一步向企業(yè)做好解釋說(shuō)明；對(duì)辦理結(jié)果或答復(fù)意見存在問題的，責(zé)成承辦單位限期辦理落實(shí)到位。
3．追責(zé)問責(zé)。對(duì)未與企業(yè)溝通回復(fù)卻反饋為已溝通、已回復(fù)等提供虛假信息或限定時(shí)間內(nèi)未辦理落實(shí)到位、承辦單位與協(xié)辦部門單位推諉扯皮的，將給予通報(bào)批評(píng)，并由區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)按照有關(guān)規(guī)定啟動(dòng)問責(zé)程序。
四、保障措施
（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。成立由區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的嶧城區(qū)“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全區(qū)企業(yè)訴求“接訴即辦”工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、決策部署、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和督促落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)綜合協(xié)調(diào)組、督導(dǎo)問效組。綜合協(xié)調(diào)組設(shè)在區(qū)政府辦公室，由區(qū)政府辦公室分管負(fù)責(zé)同志任組長(zhǎng)，主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，綜合協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作開展，督促落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組議定事項(xiàng)，承辦領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他事項(xiàng)。督導(dǎo)問效組設(shè)在區(qū)委重大事項(xiàng)推進(jìn)中心，由區(qū)委重大事項(xiàng)推進(jìn)中心主要負(fù)責(zé)同志任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)企業(yè)訴求工作的督導(dǎo)問效。
（二）強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。各鎮(zhèn)（街）要建立健全相應(yīng)工作機(jī)制，推動(dòng)形成市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）辦理網(wǎng)絡(luò)，要落實(shí)屬地責(zé)任，聚焦轄區(qū)內(nèi)營(yíng)商環(huán)境的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，制定具體實(shí)施方案，列出服務(wù)清單，層層壓實(shí)責(zé)任、落實(shí)任務(wù)，形成上下聯(lián)動(dòng)、同頻共振、整體推進(jìn)的工作格局。區(qū)直各有關(guān)部門（單位）要把“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”工作納入重要議事日程，主要領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人，要明確分管領(lǐng)導(dǎo)、辦理科室及人員，建立“歸口辦理、分級(jí)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、監(jiān)督考核”的工作機(jī)制，細(xì)化工作方案，制定服務(wù)清單，確保按時(shí)辦理、答復(fù)和反饋。
（三）強(qiáng)化檢查考核。綜合協(xié)調(diào)組對(duì)各鎮(zhèn)（街）和區(qū)直部門（單位）訴求事項(xiàng)辦理情況，實(shí)行一月一通報(bào)、一季度一測(cè)評(píng)、半年一排名、年終總評(píng)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，考核結(jié)果納入對(duì)鎮(zhèn)（街）、區(qū)直部門（單位）、駐嶧城區(qū)單位年度綜合考核。督導(dǎo)問效組不定期組織人員進(jìn)行暗訪，對(duì)企業(yè)反映強(qiáng)烈的問題無(wú)動(dòng)于衷、消極應(yīng)付，對(duì)合理訴求推諉扯皮、冷橫硬推，態(tài)度簡(jiǎn)單粗暴、頤指氣使等形式主義、官僚主義線索，按程序移送至區(qū)紀(jì)委監(jiān)委。
（四）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。各鎮(zhèn)（街）和區(qū)直有關(guān)部門（單位）要全面加強(qiáng)對(duì)“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”工作機(jī)制和訴求反映渠道的宣傳力度，通過(guò)舉辦工作推進(jìn)會(huì)、企業(yè)培訓(xùn)會(huì)、印發(fā)宣傳手冊(cè)等方式，不斷增強(qiáng)有關(guān)單位和市場(chǎng)主體的知曉度、參與度，實(shí)現(xiàn)各類企業(yè)廣泛覆蓋，確保各企業(yè)應(yīng)知盡知、各單位應(yīng)入盡入。
第6篇: 接訴即辦下一步工作計(jì)劃
副組長(zhǎng)：***
成員：********
“接訴即辦”工作納入年度考核，中心領(lǐng)導(dǎo)班子由國(guó)資委考核，各部門正副職由辦公室考核?？己瞬扇》e分制，每一正負(fù)分值對(duì)應(yīng)年終獎(jiǎng)金300元，全年統(tǒng)計(jì)分值按結(jié)果兌現(xiàn)，負(fù)分者取消評(píng)優(yōu)資格。
1.工作專班接到投訴工單確保第一時(shí)間處理，根據(jù)涉及單位及時(shí)派件通知，各單位接到工單后及時(shí)響應(yīng)，涉及民生的要在24小時(shí)內(nèi)處理回復(fù)、涉及生命財(cái)產(chǎn)安全的須1小時(shí)內(nèi)處理回復(fù)。
2.接單后，第一時(shí)間與投訴人聯(lián)系，初步了解訴求內(nèi)容，要求與投訴人見面率100%,同時(shí)留存影像資料，如投訴人明確拒絕見面，需提供拒絕見面錄音。無(wú)需見面處理的工單附具體說(shuō)明及錄音。
3.歷史遺留問題和涉案涉法問題，答復(fù)完成后，由中心辦公室負(fù)責(zé)相關(guān)文件或法律文書。不屬于為單位職權(quán)范圍的，做書面說(shuō)明蓋章后報(bào)國(guó)資委。
4.分值：在處理工單時(shí)，每一步驟均留存需錄音或錄像（截圖）等資料，資料不全減0.5分；處理工單后投訴人回訪結(jié)果為雙否（未解決和不滿意）的，減1分；單否的（未解決或不滿意）減0.5分；雙滿意的加1分；因工作不力導(dǎo)致社會(huì)重大負(fù)面輿情的減3分，并視情況進(jìn)一步處理相關(guān)人員。
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2025-04-11 
