【63xf.com--論文】

　　客戶是中國古代戶籍制度中的一類戶口﹐與主戶相對而言﹐泛指非土著的住戶。它不是一個統(tǒng)一的階級或階層﹐其中包括有地主﹑自耕農(nóng)﹑城市小商販﹑無業(yè)游民。以下是小編整理的客戶關(guān)系管理論文范文(精選10篇)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

【篇一】客戶關(guān)系管理論文

　　1、濃茶伴有美酒，祝你好運連連天天有;花好正遇月圓，祝你開心快樂每一天;忘掉所有煩惱，祝愿明天更美好;圣誕過后迎元旦，祝你幸福健康又一年!

　　2、元旦迎新響爆竹，煙花四溢繪新圖，開門大吉秧歌舞，歡歌笑語污穢除，生態(tài)保護搖錢樹，三中全會開新路，幸福航船驅(qū)迷霧，國泰民安踏坦途。

　　3、讓元旦歡樂驅(qū)走你生活疲憊，讓你的心靈跟隨節(jié)日一起陶醉，愿假期的休息帶給你精力充沛，節(jié)后上班信心百倍!祝一切如意!

　　4、唱響送別的輝煌贊歌，跳起今日的迎新舞蹈，擁抱未來的明日朝陽。盡情歌舞吧!讓激情蕩漾，叫美好徜徉。愿你元旦快樂，走向光明的未來，向幸福出發(fā)!

　　5、春天翩翩又來到，舉國歡慶節(jié)氣好。各家門前炮歡鳴，日子紅火呤咚叫。走村訪友備厚禮，彎腰問聲身體好。祝家興業(yè)興萬事興，一年更比一年好。

　　6、喜慶的燈籠掛起來了，悅耳的嗩吶吹起來，快樂的歌舞耍起來了，吉祥的煙花放起來了，會心的笑容美起來了，真摯的祝福發(fā)出來了：祝元旦好運，事事如意!

　　7、時光飛逝年輪轉(zhuǎn)，萬馬奔騰送馬年。一馬當(dāng)先是好漢，事業(yè)成功人稱贊。馬不停蹄幸福建，家庭和睦愛情綿。短信送到心里暖，深情厚誼記心間。祝馬年快樂無限!

　　8、也許聯(lián)系有點少，思念卻不曾更改。你我友情依然在，千山萬水難阻礙。新年到，舊貌換新顏，不管居家還是出門在外，都愿你快樂安泰，過得幸福精彩!

　　9、2014年即將成為過去，2015揚起風(fēng)帆遠航，新年必要有新的氣象，2015必定能萬事如意又吉祥，幸福好運常相伴身旁。祝元旦快快樂樂、甜甜蜜蜜。

　　10、新年鑼鼓震天響，元旦秧歌鞭炮喧。北風(fēng)呼嘯雪花飄，熱鬧非凡人氣旺。姑娘小伙笑開顏，大媽大伯新衣衫。一掃舊貌除煩惱，歡顏笑語度新年。愿你，新年吉祥多快樂，緊跟時代步伐邁!

【篇二】客戶關(guān)系管理論文

　　一、案情簡介

　　一銀行網(wǎng)點營業(yè)經(jīng)理利用已掌握的客戶信息，非法途徑以客戶名義在銀行其他網(wǎng)點開立了個人結(jié)算賬戶及銀行卡，并注冊了網(wǎng)上銀行。在辦理該業(yè)務(wù)時，其他網(wǎng)點的負責(zé)人、營業(yè)經(jīng)理、經(jīng)辦柜員未提出任何異議，且為其辦理業(yè)務(wù)提供多種便利。

　　被冒名開戶的客戶是網(wǎng)點的老客戶，開立定期賬戶時接受該營業(yè)經(jīng)理的建議用生日做密碼，給其竊取客戶密碼轉(zhuǎn)移資金提供了條件。該營業(yè)經(jīng)理通過網(wǎng)上銀行自助下掛了該客戶的兩個定期一本通賬戶，并將一本通賬戶中的定期存款轉(zhuǎn)入其代辦的該客戶的銀行卡上。該營業(yè)經(jīng)理通過ATM分多筆將銀行卡中的款項轉(zhuǎn)至其控制的多個賬戶，并通過柜面和ATM取出款項。

　　二、案情分析

　　作案人受到行政開除處分，并被移交司法機關(guān)追究其刑事責(zé)任，相關(guān)責(zé)任人受到嚴肅處理。通過該案件，可看出該支行存在以下問題：

　　1、網(wǎng)點規(guī)章制度管理不嚴，使違規(guī)操作現(xiàn)象普遍。由于支行網(wǎng)點對規(guī)章制度的管理不夠重視，內(nèi)部員工代客戶存取款、代客戶開立賬戶、代客戶簽名、代辦網(wǎng)上銀行等違規(guī)操作現(xiàn)象未受到制止，給該營業(yè)經(jīng)理提供了作案的機會。

　　2、基層網(wǎng)點存款安全提示不夠，使客戶缺乏警惕性。由于客戶在基層網(wǎng)點未得到足夠的存款安全提示服務(wù)，未意識到用生日、電話號碼等作為預(yù)留密碼易于泄密，所以接受該營業(yè)經(jīng)理建議，將生日做密碼。

　　三、案件啟示

　　1、轉(zhuǎn)變觀念，高度重視規(guī)章制度的管理。轉(zhuǎn)變目前部分領(lǐng)導(dǎo)存在的重業(yè)務(wù)輕管理的觀念，加大對基層網(wǎng)點的規(guī)章制度執(zhí)行的檢查力度和對員工違規(guī)操作行為的處罰力度。

　　2、嚴格執(zhí)行營業(yè)經(jīng)理的選撥標準，高度重視對其思想、行為動態(tài)的管理。將是否具有良好的職業(yè)道德作為營業(yè)經(jīng)理選撥的必要條件，并關(guān)注其任職后執(zhí)行規(guī)章制度的表現(xiàn)，對思想行為表現(xiàn)異常的營業(yè)經(jīng)理及時采取調(diào)離崗位等措施，防范案件風(fēng)險。

　　3、加強對員工的案防教育工作，嚴格執(zhí)行重大差錯報告制度。把案防教育作為一項長期艱巨的任務(wù)來抓，緊持不懈地通過學(xué)案例、開展思想動態(tài)排查工作等方式提高員工的案防意識和自我保護意識，增強員工對案件的敏感性和警惕性，要求員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)重大差錯要嚴格按程序向上級報告，消除案件隱患。

【篇三】客戶關(guān)系管理論文

　　本人于****年**月份進入**移動公司工作。在移動公司的一年時間里，本人擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理一職。一年以來，在**移動公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心、支持下，本人盡責(zé)做好本職工作，現(xiàn)將一年以來的具體工作職責(zé)總結(jié)如下：

　　一、產(chǎn)品支撐工作

　　在進行產(chǎn)品支撐工作的過程中，認真學(xué)習(xí)移動公司的各種產(chǎn)品，特別是我們的集團產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品的具體操作，并在此基礎(chǔ)上，在客戶經(jīng)理挖掘到客戶需求后，根據(jù)客戶的具體需求合理組合產(chǎn)品，設(shè)計出真正滿足客戶需求的產(chǎn)品。同時經(jīng)過幾次移動公司組織的產(chǎn)品經(jīng)理素質(zhì)提升培訓(xùn)，慢慢培養(yǎng)起自身的產(chǎn)品推介能力、客戶溝通能力;在平時本人也十分注重關(guān)注通訊產(chǎn)品方面的最新資訊，學(xué)習(xí)其中的一些成功案例，并且經(jīng)常思考這些案例能否真正運用到客戶處，對有此需求的潛在客戶及時挖掘出此需求，制定具體方案，并陪同客戶經(jīng)理前往客戶處進行產(chǎn)品推介，及時做好產(chǎn)品支撐工作，提高客戶的滿意度。

　　在與客戶達成一致意見、簽定協(xié)議后，對方案的實施過程進行全面跟蹤：如某客戶處需要安裝互聯(lián)網(wǎng)專線，從派全業(yè)務(wù)建設(shè)需求單開始，先轉(zhuǎn)交我司技術(shù)支撐人員，待其做完資源勘探后發(fā)回于我，本人再提交給支撐中心，若終端配置以及布線超出的情況下，還需填寫配置申請單于集團大客戶部主觀及經(jīng)理簽字后傳給支撐中心，最后支撐中心派施工單到我司網(wǎng)絡(luò)部，安排施工，施工開始后，經(jīng)常與施工隊以及客戶聯(lián)系，以便解決施工過程中的問題，確保按時完工，讓客戶及時使用，在客戶開始使用后，適時進行上門或者電話拜訪，了解客戶使用情況以及存在的問題，將問題及時反饋給市公司，真正做好產(chǎn)品支撐工作，提高客戶滿意度。

　　過去的一年是中國移動進行全業(yè)務(wù)激烈競爭的一年，在這一年的時間里，手上經(jīng)手完成約50條互聯(lián)網(wǎng)專線、語音專線，并且完成**地稅一卡通項目，不段學(xué)習(xí)新知識，充實自己，真正地做好了產(chǎn)品支撐工作。

　　二、指標跟蹤工作

　　在進行指標跟蹤工作的過程中，本著認真、細心、嚴謹這六個字做好此項工作，經(jīng)常與各縣市的經(jīng)營分析人員進行交流，遇到不明白的向他們請教，學(xué)習(xí)經(jīng)驗，并在借鑒他人經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，摸索出一套適合自己以及團隊的指標跟蹤及完成方式。

　　我司的指標主要分為年考核指標、季度考核指標以及月考核指標，針對不同指標時間上的差異性，合理安排時間，根據(jù)年考核指標來統(tǒng)攬全局，指導(dǎo)其他兩個指標，并與季度考核指標以及月考核指標共同進行，將年考核指標融合到季度考核指標和月考核指標之中;使季度考核指標和月考核指標服務(wù)于年考核指標，在完成季度考核指標及月考核指標的時候，同時完成年考核指標。但是，指標有輕重緩急之分，不可能說做到完美，在這時候，舍去一些可以在后期完成的指標，重點完成目前緊急的指標。

　　具體來說，將需要完成的指標整在一個表格內(nèi)，認真學(xué)習(xí)指標的具體口徑，并將指標如何完成進行分解，落實到每個具體責(zé)任人，對其進行跟蹤，定期提取數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)缺口告知相關(guān)責(zé)任人，讓其知道自身指標完成進度，積極與其和主管商談，尋找完成方式方法，以確保各項指標準時完成。

　　三、培訓(xùn)工作

　　在對客戶經(jīng)理進行培訓(xùn)工作時，自身熟練掌握產(chǎn)品，學(xué)習(xí)產(chǎn)品的操作方式，提前準備好培訓(xùn)的各種材料，并且根據(jù)客戶經(jīng)理的薄弱產(chǎn)品進行重點推介，在培訓(xùn)的過程中與同事們一起學(xué)習(xí)成長，所謂“書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦做舟”只有通過不斷的學(xué)習(xí)，才能在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，在通訊行業(yè)全業(yè)務(wù)激烈競爭的嚴峻形勢下，取得更好的成績。

　　四、其它工作

　　在做好以上具體工作的基礎(chǔ)上，認真地完成好公司主管、領(lǐng)導(dǎo)交代的其他臨時性工作，不計酬勞，任勞任怨、加班加點，按時保質(zhì)完成工作。

　　五、問題以及缺點總結(jié)

　　回顧一年來的工作，反省自身存在的問題及缺點，我認為主要由于進**移動的時間尚短，技術(shù)方面的專業(yè)知識不夠全面，對公司的一些操作流程也不熟悉，在工作中也走了一些彎路。但是，“實踐出真知”，本人在工作中不斷發(fā)現(xiàn)自己的錯誤，也及時改進了自己的錯誤。在今后的工作中，我會努力提高自身的修養(yǎng)，充分發(fā)揮自己的特長，克服不足之處，努力做出新的成績。

【篇四】客戶關(guān)系管理論文

　　客戶回訪是企業(yè)或者產(chǎn)品和服務(wù)進行的滿意調(diào)查、客戶消費行為調(diào)查，也是常用的客戶維護的比較常用和普遍的用法。往往與客戶進行互動溝通，完善客戶信息 為進一步的交叉銷售， 向上銷售鋪墊的準備，認真的策劃就顯得尤為重要。

　　回訪制度

　　一、目的

　　傳達項目信息，準確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進一步提升品牌和知名度。

　　二、形式

　　電話回訪

　　1、工作人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶名錄簿》。

　　2、客服人員負責(zé)對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

　　3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計發(fā)給銷售經(jīng)理核定。

　　4、工作人員每周一統(tǒng)計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄;如周一休息，需提前至周日進行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應(yīng)提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。

　　5、工作人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀錄回訪內(nèi)容，要求：詳細、屬實、標注時間等

　　6、工作人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。

　　7、主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導(dǎo)意見。

【篇五】客戶關(guān)系管理論文

　　1.一元復(fù)始元旦到，心手相牽哥倆好，三生有幸做兄弟，四季平安相依伴，五福星照一起走，六六大順路路通，七上八下去發(fā)財，祝福你新年新氣象，人旺財旺福更旺。

　　2.一元又復(fù)始，新年新氣象，工作不辛苦，工資常加薪，多領(lǐng)新票子，多存新折子，買棟新房子，開輛新車子，娶到新娘子，愿你：元旦開心，心想事成!

　　3.用真心起筆，用關(guān)懷和呵護描繪過程，用風(fēng)雨同舟收筆，世上最美的圓就出現(xiàn)了，因為°全方位的祝福，是獨一無二的啊!元(圓)旦快樂啊!

　　4.友情不是一兩天，祝福來到你身邊。祝你快樂填心田，祝你開心樂無邊。祝你健康多賺錢，祝你幸福到永遠!元旦一過又翻年，祝你天天笑開顏!

　　5.有人花了一萬元買了手提電腦;有人花了一千元買了仿貂;有人花了一百元買了包包;而我花了一“元”錢買了“蛋”糕，特此在節(jié)日里送出祝福：元旦快樂。

　　6.有些事，想了很久卻沒做;有些人，盼了好久卻沒來;有些路，走了很遠卻沒頭;有句話，等了很久終于要說了，元旦快樂!

　　7.又到年底，辭舊迎新要有底，將快樂進行到底，將健康保持到底，將幸福堅持到底，將吉祥陪伴到底，將平安延續(xù)到底，將祝福送到心底：元旦快樂!

　　8.又到元旦，心中快活，擺脫忙碌的枷鎖，唱起悠閑的歡歌，讓微笑越來越多，跟好運不妨啰嗦，哪怕歲月如梭，也要躲進快樂小窩，愿你靜靜品味幸福的生活。

　　9.又是元旦到，短信發(fā)送了，幸福在播報，祝福悄悄到，祝元旦甜蜜開心，愿快樂在你身邊繞，好運相伴不會少，幸福吉祥把你抱。

　　10.元旦，年的第一天，我在凌晨零點，真誠地向老天默默許愿，祈求“福祿壽喜”四位神仙，時時刻刻給你支援，保你好運連連，財富綿綿，健康無限，快樂無邊，圓滿如意一整年!

　　11.元旦到，美滋滋，家家戶戶樂陶陶;唱起歌，跳起舞，心情舒暢笑開顏;掛燈籠，放鞭炮，喜上眉梢樂開懷;會親朋，送祝福，錦上添花福無邊。祝愿你心情妙，元旦開懷樂翻天!

　　12.元旦到，送你個“元”，愿你生活比蜜甜;送你個“旦”，祝你煩惱都滾蛋;送你個“快”，盼你好運鋪天蓋;送你個“樂”，望你幸福笑呵呵!祝元旦快樂!

　　13.元旦到，送祝福，祝你是只快樂兔，住在快樂殿，游在快樂山，常飲快樂泉，常吃快樂蓮，常伴快樂仙，常聽快樂言，快樂在身邊，快樂無極限，快樂在兔年。

　　14.一月的寒風(fēng)刺骨，元旦的鐘聲送來祝福，它讓你的煩惱消失無蹤，將快樂傳送到你心中。我默默祈禱，愿這鐘聲能在新年里帶給你無盡幸福!

　　15.用年的美酒斟滿你的杯子，干了這杯時光，讓你忘了所有憂傷;用年的甘醪注滿你的杯子，飲了這杯祝福，讓你擁有全部幸福。元旦快樂!

　　16.元旦到，元旦到。告別舊日的煩惱，迎接新年的美好;珍藏舊日的回憶，展望新年的幸福。祝福到，祝福到。祝你新年好，步步高，天天在家數(shù)鈔票!

　　17.元旦來，新年到，愿你新的一年：工作順利“元”滿，繁忙疲勞全完“旦”;心情快樂“元”滿，一切煩惱全完“旦”;生活幸?！霸睗M，所有霉運全完“旦”。祝心想事成，心如所愿!

　　18.元旦來到，許下心愿。愿你生活美滿，所有夢想都實現(xiàn);愿你前途光明，幸福展笑顏;愿你好運連連，萬事如意心也甜;愿你永不缺錢，年年歲歲都平安!

　　19.元旦來臨，送你好心情：甭管大海再多水，大山再多偉，蜘蛛再多腿，辣椒再辣嘴，也甭管拉登有多鬼，美國有多累，總之你最美，快樂永不悔!

　　20.年幸福指標：快樂要不知疲憊，好運要始終相隨，健康要朝夕相伴，鈔票要財源滾滾，朋友五湖四海。年愿你聽從指揮，人生最為完美!元旦節(jié)快樂!

　　21.奔流的歲月長河，在你我心里沖積出友情的平原。肥沃的土地上，盛開出兩朵美麗的花，一朵是你，一朵是我，互相陪伴著迎接新年燦爛的黎明：新年快樂!

　　22.別看鳳姐丑，名氣小不了;別看李剛牛，說完就完了;別看房價高，泡沫長不了;別看校車好，安全保不了;別看元旦到，祝福忘不了!問聲元旦好!

　　23.別離風(fēng)雨，迎接風(fēng)雪，又是元旦;揮別霉運，擁抱明天，又是新年;最暖最美最麗最好的祝福就在今天;最暖最美最麗最好的新運就在身邊，愿你平安每一年，健康每一天!元旦快樂!

　　24.繽紛的禮花，把快樂釋放;火紅的燈籠，把幸福搖曳;醉人的美酒，把甜蜜勾兌;幸運的鐘聲，把好運傳送;吉慶的時刻，把笑容綻放;真摯的情懷，把祝福發(fā)送：祝元旦開心，萬事大吉!

　　25.元旦來臨送溫暖，我把祝福連一連，愿好運連連財氣多，福氣連連幸運多，喜氣連連順心多，快樂連連歡樂多，祝福連連友誼多，信息越傳情越多。新年快樂!

【篇六】客戶關(guān)系管理論文

　　1 目的

　　為了及時、真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，及時發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。

　　2 適用范圍

　　本規(guī)定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。

　　3 職責(zé)

　　3.1客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。

　　3.2客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報告》。 3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導(dǎo)意見。

　　3.4客服人員負責(zé)對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

　　4 流程

　　4.1 調(diào)取客戶資料

　　(1)客服人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進行分析。

　　(2)客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》。

　　4.2 客戶拜訪準備 (1)制訂回訪免單

　　客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。 回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：

　　1)客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、業(yè)務(wù)人員各類意見和建議;

　　2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務(wù)，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度;

　　3)回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。 4)回訪的第四個目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。

　　(2)回訪時間

　　回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。 (3)準備回訪資料

　　1) 客服人員根據(jù)《詢盤統(tǒng)計表》準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。

　　2) 確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

　　4.3 實施回訪 (1)回訪的方法

　　優(yōu)先采用電話通訊方式回訪?；卦L方式優(yōu)先級從大到小分別是電話、在線溝通工具(QQ、MSN、Skype等)、郵件 (2)回訪行為要求

　　在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實、可信，并且對公司負責(zé)，對客戶負責(zé)。

　　(3)回訪信息記錄

　　回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

　　4.4 整理回訪記錄和處理

　　(1)客服人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報告

　　1)按時根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。

　　2)回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。 (2)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

　　主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見，并按時上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。

　　4.5 資料保存和使用

　　(1)客服人員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

　　(2)銷售部門根據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》改進銷售方式，提高成單效率。 (2)相關(guān)市場部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場營銷策劃。

【篇七】客戶關(guān)系管理論文

　　本人于****年**月份進入**移動公司工作。在移動公司的一年時間里，本人擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理一職。一年以來，在**移動公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心、支持下，本人盡責(zé)做好本職工作，現(xiàn)將一年以來的具體工作職責(zé)總結(jié)如下：

　　一、產(chǎn)品支撐工作

　　在進行產(chǎn)品支撐工作的過程中，認真學(xué)習(xí)移動公司的各種產(chǎn)品，特別是我們的集團產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品的具體操作，并在此基礎(chǔ)上，在客戶經(jīng)理挖掘到客戶需求后，根據(jù)客戶的具體需求合理組合產(chǎn)品，設(shè)計出真正滿足客戶需求的產(chǎn)品。同時經(jīng)過幾次移動公司組織的產(chǎn)品經(jīng)理素質(zhì)提升培訓(xùn)，慢慢培養(yǎng)起自身的產(chǎn)品推介能力、客戶溝通能力;在平時本人也十分注重關(guān)注通訊產(chǎn)品方面的最新資訊，學(xué)習(xí)其中的一些成功案例，并且經(jīng)常思考這些案例能否真正運用到客戶處，對有此需求的潛在客戶及時挖掘出此需求，制定具體方案，并陪同客戶經(jīng)理前往客戶處進行產(chǎn)品推介，及時做好產(chǎn)品支撐工作，提高客戶的滿意度。

　　在與客戶達成一致意見、簽定協(xié)議后，對方案的實施過程進行全面跟蹤：如某客戶處需要安裝互聯(lián)網(wǎng)專線，從派全業(yè)務(wù)建設(shè)需求單開始，先轉(zhuǎn)交我司技術(shù)支撐人員，待其做完資源勘探后發(fā)回于我，本人再提交給支撐中心，若終端配置以及布線超出的情況下，還需填寫配置申請單于集團大客戶部主觀及經(jīng)理簽字后傳給支撐中心，最后支撐中心派施工單到我司網(wǎng)絡(luò)部，安排施工，施工開始后，經(jīng)常與施工隊以及客戶聯(lián)系，以便解決施工過程中的問題，確保按時完工，讓客戶及時使用，在客戶開始使用后，適時進行上門或者電話拜訪，了解客戶使用情況以及存在的問題，將問題及時反饋給市公司，真正做好產(chǎn)品支撐工作，提高客戶滿意度。

　　過去的一年是中國移動進行全業(yè)務(wù)激烈競爭的一年，在這一年的時間里，手上經(jīng)手完成約50條互聯(lián)網(wǎng)專線、語音專線，并且完成**地稅一卡通項目，不段學(xué)習(xí)新知識，充實自己，真正地做好了產(chǎn)品支撐工作。

　　二、指標跟蹤工作

　　在進行指標跟蹤工作的過程中，本著認真、細心、嚴謹這六個字做好此項工作，經(jīng)常與各縣市的經(jīng)營分析人員進行交流，遇到不明白的向他們請教，學(xué)習(xí)經(jīng)驗，并在借鑒他人經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，摸索出一套適合自己以及團隊的指標跟蹤及完成方式。

　　我司的指標主要分為年考核指標、季度考核指標以及月考核指標，針對不同指標時間上的差異性，合理安排時間，根據(jù)年考核指標來統(tǒng)攬全局，指導(dǎo)其他兩個指標，并與季度考核指標以及月考核指標共同進行，將年考核指標融合到季度考核指標和月考核指標之中;使季度考核指標和月考核指標服務(wù)于年考核指標，在完成季度考核指標及月考核指標的時候，同時完成年考核指標。但是，指標有輕重緩急之分，不可能說做到完美，在這時候，舍去一些可以在后期完成的指標，重點完成目前緊急的指標。

　　具體來說，將需要完成的指標整在一個表格內(nèi)，認真學(xué)習(xí)指標的具體口徑，并將指標如何完成進行分解，落實到每個具體責(zé)任人，對其進行跟蹤，定期提取數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)缺口告知相關(guān)責(zé)任人，讓其知道自身指標完成進度，積極與其和主管商談，尋找完成方式方法，以確保各項指標準時完成。

　　三、培訓(xùn)工作

　　在對客戶經(jīng)理進行培訓(xùn)工作時，自身熟練掌握產(chǎn)品，學(xué)習(xí)產(chǎn)品的操作方式，提前準備好培訓(xùn)的各種材料，并且根據(jù)客戶經(jīng)理的薄弱產(chǎn)品進行重點推介，在培訓(xùn)的過程中與同事們一起學(xué)習(xí)成長，所謂“書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦做舟”只有通過不斷的學(xué)習(xí)，才能在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，在通訊行業(yè)全業(yè)務(wù)激烈競爭的嚴峻形勢下，取得更好的成績。

　　四、其它工作

　　在做好以上具體工作的基礎(chǔ)上，認真地完成好公司主管、領(lǐng)導(dǎo)交代的其他臨時性工作，不計酬勞，任勞任怨、加班加點，按時保質(zhì)完成工作。

　　五、問題以及缺點總結(jié)

　　回顧一年來的工作，反省自身存在的問題及缺點，我認為主要由于進**移動的時間尚短，技術(shù)方面的專業(yè)知識不夠全面，對公司的一些操作流程也不熟悉，在工作中也走了一些彎路。但是，“實踐出真知”，本人在工作中不斷發(fā)現(xiàn)自己的錯誤，也及時改進了自己的錯誤。在今后的工作中，我會努力提高自身的修養(yǎng)，充分發(fā)揮自己的特長，克服不足之處，努力做出新的成績。

【篇八】客戶關(guān)系管理論文

　　短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責(zé)任和團隊。

　　拓展訓(xùn)練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊友們的協(xié)作和鼓勵下完成，無論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對待困難的應(yīng)有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣;不為，則易者亦難矣;初次穿電網(wǎng)的受挫，生動的讓我們知道了“先動腦，后動手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性;而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊員提了個大醒：團隊協(xié)作能力行動起來總比承諾的難倍，相信隊友，是合作的基礎(chǔ)。

　　三天講堂式的培訓(xùn)，為我們在中信開始職業(yè)生涯，從里到外做好了準備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習(xí)比學(xué)有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對于自認為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里，要不斷學(xué)習(xí)充實自己，拓寬自己的眼界，與時俱進。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務(wù)和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習(xí)報道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點概括為服務(wù)、風(fēng)險和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。

　　周五晚上的晚會，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節(jié)目，雖然簡單低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。

　　總的來說，五天的培訓(xùn)生活，讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加認同中信總營----我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學(xué)習(xí)的美好時光。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會有更成功的第二步、第三步.......

【篇九】客戶關(guān)系管理論文

　　隨著銀行體系主體多元化競爭格局的形成和資本市場功能的完善，對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪成為同業(yè)競爭的焦點，同時客戶需求的日益多元化、綜合化和個性化，既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機遇又提出了挑戰(zhàn)。要應(yīng)對激烈的競爭，為客戶提供更高層次的、全方位的服務(wù)，提升自身效益，就必須建立一支反應(yīng)迅速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識強的營銷隊伍---客戶經(jīng)理隊伍。但是否客戶經(jīng)理隊伍的成員具有較強的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識，是否真正認知客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)所在，我認為還需進一步探討，在這里我僅從自己在學(xué)習(xí)中所學(xué)到的如何做一名合格客戶經(jīng)理，談?wù)剛€人的一點想法：

　　一、客戶經(jīng)理必須具備應(yīng)有的素質(zhì)

　　客戶經(jīng)理既是銀行與客戶關(guān)系的代表，又是銀行對外業(yè)務(wù)的代表，不僅需要全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，還要協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)部門及機構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務(wù)，這就要求必須要有良好的職業(yè)道德與綜合能力。在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，想客戶之所想，急客戶之所急。

　　1、要有高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德和較強的敬業(yè)精神。具有較強的責(zé)任心和事業(yè)心，在兼顧銀行利益的同時，滿足客戶的服務(wù)或要求。嚴守銀行與客戶的秘密。

　　2、應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產(chǎn)品，通過在職崗位培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)等方式，不斷增強業(yè)務(wù)素質(zhì)，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

　　3、要機智靈敏，善于分析和發(fā)現(xiàn)問題。有一定的營銷技能與分析、籌劃能力。

　　4、熱情、開朗，有較強的攻關(guān)和協(xié)調(diào)能力。善于表達自己的觀點和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團隊協(xié)作精神強。

　　5、承受力強，具有較強地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬苦，走千家萬戶。

　　二、客戶經(jīng)理要善于把握市場信息，及時滿足客戶需求

　　作為一名客戶經(jīng)理，要有清醒的頭腦，靈敏的嗅覺，及時捕捉各種經(jīng)濟信息，并不斷分析、研究、及時發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，促進銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。要注重研究與開發(fā)市場，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等手段，了解國家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品政策、地方政府的經(jīng)濟發(fā)展動態(tài)，分析客戶的營銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，調(diào)查客戶，了解客戶的資金運作規(guī)律，及時確定營銷計劃，鞏固銀行的資金實力。及時了解各家商業(yè)銀行與客戶業(yè)務(wù)往來情況及在我行所占的比重;同時堅持以客戶為中心，明確客戶的現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃，客戶在我行的業(yè)務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、收益、潛力、需求等情況，鎖定目標客戶，建立起良好的合作關(guān)系。

　　三、客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶營銷與客戶維護工作

　　客戶經(jīng)理作為全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，應(yīng)積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”服務(wù)。對現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在的客戶，則要積極地去開發(fā)。開發(fā)的目的主要是營銷產(chǎn)品，力爭實現(xiàn)“雙贏”。根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計劃和對客戶經(jīng)理的工作要求，通過對市場的深入研究，提出自己的營銷方向、工作目標和作業(yè)計劃。首先要本著“銀企雙贏”的原則，計算好本行的投入產(chǎn)出賬，也替客戶算好賬，為客戶設(shè)計最合適的金融產(chǎn)品組合;其次是細分客戶，確立目標市場和潛在客戶，對客戶進行各方面的分析與評價。時刻保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源，利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系，對客戶進行富有成效的拜訪與觀察。第三，在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。如有需求及時向有關(guān)部門報告，積極探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。第四，加強風(fēng)險管理，有效監(jiān)測和控制客戶風(fēng)險。密切注意客戶生產(chǎn)、經(jīng)營、管理各個環(huán)節(jié)的變化情況和大額資金流動情況，無論出現(xiàn)什么問題都要與資產(chǎn)安全聯(lián)系起來考慮，及時采取措施。按照規(guī)定建立健全客戶檔案和監(jiān)測臺賬，及時搜集整理、分析資料，實時監(jiān)測客戶信用情況;并認真做好貸后檢查和日常檢查，及時催收貸款利息和本金;必要時積極參與企業(yè)管理，協(xié)助企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營管理和財務(wù)管理，盡限度減少資金損失。

　　四、客戶經(jīng)理應(yīng)不斷地注重金融創(chuàng)新，加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭實現(xiàn)“雙贏”

　　思維決定行動，行動決定結(jié)果?？蛻艚?jīng)理必須具有較強的開拓創(chuàng)新意識，主要體現(xiàn)在客戶市場的開拓及金融產(chǎn)品營銷的開拓。優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在全新的客戶服務(wù)理念、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。為使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)客戶第一的觀念。客戶經(jīng)理在接觸客戶的過程中，要牢記“客戶的需求就是客戶經(jīng)理的工作”這一發(fā)展思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展工作，用真誠的心，把兄弟情、朋友義注入工作中，要為客戶所想、知客戶所愁，排客戶所憂、做客戶所需、情系客戶心。用情去包容客戶，用心去體諒客戶，用愛去感動客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去發(fā)展客戶。

　　針對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供質(zhì)的金融服務(wù)。當(dāng)客戶過生日時收到我們送來的鮮花，一定會在驚喜中留下感動;如果客戶煩惱時收到我們發(fā)來的短信趣言，也一定會把不快暫時拋到腦后，而抱以一絲謝意;而當(dāng)客戶不幸躺在病床，更因看到我們忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影而感動……雖說事情都很平常、也很簡單，但一定會贏得客戶的支持與理解，促進彼此之間的感情。

　　我認為要做一名合格的客戶經(jīng)理，應(yīng)以風(fēng)險防范為中心，始終貫穿以客戶為中心，創(chuàng)自身的品牌這一理念來培養(yǎng)我們的忠誠客戶，樹立信用社自已的形象，做出信用社自已品牌，從而最終實現(xiàn)我們的利潤化。

【篇十】客戶關(guān)系管理論文

　　11月30日，內(nèi)蒙古自治區(qū)包頭市青山區(qū)人民法院公布趙某某挪用資金罪一審刑事判決書。

　　判決書顯示，2003年12月22日，包頭某集團股份有限公司(以下簡稱某集團)在包商銀行某支行開設(shè)單位銀行賬戶，2006年，由包商銀行某支行派其員工趙某某等人上門代收某集團貨款。

　　經(jīng)法院審理查明，2007年7月30日至2008年4月21日期間，趙某某利用給某集團上門代收貨款的職務(wù)便利，采用提供虛假的銀行收款憑證、虛假的某集團銀行賬戶對賬單給某集團進行對賬的方式，將代收的某集團貨款700.5萬元予以挪用，沒有按規(guī)定存入某集團賬戶。2007年8月至2008年7月30日趙某某先后將679.57萬元存入其個人工商銀行賬戶，期間2007年8月7日至2008年8月20日將其中的626萬元轉(zhuǎn)入其個人股票賬戶進行炒股。

　　2013年1月4日，趙某某向某集團推薦一款理財產(chǎn)品，某集團同意購買1000萬元的該產(chǎn)品，并按照趙某某要求出具了兩張金額分別為400萬元、600萬元的理財支票。趙某某將600萬元轉(zhuǎn)賬支票銷毀，同時采取虛構(gòu)某集團代開工資的事實，將剩余的400萬元以代發(fā)工資名義打入虛假的曹智勇等14人新開設(shè)的工資賬戶中，后將領(lǐng)取到該14張銀行卡存入其工商銀行賬戶，并于2013年1月9日至1月30日期間將賬戶內(nèi)的342萬元進行炒股。

　　此外，2016年1月10日，趙某某擔(dān)心挪用客戶資金的犯罪事實暴露，便向晟成小貸公司借款1000萬元，并讓其將1000萬元直接打入某集團賬戶內(nèi)。因晟成小貸公司催要該筆借款，2016年1月13日，趙某某以某集團為出票人給晟成小貸公司盧某某開具了一張1000萬元的包商銀行轉(zhuǎn)賬支票，盧某某于2016年1月14日去銀行兌付時被告知該支票系偽造而案發(fā)。

　　另查明，案發(fā)后，2016年2月4日、5日趙某某將1000萬元歸還給晟成小貸公司并獲得該公司諒解。同時，某集團因其將挪用資金已歸還，對其行為予以諒解。6月1日，趙某某主動投案自首。

　　法院認為，趙某某作為商業(yè)銀行工作人員，利用職務(wù)上的便利，挪用客戶資金1100.5萬元，其中968萬進行營利活動，132.5萬元歸個人使用，數(shù)額巨大，其行為已構(gòu)成挪用資金罪。趙某某為拖延還款而偽造出票人為某集團的包商銀行轉(zhuǎn)賬支票，其行為已構(gòu)成偽造金融票證罪。趙某某犯數(shù)罪，應(yīng)對其數(shù)罪并罰。

　　綜上，依照《中華人民共和國刑法》相關(guān)規(guī)定，判決如下：趙某某犯挪用資金罪，判處有期徒刑3年**3年;犯偽造金融票證罪，判處拘役5個月，并處罰5萬元;數(shù)罪并罰，決定執(zhí)行有期徒刑3年**3年，并處罰5萬元。

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