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心得體會是一種產(chǎn)生感想之后寫下的文字，主要作用是用來記錄自己的所思所感，是一種讀書和學習實踐后所寫的感受文字。以下是小編整理的閱讀《海底撈店長日記》心得體會4篇，歡迎閱讀與收藏。
第一篇: 閱讀《海底撈店長日記》心得體會
《海底撈店長日記》記載著80后窮小子李順軍大學畢業(yè)后，在半年多時間里輾轉多地，遍嘗職場心酸。機緣巧合，他到北京海底撈應聘，憑著自己的努力，從服務員、迎賓等基層崗位，到店長助理、領班、后廚廚師長，到大區(qū)經(jīng)理助理、代理店長……他的事業(yè)從海底撈起飛！
“尊重員工，客人是老板”這是海底撈的企業(yè)理念。平?？偸锹犞邦櫩褪巧系邸边@樣一句話，都快聽膩了，可我還是沒很大的感想，因為我從不信上帝。而“客人是老板”這句話，卻觸動了我的心，讓我深切認識到我們的一切，都是客人給的，所以要感恩客人，不要和客人鬧情緒，哪怕再差的客人，也得充分地尊重他。
書中說到人生只有經(jīng)歷了逆境——順境——再逆境——再順境的過程，才算完成了哲學意義上的“否定之否定”，內(nèi)心才會開始變得強大起來。當我讀到這句話的時候，我想任何人的成功都不是偶然的，在人生的旅途中，跌倒一次后能爬起來這不算什么，要做到每次跌倒后都能再爬起來，這才偉大，這才是真正的成功者。遠的不說，就說我們的陳總吧！我相信她的事業(yè)也并不是一帆風順，而是在磕磕碰碰中不斷總結經(jīng)驗，不斷提升自己，才有了今天的成就。
讀《海底撈店長日記》讓我懂得管理就是用心對待員工，時刻站在員工的立場上解決問題，深入人心才是關鍵。而管理者想要得到員工的尊重，你首先得尊重你的員工，而不是靠你的職位和權勢去壓服
員工。不重視員工反應的問題，或員工反應的問題得不到解決，會嚴重打擊到員工的積極性。在這世界上沒有完美的個人，只有完美的團隊，管理層是帶著大家做事情，而不僅僅是指揮；是帶著代價執(zhí)行企業(yè)制度和文化，而不僅僅是說教。
學以致用，前段時間我們藥房進行了店長輪崗，我知道這是為了藥房更好的發(fā)展，但讀了《海底撈店長日記》后，我更加清晰的認識到輪崗是培養(yǎng)管理人員的一個好方法。通過輪崗，企業(yè)可以讓即將提拔的管理人員從多個側面了解企業(yè)運營，熟悉企業(yè)實際狀況，提升實際工作能力。
通過這本書，其實我想到了很多東西，只是還有很多想法沒有抓住關鍵，因此簡單的寫了這一篇讀后感，淺顯的表達了部分思想，如有不對的地方，請大家予以批評指正。對于這本書，我想我還要再多看幾篇，從中汲取更多的營養(yǎng)，定能使我在未來的工作和生活中受益匪淺，所以，在此我要感謝陳總向我推薦了這本書，真誠的向您說一聲謝謝！也要向在座的各位同事推薦這本書，相信你們也會受益匪淺的。
第二篇: 閱讀《海底撈店長日記》心得體會
我第一天接觸《海底撈·店長日記》這本書是在我入職的第一天，人事部全哥給我這本書的時候，我很納悶，要學習怎么會給我看這本書？接著剛打開書看了開頭，這本書就深深的把我吸引住了。
從一開始看的時候，就覺得這本書像是為我寫的一樣，主人公李順軍在日記中的那些感想，對生活的態(tài)度，還有自己的反省，對自己性格的分析解剖等等，這些直接都寫到了我的內(nèi)心深處?？吹胶５讚茖铐樮娺@么大的影響，我深深感受到了海底撈的企業(yè)文化是多么的神圣。讀書的過程中，我深刻的投入到了李順軍的世界了，同文字感受海底撈的文化，用思維想象著海底撈的一切，幾次都熱淚滿眶，心情特別的激動。我非常喜歡，也非常認可海底撈的這種企業(yè)文化。
從店長日記看自己
書中多是以李順軍的心理歷程和海底撈對他的身心影響做了全面又深刻的描述，并表達了主人公自己對海底撈真實的情感。
李順軍在日記中寫到了自己的情緒、心態(tài)，和在工作中的優(yōu)勢、劣勢，這讓我也看到了我很多的不足之處，而我卻很少想他這樣每天做到三省。我偶爾會在晚上睡覺之前想想自己今天都做了什么，都做的怎么樣，可是慚愧的是我沒有堅持天天這樣去自我反省。書中講到“人有兩難：惰性和超越自我”回想我來勝業(yè)之前的日子里，這兩難我都占著！我深有感觸，如果我想要成長，就必須要克服自己的惰性，有句老話說的好“越吃越饞，越睡越懶”足以證明，一旦有了惰性是會上癮的，我不能讓惰性成為我超越自我的絆腳石?！捌疵毓ぷ骺梢阅ゾ氺`魂?！薄疤焯旆词∫材苣ゾ氺`魂、提升人格。為了獲得美好的人生，通過每天的反省來磨練自己的靈魂和心智是非常重要的。”“竭盡全力拼命工作，再加上‘天天反省’，我們的靈魂就會被凈化，就會變得更加美麗、更加高尚?！边@三句話是李順軍最喜歡的三句話，來激勵自己的，是出自稻盛和夫的《活法》，同樣我也很喜歡這三句話，目前我的狀態(tài)就只停留在了第一個層面上，慢慢的我要進行第二個層面，漸漸的做到第三個層面的時候，相信我自己會有很大的提升的。相信我的心態(tài)也會隨之淡去浮躁，變得平和起來。
從海底撈看企業(yè)
我從網(wǎng)絡上搜索到了海底撈的服務理念：熱情、細致、耐心、周到，把顧客的每件小事當成自己的大事來完成。作為同為服務業(yè)的我們，我們也可以加以借鑒海底撈的服務理念，這樣可以從一線的員工中更能看出，適合我們的企業(yè)的潛力人才。
海底撈人的精神品德：倡導傳統(tǒng)美德、孝敬父母、忠于愛情、愛護員工、知恩圖報。書中所將的海底撈的“家訪”對我感觸很深，在現(xiàn)在的企業(yè)中，為了考察后備管理人員的人品，能做到專門派人家訪的企業(yè)，很少。家訪，聽起來像是一件很平淡的事情，可就是這樣小小的舉動，能讓員工感覺到自己在企業(yè)中的價值坐在，能建立起企業(yè)與員工的親密關系，讓員工盡心盡力、盡職盡責。也讓員工的父母為自己的兒女感到自豪。能做好服務行業(yè)的必定是人品優(yōu)秀的人才！
還有最值得一提的就是海底撈的增值服務。我自己的感覺是，最不喜歡浪費時間去等待什么，而海底撈卻能做到在大家等餐的時候，給客人提供免費的優(yōu)質的服務，這真的是一個很好地創(chuàng)意。這么好的服務，還不浪費時間，大家誰還不愿意在海底撈吃飯呢？就是等餐也等的開心，有價值！
海底撈還有兩個很好地服務技巧：如果客人打電話訂餐，可以征詢客人有沒
有喜歡的服務員。不管誰的老顧客到店消費，經(jīng)理一定要去認識。第一個技巧可以提高客人的滿意度，也可以調(diào)動員工的積極性，讓員工感到自己的服務得到了客人的認可，他會更加積極的努力工作。而第二個技巧，體現(xiàn)出了對客人的重視，讓客人感受到了尊重和關注，也能體現(xiàn)出貼心的服務品質。
每個看過海底撈的同事，無不稱贊海底撈的管理文化的，海底撈不管是企業(yè)文化，還是服務理念，還是用人原則，都非常值得我們大家的學習，像劉總說的，“拿來主義”沒什么不好，只要合理的運用，一樣可以成為我們自己的財富。愿我們企業(yè)發(fā)展的越來越好！
第三篇: 閱讀《海底撈店長日記》心得體會
之前我們的廳經(jīng)理在TOP50店長培訓后就帶回了這本書，一直想拜讀一下，很想通過《海底撈店長日記》這本書知道海底撈的管理方法。奈何廳經(jīng)理們寶貝的很，都要先自己研讀透徹后才舍得割愛。此次的營業(yè)主管培訓，終于也擁有了一本，我迫不及待的開始閱讀起來，當看完第一篇后，我已經(jīng)被里面的內(nèi)容所吸引，一篇又一篇有了放不下手的感覺，僅僅在乘坐火車回家的7個小時里，我熱切的、認真的、充滿了感動的讀完了這本書。
讀完《海底撈店長日記》，感觸頗深，整本書都是圍繞著作者李順軍從一名小小的服務員做到了一名店總的點點滴滴來寫的，通過一篇篇簡短的日記挖掘出更多的海底撈精神。
"日三省乎己"---李順軍的"三省吾身"給了我很大的觸動，試問有多少人能夠做到這一點?；叵肫鹨郧暗奈遥刻烀γβ德?，是否在工作結束之后，總結自己一天內(nèi)的工作？是否自我檢討自己當天是否有做的不到位的地方？并沒有！我想，從現(xiàn)在開始，我必須向李順軍學習，學會總結自己每天的工作，學會找出自己的不足，并能夠提醒自己將來如何改正。這樣才能夠不斷進步，提升自我。
第四季度營業(yè)廳的整體銷量不好，營業(yè)員抱怨自己的工資變少，每天卻還要加班為代理商錄工單。我真的很生氣，覺得大家每天都充滿抱怨，一傳十，十傳百，惡性循環(huán)，永遠沒有盡頭，而且士氣一落千丈，不去想好的營銷點子，不去想如何留住客戶，營業(yè)廳的銷量如何好？這種偏激的想法直到我參加了營業(yè)主管培訓后，并且讀完這本書后，才真正的終結。海底撈為什么服務評價高，客流量大？是因為每一位員工都真心的以海底撈為家，真心的愿意為海底撈而付出，愿意與海底撈共存亡。而這種真心是我們管理層員工賦予的。海底撈要求管理層邁開雙腿，管理落地生根，走動式管理目的不在于走動，而在于發(fā)現(xiàn)工作過程中的存在的問題并給予員工直接幫助，解決員工工作中的困難。(www.fwsir.com)海底撈樂于肯定員工，即使員工小小的.出色表現(xiàn)也給予表揚和獎勵，即使禮品并不昂貴，但代表的是對員工的肯定與認同。海底撈注重團隊建設，讓員工有歸屬感。海底撈善用榜樣激勵員工，因為榜樣是人的行動的參照。海底撈值得我學習和借鑒的地方實在是太多了，我將根據(jù)實際環(huán)境，提煉海底撈精華，學著去改變我的管理方式，提高我的工作水平。
首先，為后臺增加一名錄單人員，減輕前臺營業(yè)員的壓力，能夠讓營業(yè)員擁有更飽滿的精力服務客戶。
第二，微乎其微的表揚和獎勵也許會帶來意想不到的感動與感激。我要學會，并教會廳經(jīng)理把贊美時刻掛在嘴邊，把肯定與認可時刻給予營業(yè)員。
第三，多到營業(yè)廳實踐，只有時刻在他們的身邊，才能發(fā)現(xiàn)他們的困難與不足，才能幫助他們度過難關，并指導他們。只有通過自己親身體會的銷售，才能夠發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳營銷的不足，從而尋找辦法。
第四，學習海底撈，打造團隊的凝聚力和粘合力，讓團隊成員互相幫助，各顯神通；打造團隊的影響力，讓榜樣領著團隊跑；打造團隊的學習能力，讓團隊永遠增值。
《海底撈店長日記》這本書，說實話，我只是淺顯的閱讀了一遍，里面很多的海底撈精神我并沒有領悟透徹，在接下來的日子里我將會繼續(xù)研讀，學會里面的精髓。作為一名營業(yè)主管，營業(yè)員就是我的鏡子，他們的一言一行，都是我行為的反饋。所以今后我將更加努力，通過不斷的學習，去完善自我，提升自我。也感謝推薦這本書的公司領導們，是你們又給予了我一次學習的機會，我將更加努力！加油?。?/p>
第四篇: 閱讀《海底撈店長日記》心得體會
海底撈一． 背景知識
海底撈是四川一家經(jīng)營餐飲的火鍋店，現(xiàn)已有一百四十多家直營餐廳，覆蓋在北京、上海、天津、西安、鄭州等全國21個城市。
1.經(jīng)營理念
服務至上、顧客至上
2.經(jīng)營口號
好火鍋自己會說話
3.品牌現(xiàn)狀
擁有兩萬余名員工，擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術人員，擁有八十二家直營分店，直營店經(jīng)營面積超過五萬平方米。
四個大型配送中心和一個投資兩千多萬元人民幣，占地約20余畝大型底料生產(chǎn)基地（獲得HACCP認證、QS認證和ISO9001國際質量體系認證）。海底撈年營業(yè)額超過億元，純利潤超過千萬。
4.品牌榮譽
在四川、陜西、河南等地榮獲“中華名火鍋”、“納稅大戶”、“先進集體”、“優(yōu)秀企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十余項光榮稱號和榮譽。
2006年，海底撈火鍋成為國際烹飪聯(lián)合會團體會員，同年被中國烹飪協(xié)會評為會員單位。
2007年12月，公司喜獲大眾點評網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項 ?2008年公司榮獲《當代經(jīng)理人》雜志舉辦的中國餐飲連鎖企業(yè)十強第一名
二． 海底撈“極致”服務文化
導讀：海底撈源自一線員工所見、所聞，并發(fā)自內(nèi)心的個性化隨機服務，才是真正能夠留住人心的、非標準化的“頂級服務”。你在這里你消費的不是餐飲，而是對方熱忱的心！這個叫海底撈的火鍋企業(yè)，顛覆了人們對“服務”的既有認識。
服務勝于產(chǎn)品
按照海底撈餐飲有限責任公司董事長張勇的話說，百勝的到訪“簡直是大象向螞蟻的學習”。這個比喻不無道理。作為跨國餐飲巨頭，每個百勝區(qū)域經(jīng)理手中都有至少36家門店，而當時海底撈全國的門店數(shù)加在一起，還不到20家。 ? ?在成為中國餐飲百強之前，作為“火鍋之鄉(xiāng)”的川渝本地人，也很少聽說過四川有一家知名火鍋叫“海底撈”。直到它在京滬兩地紅透半邊天、媒體長篇累牘地報道、各種研究文章充斥眾人眼球之前，它只在四川簡陽開了一家店。
在許多人看來，海底撈頗有些“一夜暴富”的味道。卻很少有人知道，它已經(jīng)在“服務勝于產(chǎn)品”這條道路上默默堅持了15年。
張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，頗有些傳奇色彩。1994年，身為拖拉機廠電焊工的他，在街邊擺起了四張桌子，開始賣麻辣燙。這就是海底撈的前身。
“我不會炒料，只有買本書，左手拿書，右手下料，就這樣邊學邊炒?！睆堄庐敃r并不會做火鍋，只能照著書本摸索。這樣的“偽劣產(chǎn)品”自然不可能得到客人的青睞。
“想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉?！睆堄禄貞浀?，“你什么都不懂，如果連最基本的謙虛和對客人友好的態(tài)度都失去的話，你還做什么生意？！” ? ?創(chuàng)立之初，海底撈生意并不好。冷冷清清幾天過后，終于迎來了第一拔客人。讓他沒想到的是，結賬時客人竟然一致評價：味道不錯。
等客人一走，張勇品嘗了一下自己做的火鍋，發(fā)覺底料中放入了過多的中藥而味道發(fā)苦，簡直難以入喉。這樣的火鍋也能得到客人的好評？張勇反復思忖后恍然大悟：原來是優(yōu)質的服務，彌補了味道上的不足。
認定了這一點，張勇更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋??無論客人有什么需要，他都二話不說，一一滿足。其獨創(chuàng)的招牌接待動作：右手撫心，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀，今天在海底撈仍隨處可見。
憑借一腔熱情和體貼入微的服務，幾年之后，海底撈在簡陽已經(jīng)是家喻戶曉。
顛覆服務
在張勇的理念中，海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務卻不是餐飲，而是服務。在將員工的主觀能動性發(fā)揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。2004年7月，海底撈進軍北京，開始了一場對傳統(tǒng)的標準化、單一化服務的顛覆革命。
從此，海底撈有了一些專屬名詞：肉麻式服務、變態(tài)服務
在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至會覺得“不好意思”。甚至有食客點評，“現(xiàn)在都是平等社會了，讓人很不習慣。”但他們不得不承認，海底撈的服務已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應就此顯現(xiàn)。
是在飯點，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同。這就是傳說中的海底撈等位場景。
等待，原本是一個痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時間；或者趁等位的時間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁；還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。
是提供的免費服務，海底撈一樣不曾含糊。一名食客曾講述她的經(jīng)歷：在大家等待美甲的時候，一個女孩不停地更換指甲顏色，反復地折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務的阿姨依舊耐心十足。
待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務員還會細心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩??
每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準備了牙膏、牙刷，甚至護膚品；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物??如果你點的菜太多，服務員會善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會建議你點半份。
餐后，服務員馬上送上口香糖，一路上所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一位顧客結完賬，臨走時隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌？”5分鐘后，服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“讓你們久等了，這是剛從超市買來的?！?/p>
“只打了一個噴嚏，服務員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了?！焙芏囝櫩投荚羞^類似的經(jīng)歷。孕婦會得到海底撈的服務員特意贈送的泡菜，分量還不?。蝗绻澄活櫩吞貏e喜歡店內(nèi)的免費食物，服務員也會單獨打包一份讓其帶走??
這就是海底撈的粉絲們所享受的，“花便宜的錢買到星級服務”的全過程。毫無疑問，這樣貼身又貼心的“超級服務”，經(jīng)常會讓人流連忘返，一次又一次不自覺地走向這家餐廳。
員工比顧客更重要
在每一個海底撈的辦公室里，墻上都會貼著一張“金點子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來源。每個月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工們提出的創(chuàng)意服務做出評判，一經(jīng)評上就會推廣到各個分店，員工可以獲得200～2000元不等的獎勵。
員工們的自覺與熱情，來自于張勇一個最樸素的思想：員工才是企業(yè)的核心競爭力，他們的重要性遠超于利潤，甚至超過了顧客！
在海底撈，每天兩班倒的員工，白班的一直會被安排白班，晚班的一直會上晚班。這樣員工不需要被迫改變作息時間來適應。這樣細心的安排還包括：員工宿舍離工作地點不會超過20分鐘，全部為正式住宅小區(qū)，且都會配備空調(diào)；有專人負責保潔、以及洗衣服；公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨房間??光是員工的住宿費用，一個門店一年就要花掉50萬元人民幣。 ? ?為了激勵這些大多來自農(nóng)村的員工的工作積極性，海底撈有一個傳統(tǒng)，是將員工的獎金中的部分直接寄給他們的父母親人，雖然每月只有400～500元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀。
海底撈有近6000名員工，流動率一直保持在10%左右，而中國餐飲業(yè)的平均流動率為28.6%。與此同時，海底撈4年只開出了近40家店，這與其單店上千萬的年營業(yè)額，每晚3～5臺的翻臺率是極不匹配的。
為了保證服務質量的連續(xù)性和一致性，海底撈的每個店都必須保證30%左右的老員工“壓陣”。在這一點上，張勇非常清醒：“支撐海底撈發(fā)展的根本，從來不是錢，而是員工。在沒有培養(yǎng)足夠合格員工之前拿錢拼店數(shù)，是失去顧客進而讓海底撈品牌消失的最快死法?！?/p>
比利潤更重要的
“店長不對門店的營業(yè)額負責。”北京、上海兩個大區(qū)的負責人袁華強說，“我也不負責，張總也不負責，沒有人對營業(yè)額負責?！?/p>
這樣一個沒人對營業(yè)額負責的企業(yè)，2008年的收入?yún)s達到了3億元！海底撈的賺錢密碼其實很簡單，就是“翻臺率”?！耙岣叻召|量，我們在利潤上肯定會受到損失?！睆堄绿寡?，“但我們的服務讓來過的客人以后常來，把等候的客人都留下來，翻臺率不斷提高。由于固定開銷是不變的，翻臺率越高，我們的利潤率就越高，我們賺的就是翻臺率?！?/p>
尋常餐飲企業(yè)難以企及的高翻臺率，讓嗅覺敏銳的投資公司聞風而至，IDG、國金證券、老虎基金先后找到了張勇，希望注資以幫助其加速發(fā)展。 ? ?與引入2500萬美元資金，高調(diào)赴港上市、憑借標準化管理迅速擴張門店數(shù)的同行——小肥羊不同，在張勇口中，你很少聽到“標準化”、“資金”、“加速擴張”這類字眼。張勇甚至對這些字眼非常抵制，并因此婉拒了所有拋出橄欖枝的風投。 ? ? ? ? 他們要買股份，還要求制定發(fā)展計劃書，規(guī)定第一年要發(fā)展到什么水平，第二年要發(fā)展到什么水平?！睆堄抡f，以海底撈目前的市場，只要把價格上調(diào)一點，工資壓低一點，就能夠達到風投要求的利潤，但他不愿意為了擴張而讓海底撈“變質”。
海底撈的種種以人性化為標準的經(jīng)營措施，并不是高不可攀的理想主義，實際上，它正是服務型企業(yè)在市場競爭中想要獲得超額利潤的必由之路。
1994年，首次在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的《讓“服務－利潤鏈”高效運轉》，后來成為管理史上的經(jīng)典著作之一。這篇文章首次提出，服務型企業(yè)的利潤和制造業(yè)的模式不同，服務行業(yè)的利潤主要取決于：由顧客持續(xù)不斷地滿意度而帶來的忠誠度。例如，信用卡的顧客在頭幾年都是無利可圖的，只有成為忠誠老顧客才能給發(fā)卡公司帶來利潤。
海底撈的案例再一次向人們證明了這一點：我們以前所倡導的標準化盡管規(guī)范而嚴謹，實際上卻是冰冷而缺乏人情味的。而發(fā)自一線員工內(nèi)心的個性化服務，才是能夠留住人心的“最頂尖的服務”。大道至簡，這一條樸素卻極難真正貫徹的真理，正是海底撈的成功秘訣。
三．“海底撈”的PEST分析
P：政治法律環(huán)境
近幾年來，食品安全已經(jīng)成為一個十分重大的社會問題，層出不窮的食品安全問題，促使國家出臺了一系列法律法規(guī)，對食品安全問題加以規(guī)范?；疱伿遣惋嫎I(yè)的一個部分，自然要受到這些法律法規(guī)的約束。
在這些法律中，重要的包括：
1、2009年2月28日，十一屆全國人大常委會第七次會議通過了《中華人民共和國食品安全法》，新出臺《食品安全法》，確立了以食品安全風險監(jiān)測和評估為基礎的科學管理制度，明確食品安全風險評估結果作為制定、修訂食品安全標準和對食品安全實施監(jiān)督管理的科學依據(jù)。
2、2011年8月8日，國家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了《餐飲服務食品檢驗機構管理規(guī)范》，這一規(guī)范旨在加強餐飲服務食品檢驗機構管理，規(guī)范餐飲服務食品檢驗機構行為，提升技術能力和管理水平，。
3、衛(wèi)生部于1999年12月21日發(fā)布《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》，對食品安全衛(wèi)生等作了詳細規(guī)定。
國家關于餐飲業(yè)的法律法規(guī)還有許多，除了這些之外，十屆全國人民代表大會常務委員會第二十八次會議于2007年6月29日通過的《中華人民共和國勞動合同法》對用人單位用工作了詳細規(guī)定，對海底撈也有一定影響。
E：經(jīng)濟環(huán)境
2011年，中國經(jīng)濟發(fā)展雖然遇到一定困難，但仍保持了比較快的發(fā)展速度。2011年前三季度，2011年前三季度國內(nèi)生產(chǎn)總值達320692億元，按可比價格計算，同比增長9.4%。餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個支柱產(chǎn)業(yè)，餐飲業(yè)的發(fā)展也表現(xiàn)的十分良好，2011年前三季度，餐飲業(yè)收入為14737億元，同比增長了16.5%。城鎮(zhèn)居民家庭人均總收入17886元。城鎮(zhèn)居民人均可支配收入16301元，同比名義增長13.7%，扣除價格因素，實際增長7.8%。
隨著社會經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們的餐飲消費觀念逐步改變，外出就餐更趨經(jīng)?；屠硇曰?，選擇性增強，對消費質量要求不斷提高，更加追求品牌質量、品位特色、衛(wèi)生安全、營養(yǎng)健康和簡便快捷?？觳偷纳鐣枨箅S之不斷擴大，市場消費大眾性和基本需求性特點表現(xiàn)的更加充分。
餐飲業(yè)一方面受國民經(jīng)濟增長的推動，另一方面通貨膨脹的發(fā)展將使得餐飲業(yè)的經(jīng)營成本上升。2011年，我國CPI繼續(xù)維持高位運行，10月份CPI雖然略有下降，但仍然維持在5.5個百分點的高位。中國宏觀經(jīng)濟面臨著嚴重的通貨膨脹風險。通脹的存在一方面使得包括大米，蔬菜在內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品價格普遍上漲，提高了餐飲行業(yè)的經(jīng)營成本。另一方面也消弱了民眾的購買力。在未來，通脹將持續(xù)下去，與農(nóng)產(chǎn)品密切相關的餐飲業(yè)將受到重大的影響。
S：社會文化環(huán)境
人口數(shù)量及結構 ?2011年4月28日，國務院和統(tǒng)計局發(fā)布了全國第六次人口普查結果，這次人口普查登記的全國總人口為1339724852人，與2000年第五次全國人口普查相比，十年增加7390萬人，增長5.84%，年平均增長0.57%，比1990年到2000年的年平均增長率1.07%下降0.5個百分點。其中，0-14歲人口占16.60%，比2000年人口普查下降6.29個百分點；60歲及以上人口占13.26%，比2000年人口普查上升2.93個百分點，其中65歲及以上人口占8.87%，比2000年人口普查上升1.91個百分點。
這次人口普查結果顯示，31個省、自治區(qū)、直轄市共有家庭戶40152萬戶，家庭戶人口124461萬人，平均每個家庭戶的人口為3.10人，比2000年人口普查的3.44人減少0.34人。 中國家庭結構的變化，三口人之家逐漸成為餐飲消費主體；大眾化的、個人付費的餐飲消費已經(jīng)成為中國餐飲市場的主流；傳統(tǒng)中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人為消費的主體，具有較高的消費能力，是中國餐飲消費未來發(fā)展方向。
人口分布及流動 ?改革開放以來，隨著我國工業(yè)化和城鎮(zhèn)化進程不斷加快以及大量農(nóng)村富余勞動力向城鎮(zhèn)不斷持續(xù)，我國城鎮(zhèn)化比率不斷上升。由這次人口普查可知，居住在城鎮(zhèn)的人口為66557萬人，占總人口的49.68%，居住在鄉(xiāng)村的人口為67415萬人，占50.32%。同2000年人口普查相比，城鎮(zhèn)人口比重上升13.46個百分點。這將降低城鎮(zhèn)的老齡化率，大量的年青勞動力的流入為城市的生產(chǎn)和消費注入了動力。
文化教育 ?由這次人口普查結果可知，與2000年人口普查相比，每十萬人中具有大學文化程度的由3611人上升為8930人，具有高中文化程度的由11146人上升為14032人；具有初中文化程度的由33961人上升為38788人；具有小學文化程度的由35701人下降為26779人。隨著人們文化水平及素質逐漸地提升，餐飲業(yè)從業(yè)人員的服務質量也將會有所提高，這對促進餐飲企業(yè)健康快速的長遠發(fā)展起到了一定作用。
生活方式 ?現(xiàn)代社會的生活節(jié)奏日漸加快，選擇在家中花費時間來準備三餐的人越來越少。這樣一來以家庭為就餐中心的傳統(tǒng)餐飲文化有所轉變，越來越多的家庭以及個人選擇外出就餐來滿足聯(lián)系及交流感情的目的。 ?職業(yè)女性 ?職業(yè)女性的出現(xiàn)是社會發(fā)展的重要標志，我國經(jīng)濟的發(fā)展使得越來越多的女性參與工作。工作占用了其大量的時間，并且家庭收入的提高能夠使得女性有能力通過外出就餐來滿足家庭的需要。
潮流與時尚 隨著餐飲需求不斷增強，我國餐飲業(yè)的經(jīng)營結構得到進一步調(diào)整，經(jīng)營重心面向家庭、個人和工薪階層消費為主，滿足了日益提高的大眾化市場需求，開拓和延伸了企業(yè)經(jīng)營領域空間；市場不斷呈現(xiàn)多元化的特點，個性化、選擇性和理性化消費特點日趨明顯；各地的外賣、快餐、送餐、小吃、家常菜和半成品加工、超市食品的市場越來越大，以家庭私人消費為主的節(jié)假日市場更趨紅火，健康美食和綠色餐飲已成為重要趨向，市場消費向價格、品位、氛圍、服務和品牌文化等綜合型方向轉變，人們追求健康營養(yǎng)和環(huán)境服務的個性消費成為新時尚。
T：技術環(huán)境
經(jīng)過改革開放以來30多年的發(fā)展，我國餐飲業(yè)品牌競爭和質量型經(jīng)營的局面已經(jīng)形成，行業(yè)發(fā)展進入新的階段?？萍际侄芜\用更加突出，技術創(chuàng)新和科學管理受到重視，集中配餐配送應用廣泛，教育培訓水平和人員素質提高，現(xiàn)代經(jīng)營管理理念加強，營銷舉措普遍推行，品牌文化含量日趨提升等，發(fā)展的基礎條件越來越好，標準化、工廠化、規(guī)?；涂茖W化的進程不斷推進，由傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的發(fā)展步伐加快。
中國烹飪協(xié)會響應商務部今年2月出臺的《全國餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2009——2013）》中對餐飲業(yè)要加快餐飲現(xiàn)代化步伐，大力推廣現(xiàn)代管理模式，積極運用現(xiàn)代科學技術手段，在餐飲數(shù)據(jù)庫、電子商務等方面提供現(xiàn)代化服務的具體要求，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的中介組織作用，針對采購環(huán)節(jié)嚴重不利于行業(yè)科學發(fā)展的問題，按照切實為企業(yè)服務的原則，經(jīng)過多次市場調(diào)研，最終選擇引入日本最大的餐飲電子采購管理系統(tǒng)——日本株式會社(因富麥特)電子采購系統(tǒng)，并與中國餐飲市場需求及運行特點相結合，開發(fā)了全國餐飲業(yè)電子采購管理平臺——采購易100。將行業(yè)組織、餐飲企業(yè)、原材料供貨商三者資源有效整合，給廣大餐飲企業(yè)提供一整套系統(tǒng)的在線進貨、銷售、庫存的解決方案，幫助企業(yè)快速進入現(xiàn)代采購管理系統(tǒng)，建立安全可靠的進貨渠道，從而提高管理水平，達到降低成本，有效提升企業(yè)利潤率和食品安全性的目的。與此同時，餐飲企業(yè)的代表百勝集團、順峰集團等都都紛紛納入了該系統(tǒng)。由此可知，現(xiàn)代科學技術開始逐漸應用現(xiàn)代餐飲業(yè)，這將推動餐飲業(yè)迅速健康的發(fā)展，使得餐飲業(yè)將會發(fā)生質的飛躍。
四．對“海底撈”的建議
運用網(wǎng)絡營銷
網(wǎng)絡營銷指基于PC互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)平臺，利用信息技術與軟件工程，滿 足商家與客戶之間交換概念、交易產(chǎn)品、提供服務的過程；通過在線活動創(chuàng)造、宣傳和傳遞客戶價值，并對客戶關系進行管理，以達到一定營銷目的新型營銷活動。海底撈明顯在這種新型的營銷活動方面做得還不足。
O2O立體線上營銷
O2O立體營銷，是基于線上（Online）、線下（Offline）全媒體深度整 合營銷，以提升品牌價值轉化為導向，運用信息系統(tǒng)移動化，幫助品牌企業(yè)打造全方位渠道的立體營銷網(wǎng)絡。其實海底撈在O2O概念出來之前，就已經(jīng)開始嘗試接觸線上火鍋外送業(yè)務，但是至今仍沒有將重心放在外送業(yè)務。當下O2O模式盛行，海底撈應當花重金完善網(wǎng)絡訂餐打印系統(tǒng)、外送官方網(wǎng)站，降低送餐延誤，建立外送獨立操作空間，實現(xiàn)流程一體化管理，將線上訂餐，線下外送業(yè)務處理完善，可以挽留一部分因為等座而執(zhí)意離去的顧客源，更可以緊跟O2O營銷模式，提升海底撈品牌價值。
移動端推廣
微信公眾號：建立海底撈公眾號，如果關注海底撈公眾號，可以在線訂餐、
預訂桌位，了解海底撈官方活動、會員積分查詢、美食鑒賞文章、全國各門店地址信息，通過豐富頁面信息，增加海底撈公眾號的訂閱數(shù)量。
微信結賬：設置結賬二維碼，顧客用餐之后，
可以通過在線生成的二維碼掃描，直接利用微信結賬，利用微信結賬，節(jié)約顧客時間，提高結賬效率。通過掃描二維碼，還可以連帶關注公眾號，可以增加公眾號的粉絲數(shù)量。
微信朋友圈：取消朋友圈不能發(fā)布有關于海底撈信息的制度，朋友圈信息的閱讀量是巨大的，所以在朋友圈發(fā)布有關于海底撈信息的內(nèi)容，通過員工轉載、評論等等，可以增加海底撈的影響面，通過朋友圈媒介，也到達廣告媒體的功效。
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2025-04-11 
