【63xf.com--論文】

　　高鐵一般指高速鐵路。 高速鐵路，簡稱高鐵，是指設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)等級高、可供列車安全高速行駛的鐵路系統(tǒng)。其概念并不局限于軌道，更不是指列車。以下是小編整理的高速鐵路客運乘務(wù)的畢業(yè)論文【6篇】，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

【篇1】高速鐵路客運乘務(wù)的畢業(yè)論文

　　一、專業(yè)人才需求的分析：

　　鐵路是我國國民經(jīng)濟(jì)最重要支柱產(chǎn)業(yè)之一，肩負(fù)著各類重要、大宗物資及戰(zhàn)備物資運輸?shù)闹卮笫姑?；也是人們出行首選交通工具。鐵路運輸是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，是國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)的基礎(chǔ)。鐵路運輸具有運量大、速度快、安全性高、適應(yīng)性強(qiáng)、占地少、價廉、能耗低、環(huán)保等諸多優(yōu)勢。黨中央、國務(wù)院從國家持續(xù)性發(fā)展全局高度，作出了加快鐵路發(fā)展的戰(zhàn)略決策，使鐵路行業(yè)步入迅猛發(fā)展的黃金時期。

　　《中國鐵路中長期發(fā)展規(guī)劃（2008修訂）》指出，到2010年，全國鐵路運營里程達(dá)9萬公里。根據(jù)鐵路網(wǎng)中長期規(guī)劃，到2020年，全國鐵路運營里程達(dá)12萬公里，規(guī)劃建成“四橫四縱”鐵路快速客運通道以及三個城際快速客運系統(tǒng)。在全國鐵路網(wǎng)建設(shè)中加強(qiáng)西部路網(wǎng)建設(shè)。

　　自20世紀(jì)90年代以來，中國城市軌道交通進(jìn)入高速發(fā)展期。目前已有北京、上海、南京、成都等20個城市建成了地鐵，有20條線路，運營里程近1000公里，隨著城市建設(shè)的加快，又有20多個城市開展了城市軌道建設(shè)的前期工作，初步規(guī)劃建成60條線路，約2000公里，總投資近700億元，中國已經(jīng)成為世界最大的鐵路運輸交通市場，

　　我國高速鐵路在高原鐵路技術(shù)、機(jī)車車輛裝備技術(shù)、客運專線技術(shù)、既有線提速技術(shù)、重載運輸技術(shù)、運輸調(diào)度技術(shù)等幾個主要領(lǐng)域已經(jīng)達(dá)到了世界先進(jìn)水平。全國各地都在加快高速鐵路的建設(shè)，不僅提高線路規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)，并且力爭將新的高鐵規(guī)劃，納入國家正在進(jìn)行新調(diào)整的鐵路規(guī)劃。2015年中國鐵路平均每年基建投資將超過3300億。

　　據(jù)四川建委消息，成都至蘭州、成都至貴州、成都至西安、成渝、川藏城際列車己規(guī)劃建設(shè)。成渝城際列車已經(jīng)開通，目前北起江油、綿陽、德陽、廣漢、成都，然后向南經(jīng)過彭山、眉山、青神、樂山，最后抵達(dá)峨眉山的成－綿－樂城際鐵路，線路全長313公里，設(shè)計速度目標(biāo)值為每小時250公里。建成后，將是新規(guī)劃成都至西安客運專線的連接點：向北延向廣元、西安，與鄭西、京廣客運輸專線相連，形成成都至北京8小時快速客運通道；向南延向宜賓、貴陽，連接貴廣鐵路，形成成都到珠三角的8小時經(jīng)濟(jì)圈。

　　隨著高速鐵路的快速發(fā)展，我國對普鐵、高鐵人才的需求持續(xù)增長。“十二五”期間，全國鐵路建設(shè)系統(tǒng)人才需求量約為100萬人，其中高職層次的一線操作人員就占到70%-80%，鐵路人才總體上處于供不應(yīng)求狀態(tài)。預(yù)計到2020年，僅西部地區(qū)高鐵、地鐵、軌道客運人員、裝備制造業(yè)等軌道交通類人才需求量就將高達(dá)15萬人左右。我院新設(shè)置鐵路客運專業(yè)，著力培養(yǎng)高鐵、地鐵、軌道客運人員人才正是滿足了這一需求。普鐵穩(wěn)步發(fā)展、高鐵朝著高速、重載方向飛速發(fā)展，中國將全面進(jìn)入“高鐵”時代。我院申報鐵路客運預(yù)備技師專業(yè)也是適應(yīng)鐵路產(chǎn)業(yè)升級，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式的需要，符合鐵路未來發(fā)展大趨勢。

　　二、我校具備申報申報鐵路客運預(yù)備技師專業(yè)的條件：

　　1、專業(yè)指導(dǎo)思想與建設(shè)：

　　（1）專業(yè)定位與建設(shè)思路

　　鐵路客運專業(yè)是我校2009年新開設(shè)的一個骨干專業(yè)，多年來，在專業(yè)教師的引進(jìn)、教學(xué)計劃的制訂和修改等方面做了大量工作，為盡快積累辦學(xué)經(jīng)驗，完善辦學(xué)條件，保證本專業(yè)健康穩(wěn)定、迅速有序地發(fā)展，積極探索出職業(yè)教育的辦學(xué)模式，根據(jù)相關(guān)文件的指示精神，結(jié)合我院發(fā)展規(guī)劃和專業(yè)建設(shè)的基本思想，特制訂本建設(shè)發(fā)展規(guī)劃

　　本專業(yè)培養(yǎng)主要面向鐵路運輸企業(yè)、城市軌道交通運輸企業(yè)、物流運輸企業(yè)，在生產(chǎn)、管理、服務(wù)第一線，能從事乘務(wù)服務(wù)、鐵路行車組織工作、鐵路旅客運輸組織工作、鐵路貨物運輸組織工作，具有基本的專業(yè)技術(shù)理論知識、應(yīng)用能力、良好職業(yè)道德和職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)，德智體美全面發(fā)展的高素質(zhì)技能型人才。

　?。?）專業(yè)定位

　　鐵道交通預(yù)備技師客運專業(yè)有針對性培養(yǎng)實用，且適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)需要，德、智、體、美、勞全面發(fā)展，具有扎實的專業(yè)理論基礎(chǔ)，熟練掌握列車運行組織、旅客運輸組織、鐵路貨運組織等方面的專業(yè)理論知識和技能，職業(yè)素質(zhì)優(yōu)良，實踐能力突出，能在城市軌道交通、國有鐵路、地方鐵路運行、管理和服務(wù)第一線等領(lǐng)域從事鐵路交通運營管理的高技能應(yīng)用型人才。

　　2、專業(yè)建設(shè)

　?。?）在師資隊伍建設(shè)上，建立了一支具有良好素質(zhì)的專任教師隊伍；

　?。?）在教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法上，以技術(shù)應(yīng)用能力和專業(yè)綜合素質(zhì)的培養(yǎng)為主線，科學(xué)構(gòu)架專業(yè)人才的知識結(jié)構(gòu)，建立與專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)相適應(yīng)的理論與實踐教學(xué)體系；

　?。?）在教學(xué)模式上，大力實施“產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合，教學(xué)做一體化”的模式，并根據(jù)這一模式建設(shè)“從初級到高級、從基礎(chǔ)到專業(yè)、從單項到綜合、從模擬到創(chuàng)新”的相對齊全、配套的教學(xué)實驗、實訓(xùn)設(shè)施，以培養(yǎng)既有專業(yè)基礎(chǔ)理論知識，又有較強(qiáng)專業(yè)技術(shù)應(yīng)用能力，能快速適應(yīng)鐵路運輸企業(yè)生產(chǎn)、管理、經(jīng)營一線崗位需要的高等專門人才；充分發(fā)揮其“依托行業(yè)，服務(wù)地方”的優(yōu)勢。

　　3、我校人才培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)模式：

　?。?）人才培養(yǎng)目標(biāo)

　　“循崗施教”的工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式，以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為本位，依據(jù)鐵路運輸組織崗位要求確定培養(yǎng)目標(biāo)；按照行車、貨運、客運三大崗位群的崗位任務(wù)設(shè)計課程；以崗位任務(wù)為中心整合知識、技能與態(tài)度，組織課程內(nèi)容；依據(jù)崗位任務(wù)由簡單到復(fù)雜、由單一到綜合難度逐步遞增的內(nèi)在關(guān)系，安排教學(xué)進(jìn)程；針對鐵道交通運輸生產(chǎn)組織特點，設(shè)計學(xué)習(xí)情境，推行任務(wù)導(dǎo)向教學(xué)模式，實施角色扮演法教學(xué)。

　?。?）人才培養(yǎng)模式

　　本專業(yè)應(yīng)用招收中職、高中以上學(xué)歷者或具有中級技能水平的從業(yè)者，學(xué)制為三年。

　　采用“1（基礎(chǔ)理論知識）+1（職業(yè)技術(shù)教育與實訓(xùn)）+1（頂崗實習(xí)）”的培養(yǎng)模式；一、二、三、四學(xué)期在校內(nèi)或?qū)嵙?xí)基地完成基本的教學(xué)活動，第五、六學(xué)期主要進(jìn)行就業(yè)頂崗實習(xí)活動，并配合必要的實踐教學(xué)。

　　4、我校師資隊伍：

　?。?）師資現(xiàn)狀

　　我校已建成了一支學(xué)歷結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)合理，教學(xué)和管理經(jīng)驗豐富的高素質(zhì)高水平的師資隊伍，完全有能力、保質(zhì)保量地完成鐵路客運專業(yè)的教學(xué)任務(wù)，并達(dá)到專業(yè)教學(xué)的要求。

　?。?）建設(shè)措施

　　每年選派5—7名青年骨干教師下企業(yè)實踐，提高青年教師的實踐能力和教學(xué)水平，收集畢業(yè)設(shè)計的課題等。鼓勵教師與企業(yè)合作，與企業(yè)聯(lián)合進(jìn)行科研項目的研發(fā)，這樣既更新了教師的專業(yè)知識，又提高了自身的實際知識應(yīng)用能力，同時可以及時了解企業(yè)中崗位需求的變化，實時調(diào)整相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容。總之，采用從企業(yè)引進(jìn)和內(nèi)部培養(yǎng)相結(jié)合的辦法，建設(shè)“雙師型”教師隊伍。

　　注重培養(yǎng)出高水平的骨干教師和年輕的專業(yè)帶頭人。鼓勵專業(yè)教師在職攻讀相關(guān)專業(yè)學(xué)位，提高學(xué)歷層次，大力支持青年教師攻讀在職研究生。對于獲得碩士學(xué)位的青年師提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)費用資助。本專業(yè)還根據(jù)專業(yè)發(fā)展的需要，不斷引進(jìn)高層次人才，充實專業(yè)教師隊伍。

　　三、我校的課程設(shè)置與教材選用

　　（一）專業(yè)課程簡介

　　1、核心專業(yè)課程

　?。?）鐵路客運組織

　　教學(xué)目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)具備鐵路交通客運組織及票務(wù)組織的基本理論和知識，具有客流分析、車站票務(wù)管理、車站客流組織及車站客運安全管理的能力，具有分析問題、解決問題的能力，以及良好的語言表達(dá)、團(tuán)隊協(xié)作、小組管理、溝通和決策能力。

　　教學(xué)內(nèi)容：鐵路客運系統(tǒng)，鐵路客流分析，鐵路票務(wù)管理，車站客運工作組織，鐵路車站崗位管理，鐵路客運安全管理。

　　（2）鐵路行車組織

　　教學(xué)目標(biāo)：通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握運輸計劃的編制步驟和方法、行車閉塞法、列車自動控制系統(tǒng)的功能、行車調(diào)度指揮的原則和基本方法、正常情況下和非正常情況下的列車運行組織方法、站場行車作業(yè)組織的基本方法和作業(yè)程序、運輸能力的計算方法和加強(qiáng)的措施，理解調(diào)車工作的有關(guān)規(guī)定。使學(xué)生具有編制運輸計劃、行車調(diào)度指揮、正常及非正常情況下的列車運行組織能力，監(jiān)控和操作各種行車設(shè)備、進(jìn)行站場行車工作組織和調(diào)車工作能力，計算運輸能力等專業(yè)能力；具有獲取信息、獨立學(xué)習(xí)、總結(jié)和應(yīng)用實踐經(jīng)驗、分析問題、解決問題、決策和應(yīng)急處理能力及計算機(jī)操作等方法能力；同時具有良好的職業(yè)道德、嚴(yán)格的紀(jì)律性和勞動組織、團(tuán)隊協(xié)作和溝通能力。

　　教學(xué)內(nèi)容：運輸計劃的編制，列車運行組織，站場行車作業(yè)組織，運輸能力的計算及加強(qiáng)。

　?。?）鐵路安全及應(yīng)急處理

　　教學(xué)目標(biāo)：通過本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生具有事故預(yù)防、隱患監(jiān)控及治理的基本知識，初步理解鐵路企業(yè)各類規(guī)章制度，掌握應(yīng)急設(shè)備設(shè)施的使用和維護(hù)方法，具有一定的應(yīng)急處置救援、事故預(yù)防及事故分析的能力；能夠具備一定的資料查詢、調(diào)查研究、分析決策能力；具有良好的法律意識和職業(yè)道德，具備有負(fù)責(zé)任的職業(yè)態(tài)度、良好的團(tuán)隊協(xié)作精神和溝通能力、有一定的安全意識和自我防護(hù)能力。能初步勝任鐵路站務(wù)各崗位人員各項應(yīng)急處置和安全管理工作，熟悉站務(wù)員、車站值班員、值班站長、站長與行車調(diào)度員的各種應(yīng)急處置工作過程。

　　教學(xué)內(nèi)容：鐵路安全管理基礎(chǔ)、車站乘客服務(wù)安全組織、鐵路運營職業(yè)危害防護(hù)、鐵路車務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置、鐵路交通行車安全管理、鐵路交通事件處理。

　　（4）鐵路服務(wù)禮儀

　　教學(xué)目標(biāo)：通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握城市軌道交通服務(wù)儀容儀表禮儀規(guī)范及其應(yīng)用、服務(wù)儀態(tài)禮儀規(guī)范及其應(yīng)用、服務(wù)接待禮儀規(guī)范及其運用、服務(wù)溝通禮儀規(guī)范及其運用；理解城市軌道交通服務(wù)禮儀的原理及服務(wù)過程中的心理效應(yīng)，從而為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)構(gòu)建強(qiáng)大的心理基礎(chǔ)。

　　教學(xué)內(nèi)容：鐵路交通服務(wù)禮儀導(dǎo)入、儀容儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、接待禮儀、溝通禮儀。

　?。?）、列車乘務(wù)與實訓(xùn)

　　教學(xué)目標(biāo)：掌握旅客運輸過程各環(huán)節(jié)的服務(wù)技能與技巧。

　　教學(xué)內(nèi)容：車門迎接服務(wù)技巧、車門迎接服務(wù)技巧、列車上的服務(wù)技巧（致迎賓詞、供送茶水、車容整理、驗票、特殊人群的服務(wù)、列車廣播）和立崗送別服務(wù)技巧等。

　　2、其他專業(yè)課程

　?。?）鐵道概論

　　主要學(xué)習(xí)內(nèi)容是：交通運輸業(yè)的性質(zhì)、種類和特征，世界鐵路和我國鐵路的建設(shè)與發(fā)展；鐵路線路、車輛、機(jī)車、動車組、車站、信號及通信等鐵路運輸設(shè)備的基本構(gòu)造和基本原理；鐵路旅客運輸組織、貨物運輸組織、行車組織、鐵路運營管理信息化系統(tǒng)；客運高速、貨物重載運輸?shù)幕局R。

　　（2）鐵路場站設(shè)備

　　主要講授鐵路交通車站及車輛段線路設(shè)備、車站站臺及站廳布置、車站的自動售檢票設(shè)備、自動扶梯、消防自動監(jiān)控設(shè)備、屏蔽門設(shè)備、通風(fēng)與環(huán)境控制設(shè)備的使用方法，使學(xué)生具有正確使用設(shè)備的能力及簡單的故障處理能力。

　?。?）鐵路通信信號設(shè)備

　　主要講授鐵路交通信號系統(tǒng)和通信系統(tǒng)的基本設(shè)備器材、軌道交通信號系統(tǒng)的基本聯(lián)鎖關(guān)系、軌道交通信號系統(tǒng)的基本閉塞原理、軌道交通列車自動控制的基本原理與控制方式等基本知識。使學(xué)生具有正確使用信號設(shè)備進(jìn)行行車組織的能力。

　?。?）鐵路車輛設(shè)備

　　主要講授鐵路車輛的基本知識，車體、轉(zhuǎn)向架的組成以及結(jié)構(gòu)原理，以及初步的車輛駕駛技能。使學(xué)生具有對車輛組成部分的認(rèn)知能力。

　　?(三)材選用：

　　原教學(xué)計劃中，專業(yè)課、專業(yè)基礎(chǔ)課和基礎(chǔ)課聯(lián)系不夠，導(dǎo)致理論與應(yīng)用相脫節(jié)，不能夠達(dá)到培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用性人才的要求。必須逐步進(jìn)行改革，增強(qiáng)課程體系內(nèi)的聯(lián)系；優(yōu)化整合教學(xué)內(nèi)容；加強(qiáng)實踐教學(xué)，充實教學(xué)實踐的內(nèi)涵；注意教學(xué)方法、手段的先進(jìn)性；大力加強(qiáng)素質(zhì)教育，培養(yǎng)創(chuàng)新精神，關(guān)注個性發(fā)展。

　　教材是實施課程教學(xué)和貫徹教學(xué)大綱的基礎(chǔ)，使每門課程擁有比較完備的系列精品教材，優(yōu)先選用教育部、省教育廳推薦或獲省級以上教材獎的教材，教材選用國家級正規(guī)出版社三年內(nèi)出版的教材，實驗教材可采用本專業(yè)教師自編的教材或國家級正規(guī)出版社三年內(nèi)出版的教材。科學(xué)合理的教材選用制度，選用符合教學(xué)大綱要求，教育部推薦的優(yōu)秀教材，且近三年出版的教材比例≥80%。積極扶持教師編寫具有特色的教材、習(xí)題集、實驗、實習(xí)指導(dǎo)書，同時不斷完善現(xiàn)行自編教材，鼓勵應(yīng)用多媒體技術(shù)的立體化教材。

　　本專業(yè)還結(jié)合專業(yè)發(fā)展特色，購買了一些專業(yè)性較強(qiáng)的圖書資料，供本專業(yè)教師學(xué)生查閱。

　　（四）、實習(xí)設(shè)施

　　1、學(xué)校計算機(jī)室、形體訓(xùn)練室、禮儀訓(xùn)練室、語音室、中西餐廳、客房等旅游類公共實訓(xùn)室健全。

　　2、學(xué)校擬三年內(nèi)投資100萬元建設(shè)一個模擬車廂并增添一些先進(jìn)的安檢設(shè)備。

　　3、學(xué)校已與綿陽火車站、成都鐵路局、北京商鯤集團(tuán)等五家企業(yè)建立了校企合作關(guān)系，教學(xué)實習(xí)、頂崗實習(xí)等生產(chǎn)實習(xí)有保障。

【篇2】高速鐵路客運乘務(wù)的畢業(yè)論文

　　一、概述

　　隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的不斷推廣，我國鐵路系統(tǒng)的信息化建設(shè)也逐漸推進(jìn)，自動化和智能化已經(jīng)成為鐵路系統(tǒng)發(fā)展的必然趨勢。服務(wù)在鐵路運行系統(tǒng)中占據(jù)重要地位，服務(wù)系統(tǒng)的建立及應(yīng)用也是鐵路系統(tǒng)信息化建設(shè)的重要組成部分，應(yīng)得到足夠的重視。鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)中包括服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)模式以及服務(wù)流程，在建設(shè)服務(wù)系統(tǒng)過程中，只有加強(qiáng)系統(tǒng)的自動化、可視化，才能提升整個系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

　　二、鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)

　　1.鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的重要性

　　安全、便捷是鐵路運輸系統(tǒng)的最高追求目標(biāo)，客運服務(wù)系統(tǒng)的高效性對提升整個鐵路運輸系統(tǒng)的工作效率具有直接影響，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓旅客滿意是客運服務(wù)工作的主要內(nèi)容。鐵路運輸系統(tǒng)主要工作內(nèi)容包括乘客購票、進(jìn)站候車、站臺登車等多個環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)的實現(xiàn)離不開鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的支持，因此鐵路客服系統(tǒng)的建設(shè)對于整個鐵路運輸系統(tǒng)的改進(jìn)和升級具有重要推動作用。鐵路部門的所有工作人員都應(yīng)該充分認(rèn)識服務(wù)系統(tǒng)的根本和宗旨，在工作過程中，以提升旅客的滿意度為指導(dǎo)，不斷完善客運服務(wù)系統(tǒng)。

　　2.鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中存在的問題

　　（1）旅客服務(wù)系統(tǒng)面臨的問題。旅客服務(wù)系統(tǒng)是鐵路客運系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，候車服務(wù)、向旅客提供準(zhǔn)確的列車信息、候車信息以及專業(yè)的乘車指引是該系統(tǒng)的常規(guī)工作內(nèi)容，處理丟竊、走失等一系列突發(fā)事件是旅客服務(wù)系統(tǒng)的必備功能，利用一切先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提升旅客服務(wù)水平，是鐵路客運系統(tǒng)當(dāng)前面臨的主要問題。當(dāng)前形勢下，我國鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)雖然有了很大提升，但還有很多政策沒有落實到位，客運服務(wù)規(guī)章制度沒有得到徹底有效的執(zhí)行；旅客在乘車過程中遇到困難后，無法得到及時有效的幫助和解決，致使鐵路候車、登車站點的公共秩序較為混亂，嚴(yán)重影響了旅客服務(wù)系統(tǒng)的運行。

　?。?）票務(wù)系統(tǒng)面臨的問題。票務(wù)系統(tǒng)的運行狀態(tài)直接影響了旅客的出行，其重要性僅次于旅客服務(wù)系統(tǒng)，是鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分。隨著信息化建設(shè)在鐵路運輸系統(tǒng)中不斷推行，我國鐵路系統(tǒng)中在票務(wù)服務(wù)上有了大幅度提升。利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行異地購票、取票，大大方便了人們的出行，但在網(wǎng)絡(luò)運行點、票務(wù)系統(tǒng)的更新和完善方面，仍需要進(jìn)一步提高，增大票務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)范圍、提升系統(tǒng)的電子化水平和移動化水平。

　　（3）營銷系統(tǒng)面臨的問題。供應(yīng)不足是鐵路客運營銷系統(tǒng)面臨的主要問題，這也是制約鐵路運輸行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性問題。鐵路部門的營銷系統(tǒng)缺乏專業(yè)有效的管理功能，這就造成了旅客在使用營銷系統(tǒng)過程中，處于一種被動的狀態(tài)。營銷系統(tǒng)缺乏管理功能的支持，就減少了系統(tǒng)先期的干預(yù)性，當(dāng)遇到客流高峰期時，服務(wù)系統(tǒng)的運行速度無法滿足大量旅客的購買需求，給乘客出行帶來了極大的不便，嚴(yán)重影響了鐵路客運服務(wù)資源的利用率。

　　（4）運營系統(tǒng)結(jié)構(gòu)不合理。我國當(dāng)前的鐵路運輸服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)不合理，需要進(jìn)一步改進(jìn)。首先，IT結(jié)構(gòu)過于獨立，與當(dāng)前的鐵路運輸行業(yè)內(nèi)的制度、服務(wù)體制之間的聯(lián)系缺乏關(guān)聯(lián)性，這就嚴(yán)重影響了整個運行系統(tǒng)的時效性，增強(qiáng)IT結(jié)構(gòu)的前瞻性，是需要解決的首要問題；其次，IT結(jié)構(gòu)的集成度不高，嚴(yán)重限制了客運服務(wù)系統(tǒng)作用的發(fā)揮，給整個系統(tǒng)的運行帶來極大的不便；最后，IT結(jié)構(gòu)中對于新增業(yè)務(wù)關(guān)注度不夠。新增業(yè)務(wù)普及率較低，覆蓋面窄，更新速度慢，只有對現(xiàn)有的IT結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)升級，才能有效發(fā)揮整個系統(tǒng)的優(yōu)勢。

　　3鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)

　?。?）建立完善的客運服務(wù)系統(tǒng)體系。服務(wù)體系的建設(shè)與完善，需要通過基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、旅客需求的調(diào)查和全體人員的積極參與，建立一整套目標(biāo)明確、責(zé)任清晰、操作規(guī)范的服務(wù)體系。

　?。?）利用集成技術(shù)提升服務(wù)的水平。鐵路運輸系統(tǒng)在票務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)上已經(jīng)取得巨大成就，更新和完善大批基礎(chǔ)設(shè)施，提高了該部門的工作效率；而票務(wù)系統(tǒng)包括售票和檢票多個環(huán)節(jié)，各個部門的設(shè)備都完成更新升級后，才可能達(dá)到一體化和現(xiàn)代化的標(biāo)準(zhǔn)，鐵路系統(tǒng)才能實現(xiàn)全方位的聯(lián)系，真正解決乘客出行的各種問題。在旅客服務(wù)系統(tǒng)的方案設(shè)計中，可采取兩級結(jié)構(gòu)，重點建設(shè)服務(wù)中心和車站位置，有目的的提升服務(wù)系統(tǒng)的集成度；同時，還應(yīng)加強(qiáng)客運服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺的建設(shè)工作，將鐵路部門和服務(wù)中心的信息進(jìn)行及時的傳輸、共享，以建設(shè)滿足社會發(fā)展需求的鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)。

　?。?）改進(jìn)IT平臺的結(jié)構(gòu)。改進(jìn)鐵路運輸系統(tǒng)的IT平臺結(jié)構(gòu)，就是根據(jù)信息集成技術(shù)、服務(wù)系統(tǒng)在運營和維護(hù)中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，對現(xiàn)有的IT結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)升級，建立一個集成性強(qiáng)、具有靈活擴(kuò)展能力、能滿足多種業(yè)務(wù)需求、成本最低、運行穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)平臺。該平臺能隨著單個產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展而不斷創(chuàng)新，功能不斷完善。升級后的IT結(jié)構(gòu)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品，其中體系結(jié)構(gòu)主要由一系列的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)則構(gòu)成，對于不同業(yè)務(wù)的集成、新業(yè)務(wù)和既有業(yè)務(wù)之間的適應(yīng)性具有重要的影響，是決定鐵路運輸系統(tǒng)能否滿足現(xiàn)代化社會需求的前提。

　　三、結(jié)束

　　隨著社會的不斷發(fā)展，人們出行的需求不斷增加，這為鐵路運輸系統(tǒng)的發(fā)展提供了良好的契機(jī)，但公路交通、航運、海運的快速發(fā)展，給鐵路客運業(yè)務(wù)帶來了極大的沖擊，鐵路運輸部門應(yīng)充分利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，構(gòu)建集成化和現(xiàn)代化的服務(wù)體系，以滿足乘客需求為最高目標(biāo)，解放思想，實事求是，通過自主創(chuàng)新和工作經(jīng)驗不斷完善當(dāng)前的鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)。

【篇3】高速鐵路客運乘務(wù)的畢業(yè)論文

　　顧客是每一個企業(yè)的基礎(chǔ)，尤其是以服務(wù)顧客為本的企業(yè)，讓顧客對服務(wù)滿意則是企業(yè)生存的根本，鐵路客運企業(yè)即是一個這樣的存在。做到在鐵路客運途中讓旅客滿意，這無疑對鐵路客運列車服務(wù)的質(zhì)量管理提出了一個新的要求高度。本研究以服務(wù)質(zhì)量理論、質(zhì)量管理理論、旅客滿意度理論為基礎(chǔ)，以讓旅客在旅途乘車中對客運列車服務(wù)質(zhì)量滿意為宗旨，對鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量管理體系作出了新的分析，以期為實踐操作提供理論支撐和指導(dǎo)。

　　一、理論基礎(chǔ)

　　1.鐵路客運列車服務(wù)的內(nèi)涵與特點

　　現(xiàn)如今各個國家的科技發(fā)展水平不斷提升，發(fā)達(dá)國家將不斷采取新的發(fā)展技術(shù)加強(qiáng)本國的鐵路發(fā)展加強(qiáng)信息技術(shù)的的交流，這也就帶動了全球化的鐵路交通交往，使鐵路領(lǐng)域的發(fā)展上升到一個新的高度、新的起點。在信息化不斷發(fā)展的今天，鐵路領(lǐng)域?qū)⒁匀碌姆绞较颥F(xiàn)代化發(fā)展。我國鐵路的發(fā)展起步與世界其他國家相比并不算晚，但是技術(shù)水平與其他國家相比存在著一定的差距。這就意味著我國要不斷提升鐵路領(lǐng)域技術(shù)水平，不斷縮小我國鐵路領(lǐng)域與世界發(fā)達(dá)國家之間的差距。隨著中國人口的不斷增加，傳統(tǒng)的鐵路運輸已經(jīng)無法滿足當(dāng)前人們的需要，因此要不斷提升我國鐵路運輸事業(yè)的發(fā)展。近幾年我國在鐵路運輸領(lǐng)域有了一定的發(fā)展，這意味著我國鐵路運輸領(lǐng)域?qū)⒉粩喟l(fā)展，且很有可能列入世界交通發(fā)展的前沿。

　　2.鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與質(zhì)量特性

　　鐵路客運列車服務(wù)是指鐵路運輸領(lǐng)域的服務(wù)人員向乘車的旅客提供一系列的服務(wù)，使乘車人員感到安全、舒適、便捷，鐵路運輸領(lǐng)域的服務(wù)指在不斷滿足人們在出行時對各種問題的需要。鐵路客運領(lǐng)域列車服務(wù)質(zhì)量與我國鐵路運輸客流量的多少息息相關(guān)，鐵路客運列車服務(wù)的工作實際是給予出行游客們帶來幫助，解決旅客在出行中遇到的困難，使旅客們滿意。鐵路運輸領(lǐng)域所提貢的服務(wù)將創(chuàng)造出無限的價值，不斷成為人們生活中不可或缺的一種社會服務(wù)。在上世紀(jì)國外的許多國家就對服務(wù)管理領(lǐng)域有所研究，以不斷滿足人們的生活需求。如今，我國鐵路運輸領(lǐng)域不斷發(fā)展，鐵路領(lǐng)域的服務(wù)水平也要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，改善現(xiàn)今服務(wù)質(zhì)量較低的局面，以此來帶動我國鐵路運輸領(lǐng)域的發(fā)展。

　　3.旅客滿意度的定義

　　現(xiàn)如今隨著我國各行各業(yè)的不斷發(fā)展，顧客的不斷增加這就意味著消費者是各領(lǐng)域向前發(fā)展的重要組成部分。因此要不斷完善服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展，提升滿意度。在我國運輸領(lǐng)域也同樣要滿足旅客，以此來提升我國鐵路客運領(lǐng)域的發(fā)展。消費者滿意最初的理論形成是在上世紀(jì)三十年代，經(jīng)過不斷地發(fā)展應(yīng)用使顧客滿意的理念已深入到各個領(lǐng)域。旅客滿意度的含義就是在消費時所形成的一種消費態(tài)度，反映出顧客對消費是否滿意。旅客滿意度在一定的認(rèn)識上也是旅客對我國運輸領(lǐng)域的看法以及對我國運輸領(lǐng)域的整體的評價，顧客滿意度在一定的程度上可以反映出我國運輸領(lǐng)域服務(wù)的質(zhì)量水平。當(dāng)顧客滿意度較高時說明我國運輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量較高，當(dāng)顧客滿意度較低時可以說明我國交通運輸領(lǐng)域的服務(wù)水平偏低，需要不斷進(jìn)行培養(yǎng)。因此，旅客的滿意度可以作為我國運輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量檢測的重要標(biāo)準(zhǔn)。旅客滿意度與我國交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展息息相關(guān)因此，要不斷培養(yǎng)我國交通運輸領(lǐng)域服務(wù)人員的素質(zhì)，以此來促進(jìn)我國交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展。

　　二、旅客滿意度與鐵路客運服務(wù)之間的聯(lián)系

　　1.旅客滿意度在鐵路客運列車質(zhì)量管理中的作用

　　旅客的滿意度在我國交通運輸領(lǐng)域占據(jù)著重要的位置，旅客滿意度的高低體現(xiàn)著我國交通運輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此，顧客滿意度將決定我國交通運輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展，不僅在于改善運輸設(shè)施的硬件，例如增加某一部分的硬度和壽命，或者大量的投入高新技術(shù)，更在于鐵路工作人員的服務(wù)態(tài)度，只有不斷提升我國交通運輸領(lǐng)域服務(wù)的質(zhì)量水平，才能提升旅客的滿意度，所以不斷提升旅客的滿意度是我國交通運輸領(lǐng)域發(fā)展的必然選擇。目前我國交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展逐漸呈現(xiàn)出上升的趨勢，因此，若想使交通運輸領(lǐng)域不斷發(fā)展上升至發(fā)達(dá)國家的水平就要不斷加強(qiáng)我國鐵路運輸業(yè)服務(wù)水平。旅客的滿意度在我國交通運輸領(lǐng)域占據(jù)著重要的位置，旅客滿意度高將促進(jìn)我國鐵路運輸事業(yè)的發(fā)展，反之將制約我國鐵路運輸領(lǐng)域的發(fā)展。這就意味著我國要不斷提升運輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意程度，促進(jìn)我國鐵路運輸領(lǐng)域的發(fā)展。

　　2.鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題

　　隨著鐵路運輸領(lǐng)域的發(fā)展，我國鐵路運輸領(lǐng)域走過了艱難的發(fā)展階段，進(jìn)入新時期我國對運輸領(lǐng)域的要求也將不斷提升。例如，在鐵路客運列車運輸中，相關(guān)工作人員職業(yè)修養(yǎng)差，工作熱情不夠、態(tài)度差、沒有憂患意識。如今人們的就業(yè)方向投靠于固定的工作，鐵路運輸行業(yè)就是一種固定的行業(yè)，這就導(dǎo)致人們對鐵路運輸領(lǐng)域的工作意識得不到提升，完全不擔(dān)心丟了工作，堅信這樣的“鐵飯碗”可以一直養(yǎng)活自己，且在工作中只是單純的應(yīng)付工作，打發(fā)時間，對任何事情都不上心，但是，工作人員的服務(wù)態(tài)度嚴(yán)重的影響著工作質(zhì)量，并與我國運輸事業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。因此，不能放任鐵路運輸領(lǐng)域工作人員工作。

　　三、基于旅客滿意的鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量管理體系分析

　　1.鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)、原則與基本要求

　　我國交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展致力于提升我國交通運輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量水平，達(dá)到人人滿意的效果。鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量管理的本著為人民服務(wù)的原則不斷服務(wù)于廣大的人民群眾，不斷提升我國鐵路運輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)管理促進(jìn)鐵路運輸領(lǐng)域的全面發(fā)展，完善我國交通運輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量體系，使我國交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展躍身與世界的前列。

　　2.鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量管理的思想與方法

　　鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量與我國交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展息息相關(guān)，要不斷提升我國鐵路客運列車工作人員的服務(wù)水平，很可能因為一個工作人員的工作馬虎，形成無法挽回的場面，量的積累，很可能最終導(dǎo)致質(zhì)的變化。正因如此，相關(guān)部門就要制訂和實施一些方案來制約工作人員。當(dāng)然，加強(qiáng)鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量的方法有很多，其中最主要的就是對工作人員進(jìn)行技能的培訓(xùn)，通過專業(yè)教育方式，從多方面多角度了解自己工作的重要性，使管理人員的服務(wù)意識逐步得到提升。加強(qiáng)鐵路客運列車服務(wù)人員為人民服務(wù)的意識，不斷提高人們的滿意度，改善我國鐵路客運列車服務(wù)的環(huán)境，促進(jìn)我國鐵路客運列車的發(fā)展。

　　3.基于旅客滿意的鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容

　　鐵路客運列車的服務(wù)內(nèi)容要與時俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新。例如，在基礎(chǔ)設(shè)施方面，新添一些鐵路內(nèi)部設(shè)備，讓乘客在鐵路運輸過程中更加舒適。在內(nèi)部管理方面，制定一些新條約制約和管理鐵路服務(wù)人員，讓服務(wù)人員不得不為乘客做最周到的服務(wù)，還可以為工作人員定期開設(shè)教學(xué)板塊，一方面鼓勵工作人員，讓他們在工作中熱情高漲，也從專業(yè)方面培訓(xùn)他們。

　　四、結(jié)語

　　隨著我國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的不斷發(fā)展，鐵路事業(yè)將迎來一個新的發(fā)展時期。然而就我國目前的鐵路運輸領(lǐng)域的發(fā)展情況來說，我國的鐵路運輸領(lǐng)域還需要不斷的進(jìn)行完善。加強(qiáng)我國交通運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量水平，提升旅客的滿意度。為了不斷提升我國交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展更好的服務(wù)于旅客，不斷展現(xiàn)我國交通運輸領(lǐng)域的風(fēng)采，要加強(qiáng)對鐵路運輸領(lǐng)域細(xì)節(jié)管理，樹立良好的形象，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶動我國運輸領(lǐng)域的發(fā)展。

【篇4】高速鐵路客運乘務(wù)的畢業(yè)論文

　　顧客是每一個企業(yè)的基礎(chǔ)，尤其是以服務(wù)顧客為本的企業(yè)，讓顧客對服務(wù)滿意則是企業(yè)生存的根本，鐵路客運企業(yè)即是一個這樣的存在。做到在鐵路客運途中讓旅客滿意，這無疑對鐵路客運列車服務(wù)的質(zhì)量管理提出了一個新的要求高度。本研究以服務(wù)質(zhì)量理論、質(zhì)量管理理論、旅客滿意度理論為基礎(chǔ)，以讓旅客在旅途乘車中對客運列車服務(wù)質(zhì)量滿意為宗旨，對鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量管理體系作出了新的分析，以期為實踐操作提供理論支撐和指導(dǎo)。

　　1.理論基礎(chǔ)

　　1.1鐵路客運列車服務(wù)的內(nèi)涵與特點

　　現(xiàn)如今各個國家的科技發(fā)展水平不斷提升，發(fā)達(dá)國家將不斷采取新的發(fā)展技術(shù)加強(qiáng)本國的鐵路發(fā)展加強(qiáng)信息技術(shù)的的交流，這也就帶動了全球化的鐵路交通交往，使鐵路領(lǐng)域的發(fā)展上升到一個新的高度、新的起點。在信息化不斷發(fā)展的今天，鐵路領(lǐng)域?qū)⒁匀碌姆绞较颥F(xiàn)代化發(fā)展。我國鐵路的發(fā)展起步與世界其他國家相比并不算晚，但是技術(shù)水平與其他國家相比存在著一定的差距。這就意味著我國要不斷提升鐵路領(lǐng)域技術(shù)水平，不斷縮小我國鐵路領(lǐng)域與世界發(fā)達(dá)國家之間的差距。隨著中國人口的不斷增加，傳統(tǒng)的鐵路運輸已經(jīng)無法滿足當(dāng)前人們的需要，因此要不斷提升我國鐵路運輸事業(yè)的發(fā)展。近幾年我國在鐵路運輸領(lǐng)域有了一定的發(fā)展，這意味著我國鐵路運輸領(lǐng)域?qū)⒉粩喟l(fā)展，且很有可能列入世界交通發(fā)展的前沿。

　　1.2鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與質(zhì)量特性

　　鐵路客運列車服務(wù)是指鐵路運輸領(lǐng)域的服務(wù)人員向乘車的旅客提供一系列的服務(wù)，使乘車人員感到安全、舒適、便捷，鐵路運輸領(lǐng)域的服務(wù)指在不斷滿足人們在出行時對各種問題的需要。鐵路客運領(lǐng)域列車服務(wù)質(zhì)量與我國鐵路運輸客流量的多少息息相關(guān)，鐵路客運列車服務(wù)的工作實際是給予出行游客們帶來幫助，解決旅客在出行中遇到的困難，使旅客們滿意。鐵路運輸領(lǐng)域所提貢的服務(wù)將創(chuàng)造出無限的價值，不斷成為人們生活中不可或缺的一種社會服務(wù)。在上世紀(jì)國外的許多國家就對服務(wù)管理領(lǐng)域有所研究，以不斷滿足人們的生活需求。如今，我國鐵路運輸領(lǐng)域不斷發(fā)展，鐵路領(lǐng)域的服務(wù)水平也要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，改善現(xiàn)今服務(wù)質(zhì)量較低的局面，以此來帶動我國鐵路運輸領(lǐng)域的發(fā)展。

　　1.3旅客滿意度的定義

　　現(xiàn)如今隨著我國各行各業(yè)的不斷發(fā)展，顧客的不斷增加這就意味著消費者是各領(lǐng)域向前發(fā)展的重要組成部分。因此要不斷完善服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展，提升滿意度。在我國運輸領(lǐng)域也同樣要滿足旅客，以此來提升我國鐵路客運領(lǐng)域的發(fā)展。消費者滿意最初的理論形成是在上世紀(jì)三十年代，經(jīng)過不斷地發(fā)展應(yīng)用使顧客滿意的理念已深入到各個領(lǐng)域。旅客滿意度的含義就是在消費時所形成的一種消費態(tài)度，反映出顧客對消費是否滿意。旅客滿意度在一定的認(rèn)識上也是旅客對我國運輸領(lǐng)域的看法以及對我國運輸領(lǐng)域的整體的評價，顧客滿意度在一定的程度上可以反映出我國運輸領(lǐng)域服務(wù)的質(zhì)量水平。當(dāng)顧客滿意度較高時說明我國運輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量較高，當(dāng)顧客滿意度較低時可以說明我國交通運輸領(lǐng)域的服務(wù)水平偏低，需要不斷進(jìn)行培養(yǎng)。因此，旅客的滿意度可以作為我國運輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量檢測的重要標(biāo)準(zhǔn)。旅客滿意度與我國交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展息息相關(guān)因此，要不斷培養(yǎng)我國交通運輸領(lǐng)域服務(wù)人員的素質(zhì)，以此來促進(jìn)我國交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展。

　　2.旅客滿意度與鐵路客運服務(wù)之間的聯(lián)系

　　2.1旅客滿意度在鐵路客運列車質(zhì)量管理中的作用

　　旅客的滿意度在我國交通運輸領(lǐng)域占據(jù)著重要的位置，旅客滿意度的高低體現(xiàn)著我國交通運輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此，顧客滿意度將決定我國交通運輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展，不僅在于改善運輸設(shè)施的硬件，例如增加某一部分的硬度和壽命，或者大量的投入高新技術(shù)，更在于鐵路工作人員的服務(wù)態(tài)度，只有不斷提升我國交通運輸領(lǐng)域服務(wù)的質(zhì)量水平，才能提升旅客的滿意度，所以不斷提升旅客的滿意度是我國交通運輸領(lǐng)域發(fā)展的必然選擇。目前我國交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展逐漸呈現(xiàn)出上升的趨勢，因此，若想使交通運輸領(lǐng)域不斷發(fā)展上升至發(fā)達(dá)國家的水平就要不斷加強(qiáng)我國鐵路運輸業(yè)服務(wù)水平。旅客的滿意度在我國交通運輸領(lǐng)域占據(jù)著重要的位置，旅客滿意度高將促進(jìn)我國鐵路運輸事業(yè)的發(fā)展，反之將制約我國鐵路運輸領(lǐng)域的發(fā)展。這就意味著我國要不斷提升運輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意程度，促進(jìn)我國鐵路運輸領(lǐng)域的發(fā)展。

　　2.2鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題

　　隨著鐵路運輸領(lǐng)域的發(fā)展，我國鐵路運輸領(lǐng)域走過了艱難的發(fā)展階段，進(jìn)入新時期我國對運輸領(lǐng)域的要求也將不斷提升。例如，在鐵路客運列車運輸中，相關(guān)工作人員職業(yè)修養(yǎng)差，工作熱情不夠、態(tài)度差、沒有憂患意識。如今人們的就業(yè)方向投靠于固定的工作，鐵路運輸行業(yè)就是一種固定的行業(yè)，這就導(dǎo)致人們對鐵路運輸領(lǐng)域的工作意識得不到提升，完全不擔(dān)心丟了工作，堅信這樣的“鐵飯碗”可以一直養(yǎng)活自己，且在工作中只是單純的應(yīng)付工作，打發(fā)時間，對任何事情都不上心，但是，工作人員的服務(wù)態(tài)度嚴(yán)重的影響著工作質(zhì)量，并與我國運輸事業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。因此，不能放任鐵路運輸領(lǐng)域工作人員工作。

　　3.基于旅客滿意的鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量管理體系分析

　　3.1鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)、原則與基本要求

　　我國交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展致力于提升我國交通運輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量水平，達(dá)到人人滿意的效果。鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量管理的本著為人民服務(wù)的原則不斷服務(wù)于廣大的人民群眾，不斷提升我國鐵路運輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)管理促進(jìn)鐵路運輸領(lǐng)域的全面發(fā)展，完善我國交通運輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量體系，使我國交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展躍身與世界的前列。

　　3.2鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量管理的思想與方法

　　鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量與我國交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展息息相關(guān)，要不斷提升我國鐵路客運列車工作人員的服務(wù)水平，很可能因為一個工作人員的工作馬虎，形成無法挽回的場面，量的積累，很可能最終導(dǎo)致質(zhì)的變化。正因如此，相關(guān)部門就要制訂和實施一些方案來制約工作人員。當(dāng)然，加強(qiáng)鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量的方法有很多，其中最主要的就是對工作人員進(jìn)行技能的培訓(xùn)，通過專業(yè)教育方式，從多方面多角度了解自己工作的重要性，使管理人員的服務(wù)意識逐步得到提升。加強(qiáng)鐵路客運列車服務(wù)人員為人民服務(wù)的意識，不斷提高人們的滿意度，改善我國鐵路客運列車服務(wù)的環(huán)境，促進(jìn)我國鐵路客運列車的發(fā)展。

　　3.3基于旅客滿意的鐵路客運列車服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容

　　鐵路客運列車的服務(wù)內(nèi)容要與時俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新。例如，在基礎(chǔ)設(shè)施方面，新添一些鐵路內(nèi)部設(shè)備，讓乘客在鐵路運輸過程中更加舒適。在內(nèi)部管理方面，制定一些新條約制約和管理鐵路服務(wù)人員，讓服務(wù)人員不得不為乘客做最周到的服務(wù)，還可以為工作人員定期開設(shè)教學(xué)板塊，一方面鼓勵工作人員，讓他們在工作中熱情高漲，也從專業(yè)方面培訓(xùn)他們。

　　4.結(jié)語

　　隨著我國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的不斷發(fā)展，鐵路事業(yè)將迎來一個新的發(fā)展時期。然而就我國目前的鐵路運輸領(lǐng)域的發(fā)展情況來說，我國的鐵路運輸領(lǐng)域還需要不斷的進(jìn)行完善。加強(qiáng)我國交通運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量水平，提升旅客的滿意度。為了不斷提升我國交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展更好的服務(wù)于旅客，不斷展現(xiàn)我國交通運輸領(lǐng)域的風(fēng)采，要加強(qiáng)對鐵路運輸領(lǐng)域細(xì)節(jié)管理，樹立良好的形象，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶動我國運輸領(lǐng)域的發(fā)展。

【篇5】高速鐵路客運乘務(wù)的畢業(yè)論文

　　近年來我國高速鐵路快速發(fā)展,截至2017年底,高鐵營業(yè)里程達(dá)到2.5萬km,預(yù)計2020年達(dá)到3.8萬km的運營里程。高鐵客運乘務(wù)員在高鐵運輸中扮演著重要角色,肩負(fù)舉足輕重的作用。因此,適應(yīng)形勢發(fā)展要求,有的放矢地加強(qiáng)高鐵客運乘務(wù)員隊伍素質(zhì)建設(shè),是提升高鐵運輸綜合效益很重要的任務(wù)之一。

　　1高鐵客運乘務(wù)員隊伍存在問題

　　1.1思想認(rèn)識存在偏差

　　1.1.1工作缺乏主動性

　　目前,部分高鐵客運乘務(wù)員存在安于現(xiàn)狀,對工作滿足于機(jī)械地完成任務(wù),得過且過,缺乏憂患意識和緊迫感,難以適應(yīng)運輸市場的激烈競爭和挑戰(zhàn),主要表現(xiàn)在以下三個方面:一是部分普速列車轉(zhuǎn)過來的乘務(wù)員,存在消極思想,工作中缺乏獨立思考和服務(wù)創(chuàng)新;二是部分乘務(wù)員片面認(rèn)為高鐵客運乘務(wù)工作就是立好門崗、做好車內(nèi)巡視工作,對自己的服務(wù)態(tài)度、跟乘客溝通能力以及處理車上突發(fā)事件等能力抱著無所謂的態(tài)度。一旦遇到問題,往往把希望寄托在同事或者領(lǐng)導(dǎo)身上,不主動學(xué)習(xí)適應(yīng)新形勢要求的業(yè)務(wù)知識,缺乏履職盡責(zé)的意識和能力;三是部分乘務(wù)員工作多年后,沒有得到晉升和提拔,情緒低落和消極,工作缺乏熱情。

　　1.1.2崗位缺乏危機(jī)感

　　隨著高速鐵路的快速發(fā)展,高鐵客運乘務(wù)員缺口也明顯增大,很多乘務(wù)員因此產(chǎn)生“優(yōu)越感”,認(rèn)為自己端的是“鐵飯碗”缺乏崗位競爭意識和憂患意識。

　　1.2業(yè)務(wù)水平存在差距

　　1.2.1文化水平不高

　　一些高鐵客運乘務(wù)員特別是年紀(jì)較大的乘務(wù)員文化水平偏低,加上工作環(huán)境的閉塞性導(dǎo)致這些員工自身素質(zhì)達(dá)不到高鐵發(fā)展要求。隨著高速鐵路的飛速發(fā)展和乘客需求不斷提高,由于所學(xué)知識的局限性,該部分乘務(wù)員很難為乘客提供相對滿意的服務(wù)。

　　1.2.2實踐經(jīng)驗不足

　　高鐵客運乘務(wù)員中很大一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生,存在工作經(jīng)驗不足,工作耐心較差,對乘務(wù)員所需專業(yè)能力以及溝通技能相對欠缺,業(yè)務(wù)水平較低。

　　1.2.3創(chuàng)新意識不強(qiáng)

　　長期以來鐵路客運工作偏重于抓好對旅客的共性服務(wù),而在有針對性地滿足不同層次旅客需求方面探索不夠、經(jīng)驗較少,這種狀況在高鐵乘務(wù)員中依然存在,普遍缺乏熟練掌握和運用《鐵路旅客運輸心理學(xué)》知識主動創(chuàng)新服務(wù)旅客的能力,這在一定程度上影響了《動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》落實效果和高鐵旅客運輸服務(wù)的社會聲譽。

　　1.3身心健康不容樂觀

　　1.3.1工作超勞嚴(yán)重

　　目前高鐵客運乘務(wù)組普遍實行的是“一長兩員(一員)制”,即按列車車輛編組計算,全列只設(shè)一名列車長和兩名(一名)列車員。每一名列車員需要負(fù)責(zé)4節(jié)(8節(jié))車廂的旅客安全和客運服務(wù)工作。由于高鐵列車在硬件設(shè)備設(shè)施、速度、舒適度上均較既有線列車有了很大提高,因此,鐵路部門對貫穿高鐵乘務(wù)作業(yè)全過程的安全、衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也提出了更高的要求。與普通旅客列車不同,高鐵列車全列只設(shè)一個客運乘務(wù)員室(兼廣播室),除廣播作業(yè)時一名乘務(wù)員(兼廣播員)使用乘務(wù)室外,其余時段所有乘務(wù)員均在各自分管的車廂內(nèi)開展客運服務(wù)和安全巡視工作,身體始終保持站立或行走姿態(tài),工作超勞普遍嚴(yán)重成為導(dǎo)致高鐵客運乘務(wù)員中亞健康比重呈上升趨勢的因素之一。

　　1.3.2工作壓力較大

　　高鐵安全在鐵路安全中居于特殊重要地位。對高鐵客運乘務(wù)員而言,肩負(fù)著車內(nèi)數(shù)百名旅客的安全重任。由于高鐵列車運行速度快、停站時間短,對乘務(wù)員的應(yīng)變能力和反應(yīng)速度也提出了更高的要求,任何一點小的疏忽或猶豫,都有可能造成非常嚴(yán)重的后果。為此,乘務(wù)員在值乘中需要時刻保持敏捷的思維、快速的反應(yīng)力和正確的判斷力,而長時間的精神緊張勢必導(dǎo)致精神疲勞。

　　1.3.3飲食難循規(guī)律

　　高鐵客運乘務(wù)員在完成正常作業(yè)程序規(guī)定的各項作業(yè)內(nèi)容的基礎(chǔ)上,還需要妥善處理因列車晚點、接觸網(wǎng)停電等各種因素引發(fā)的旅客不滿情緒以及車內(nèi)旅客突發(fā)疾病、意外傷害等緊急情況。為維護(hù)列車秩序穩(wěn)定,應(yīng)急情況發(fā)生后,乘務(wù)員需要不厭其煩地向旅客做好宣傳解釋工作,想方設(shè)法為旅客排憂解難,消耗了大量的體力和腦力。此外,由于高鐵客運乘務(wù)員工作餐大多采取地面定點配送的方式,遇列車晚點或其他突發(fā)情況時,乘務(wù)員通常無法在規(guī)定的時間點正常用餐,這樣的飲食無規(guī)律的情況也影響了高鐵乘務(wù)員的人體健康。

　　2高鐵客運乘務(wù)員隊伍建設(shè)的對策

　　馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類,了解高鐵客運乘務(wù)員的需求是應(yīng)用需求層次論對員工進(jìn)行激勵的重要前提。通過以上對高鐵客運乘務(wù)員目前存在問題的分析,目前乘務(wù)員主要需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求,為此采取以下有針對性的對策措施。

　　2.1加強(qiáng)思想教育

　　2.1.1努力培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)

　　一是通過引導(dǎo)高鐵客運乘務(wù)員認(rèn)同本企業(yè)的文化價值,增強(qiáng)與企業(yè)同呼吸共命運的使命感、責(zé)任感和歸屬感;二是激發(fā)員工的榮譽感,鼓勵員工在自己的工作崗位,工作領(lǐng)域多做貢獻(xiàn),多出成績,不斷增強(qiáng)我為企業(yè)生存發(fā)展操心先計出力盡責(zé)的主人翁意識;三是注重培養(yǎng)乘務(wù)員對高鐵客運服務(wù)的工作熱情和興趣,將高鐵企業(yè)文化建設(shè)和乘務(wù)員自身發(fā)展緊密聯(lián)系起來,培育乘務(wù)員敬業(yè)愛崗的精神;四是關(guān)心每一位員工的前途和發(fā)展,車隊要協(xié)助他們制定個人職業(yè)生涯規(guī)劃,讓他們在為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量的同時也能實現(xiàn)個人夢想;五是車隊要根據(jù)員工個人的特長,推薦他們參加段里的文化活動、業(yè)務(wù)競賽,進(jìn)一步激發(fā)他們的工作積極性,也讓他們更加安心于本職工作,并在工作中嚴(yán)格履行崗位職責(zé),熱情周到為旅客服務(wù)。

　　2.1.2提升職業(yè)道德水平

　　職業(yè)道德是社會道德體系的重要組成部分。提升乘務(wù)員的職業(yè)道德水平,不僅可以調(diào)節(jié)乘務(wù)員與乘客之間的關(guān)系,有助于維護(hù)和提高高鐵運輸行業(yè)的信譽,還可以促進(jìn)高鐵客運的發(fā)展。鐵路發(fā)展的最終目的是為人民服務(wù),因此,乘務(wù)員必須樹立高度的服務(wù)意識,提高工作責(zé)任心,提高服務(wù)質(zhì)量,讓乘客享受到鐵路帶來的安全、方便、快捷、舒適。

　　2.1.3注重企業(yè)文化建設(shè)

　　鐵路運輸企業(yè)點多線長,作為高鐵乘務(wù)員,要有“段興我榮、段衰我恥”的主人翁意識。廣州客運段在企業(yè)文化建設(shè)方面做了有益嘗試,將粵嶺文化內(nèi)涵滲透到高鐵乘務(wù)工作中,培育旅客至上的服務(wù)理念,并將這一理念融合進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)里,使員工潛意識里形成全心全意為人民服務(wù)的理念,從而提升高鐵服務(wù)質(zhì)量。廣州客運段在廣珠動車隊廣州南至珠海的列車上開展“勒杜鵑花開廣珠線”主題活動。勒杜鵑是珠海市市花,生命力非常旺盛,勒杜鵑的花語是“永不衰敗的熱情”,這正是廣珠動車隊的工作宗旨。針對廣珠線節(jié)奏快、客流大、遺失物品多的特點,廣珠車隊長期開展“勒杜鵑花開廣珠線”主題活動。車隊加強(qiáng)安全管理,落實作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),開展微笑溫馨服務(wù),尤其針對拾獲遺失物品多的特點,形成完善拾獲遺失物品“一宣傳、二巡視、三交接”處置機(jī)制。堅持值乘過程中加強(qiáng)對旅客隨身攜帶物品保管的安全宣傳;巡視過程中,重點提醒旅客下車前勿忘帶好自己的隨身物品;列車發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品,及時編制客運記錄,做好交站處置。這一做法獲得了良好的社會效益,得到了廣大旅客的認(rèn)同。

　　2.2提升業(yè)務(wù)水平

　　高速鐵路的快速發(fā)展,對高鐵客運乘務(wù)員提出了新的要求。動車組、電氣化、信息化控制和管理技術(shù)等高新技術(shù)和設(shè)備在鐵路建設(shè)的大量應(yīng)用,要求乘務(wù)員掌握更多專業(yè)的知識為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要通過開展專業(yè)性的職業(yè)培訓(xùn),從以下幾個方面提升乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平:

　　1)提高入職要求,從源頭上把關(guān)隊伍素質(zhì)。

　　2)強(qiáng)化日常培訓(xùn)。通過各種例會、模擬、研討交流等形式強(qiáng)化乘務(wù)員日常適應(yīng)性培訓(xùn)。

　　3)加強(qiáng)崗位素質(zhì)教育。針對崗位特點制定相對應(yīng)的培訓(xùn)計劃,注重并落實“實際、實用、實效”,職業(yè)培訓(xùn)原則,努力提升乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平。

　　4)加強(qiáng)《鐵路旅客運輸心理學(xué)》知識培訓(xùn)。長期以來,旅客列車服務(wù)工作在硬件環(huán)境上有了很大的改觀,收到了良好的社會效果。如何運用《鐵路旅客運輸心理學(xué)》基本原理,針對不同層次旅客的需求開展服務(wù)工作,是鐵路旅客運輸工作中在軟件方面有待提升的薄弱環(huán)節(jié)。要培養(yǎng)乘務(wù)員盡快具備能夠針對旅客的職業(yè)、年齡、性別、旅行目的、旅行行程、體質(zhì)等不同,分析旅客心理需求和心理規(guī)律,并且能運用這一規(guī)律指導(dǎo)其服務(wù)工作的能力,以利于更好地為旅客提供及時、周到、滿意的服務(wù)。

　　2.3完善激勵機(jī)制

　　一是以創(chuàng)建“公平、公正、公開”的內(nèi)部競爭環(huán)境為出發(fā)點,充分運用薪酬、崗位、提職等激勵手段,進(jìn)一步激發(fā)乘務(wù)員學(xué)習(xí)的主動性和工作的積極性;二是將獎懲、分配、人員任用等政策與職工的工作質(zhì)量、乘客滿意度掛鉤,明細(xì)考核標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容,明確崗位責(zé)任,激勵乘務(wù)員立足崗位創(chuàng)先爭優(yōu);三是堅持日?？己伺c定期考核相結(jié)合,充分發(fā)揮組織考核與群眾評議雙重聯(lián)動作用,激發(fā)乘務(wù)員提升專業(yè)知識、崗位技能、職業(yè)道德的積極性主動性和創(chuàng)造性。

　　2.4加強(qiáng)健康保障

　　2.4.1合理安排勞動組織形式

　　首先,要根據(jù)乘務(wù)擔(dān)當(dāng)區(qū)段、車底交路和人員配備情況,合理安排乘務(wù)組織交路,盡可能減少乘務(wù)員進(jìn)出公寓和異地值便乘列車次數(shù),在總量上增加乘務(wù)員的休班時間;其次,可根據(jù)單程作業(yè)時間長短,交替安排乘務(wù)員的工作和休息時間,對值乘短途區(qū)段的乘務(wù)員,可在完成折返作業(yè)的基礎(chǔ)上,適當(dāng)安排一定的休息時間,而對長途動車組列車,由于單程時間相對較長,可采用途中輪換間休與折返站休息相結(jié)合的辦法。

　　2.4.2制定人性化的乘務(wù)管理制度

　　從關(guān)心、保護(hù)職工的角度出發(fā),研究制定科學(xué)合理、具有人性化的乘務(wù)作業(yè)管理制度。針對高鐵客運乘務(wù)員需要長時間站立這一特點,為乘務(wù)員購置服裝時,可以選擇后跟寬平、內(nèi)部松軟的皮鞋和舒適性、透氣性較好的衣帽;需要經(jīng)常性站立的位置,車廂地面應(yīng)配備材質(zhì)柔軟且有彈性的鋪墊;值乘中要有正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)和定期巡視制度要求,防止乘務(wù)員因錯誤站姿或長時間站立不動而過早產(chǎn)生人體疲勞。如遇列車晚點,固定配送點工作餐無法按時送達(dá)時,可由列車長及時聯(lián)系餐車供餐,保證乘務(wù)員用餐時間正常。

　　2.4.3加強(qiáng)身心健康教育

　　針對乘務(wù)員存在的亞健康狀態(tài),除定期安排乘務(wù)員每年一次的全面身體檢查外,還必須注重對乘務(wù)員進(jìn)行心理素質(zhì)方面的培養(yǎng)。引導(dǎo)乘務(wù)員遇到挫折和其他方面的困難,能自主調(diào)節(jié),能設(shè)身處地體驗他人的處境,學(xué)會換位思考、學(xué)會傾聽、學(xué)會表達(dá)尊重。用一種冷靜、沉著和泰然自若的反應(yīng)來代替機(jī)械、緊張、無效的反應(yīng),從而更好的做好旅客服務(wù)工作。

　　3結(jié)束語

　　高鐵客運乘務(wù)員作為實現(xiàn)高鐵客運運輸工作的執(zhí)行者和落實者,對高鐵客運的發(fā)展起著舉足輕重的作用,將客運乘務(wù)員隊伍建設(shè)好,能大大提升高鐵客運的競爭力。要按照適應(yīng)新形勢解決新問題實現(xiàn)新目標(biāo)的思路堅持不懈地深化高鐵客運乘務(wù)員隊伍建設(shè),努力建立一支有思想、有水平、有健康的高鐵客運乘務(wù)員隊伍,為高速鐵路的快速發(fā)展提供堅強(qiáng)有力的人力支撐。

【篇6】高速鐵路客運乘務(wù)的畢業(yè)論文

　　隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的頻率不斷增加，鐵路運輸相比其他運輸方式而言，安全性較高，而且價格便宜，成為了人們中長途出行的最佳選擇，于是鐵路在旅客運輸中的優(yōu)勢日益顯著，同時也對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。

　　一、目前鐵路客運服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題

　　1.對客運投入不足安全是鐵路運輸企業(yè)的核心。因此，鐵路企業(yè)往往把資金優(yōu)先用于保障安全的基礎(chǔ)設(shè)施上，而對于客運基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入則比較少。比如客運備品的更換、老舊車底的改造等方面都比較滯后，嚴(yán)重影響了鐵路行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和整體形象。

　　2.鐵路職工的整體素質(zhì)有待提高鐵路作為我國最基礎(chǔ)的公共交通工具，具有一定的公益性，職工待遇并不優(yōu)厚，這對鐵路客運職工素質(zhì)的提高缺乏內(nèi)在壓力和動力，對于優(yōu)秀的人才缺乏吸引力，導(dǎo)致了高素質(zhì)人才的流失，留下來的客運服務(wù)職工普遍文化水平偏低、年齡較大，對客運服務(wù)工作缺乏熱情和主動精神，難以適應(yīng)新時期客運中的現(xiàn)代化管理方式，最終導(dǎo)致鐵路客運服務(wù)工作質(zhì)量難以提高。此外，隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人們生活方式的轉(zhuǎn)變，我國鐵路體制已經(jīng)步入轉(zhuǎn)型期，鐵路行業(yè)新車型、新技術(shù)已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，但是目前鐵路客運職工的總體素質(zhì)還比較低，難以適應(yīng)快速發(fā)展的客運服務(wù)市場，對職工缺乏定期培訓(xùn)，導(dǎo)致客運服務(wù)職工業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平滯后，直接影響了鐵路客運服務(wù)的質(zhì)量和鐵路行業(yè)的整體形象。

　　3.客運信息系統(tǒng)不健全隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展以及人們知識水平的提高，旅客對鐵路客運信息化水平的要求也越來越高。網(wǎng)上訂票、購票已經(jīng)在大部分人群中得到普及。然而，目前我國鐵路行業(yè)雖然建設(shè)了一批信息系統(tǒng)，但功能還不夠完善，存在一些不足，還不能滿足人們多種多樣的服務(wù)的需求。比如旅客購票軟件故障頻出、列車晚點沒有及時的通告和解釋、票額信息不透明、列車到站后對換乘地鐵和公交的信息缺失等，嚴(yán)重制約著鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提高，不能滿足旅客需求。

　　二、提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的意義

　　1.有助于滿足廣大旅客的切實需要隨著人民物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們越來越強(qiáng)調(diào)精神方面的滿足，在乘坐火車時，旅客要求有較好的旅行環(huán)境、較高的服務(wù)水準(zhǔn)等，對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。甚至如果有時候鐵路客運達(dá)不到規(guī)定的服務(wù)要求，有些旅客就會通過輿論、法律的手段來維護(hù)自身的權(quán)益，這不利于鐵路企業(yè)良好形象的樹立。因此，鐵路運輸企業(yè)需要提高客運服務(wù)質(zhì)量以滿足廣大旅客的切實需要。

　　2.有助于幫助鐵路企業(yè)塑造良好形象鐵路作為服務(wù)性行業(yè)，具有很強(qiáng)的公益性，關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益。提高鐵路企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量，有助于滿足旅客對鐵路運輸服務(wù)的要求，幫助鐵路企業(yè)樹立良好的形象。

　　三、提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的對策

　　1.加大投入，完善鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)鐵路行業(yè)是我國的重要經(jīng)濟(jì)支柱，加強(qiáng)鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，對于我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有十分重要的推動作用。從長期發(fā)展規(guī)劃來看，我國應(yīng)當(dāng)加快火車客運站的基礎(chǔ)硬件設(shè)施建設(shè)，對一些長期落后的設(shè)施進(jìn)行積極改建，比如定期對客車中的車門車窗、座椅等設(shè)備進(jìn)行檢查，對有問題的設(shè)備及時更換，對車站衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行全面清理等，從而提高鐵路客運服務(wù)設(shè)備的現(xiàn)代化水平，進(jìn)而提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量。

　　2.提高客運服務(wù)職工的服務(wù)意識為了從根本上提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量和整體水平，必須提升客運服務(wù)人員的服務(wù)意識，建立旅客至上的理念，將旅客滿意作為客運服務(wù)工作的核心，全心全意為旅客服務(wù)，從而有效的提升鐵路客運的服務(wù)質(zhì)量。

　　首先，鐵路客運服務(wù)人員不僅要有專業(yè)的服務(wù)能力，還要掌握旅客的心理需求?？瓦\服務(wù)人員在服務(wù)工作中，要做到主動、有針對性地文明服務(wù)，學(xué)會探索旅客的個性心理，避免服務(wù)工作的盲目性。其次，加強(qiáng)對客運服務(wù)職工的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識。培訓(xùn)內(nèi)容除了思想道德以及基本的崗位知識和服務(wù)技能以外，還要增加客運服務(wù)職工對客運心理學(xué)和溝通技巧的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)其良好的溝通能力，在服務(wù)中能夠感知旅客的心理需求，從而滿足日益多樣的客運服務(wù)需求，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3.提高鐵路服務(wù)團(tuán)隊的整體素質(zhì)要想從根本上提高鐵路客運服務(wù)的質(zhì)量，就要提高鐵路客運服務(wù)團(tuán)隊的整體素質(zhì)。首先，加強(qiáng)職工教育培訓(xùn)，可以通過聘請專家開展講座、組織客運服務(wù)研討會等形式，來加強(qiáng)客運服務(wù)工作人員之間的交流，提高客運服務(wù)意識。其次，針對職工在客運服務(wù)中存在的問題，可以組織職工舉行業(yè)務(wù)技能競賽，在技能演練中找到問題的解決辦法。此外，還要定期舉辦培訓(xùn)班，強(qiáng)化鐵路客運服務(wù)職工的崗位技能培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，加強(qiáng)責(zé)任體系建設(shè)，從而提高職工服務(wù)旅客的能力。

　　4.完善鐵路客運信息化平臺建設(shè)為了提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)新時期經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的需要以及旅客對鐵路客運服務(wù)的需求，鐵路企業(yè)應(yīng)該充分利用先進(jìn)的現(xiàn)代化信息技術(shù)，加強(qiáng)對鐵路行業(yè)客運服務(wù)體系的信息化建設(shè)，要充分考慮信息系統(tǒng)在集成、運營和維護(hù)中存在的矛盾和共性問題，從而建設(shè)出一個適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求、資源節(jié)約、相對穩(wěn)定的集成化鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)。從而更好的為鐵路旅客服務(wù)，滿足新時期旅客日益多樣的服務(wù)需求。

　　四、結(jié)語

　　綜上所述，目前我國鐵路客運服務(wù)方面還存在一些問題，基礎(chǔ)硬件設(shè)施投入力度不足，客運服務(wù)工作人員整體素質(zhì)還有待提高。鐵路企業(yè)必須采取積極有效的措施，加強(qiáng)鐵路硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，注重客運服務(wù)職工的培訓(xùn)工作，提高其服務(wù)意識，并且完善鐵路服務(wù)系統(tǒng)的信息化建設(shè)，從而提高我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量。

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