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治超員是從事高速路上超載超速等行為車輛檢查的人員，具體針對客、貨車輛超員超載、無牌無證車輛、私自拼改車輛、報(bào)廢車輛上路行駛等違規(guī)行為。以下是小編收集整理的高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)的畢業(yè)論文【9篇】，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)的畢業(yè)論文1

　　一、專業(yè)人才需求的分析：

　　鐵路是我國國民經(jīng)濟(jì)最重要支柱產(chǎn)業(yè)之一，肩負(fù)著各類重要、大宗物資及戰(zhàn)備物資運(yùn)輸?shù)闹卮笫姑灰彩侨藗兂鲂惺走x交通工具。鐵路運(yùn)輸是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，是國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)的基礎(chǔ)。鐵路運(yùn)輸具有運(yùn)量大、速度快、安全性高、適應(yīng)性強(qiáng)、占地少、價(jià)廉、能耗低、環(huán)保等諸多優(yōu)勢。黨中央、國務(wù)院從國家持續(xù)性發(fā)展全局高度，作出了加快鐵路發(fā)展的戰(zhàn)略決策，使鐵路行業(yè)步入迅猛發(fā)展的黃金時(shí)期。

　　《中國鐵路中長期發(fā)展規(guī)劃（2008修訂）》指出，到2010年，全國鐵路運(yùn)營里程達(dá)9萬公里。根據(jù)鐵路網(wǎng)中長期規(guī)劃，到2020年，全國鐵路運(yùn)營里程達(dá)12萬公里，規(guī)劃建成“四橫四縱”鐵路快速客運(yùn)通道以及三個(gè)城際快速客運(yùn)系統(tǒng)。在全國鐵路網(wǎng)建設(shè)中加強(qiáng)西部路網(wǎng)建設(shè)。

　　自20世紀(jì)90年代以來，中國城市軌道交通進(jìn)入高速發(fā)展期。目前已有北京、上海、南京、成都等20個(gè)城市建成了地鐵，有20條線路，運(yùn)營里程近1000公里，隨著城市建設(shè)的加快，又有20多個(gè)城市開展了城市軌道建設(shè)的前期工作，初步規(guī)劃建成60條線路，約2000公里，總投資近700億元，中國已經(jīng)成為世界最大的鐵路運(yùn)輸交通市場，

　　我國高速鐵路在高原鐵路技術(shù)、機(jī)車車輛裝備技術(shù)、客運(yùn)專線技術(shù)、既有線提速技術(shù)、重載運(yùn)輸技術(shù)、運(yùn)輸調(diào)度技術(shù)等幾個(gè)主要領(lǐng)域已經(jīng)達(dá)到了世界先進(jìn)水平。全國各地都在加快高速鐵路的建設(shè)，不僅提高線路規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)，并且力爭將新的高鐵規(guī)劃，納入國家正在進(jìn)行新調(diào)整的鐵路規(guī)劃。2015年中國鐵路平均每年基建投資將超過3300億。

　　據(jù)四川建委消息，成都至蘭州、成都至貴州、成都至西安、成渝、川藏城際列車己規(guī)劃建設(shè)。成渝城際列車已經(jīng)開通，目前北起江油、綿陽、德陽、廣漢、成都，然后向南經(jīng)過彭山、眉山、青神、樂山，最后抵達(dá)峨眉山的成－綿－樂城際鐵路，線路全長313公里，設(shè)計(jì)速度目標(biāo)值為每小時(shí)250公里。建成后，將是新規(guī)劃成都至西安客運(yùn)專線的連接點(diǎn)：向北延向廣元、西安，與鄭西、京廣客運(yùn)輸專線相連，形成成都至北京8小時(shí)快速客運(yùn)通道；向南延向宜賓、貴陽，連接貴廣鐵路，形成成都到珠三角的8小時(shí)經(jīng)濟(jì)圈。

　　隨著高速鐵路的快速發(fā)展，我國對普鐵、高鐵人才的需求持續(xù)增長?！笆濉逼陂g，全國鐵路建設(shè)系統(tǒng)人才需求量約為100萬人，其中高職層次的一線操作人員就占到70%-80%，鐵路人才總體上處于供不應(yīng)求狀態(tài)。預(yù)計(jì)到2020年，僅西部地區(qū)高鐵、地鐵、軌道客運(yùn)人員、裝備制造業(yè)等軌道交通類人才需求量就將高達(dá)15萬人左右。我院新設(shè)置鐵路客運(yùn)專業(yè)，著力培養(yǎng)高鐵、地鐵、軌道客運(yùn)人員人才正是滿足了這一需求。普鐵穩(wěn)步發(fā)展、高鐵朝著高速、重載方向飛速發(fā)展，中國將全面進(jìn)入“高鐵”時(shí)代。我院申報(bào)鐵路客運(yùn)預(yù)備技師專業(yè)也是適應(yīng)鐵路產(chǎn)業(yè)升級，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式的需要，符合鐵路未來發(fā)展大趨勢。

　　二、我校具備申報(bào)申報(bào)鐵路客運(yùn)預(yù)備技師專業(yè)的條件：

　　1、專業(yè)指導(dǎo)思想與建設(shè)：

　?。?）專業(yè)定位與建設(shè)思路

　　鐵路客運(yùn)專業(yè)是我校2009年新開設(shè)的一個(gè)骨干專業(yè)，多年來，在專業(yè)教師的引進(jìn)、教學(xué)計(jì)劃的制訂和修改等方面做了大量工作，為盡快積累辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)，完善辦學(xué)條件，保證本專業(yè)健康穩(wěn)定、迅速有序地發(fā)展，積極探索出職業(yè)教育的辦學(xué)模式，根據(jù)相關(guān)文件的指示精神，結(jié)合我院發(fā)展規(guī)劃和專業(yè)建設(shè)的基本思想，特制訂本建設(shè)發(fā)展規(guī)劃

　　本專業(yè)培養(yǎng)主要面向鐵路運(yùn)輸企業(yè)、城市軌道交通運(yùn)輸企業(yè)、物流運(yùn)輸企業(yè)，在生產(chǎn)、管理、服務(wù)第一線，能從事乘務(wù)服務(wù)、鐵路行車組織工作、鐵路旅客運(yùn)輸組織工作、鐵路貨物運(yùn)輸組織工作，具有基本的專業(yè)技術(shù)理論知識、應(yīng)用能力、良好職業(yè)道德和職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)，德智體美全面發(fā)展的高素質(zhì)技能型人才。

　?。?）專業(yè)定位

　　鐵道交通預(yù)備技師客運(yùn)專業(yè)有針對性培養(yǎng)實(shí)用，且適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)需要，德、智、體、美、勞全面發(fā)展，具有扎實(shí)的專業(yè)理論基礎(chǔ)，熟練掌握列車運(yùn)行組織、旅客運(yùn)輸組織、鐵路貨運(yùn)組織等方面的專業(yè)理論知識和技能，職業(yè)素質(zhì)優(yōu)良，實(shí)踐能力突出，能在城市軌道交通、國有鐵路、地方鐵路運(yùn)行、管理和服務(wù)第一線等領(lǐng)域從事鐵路交通運(yùn)營管理的高技能應(yīng)用型人才。

　　2、專業(yè)建設(shè)

　?。?）在師資隊(duì)伍建設(shè)上，建立了一支具有良好素質(zhì)的專任教師隊(duì)伍；

　?。?）在教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法上，以技術(shù)應(yīng)用能力和專業(yè)綜合素質(zhì)的培養(yǎng)為主線，科學(xué)構(gòu)架專業(yè)人才的知識結(jié)構(gòu)，建立與專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)相適應(yīng)的理論與實(shí)踐教學(xué)體系；

　?。?）在教學(xué)模式上，大力實(shí)施“產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合，教學(xué)做一體化”的模式，并根據(jù)這一模式建設(shè)“從初級到高級、從基礎(chǔ)到專業(yè)、從單項(xiàng)到綜合、從模擬到創(chuàng)新”的相對齊全、配套的教學(xué)實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)設(shè)施，以培養(yǎng)既有專業(yè)基礎(chǔ)理論知識，又有較強(qiáng)專業(yè)技術(shù)應(yīng)用能力，能快速適應(yīng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)、管理、經(jīng)營一線崗位需要的高等專門人才；充分發(fā)揮其“依托行業(yè)，服務(wù)地方”的優(yōu)勢。

　　3、我校人才培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)模式：

　?。?）人才培養(yǎng)目標(biāo)

　　“循崗施教”的工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式，以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為本位，依據(jù)鐵路運(yùn)輸組織崗位要求確定培養(yǎng)目標(biāo)；按照行車、貨運(yùn)、客運(yùn)三大崗位群的崗位任務(wù)設(shè)計(jì)課程；以崗位任務(wù)為中心整合知識、技能與態(tài)度，組織課程內(nèi)容；依據(jù)崗位任務(wù)由簡單到復(fù)雜、由單一到綜合難度逐步遞增的內(nèi)在關(guān)系，安排教學(xué)進(jìn)程；針對鐵道交通運(yùn)輸生產(chǎn)組織特點(diǎn)，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境，推行任務(wù)導(dǎo)向教學(xué)模式，實(shí)施角色扮演法教學(xué)。

　?。?）人才培養(yǎng)模式

　　本專業(yè)應(yīng)用招收中職、高中以上學(xué)歷者或具有中級技能水平的從業(yè)者，學(xué)制為三年。

　　采用“1（基礎(chǔ)理論知識）+1（職業(yè)技術(shù)教育與實(shí)訓(xùn)）+1（頂崗實(shí)習(xí)）”的培養(yǎng)模式；一、二、三、四學(xué)期在校內(nèi)或?qū)嵙?xí)基地完成基本的教學(xué)活動，第五、六學(xué)期主要進(jìn)行就業(yè)頂崗實(shí)習(xí)活動，并配合必要的實(shí)踐教學(xué)。

　　4、我校師資隊(duì)伍：

　　（1）師資現(xiàn)狀

　　我校已建成了一支學(xué)歷結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)合理，教學(xué)和管理經(jīng)驗(yàn)豐富的高素質(zhì)高水平的師資隊(duì)伍，完全有能力、保質(zhì)保量地完成鐵路客運(yùn)專業(yè)的教學(xué)任務(wù)，并達(dá)到專業(yè)教學(xué)的要求。

　?。?）建設(shè)措施

　　每年選派5—7名青年骨干教師下企業(yè)實(shí)踐，提高青年教師的實(shí)踐能力和教學(xué)水平，收集畢業(yè)設(shè)計(jì)的課題等。鼓勵(lì)教師與企業(yè)合作，與企業(yè)聯(lián)合進(jìn)行科研項(xiàng)目的研發(fā)，這樣既更新了教師的專業(yè)知識，又提高了自身的實(shí)際知識應(yīng)用能力，同時(shí)可以及時(shí)了解企業(yè)中崗位需求的變化，實(shí)時(shí)調(diào)整相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容?？傊?，采用從企業(yè)引進(jìn)和內(nèi)部培養(yǎng)相結(jié)合的辦法，建設(shè)“雙師型”教師隊(duì)伍。

　　注重培養(yǎng)出高水平的骨干教師和年輕的專業(yè)帶頭人。鼓勵(lì)專業(yè)教師在職攻讀相關(guān)專業(yè)學(xué)位，提高學(xué)歷層次，大力支持青年教師攻讀在職研究生。對于獲得碩士學(xué)位的青年師提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)費(fèi)用資助。本專業(yè)還根據(jù)專業(yè)發(fā)展的需要，不斷引進(jìn)高層次人才，充實(shí)專業(yè)教師隊(duì)伍。

　　三、我校的課程設(shè)置與教材選用

　?。ㄒ唬I(yè)課程簡介

　　1、核心專業(yè)課程

　?。?）鐵路客運(yùn)組織

　　教學(xué)目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)具備鐵路交通客運(yùn)組織及票務(wù)組織的基本理論和知識，具有客流分析、車站票務(wù)管理、車站客流組織及車站客運(yùn)安全管理的能力，具有分析問題、解決問題的能力，以及良好的語言表達(dá)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、小組管理、溝通和決策能力。

　　教學(xué)內(nèi)容：鐵路客運(yùn)系統(tǒng)，鐵路客流分析，鐵路票務(wù)管理，車站客運(yùn)工作組織，鐵路車站崗位管理，鐵路客運(yùn)安全管理。

　?。?）鐵路行車組織

　　教學(xué)目標(biāo)：通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握運(yùn)輸計(jì)劃的編制步驟和方法、行車閉塞法、列車自動控制系統(tǒng)的功能、行車調(diào)度指揮的原則和基本方法、正常情況下和非正常情況下的列車運(yùn)行組織方法、站場行車作業(yè)組織的基本方法和作業(yè)程序、運(yùn)輸能力的計(jì)算方法和加強(qiáng)的措施，理解調(diào)車工作的有關(guān)規(guī)定。使學(xué)生具有編制運(yùn)輸計(jì)劃、行車調(diào)度指揮、正常及非正常情況下的列車運(yùn)行組織能力，監(jiān)控和操作各種行車設(shè)備、進(jìn)行站場行車工作組織和調(diào)車工作能力，計(jì)算運(yùn)輸能力等專業(yè)能力；具有獲取信息、獨(dú)立學(xué)習(xí)、總結(jié)和應(yīng)用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、分析問題、解決問題、決策和應(yīng)急處理能力及計(jì)算機(jī)操作等方法能力；同時(shí)具有良好的職業(yè)道德、嚴(yán)格的紀(jì)律性和勞動組織、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通能力。

　　教學(xué)內(nèi)容：運(yùn)輸計(jì)劃的編制，列車運(yùn)行組織，站場行車作業(yè)組織，運(yùn)輸能力的計(jì)算及加強(qiáng)。

　?。?）鐵路安全及應(yīng)急處理

　　教學(xué)目標(biāo)：通過本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生具有事故預(yù)防、隱患監(jiān)控及治理的基本知識，初步理解鐵路企業(yè)各類規(guī)章制度，掌握應(yīng)急設(shè)備設(shè)施的使用和維護(hù)方法，具有一定的應(yīng)急處置救援、事故預(yù)防及事故分析的能力；能夠具備一定的資料查詢、調(diào)查研究、分析決策能力；具有良好的法律意識和職業(yè)道德，具備有負(fù)責(zé)任的職業(yè)態(tài)度、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和溝通能力、有一定的安全意識和自我防護(hù)能力。能初步勝任鐵路站務(wù)各崗位人員各項(xiàng)應(yīng)急處置和安全管理工作，熟悉站務(wù)員、車站值班員、值班站長、站長與行車調(diào)度員的各種應(yīng)急處置工作過程。

　　教學(xué)內(nèi)容：鐵路安全管理基礎(chǔ)、車站乘客服務(wù)安全組織、鐵路運(yùn)營職業(yè)危害防護(hù)、鐵路車務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置、鐵路交通行車安全管理、鐵路交通事件處理。

　?。?）鐵路服務(wù)禮儀

　　教學(xué)目標(biāo)：通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握城市軌道交通服務(wù)儀容儀表禮儀規(guī)范及其應(yīng)用、服務(wù)儀態(tài)禮儀規(guī)范及其應(yīng)用、服務(wù)接待禮儀規(guī)范及其運(yùn)用、服務(wù)溝通禮儀規(guī)范及其運(yùn)用；理解城市軌道交通服務(wù)禮儀的原理及服務(wù)過程中的心理效應(yīng)，從而為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)構(gòu)建強(qiáng)大的心理基礎(chǔ)。

　　教學(xué)內(nèi)容：鐵路交通服務(wù)禮儀導(dǎo)入、儀容儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、接待禮儀、溝通禮儀。

　?。?）、列車乘務(wù)與實(shí)訓(xùn)

　　教學(xué)目標(biāo)：掌握旅客運(yùn)輸過程各環(huán)節(jié)的服務(wù)技能與技巧。

　　教學(xué)內(nèi)容：車門迎接服務(wù)技巧、車門迎接服務(wù)技巧、列車上的服務(wù)技巧（致迎賓詞、供送茶水、車容整理、驗(yàn)票、特殊人群的服務(wù)、列車廣播）和立崗送別服務(wù)技巧等。

　　2、其他專業(yè)課程

　?。?）鐵道概論

　　主要學(xué)習(xí)內(nèi)容是：交通運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)、種類和特征，世界鐵路和我國鐵路的建設(shè)與發(fā)展；鐵路線路、車輛、機(jī)車、動車組、車站、信號及通信等鐵路運(yùn)輸設(shè)備的基本構(gòu)造和基本原理；鐵路旅客運(yùn)輸組織、貨物運(yùn)輸組織、行車組織、鐵路運(yùn)營管理信息化系統(tǒng)；客運(yùn)高速、貨物重載運(yùn)輸?shù)幕局R。

　?。?）鐵路場站設(shè)備

　　主要講授鐵路交通車站及車輛段線路設(shè)備、車站站臺及站廳布置、車站的自動售檢票設(shè)備、自動扶梯、消防自動監(jiān)控設(shè)備、屏蔽門設(shè)備、通風(fēng)與環(huán)境控制設(shè)備的使用方法，使學(xué)生具有正確使用設(shè)備的能力及簡單的故障處理能力。

　?。?）鐵路通信信號設(shè)備

　　主要講授鐵路交通信號系統(tǒng)和通信系統(tǒng)的基本設(shè)備器材、軌道交通信號系統(tǒng)的基本聯(lián)鎖關(guān)系、軌道交通信號系統(tǒng)的基本閉塞原理、軌道交通列車自動控制的基本原理與控制方式等基本知識。使學(xué)生具有正確使用信號設(shè)備進(jìn)行行車組織的能力。

　?。?）鐵路車輛設(shè)備

　　主要講授鐵路車輛的基本知識，車體、轉(zhuǎn)向架的組成以及結(jié)構(gòu)原理，以及初步的車輛駕駛技能。使學(xué)生具有對車輛組成部分的認(rèn)知能力。

　　?(三)材選用：

　　原教學(xué)計(jì)劃中，專業(yè)課、專業(yè)基礎(chǔ)課和基礎(chǔ)課聯(lián)系不夠，導(dǎo)致理論與應(yīng)用相脫節(jié)，不能夠達(dá)到培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用性人才的要求。必須逐步進(jìn)行改革，增強(qiáng)課程體系內(nèi)的聯(lián)系；優(yōu)化整合教學(xué)內(nèi)容；加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，充實(shí)教學(xué)實(shí)踐的內(nèi)涵；注意教學(xué)方法、手段的先進(jìn)性；大力加強(qiáng)素質(zhì)教育，培養(yǎng)創(chuàng)新精神，關(guān)注個(gè)性發(fā)展。

　　教材是實(shí)施課程教學(xué)和貫徹教學(xué)大綱的基礎(chǔ)，使每門課程擁有比較完備的系列精品教材，優(yōu)先選用教育部、省教育廳推薦或獲省級以上教材獎(jiǎng)的教材，教材選用國家級正規(guī)出版社三年內(nèi)出版的教材，實(shí)驗(yàn)教材可采用本專業(yè)教師自編的教材或國家級正規(guī)出版社三年內(nèi)出版的教材。科學(xué)合理的教材選用制度，選用符合教學(xué)大綱要求，教育部推薦的優(yōu)秀教材，且近三年出版的教材比例≥80%。積極扶持教師編寫具有特色的教材、習(xí)題集、實(shí)驗(yàn)、實(shí)習(xí)指導(dǎo)書，同時(shí)不斷完善現(xiàn)行自編教材，鼓勵(lì)應(yīng)用多媒體技術(shù)的立體化教材。

　　本專業(yè)還結(jié)合專業(yè)發(fā)展特色，購買了一些專業(yè)性較強(qiáng)的圖書資料，供本專業(yè)教師學(xué)生查閱。

　?。ㄋ模?、實(shí)習(xí)設(shè)施

　　1、學(xué)校計(jì)算機(jī)室、形體訓(xùn)練室、禮儀訓(xùn)練室、語音室、中西餐廳、客房等旅游類公共實(shí)訓(xùn)室健全。

　　2、學(xué)校擬三年內(nèi)投資100萬元建設(shè)一個(gè)模擬車廂并增添一些先進(jìn)的安檢設(shè)備。

　　3、學(xué)校已與綿陽火車站、成都鐵路局、北京商鯤集團(tuán)等五家企業(yè)建立了校企合作關(guān)系，教學(xué)實(shí)習(xí)、頂崗實(shí)習(xí)等生產(chǎn)實(shí)習(xí)有保障。

高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)的畢業(yè)論文2

　　顧客是每一個(gè)企業(yè)的基礎(chǔ)，尤其是以服務(wù)顧客為本的企業(yè)，讓顧客對服務(wù)滿意則是企業(yè)生存的根本，鐵路客運(yùn)企業(yè)即是一個(gè)這樣的存在。做到在鐵路客運(yùn)途中讓旅客滿意，這無疑對鐵路客運(yùn)列車服務(wù)的質(zhì)量管理提出了一個(gè)新的要求高度。本研究以服務(wù)質(zhì)量理論、質(zhì)量管理理論、旅客滿意度理論為基礎(chǔ)，以讓旅客在旅途乘車中對客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量滿意為宗旨，對鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理體系作出了新的分析，以期為實(shí)踐操作提供理論支撐和指導(dǎo)。

　　1.理論基礎(chǔ)

　　1.1鐵路客運(yùn)列車服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)

　　現(xiàn)如今各個(gè)國家的科技發(fā)展水平不斷提升，發(fā)達(dá)國家將不斷采取新的發(fā)展技術(shù)加強(qiáng)本國的鐵路發(fā)展加強(qiáng)信息技術(shù)的的交流，這也就帶動了全球化的鐵路交通交往，使鐵路領(lǐng)域的發(fā)展上升到一個(gè)新的高度、新的起點(diǎn)。在信息化不斷發(fā)展的今天，鐵路領(lǐng)域?qū)⒁匀碌姆绞较颥F(xiàn)代化發(fā)展。我國鐵路的發(fā)展起步與世界其他國家相比并不算晚，但是技術(shù)水平與其他國家相比存在著一定的差距。這就意味著我國要不斷提升鐵路領(lǐng)域技術(shù)水平，不斷縮小我國鐵路領(lǐng)域與世界發(fā)達(dá)國家之間的差距。隨著中國人口的不斷增加，傳統(tǒng)的鐵路運(yùn)輸已經(jīng)無法滿足當(dāng)前人們的需要，因此要不斷提升我國鐵路運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展。近幾年我國在鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域有了一定的發(fā)展，這意味著我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域?qū)⒉粩喟l(fā)展，且很有可能列入世界交通發(fā)展的前沿。

　　1.2鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與質(zhì)量特性

　　鐵路客運(yùn)列車服務(wù)是指鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)人員向乘車的旅客提供一系列的服務(wù)，使乘車人員感到安全、舒適、便捷，鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)指在不斷滿足人們在出行時(shí)對各種問題的需要。鐵路客運(yùn)領(lǐng)域列車服務(wù)質(zhì)量與我國鐵路運(yùn)輸客流量的多少息息相關(guān)，鐵路客運(yùn)列車服務(wù)的工作實(shí)際是給予出行游客們帶來幫助，解決旅客在出行中遇到的困難，使旅客們滿意。鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域所提貢的服務(wù)將創(chuàng)造出無限的價(jià)值，不斷成為人們生活中不可或缺的一種社會服務(wù)。在上世紀(jì)國外的許多國家就對服務(wù)管理領(lǐng)域有所研究，以不斷滿足人們的生活需求。如今，我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域不斷發(fā)展，鐵路領(lǐng)域的服務(wù)水平也要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，改善現(xiàn)今服務(wù)質(zhì)量較低的局面，以此來帶動我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。

　　1.3旅客滿意度的定義

　　現(xiàn)如今隨著我國各行各業(yè)的不斷發(fā)展，顧客的不斷增加這就意味著消費(fèi)者是各領(lǐng)域向前發(fā)展的重要組成部分。因此要不斷完善服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展，提升滿意度。在我國運(yùn)輸領(lǐng)域也同樣要滿足旅客，以此來提升我國鐵路客運(yùn)領(lǐng)域的發(fā)展。消費(fèi)者滿意最初的理論形成是在上世紀(jì)三十年代，經(jīng)過不斷地發(fā)展應(yīng)用使顧客滿意的理念已深入到各個(gè)領(lǐng)域。旅客滿意度的含義就是在消費(fèi)時(shí)所形成的一種消費(fèi)態(tài)度，反映出顧客對消費(fèi)是否滿意。旅客滿意度在一定的認(rèn)識上也是旅客對我國運(yùn)輸領(lǐng)域的看法以及對我國運(yùn)輸領(lǐng)域的整體的評價(jià)，顧客滿意度在一定的程度上可以反映出我國運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)的質(zhì)量水平。當(dāng)顧客滿意度較高時(shí)說明我國運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量較高，當(dāng)顧客滿意度較低時(shí)可以說明我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)水平偏低，需要不斷進(jìn)行培養(yǎng)。因此，旅客的滿意度可以作為我國運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量檢測的重要標(biāo)準(zhǔn)。旅客滿意度與我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展息息相關(guān)因此，要不斷培養(yǎng)我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)人員的素質(zhì)，以此來促進(jìn)我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。

　　2.旅客滿意度與鐵路客運(yùn)服務(wù)之間的聯(lián)系

　　2.1旅客滿意度在鐵路客運(yùn)列車質(zhì)量管理中的作用

　　旅客的滿意度在我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域占據(jù)著重要的位置，旅客滿意度的高低體現(xiàn)著我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此，顧客滿意度將決定我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展，不僅在于改善運(yùn)輸設(shè)施的硬件，例如增加某一部分的硬度和壽命，或者大量的投入高新技術(shù)，更在于鐵路工作人員的服務(wù)態(tài)度，只有不斷提升我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)的質(zhì)量水平，才能提升旅客的滿意度，所以不斷提升旅客的滿意度是我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域發(fā)展的必然選擇。目前我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展逐漸呈現(xiàn)出上升的趨勢，因此，若想使交通運(yùn)輸領(lǐng)域不斷發(fā)展上升至發(fā)達(dá)國家的水平就要不斷加強(qiáng)我國鐵路運(yùn)輸業(yè)服務(wù)水平。旅客的滿意度在我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域占據(jù)著重要的位置，旅客滿意度高將促進(jìn)我國鐵路運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展，反之將制約我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。這就意味著我國要不斷提升運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意程度，促進(jìn)我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。

　　2.2鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題

　　隨著鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展，我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域走過了艱難的發(fā)展階段，進(jìn)入新時(shí)期我國對運(yùn)輸領(lǐng)域的要求也將不斷提升。例如，在鐵路客運(yùn)列車運(yùn)輸中，相關(guān)工作人員職業(yè)修養(yǎng)差，工作熱情不夠、態(tài)度差、沒有憂患意識。如今人們的就業(yè)方向投靠于固定的工作，鐵路運(yùn)輸行業(yè)就是一種固定的行業(yè)，這就導(dǎo)致人們對鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的工作意識得不到提升，完全不擔(dān)心丟了工作，堅(jiān)信這樣的“鐵飯碗”可以一直養(yǎng)活自己，且在工作中只是單純的應(yīng)付工作，打發(fā)時(shí)間，對任何事情都不上心，但是，工作人員的服務(wù)態(tài)度嚴(yán)重的影響著工作質(zhì)量，并與我國運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。因此，不能放任鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域工作人員工作。

　　3.基于旅客滿意的鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理體系分析

　　3.1鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)、原則與基本要求

　　我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展致力于提升我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量水平，達(dá)到人人滿意的效果。鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理的本著為人民服務(wù)的原則不斷服務(wù)于廣大的人民群眾，不斷提升我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)管理促進(jìn)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的全面發(fā)展，完善我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量體系，使我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展躍身與世界的前列。

　　3.2鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理的思想與方法

　　鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量與我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展息息相關(guān)，要不斷提升我國鐵路客運(yùn)列車工作人員的服務(wù)水平，很可能因?yàn)橐粋€(gè)工作人員的工作馬虎，形成無法挽回的場面，量的積累，很可能最終導(dǎo)致質(zhì)的變化。正因如此，相關(guān)部門就要制訂和實(shí)施一些方案來制約工作人員。當(dāng)然，加強(qiáng)鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量的方法有很多，其中最主要的就是對工作人員進(jìn)行技能的培訓(xùn)，通過專業(yè)教育方式，從多方面多角度了解自己工作的重要性，使管理人員的服務(wù)意識逐步得到提升。加強(qiáng)鐵路客運(yùn)列車服務(wù)人員為人民服務(wù)的意識，不斷提高人們的滿意度，改善我國鐵路客運(yùn)列車服務(wù)的環(huán)境，促進(jìn)我國鐵路客運(yùn)列車的發(fā)展。

　　3.3基于旅客滿意的鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容

　　鐵路客運(yùn)列車的服務(wù)內(nèi)容要與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新。例如，在基礎(chǔ)設(shè)施方面，新添一些鐵路內(nèi)部設(shè)備，讓乘客在鐵路運(yùn)輸過程中更加舒適。在內(nèi)部管理方面，制定一些新條約制約和管理鐵路服務(wù)人員，讓服務(wù)人員不得不為乘客做最周到的服務(wù)，還可以為工作人員定期開設(shè)教學(xué)板塊，一方面鼓勵(lì)工作人員，讓他們在工作中熱情高漲，也從專業(yè)方面培訓(xùn)他們。

　　4.結(jié)語

　　隨著我國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的不斷發(fā)展，鐵路事業(yè)將迎來一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。然而就我國目前的鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展情況來說，我國的鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域還需要不斷的進(jìn)行完善。加強(qiáng)我國交通運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量水平，提升旅客的滿意度。為了不斷提升我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展更好的服務(wù)于旅客，不斷展現(xiàn)我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的風(fēng)采，要加強(qiáng)對鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域細(xì)節(jié)管理，樹立良好的形象，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶動我國運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。

高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)的畢業(yè)論文3

　　近年來我國高速鐵路快速發(fā)展,截至2017年底,高鐵營業(yè)里程達(dá)到2.5萬km,預(yù)計(jì)2020年達(dá)到3.8萬km的運(yùn)營里程。高鐵客運(yùn)乘務(wù)員在高鐵運(yùn)輸中扮演著重要角色,肩負(fù)舉足輕重的作用。因此,適應(yīng)形勢發(fā)展要求,有的放矢地加強(qiáng)高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè),是提升高鐵運(yùn)輸綜合效益很重要的任務(wù)之一。

　　1高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍存在問題

　　1.1思想認(rèn)識存在偏差

　　1.1.1工作缺乏主動性

　　目前,部分高鐵客運(yùn)乘務(wù)員存在安于現(xiàn)狀,對工作滿足于機(jī)械地完成任務(wù),得過且過,缺乏憂患意識和緊迫感,難以適應(yīng)運(yùn)輸市場的激烈競爭和挑戰(zhàn),主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:一是部分普速列車轉(zhuǎn)過來的乘務(wù)員,存在消極思想,工作中缺乏獨(dú)立思考和服務(wù)創(chuàng)新;二是部分乘務(wù)員片面認(rèn)為高鐵客運(yùn)乘務(wù)工作就是立好門崗、做好車內(nèi)巡視工作,對自己的服務(wù)態(tài)度、跟乘客溝通能力以及處理車上突發(fā)事件等能力抱著無所謂的態(tài)度。一旦遇到問題,往往把希望寄托在同事或者領(lǐng)導(dǎo)身上,不主動學(xué)習(xí)適應(yīng)新形勢要求的業(yè)務(wù)知識,缺乏履職盡責(zé)的意識和能力;三是部分乘務(wù)員工作多年后,沒有得到晉升和提拔,情緒低落和消極,工作缺乏熱情。

　　1.1.2崗位缺乏危機(jī)感

　　隨著高速鐵路的快速發(fā)展,高鐵客運(yùn)乘務(wù)員缺口也明顯增大,很多乘務(wù)員因此產(chǎn)生“優(yōu)越感”,認(rèn)為自己端的是“鐵飯碗”缺乏崗位競爭意識和憂患意識。

　　1.2業(yè)務(wù)水平存在差距

　　1.2.1文化水平不高

　　一些高鐵客運(yùn)乘務(wù)員特別是年紀(jì)較大的乘務(wù)員文化水平偏低,加上工作環(huán)境的閉塞性導(dǎo)致這些員工自身素質(zhì)達(dá)不到高鐵發(fā)展要求。隨著高速鐵路的飛速發(fā)展和乘客需求不斷提高,由于所學(xué)知識的局限性,該部分乘務(wù)員很難為乘客提供相對滿意的服務(wù)。

　　1.2.2實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足

　　高鐵客運(yùn)乘務(wù)員中很大一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生,存在工作經(jīng)驗(yàn)不足,工作耐心較差,對乘務(wù)員所需專業(yè)能力以及溝通技能相對欠缺,業(yè)務(wù)水平較低。

　　1.2.3創(chuàng)新意識不強(qiáng)

　　長期以來鐵路客運(yùn)工作偏重于抓好對旅客的共性服務(wù),而在有針對性地滿足不同層次旅客需求方面探索不夠、經(jīng)驗(yàn)較少,這種狀況在高鐵乘務(wù)員中依然存在,普遍缺乏熟練掌握和運(yùn)用《鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)》知識主動創(chuàng)新服務(wù)旅客的能力,這在一定程度上影響了《動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》落實(shí)效果和高鐵旅客運(yùn)輸服務(wù)的社會聲譽(yù)。

　　1.3身心健康不容樂觀

　　1.3.1工作超勞嚴(yán)重

　　目前高鐵客運(yùn)乘務(wù)組普遍實(shí)行的是“一長兩員(一員)制”,即按列車車輛編組計(jì)算,全列只設(shè)一名列車長和兩名(一名)列車員。每一名列車員需要負(fù)責(zé)4節(jié)(8節(jié))車廂的旅客安全和客運(yùn)服務(wù)工作。由于高鐵列車在硬件設(shè)備設(shè)施、速度、舒適度上均較既有線列車有了很大提高,因此,鐵路部門對貫穿高鐵乘務(wù)作業(yè)全過程的安全、衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也提出了更高的要求。與普通旅客列車不同,高鐵列車全列只設(shè)一個(gè)客運(yùn)乘務(wù)員室(兼廣播室),除廣播作業(yè)時(shí)一名乘務(wù)員(兼廣播員)使用乘務(wù)室外,其余時(shí)段所有乘務(wù)員均在各自分管的車廂內(nèi)開展客運(yùn)服務(wù)和安全巡視工作,身體始終保持站立或行走姿態(tài),工作超勞普遍嚴(yán)重成為導(dǎo)致高鐵客運(yùn)乘務(wù)員中亞健康比重呈上升趨勢的因素之一。

　　1.3.2工作壓力較大

　　高鐵安全在鐵路安全中居于特殊重要地位。對高鐵客運(yùn)乘務(wù)員而言,肩負(fù)著車內(nèi)數(shù)百名旅客的安全重任。由于高鐵列車運(yùn)行速度快、停站時(shí)間短,對乘務(wù)員的應(yīng)變能力和反應(yīng)速度也提出了更高的要求,任何一點(diǎn)小的疏忽或猶豫,都有可能造成非常嚴(yán)重的后果。為此,乘務(wù)員在值乘中需要時(shí)刻保持敏捷的思維、快速的反應(yīng)力和正確的判斷力,而長時(shí)間的精神緊張勢必導(dǎo)致精神疲勞。

　　1.3.3飲食難循規(guī)律

　　高鐵客運(yùn)乘務(wù)員在完成正常作業(yè)程序規(guī)定的各項(xiàng)作業(yè)內(nèi)容的基礎(chǔ)上,還需要妥善處理因列車晚點(diǎn)、接觸網(wǎng)停電等各種因素引發(fā)的旅客不滿情緒以及車內(nèi)旅客突發(fā)疾病、意外傷害等緊急情況。為維護(hù)列車秩序穩(wěn)定,應(yīng)急情況發(fā)生后,乘務(wù)員需要不厭其煩地向旅客做好宣傳解釋工作,想方設(shè)法為旅客排憂解難,消耗了大量的體力和腦力。此外,由于高鐵客運(yùn)乘務(wù)員工作餐大多采取地面定點(diǎn)配送的方式,遇列車晚點(diǎn)或其他突發(fā)情況時(shí),乘務(wù)員通常無法在規(guī)定的時(shí)間點(diǎn)正常用餐,這樣的飲食無規(guī)律的情況也影響了高鐵乘務(wù)員的人體健康。

　　2高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)的對策

　　馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類,了解高鐵客運(yùn)乘務(wù)員的需求是應(yīng)用需求層次論對員工進(jìn)行激勵(lì)的重要前提。通過以上對高鐵客運(yùn)乘務(wù)員目前存在問題的分析,目前乘務(wù)員主要需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求,為此采取以下有針對性的對策措施。

　　2.1加強(qiáng)思想教育

　　2.1.1努力培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)

　　一是通過引導(dǎo)高鐵客運(yùn)乘務(wù)員認(rèn)同本企業(yè)的文化價(jià)值,增強(qiáng)與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)的使命感、責(zé)任感和歸屬感;二是激發(fā)員工的榮譽(yù)感,鼓勵(lì)員工在自己的工作崗位,工作領(lǐng)域多做貢獻(xiàn),多出成績,不斷增強(qiáng)我為企業(yè)生存發(fā)展操心先計(jì)出力盡責(zé)的主人翁意識;三是注重培養(yǎng)乘務(wù)員對高鐵客運(yùn)服務(wù)的工作熱情和興趣,將高鐵企業(yè)文化建設(shè)和乘務(wù)員自身發(fā)展緊密聯(lián)系起來,培育乘務(wù)員敬業(yè)愛崗的精神;四是關(guān)心每一位員工的前途和發(fā)展,車隊(duì)要協(xié)助他們制定個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃,讓他們在為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量的同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)個(gè)人夢想;五是車隊(duì)要根據(jù)員工個(gè)人的特長,推薦他們參加段里的文化活動、業(yè)務(wù)競賽,進(jìn)一步激發(fā)他們的工作積極性,也讓他們更加安心于本職工作,并在工作中嚴(yán)格履行崗位職責(zé),熱情周到為旅客服務(wù)。

　　2.1.2提升職業(yè)道德水平

　　職業(yè)道德是社會道德體系的重要組成部分。提升乘務(wù)員的職業(yè)道德水平,不僅可以調(diào)節(jié)乘務(wù)員與乘客之間的關(guān)系,有助于維護(hù)和提高高鐵運(yùn)輸行業(yè)的信譽(yù),還可以促進(jìn)高鐵客運(yùn)的發(fā)展。鐵路發(fā)展的最終目的是為人民服務(wù),因此,乘務(wù)員必須樹立高度的服務(wù)意識,提高工作責(zé)任心,提高服務(wù)質(zhì)量,讓乘客享受到鐵路帶來的安全、方便、快捷、舒適。

　　2.1.3注重企業(yè)文化建設(shè)

　　鐵路運(yùn)輸企業(yè)點(diǎn)多線長,作為高鐵乘務(wù)員,要有“段興我榮、段衰我恥”的主人翁意識。廣州客運(yùn)段在企業(yè)文化建設(shè)方面做了有益嘗試,將粵嶺文化內(nèi)涵滲透到高鐵乘務(wù)工作中,培育旅客至上的服務(wù)理念,并將這一理念融合進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)里,使員工潛意識里形成全心全意為人民服務(wù)的理念,從而提升高鐵服務(wù)質(zhì)量。廣州客運(yùn)段在廣珠動車隊(duì)廣州南至珠海的列車上開展“勒杜鵑花開廣珠線”主題活動。勒杜鵑是珠海市市花,生命力非常旺盛,勒杜鵑的花語是“永不衰敗的熱情”,這正是廣珠動車隊(duì)的工作宗旨。針對廣珠線節(jié)奏快、客流大、遺失物品多的特點(diǎn),廣珠車隊(duì)長期開展“勒杜鵑花開廣珠線”主題活動。車隊(duì)加強(qiáng)安全管理,落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),開展微笑溫馨服務(wù),尤其針對拾獲遺失物品多的特點(diǎn),形成完善拾獲遺失物品“一宣傳、二巡視、三交接”處置機(jī)制。堅(jiān)持值乘過程中加強(qiáng)對旅客隨身攜帶物品保管的安全宣傳;巡視過程中,重點(diǎn)提醒旅客下車前勿忘帶好自己的隨身物品;列車發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品,及時(shí)編制客運(yùn)記錄,做好交站處置。這一做法獲得了良好的社會效益,得到了廣大旅客的認(rèn)同。

　　2.2提升業(yè)務(wù)水平

　　高速鐵路的快速發(fā)展,對高鐵客運(yùn)乘務(wù)員提出了新的要求。動車組、電氣化、信息化控制和管理技術(shù)等高新技術(shù)和設(shè)備在鐵路建設(shè)的大量應(yīng)用,要求乘務(wù)員掌握更多專業(yè)的知識為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要通過開展專業(yè)性的職業(yè)培訓(xùn),從以下幾個(gè)方面提升乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平:

　　1)提高入職要求,從源頭上把關(guān)隊(duì)伍素質(zhì)。

　　2)強(qiáng)化日常培訓(xùn)。通過各種例會、模擬、研討交流等形式強(qiáng)化乘務(wù)員日常適應(yīng)性培訓(xùn)。

　　3)加強(qiáng)崗位素質(zhì)教育。針對崗位特點(diǎn)制定相對應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,注重并落實(shí)“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”,職業(yè)培訓(xùn)原則,努力提升乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平。

　　4)加強(qiáng)《鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)》知識培訓(xùn)。長期以來,旅客列車服務(wù)工作在硬件環(huán)境上有了很大的改觀,收到了良好的社會效果。如何運(yùn)用《鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)》基本原理,針對不同層次旅客的需求開展服務(wù)工作,是鐵路旅客運(yùn)輸工作中在軟件方面有待提升的薄弱環(huán)節(jié)。要培養(yǎng)乘務(wù)員盡快具備能夠針對旅客的職業(yè)、年齡、性別、旅行目的、旅行行程、體質(zhì)等不同,分析旅客心理需求和心理規(guī)律,并且能運(yùn)用這一規(guī)律指導(dǎo)其服務(wù)工作的能力,以利于更好地為旅客提供及時(shí)、周到、滿意的服務(wù)。

　　2.3完善激勵(lì)機(jī)制

　　一是以創(chuàng)建“公平、公正、公開”的內(nèi)部競爭環(huán)境為出發(fā)點(diǎn),充分運(yùn)用薪酬、崗位、提職等激勵(lì)手段,進(jìn)一步激發(fā)乘務(wù)員學(xué)習(xí)的主動性和工作的積極性;二是將獎(jiǎng)懲、分配、人員任用等政策與職工的工作質(zhì)量、乘客滿意度掛鉤,明細(xì)考核標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容,明確崗位責(zé)任,激勵(lì)乘務(wù)員立足崗位創(chuàng)先爭優(yōu);三是堅(jiān)持日?？己伺c定期考核相結(jié)合,充分發(fā)揮組織考核與群眾評議雙重聯(lián)動作用,激發(fā)乘務(wù)員提升專業(yè)知識、崗位技能、職業(yè)道德的積極性主動性和創(chuàng)造性。

　　2.4加強(qiáng)健康保障

　　2.4.1合理安排勞動組織形式

　　首先,要根據(jù)乘務(wù)擔(dān)當(dāng)區(qū)段、車底交路和人員配備情況,合理安排乘務(wù)組織交路,盡可能減少乘務(wù)員進(jìn)出公寓和異地值便乘列車次數(shù),在總量上增加乘務(wù)員的休班時(shí)間;其次,可根據(jù)單程作業(yè)時(shí)間長短,交替安排乘務(wù)員的工作和休息時(shí)間,對值乘短途區(qū)段的乘務(wù)員,可在完成折返作業(yè)的基礎(chǔ)上,適當(dāng)安排一定的休息時(shí)間,而對長途動車組列車,由于單程時(shí)間相對較長,可采用途中輪換間休與折返站休息相結(jié)合的辦法。

　　2.4.2制定人性化的乘務(wù)管理制度

　　從關(guān)心、保護(hù)職工的角度出發(fā),研究制定科學(xué)合理、具有人性化的乘務(wù)作業(yè)管理制度。針對高鐵客運(yùn)乘務(wù)員需要長時(shí)間站立這一特點(diǎn),為乘務(wù)員購置服裝時(shí),可以選擇后跟寬平、內(nèi)部松軟的皮鞋和舒適性、透氣性較好的衣帽;需要經(jīng)常性站立的位置,車廂地面應(yīng)配備材質(zhì)柔軟且有彈性的鋪墊;值乘中要有正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)和定期巡視制度要求,防止乘務(wù)員因錯(cuò)誤站姿或長時(shí)間站立不動而過早產(chǎn)生人體疲勞。如遇列車晚點(diǎn),固定配送點(diǎn)工作餐無法按時(shí)送達(dá)時(shí),可由列車長及時(shí)聯(lián)系餐車供餐,保證乘務(wù)員用餐時(shí)間正常。

　　2.4.3加強(qiáng)身心健康教育

　　針對乘務(wù)員存在的亞健康狀態(tài),除定期安排乘務(wù)員每年一次的全面身體檢查外,還必須注重對乘務(wù)員進(jìn)行心理素質(zhì)方面的培養(yǎng)。引導(dǎo)乘務(wù)員遇到挫折和其他方面的困難,能自主調(diào)節(jié),能設(shè)身處地體驗(yàn)他人的處境,學(xué)會換位思考、學(xué)會傾聽、學(xué)會表達(dá)尊重。用一種冷靜、沉著和泰然自若的反應(yīng)來代替機(jī)械、緊張、無效的反應(yīng),從而更好的做好旅客服務(wù)工作。

　　3結(jié)束語

　　高鐵客運(yùn)乘務(wù)員作為實(shí)現(xiàn)高鐵客運(yùn)運(yùn)輸工作的執(zhí)行者和落實(shí)者,對高鐵客運(yùn)的發(fā)展起著舉足輕重的作用,將客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)好,能大大提升高鐵客運(yùn)的競爭力。要按照適應(yīng)新形勢解決新問題實(shí)現(xiàn)新目標(biāo)的思路堅(jiān)持不懈地深化高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍建設(shè),努力建立一支有思想、有水平、有健康的高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍,為高速鐵路的快速發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)有力的人力支撐。

高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)的畢業(yè)論文4

　　一、概述

　　隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的不斷推廣，我國鐵路系統(tǒng)的信息化建設(shè)也逐漸推進(jìn)，自動化和智能化已經(jīng)成為鐵路系統(tǒng)發(fā)展的必然趨勢。服務(wù)在鐵路運(yùn)行系統(tǒng)中占據(jù)重要地位，服務(wù)系統(tǒng)的建立及應(yīng)用也是鐵路系統(tǒng)信息化建設(shè)的重要組成部分，應(yīng)得到足夠的重視。鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中包括服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)模式以及服務(wù)流程，在建設(shè)服務(wù)系統(tǒng)過程中，只有加強(qiáng)系統(tǒng)的自動化、可視化，才能提升整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

　　二、鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)

　　1.鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的重要性

　　安全、便捷是鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的最高追求目標(biāo)，客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的高效性對提升整個(gè)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的工作效率具有直接影響，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓旅客滿意是客運(yùn)服務(wù)工作的主要內(nèi)容。鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)主要工作內(nèi)容包括乘客購票、進(jìn)站候車、站臺登車等多個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)離不開鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的支持，因此鐵路客服系統(tǒng)的建設(shè)對于整個(gè)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的改進(jìn)和升級具有重要推動作用。鐵路部門的所有工作人員都應(yīng)該充分認(rèn)識服務(wù)系統(tǒng)的根本和宗旨，在工作過程中，以提升旅客的滿意度為指導(dǎo)，不斷完善客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。

　　2.鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中存在的問題

　　（1）旅客服務(wù)系統(tǒng)面臨的問題。旅客服務(wù)系統(tǒng)是鐵路客運(yùn)系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，候車服務(wù)、向旅客提供準(zhǔn)確的列車信息、候車信息以及專業(yè)的乘車指引是該系統(tǒng)的常規(guī)工作內(nèi)容，處理丟竊、走失等一系列突發(fā)事件是旅客服務(wù)系統(tǒng)的必備功能，利用一切先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提升旅客服務(wù)水平，是鐵路客運(yùn)系統(tǒng)當(dāng)前面臨的主要問題。當(dāng)前形勢下，我國鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)雖然有了很大提升，但還有很多政策沒有落實(shí)到位，客運(yùn)服務(wù)規(guī)章制度沒有得到徹底有效的執(zhí)行；旅客在乘車過程中遇到困難后，無法得到及時(shí)有效的幫助和解決，致使鐵路候車、登車站點(diǎn)的公共秩序較為混亂，嚴(yán)重影響了旅客服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。

　?。?）票務(wù)系統(tǒng)面臨的問題。票務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)直接影響了旅客的出行，其重要性僅次于旅客服務(wù)系統(tǒng)，是鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分。隨著信息化建設(shè)在鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)中不斷推行，我國鐵路系統(tǒng)中在票務(wù)服務(wù)上有了大幅度提升。利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行異地購票、取票，大大方便了人們的出行，但在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行點(diǎn)、票務(wù)系統(tǒng)的更新和完善方面，仍需要進(jìn)一步提高，增大票務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)范圍、提升系統(tǒng)的電子化水平和移動化水平。

　?。?）營銷系統(tǒng)面臨的問題。供應(yīng)不足是鐵路客運(yùn)營銷系統(tǒng)面臨的主要問題，這也是制約鐵路運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性問題。鐵路部門的營銷系統(tǒng)缺乏專業(yè)有效的管理功能，這就造成了旅客在使用營銷系統(tǒng)過程中，處于一種被動的狀態(tài)。營銷系統(tǒng)缺乏管理功能的支持，就減少了系統(tǒng)先期的干預(yù)性，當(dāng)遇到客流高峰期時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行速度無法滿足大量旅客的購買需求，給乘客出行帶來了極大的不便，嚴(yán)重影響了鐵路客運(yùn)服務(wù)資源的利用率。

　　（4）運(yùn)營系統(tǒng)結(jié)構(gòu)不合理。我國當(dāng)前的鐵路運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)不合理，需要進(jìn)一步改進(jìn)。首先，IT結(jié)構(gòu)過于獨(dú)立，與當(dāng)前的鐵路運(yùn)輸行業(yè)內(nèi)的制度、服務(wù)體制之間的聯(lián)系缺乏關(guān)聯(lián)性，這就嚴(yán)重影響了整個(gè)運(yùn)行系統(tǒng)的時(shí)效性，增強(qiáng)IT結(jié)構(gòu)的前瞻性，是需要解決的首要問題；其次，IT結(jié)構(gòu)的集成度不高，嚴(yán)重限制了客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)作用的發(fā)揮，給整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行帶來極大的不便；最后，IT結(jié)構(gòu)中對于新增業(yè)務(wù)關(guān)注度不夠。新增業(yè)務(wù)普及率較低，覆蓋面窄，更新速度慢，只有對現(xiàn)有的IT結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)升級，才能有效發(fā)揮整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢。

　　3鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)

　?。?）建立完善的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)體系。服務(wù)體系的建設(shè)與完善，需要通過基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、旅客需求的調(diào)查和全體人員的積極參與，建立一整套目標(biāo)明確、責(zé)任清晰、操作規(guī)范的服務(wù)體系。

　?。?）利用集成技術(shù)提升服務(wù)的水平。鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)在票務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)上已經(jīng)取得巨大成就，更新和完善大批基礎(chǔ)設(shè)施，提高了該部門的工作效率；而票務(wù)系統(tǒng)包括售票和檢票多個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)部門的設(shè)備都完成更新升級后，才可能達(dá)到一體化和現(xiàn)代化的標(biāo)準(zhǔn)，鐵路系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)全方位的聯(lián)系，真正解決乘客出行的各種問題。在旅客服務(wù)系統(tǒng)的方案設(shè)計(jì)中，可采取兩級結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)建設(shè)服務(wù)中心和車站位置，有目的的提升服務(wù)系統(tǒng)的集成度；同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺的建設(shè)工作，將鐵路部門和服務(wù)中心的信息進(jìn)行及時(shí)的傳輸、共享，以建設(shè)滿足社會發(fā)展需求的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。

　?。?）改進(jìn)IT平臺的結(jié)構(gòu)。改進(jìn)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的IT平臺結(jié)構(gòu)，就是根據(jù)信息集成技術(shù)、服務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)營和維護(hù)中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，對現(xiàn)有的IT結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)升級，建立一個(gè)集成性強(qiáng)、具有靈活擴(kuò)展能力、能滿足多種業(yè)務(wù)需求、成本最低、運(yùn)行穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)平臺。該平臺能隨著單個(gè)產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展而不斷創(chuàng)新，功能不斷完善。升級后的IT結(jié)構(gòu)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品，其中體系結(jié)構(gòu)主要由一系列的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)則構(gòu)成，對于不同業(yè)務(wù)的集成、新業(yè)務(wù)和既有業(yè)務(wù)之間的適應(yīng)性具有重要的影響，是決定鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)能否滿足現(xiàn)代化社會需求的前提。

　　三、結(jié)束

　　隨著社會的不斷發(fā)展，人們出行的需求不斷增加，這為鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的發(fā)展提供了良好的契機(jī)，但公路交通、航運(yùn)、海運(yùn)的快速發(fā)展，給鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)帶來了極大的沖擊，鐵路運(yùn)輸部門應(yīng)充分利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，構(gòu)建集成化和現(xiàn)代化的服務(wù)體系，以滿足乘客需求為最高目標(biāo)，解放思想，實(shí)事求是，通過自主創(chuàng)新和工作經(jīng)驗(yàn)不斷完善當(dāng)前的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。

高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)的畢業(yè)論文5

　　摘要隨著我國高等職業(yè)教育改革的不斷深入，高職院校人才培養(yǎng)方案的建設(shè)創(chuàng)新成為高職院校發(fā)展中的重要課題。高職院?？粘藢I(yè)人才培養(yǎng)只有緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢，完善課程體系建設(shè)，明確培養(yǎng)目標(biāo)與規(guī)格，創(chuàng)新教學(xué)方式才能夠?yàn)樯鐣囵B(yǎng)出高素質(zhì)的應(yīng)用型空乘人才。本文闡述了空中乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)與規(guī)格，分析了目前高職空中乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)中存在的問題，探討了高職院校空中乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案，以期促進(jìn)我國高職院校空乘專業(yè)教學(xué)改革發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞高職院校空中乘務(wù)人才培養(yǎng)方案中圖分類號：G712文獻(xiàn)標(biāo)識碼：ADOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2019.04.024

　　AbstractWiththedeepeningofthereformofhighervocationaleducationinChina，theconstructionandinnovationoftalenttrainingprograminhighervocationalcollegeshasbecomeanimportanttopicinthedevelopmentofHigherVocationalcolleges.Onlybykeepingupwiththedevelopmenttrendoftheindustry，perfectingthecurriculumsystem，definingthetrainingobjectivesandspecifications，andinnovatingteachingmethods，canwecultivatehigh-qualityappliedflightattendantsforthesociety.Thispaperexpoundsthetrainingobjectivesandspecificationsofaircrewprofessionals，analysestheexistingproblemsinthetrainingofaircrewprofessionalsinhighervocationalcolleges，andprobesintothetrainingschemeofaircrewprofessionalsinhighervocationalcolleges，withaviewtopromotingtheteachingreformanddevelopmentofaircrewprofessionalsinhighervocationalcollegesinChina.

　　Keywordshighervocationalcollege;aircrew;talent;training;program

　　1空中乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)與規(guī)格

　　1.1空乘專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)

　　高職院校是為國家輸送專業(yè)人才的主要基地，高職空中乘務(wù)專業(yè)教育的人才培養(yǎng)目標(biāo)必須要建立在擁護(hù)黨和國家的基本方針?biāo)枷牒吐肪€基礎(chǔ)上，培養(yǎng)出綜合能力全面發(fā)展、能夠滿足現(xiàn)代航空企業(yè)實(shí)際需求的專業(yè)人才。在教育中確保學(xué)生能夠掌握扎實(shí)的專業(yè)理論知識和較強(qiáng)的專業(yè)能力，形成健全的人格，具有良好的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力、團(tuán)結(jié)合作能力、信息技術(shù)能力、英語交流能力、溝通協(xié)調(diào)能力、組織能力、職業(yè)道德、身體以及心理素質(zhì)。

　　1.2空乘專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格

　　高職院校在培養(yǎng)空乘專業(yè)人才過程中，要將能力培養(yǎng)與知識培養(yǎng)兩手抓，樹立起教學(xué)做一體的教育理念，通過過程向?qū)?、任?wù)驅(qū)動等工作，根據(jù)時(shí)代變化需求促進(jìn)課程內(nèi)容和教學(xué)模式的創(chuàng)新與重建。[1]

　　1.2.1專業(yè)知識與能力

　　空乘專業(yè)人才所需要具備的專業(yè)知識與能力主要有幾下幾點(diǎn)。一，可以給乘客提供優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù);二，具備一定的救生能力和溝通能力，重視自身形象塑造;三，具備扎實(shí)的專業(yè)知識并且能夠熟練運(yùn)用民航知識進(jìn)行客艙廣播、航班信息搜集等操作;四，具有一定的應(yīng)急處置能力，可以冷靜面對突發(fā)事件幫助處理常見病以及外傷;五，具備維護(hù)旅客安全和客艙安全的基本能力;六，可以靈活利用信息技術(shù)查詢航班信息，高效完成訂座服務(wù)和客票服務(wù);七，具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識，能夠積極向更高層次學(xué)習(xí)發(fā)展;八，了解民航有關(guān)法律法規(guī)、方針政策等，并熟練運(yùn)用這些規(guī)范工作;九，具備良好的分析總結(jié)能力，能夠分析總結(jié)航班飛行記錄;十，可以正確規(guī)范的操作客艙設(shè)備;十一，能夠熟練操作安檢設(shè)施，正確完成安全檢查;十二，具備全面的服務(wù)技能，可以進(jìn)行調(diào)酒、茶藝、插花等服務(wù)。

　　1.2.2專業(yè)拓展能力

　　除了以上提到的專業(yè)知識和專業(yè)能力外，空乘專業(yè)人才還需要具備較強(qiáng)的展業(yè)拓展能力，能夠熟練運(yùn)用學(xué)習(xí)過的知識深入分析有關(guān)問題，并且采取有效方案解決問題，為了更好的職業(yè)發(fā)展前景，掌握相關(guān)崗位的知識和能力，具備一定的空乘相關(guān)崗位遷移能力。

　　2目前高職空中乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)中存在的問題

　　2.1專業(yè)課程體系設(shè)置及專業(yè)建設(shè)不合理

　　目前來看，我國高職院?？粘藢I(yè)教育中普遍存在課程體系設(shè)置及建設(shè)不合理的問題。這主要是我國民航業(yè)的發(fā)展與其他行業(yè)相比還處于初始階段，學(xué)校缺乏足夠的空乘人才培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)。有些高職院?？粘藢I(yè)建設(shè)以及課程體系設(shè)置沒有結(jié)合專業(yè)特征和學(xué)校實(shí)際情況，只是照搬旅游管理、運(yùn)輸?shù)绕渌麑I(yè)，這種不合理的問題導(dǎo)致學(xué)校空乘專業(yè)人才培養(yǎng)缺乏專業(yè)性和針對性。

　　2.2盲目辦學(xué)，軟硬件設(shè)施不足

　　近年來，隨著社會對空乘專業(yè)人才需求的不斷增加，空乘專業(yè)成為高職學(xué)生選擇的熱門專業(yè)。有些高職院校為了吸引更多的生源，緊跟時(shí)代發(fā)展趨勢，在沒有航空系統(tǒng)的基礎(chǔ)和有關(guān)背景下盲目辦學(xué)，開設(shè)課程，導(dǎo)致各個(gè)高職院校之間的競爭愈加激烈，空乘人才培養(yǎng)的質(zhì)量卻難以提升。[2]大部分高職院校的空乘專業(yè)教學(xué)都沒有健全的軟硬件設(shè)施支撐，實(shí)訓(xùn)條件不足，加之學(xué)校專業(yè)教師匱乏，教師教學(xué)水平有待提升等實(shí)際問題，導(dǎo)致專業(yè)課程的醫(yī)療設(shè)施使用、逃生裝備操作、應(yīng)急設(shè)備實(shí)訓(xùn)、模擬客艙作業(yè)等實(shí)踐教學(xué)無法順利開展，學(xué)生專業(yè)技能水平較低，空有理論知識，無法在實(shí)際崗位上適用工作，影響了應(yīng)用型空乘人才的培養(yǎng)。?2.3教學(xué)模式傳統(tǒng)單一

　　大部分高職空乘專業(yè)教師在實(shí)際教學(xué)中仍舊沿用傳統(tǒng)的教學(xué)模式，教師灌輸式的將教材知識傳授給學(xué)生，教學(xué)互動性較差，學(xué)生沒有參與到教學(xué)過程中，處于被動學(xué)習(xí)的狀態(tài)，學(xué)習(xí)積極性不高，影響了學(xué)習(xí)的效率。同時(shí)，有些教師受應(yīng)試教育觀念影響，更加注重學(xué)生理論知識的考試成績，在教學(xué)中存在重理論、輕實(shí)踐的現(xiàn)象，以考試知識點(diǎn)為教學(xué)重點(diǎn)，不夠重視對學(xué)生綜合能力、素質(zhì)、思想觀念的培養(yǎng)，沒有幫助學(xué)生樹立起積極向上的正確態(tài)度，不利于學(xué)生職業(yè)道德的培養(yǎng)和提升，長此以往，勢必會對學(xué)生今后的工作發(fā)展產(chǎn)生不利影響。

　　2.4校企合作模式未被認(rèn)同

　　校企合作模式作為一種促進(jìn)人才培養(yǎng)和企業(yè)發(fā)展的有效途徑，被越來越廣泛應(yīng)用到高職院校的教育工作中。然而，目前我國只有中國民航飛行學(xué)院和中國民航大學(xué)等幾所院校的校企合作模式得到了航空公司的認(rèn)可。大部分高職院校的空乘專業(yè)校企合作多以第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行，雖然一定程度上拓展了學(xué)生的就業(yè)途徑，提供了一定的實(shí)訓(xùn)資源，加深了核心課程的實(shí)踐教學(xué)，但是也存在就業(yè)亂、收費(fèi)亂等實(shí)際問題，未被認(rèn)同的校企合作模式是空乘專業(yè)教育發(fā)展中急需解決的緊要問題。

　　3高職院?？罩谐藙?wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案

　　3.1加強(qiáng)課程體系建設(shè)

　　高職院校要正確認(rèn)識到空乘專業(yè)課程的特征，結(jié)合學(xué)科特點(diǎn)加強(qiáng)課程體系建設(shè)，根據(jù)現(xiàn)代社會的空乘專業(yè)主要就業(yè)趨勢和領(lǐng)域方向等實(shí)際情況，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)核心能力和服務(wù)能力，完善課程體系設(shè)置。合理開設(shè)理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)，采取多主體、多方位的課程評價(jià)方法，提升教學(xué)的有效性。同時(shí)，積極加強(qiáng)專業(yè)教學(xué)管理，開展多層次的專業(yè)項(xiàng)目活動，保障教學(xué)活動的順利開展和有效落實(shí)，促進(jìn)課程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。在課程體系建設(shè)中充分彰顯空乘專業(yè)教學(xué)的開放性、實(shí)踐性以及職業(yè)性，達(dá)到工學(xué)結(jié)合的教育目的。在人才培養(yǎng)過程中將服務(wù)意識的培養(yǎng)貫穿到理論教學(xué)以及實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)全程中，以行業(yè)接軌為空乘專業(yè)建設(shè)的主要方向，以服務(wù)能力為人才培養(yǎng)的重要任務(wù)，只有在這個(gè)基礎(chǔ)上，學(xué)生才能夠轉(zhuǎn)變思想，在良好的服務(wù)意識下，從內(nèi)心迸發(fā)出積極主動服務(wù)的意愿和觀念，時(shí)刻站在乘客的角度思考問題，提升我國空乘工作人員的服務(wù)水平。

　　3.2創(chuàng)新教學(xué)模式

　　高職院校要加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)，吸納更多的高水平、高素質(zhì)空乘專業(yè)教師提升教學(xué)質(zhì)量，同時(shí)加強(qiáng)對在職教師的培訓(xùn)工作，全面提升學(xué)?？粘藢I(yè)教學(xué)水平。教師要積極更新教學(xué)觀念，以學(xué)生為中心，結(jié)合學(xué)生需求和民航發(fā)展情況創(chuàng)新教學(xué)模式，豐富教學(xué)內(nèi)容，靈活運(yùn)用虛擬情境技術(shù)、現(xiàn)代教育技術(shù)、小組合作學(xué)習(xí)形式、項(xiàng)目教學(xué)法、案例分析法等多種教學(xué)手段，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，活躍課堂氣氛，讓學(xué)生成為課堂的主人，參與到教學(xué)活動中，加深對教學(xué)內(nèi)容的理解，提高學(xué)生實(shí)際動手能力，從而培養(yǎng)出配合民航企業(yè)需求的高水平空乘專業(yè)人才。

　　例如，為了讓學(xué)生更好的理解教材中抽象的專業(yè)知識，降低學(xué)習(xí)難度，提升學(xué)習(xí)效率，教師可以應(yīng)用空乘CBT實(shí)訓(xùn)軟件，讓學(xué)生進(jìn)行虛擬操作，在操作中深刻理解教學(xué)內(nèi)容，促進(jìn)學(xué)生知識的遷移。

　　3.3搭建網(wǎng)絡(luò)化教學(xué)平臺

　　隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為各個(gè)行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)新提供了便利條件。高職院校要積極借助“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，搭建網(wǎng)絡(luò)化空乘專業(yè)教學(xué)平臺，彌補(bǔ)傳統(tǒng)教學(xué)受時(shí)間和空間限制的弊端，讓學(xué)生能夠隨時(shí)隨地根據(jù)自己學(xué)習(xí)需求，在網(wǎng)絡(luò)平臺上進(jìn)行學(xué)習(xí)，并且向平臺在線教師提出學(xué)習(xí)中存在的問題，得到及時(shí)有效的指導(dǎo)。[3]值得注意的是，為了保證網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺的平穩(wěn)運(yùn)行和使用，學(xué)校要配置專業(yè)的平臺檢測和維護(hù)人員，確保網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺不會被病毒、黑客等攻擊，出現(xiàn)不利于學(xué)生學(xué)習(xí)的負(fù)面信息、廣告等，定期更新升級平臺，為在校師生的網(wǎng)絡(luò)化教學(xué)提供必要的保障。

　　3.4推進(jìn)校企合作發(fā)展

　　高職院校要積極聘請資歷深的航空教員和經(jīng)驗(yàn)豐富的乘務(wù)長來校進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，提升學(xué)?？粘藢I(yè)教學(xué)特色性，在指導(dǎo)中傳授最前沿、最實(shí)用的空乘專業(yè)知識和技能。此外，學(xué)校要定期開展乘務(wù)大賽、就業(yè)指導(dǎo)會以及空乘專業(yè)研討交流會等邀請更多的空乘行業(yè)一線工作人員和專家來校促進(jìn)學(xué)校專業(yè)課程體系的建設(shè)和完善，為校企合作創(chuàng)造更多的機(jī)會與途徑，讓民航企業(yè)能夠真正參與到高職院?？粘巳瞬诺呐囵B(yǎng)和就業(yè)發(fā)展過程中。針對目前我國大多民航公司的崗前專業(yè)培訓(xùn)不是對外開放，高職院?？粘藢I(yè)教師不能參與到民航公司內(nèi)部培訓(xùn)中，無法掌握行業(yè)崗位新情況這一問題，高職院?？梢约訌?qiáng)與民航企業(yè)的聯(lián)系，定期將學(xué)校專業(yè)教師輸定到民航公司進(jìn)行實(shí)際崗位的公司培訓(xùn)，掌握空乘崗位的需求和實(shí)際工作操作流程，促進(jìn)“雙師型”教師隊(duì)伍的建設(shè)，教師將所掌握的實(shí)際情況融入到教學(xué)中，為學(xué)生今后的就業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　除此以外，高職院校要集合當(dāng)?shù)卣?、教育局等多方力量，開發(fā)穩(wěn)定的校外空乘專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地，充分發(fā)揮出地區(qū)資源的優(yōu)勢，給學(xué)生提供完善的實(shí)訓(xùn)條件。設(shè)立固定的校園招聘地點(diǎn)，吸引更多的民航企業(yè)來校招聘，創(chuàng)造校企合作機(jī)會，提升學(xué)生就業(yè)率。

　　4結(jié)束語

　　綜上所述，在新時(shí)代背景下，我國高職院?？粘藢I(yè)辦學(xué)數(shù)量和規(guī)模不斷擴(kuò)大，社會對空乘專業(yè)人才的教育和培養(yǎng)愈加重視。高職院校要全面分析目前現(xiàn)有的空乘專業(yè)人才培養(yǎng)中存在的實(shí)際問題，并且采取有效方案解決問題，提升空乘專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量，為社會培養(yǎng)出合格的空乘人才。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]張春雷.基于職業(yè)能力導(dǎo)向的高職空乘人才培養(yǎng)模式探究[J].現(xiàn)代職業(yè)教育，2018（8）：242.

　　[2]馬麗.高職空乘專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系構(gòu)建研究[J].科教文匯，2018（2）：111-112.

　　[3]陳卓，袁圣蘭.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高職空乘專業(yè)課程教學(xué)研究[J].科教導(dǎo)刊-電子版（中旬），2018（1）：119.

高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)的畢業(yè)論文6

　　顧客是每一個(gè)企業(yè)的基礎(chǔ)，尤其是以服務(wù)顧客為本的企業(yè)，讓顧客對服務(wù)滿意則是企業(yè)生存的根本，鐵路客運(yùn)企業(yè)即是一個(gè)這樣的存在。做到在鐵路客運(yùn)途中讓旅客滿意，這無疑對鐵路客運(yùn)列車服務(wù)的質(zhì)量管理提出了一個(gè)新的要求高度。本研究以服務(wù)質(zhì)量理論、質(zhì)量管理理論、旅客滿意度理論為基礎(chǔ)，以讓旅客在旅途乘車中對客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量滿意為宗旨，對鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理體系作出了新的分析，以期為實(shí)踐操作提供理論支撐和指導(dǎo)。

　　一、理論基礎(chǔ)

　　1.鐵路客運(yùn)列車服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)

　　現(xiàn)如今各個(gè)國家的科技發(fā)展水平不斷提升，發(fā)達(dá)國家將不斷采取新的發(fā)展技術(shù)加強(qiáng)本國的鐵路發(fā)展加強(qiáng)信息技術(shù)的的交流，這也就帶動了全球化的鐵路交通交往，使鐵路領(lǐng)域的發(fā)展上升到一個(gè)新的高度、新的起點(diǎn)。在信息化不斷發(fā)展的今天，鐵路領(lǐng)域?qū)⒁匀碌姆绞较颥F(xiàn)代化發(fā)展。我國鐵路的發(fā)展起步與世界其他國家相比并不算晚，但是技術(shù)水平與其他國家相比存在著一定的差距。這就意味著我國要不斷提升鐵路領(lǐng)域技術(shù)水平，不斷縮小我國鐵路領(lǐng)域與世界發(fā)達(dá)國家之間的差距。隨著中國人口的不斷增加，傳統(tǒng)的鐵路運(yùn)輸已經(jīng)無法滿足當(dāng)前人們的需要，因此要不斷提升我國鐵路運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展。近幾年我國在鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域有了一定的發(fā)展，這意味著我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域?qū)⒉粩喟l(fā)展，且很有可能列入世界交通發(fā)展的前沿。

　　2.鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與質(zhì)量特性

　　鐵路客運(yùn)列車服務(wù)是指鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)人員向乘車的旅客提供一系列的服務(wù)，使乘車人員感到安全、舒適、便捷，鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)指在不斷滿足人們在出行時(shí)對各種問題的需要。鐵路客運(yùn)領(lǐng)域列車服務(wù)質(zhì)量與我國鐵路運(yùn)輸客流量的多少息息相關(guān)，鐵路客運(yùn)列車服務(wù)的工作實(shí)際是給予出行游客們帶來幫助，解決旅客在出行中遇到的困難，使旅客們滿意。鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域所提貢的服務(wù)將創(chuàng)造出無限的價(jià)值，不斷成為人們生活中不可或缺的一種社會服務(wù)。在上世紀(jì)國外的許多國家就對服務(wù)管理領(lǐng)域有所研究，以不斷滿足人們的生活需求。如今，我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域不斷發(fā)展，鐵路領(lǐng)域的服務(wù)水平也要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，改善現(xiàn)今服務(wù)質(zhì)量較低的局面，以此來帶動我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。

　　3.旅客滿意度的定義

　　現(xiàn)如今隨著我國各行各業(yè)的不斷發(fā)展，顧客的不斷增加這就意味著消費(fèi)者是各領(lǐng)域向前發(fā)展的重要組成部分。因此要不斷完善服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展，提升滿意度。在我國運(yùn)輸領(lǐng)域也同樣要滿足旅客，以此來提升我國鐵路客運(yùn)領(lǐng)域的發(fā)展。消費(fèi)者滿意最初的理論形成是在上世紀(jì)三十年代，經(jīng)過不斷地發(fā)展應(yīng)用使顧客滿意的理念已深入到各個(gè)領(lǐng)域。旅客滿意度的含義就是在消費(fèi)時(shí)所形成的一種消費(fèi)態(tài)度，反映出顧客對消費(fèi)是否滿意。旅客滿意度在一定的認(rèn)識上也是旅客對我國運(yùn)輸領(lǐng)域的看法以及對我國運(yùn)輸領(lǐng)域的整體的評價(jià)，顧客滿意度在一定的程度上可以反映出我國運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)的質(zhì)量水平。當(dāng)顧客滿意度較高時(shí)說明我國運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量較高，當(dāng)顧客滿意度較低時(shí)可以說明我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)水平偏低，需要不斷進(jìn)行培養(yǎng)。因此，旅客的滿意度可以作為我國運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量檢測的重要標(biāo)準(zhǔn)。旅客滿意度與我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展息息相關(guān)因此，要不斷培養(yǎng)我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)人員的素質(zhì)，以此來促進(jìn)我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。

　　二、旅客滿意度與鐵路客運(yùn)服務(wù)之間的聯(lián)系

　　1.旅客滿意度在鐵路客運(yùn)列車質(zhì)量管理中的作用

　　旅客的滿意度在我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域占據(jù)著重要的位置，旅客滿意度的高低體現(xiàn)著我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此，顧客滿意度將決定我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展，不僅在于改善運(yùn)輸設(shè)施的硬件，例如增加某一部分的硬度和壽命，或者大量的投入高新技術(shù)，更在于鐵路工作人員的服務(wù)態(tài)度，只有不斷提升我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)的質(zhì)量水平，才能提升旅客的滿意度，所以不斷提升旅客的滿意度是我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域發(fā)展的必然選擇。目前我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展逐漸呈現(xiàn)出上升的趨勢，因此，若想使交通運(yùn)輸領(lǐng)域不斷發(fā)展上升至發(fā)達(dá)國家的水平就要不斷加強(qiáng)我國鐵路運(yùn)輸業(yè)服務(wù)水平。旅客的滿意度在我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域占據(jù)著重要的位置，旅客滿意度高將促進(jìn)我國鐵路運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展，反之將制約我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。這就意味著我國要不斷提升運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意程度，促進(jìn)我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。

　　2.鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題

　　隨著鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展，我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域走過了艱難的發(fā)展階段，進(jìn)入新時(shí)期我國對運(yùn)輸領(lǐng)域的要求也將不斷提升。例如，在鐵路客運(yùn)列車運(yùn)輸中，相關(guān)工作人員職業(yè)修養(yǎng)差，工作熱情不夠、態(tài)度差、沒有憂患意識。如今人們的就業(yè)方向投靠于固定的工作，鐵路運(yùn)輸行業(yè)就是一種固定的行業(yè)，這就導(dǎo)致人們對鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的工作意識得不到提升，完全不擔(dān)心丟了工作，堅(jiān)信這樣的“鐵飯碗”可以一直養(yǎng)活自己，且在工作中只是單純的應(yīng)付工作，打發(fā)時(shí)間，對任何事情都不上心，但是，工作人員的服務(wù)態(tài)度嚴(yán)重的影響著工作質(zhì)量，并與我國運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。因此，不能放任鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域工作人員工作。

　　三、基于旅客滿意的鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理體系分析

　　1.鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)、原則與基本要求

　　我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展致力于提升我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量水平，達(dá)到人人滿意的效果。鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理的本著為人民服務(wù)的原則不斷服務(wù)于廣大的人民群眾，不斷提升我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)管理促進(jìn)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的全面發(fā)展，完善我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量體系，使我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展躍身與世界的前列。

　　2.鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理的思想與方法

　　鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量與我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展息息相關(guān)，要不斷提升我國鐵路客運(yùn)列車工作人員的服務(wù)水平，很可能因?yàn)橐粋€(gè)工作人員的工作馬虎，形成無法挽回的場面，量的積累，很可能最終導(dǎo)致質(zhì)的變化。正因如此，相關(guān)部門就要制訂和實(shí)施一些方案來制約工作人員。當(dāng)然，加強(qiáng)鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量的方法有很多，其中最主要的就是對工作人員進(jìn)行技能的培訓(xùn)，通過專業(yè)教育方式，從多方面多角度了解自己工作的重要性，使管理人員的服務(wù)意識逐步得到提升。加強(qiáng)鐵路客運(yùn)列車服務(wù)人員為人民服務(wù)的意識，不斷提高人們的滿意度，改善我國鐵路客運(yùn)列車服務(wù)的環(huán)境，促進(jìn)我國鐵路客運(yùn)列車的發(fā)展。

　　3.基于旅客滿意的鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容

　　鐵路客運(yùn)列車的服務(wù)內(nèi)容要與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新。例如，在基礎(chǔ)設(shè)施方面，新添一些鐵路內(nèi)部設(shè)備，讓乘客在鐵路運(yùn)輸過程中更加舒適。在內(nèi)部管理方面，制定一些新條約制約和管理鐵路服務(wù)人員，讓服務(wù)人員不得不為乘客做最周到的服務(wù)，還可以為工作人員定期開設(shè)教學(xué)板塊，一方面鼓勵(lì)工作人員，讓他們在工作中熱情高漲，也從專業(yè)方面培訓(xùn)他們。

　　四、結(jié)語

　　隨著我國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的不斷發(fā)展，鐵路事業(yè)將迎來一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。然而就我國目前的鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展情況來說，我國的鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域還需要不斷的進(jìn)行完善。加強(qiáng)我國交通運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量水平，提升旅客的滿意度。為了不斷提升我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展更好的服務(wù)于旅客，不斷展現(xiàn)我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的風(fēng)采，要加強(qiáng)對鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域細(xì)節(jié)管理，樹立良好的形象，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶動我國運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。

高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)的畢業(yè)論文7

　　隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的頻率不斷增加，鐵路運(yùn)輸相比其他運(yùn)輸方式而言，安全性較高，而且價(jià)格便宜，成為了人們中長途出行的最佳選擇，于是鐵路在旅客運(yùn)輸中的優(yōu)勢日益顯著，同時(shí)也對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。

　　一、目前鐵路客運(yùn)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題

　　1.對客運(yùn)投入不足安全是鐵路運(yùn)輸企業(yè)的核心。因此，鐵路企業(yè)往往把資金優(yōu)先用于保障安全的基礎(chǔ)設(shè)施上，而對于客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入則比較少。比如客運(yùn)備品的更換、老舊車底的改造等方面都比較滯后，嚴(yán)重影響了鐵路行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和整體形象。

　　2.鐵路職工的整體素質(zhì)有待提高鐵路作為我國最基礎(chǔ)的公共交通工具，具有一定的公益性，職工待遇并不優(yōu)厚，這對鐵路客運(yùn)職工素質(zhì)的提高缺乏內(nèi)在壓力和動力，對于優(yōu)秀的人才缺乏吸引力，導(dǎo)致了高素質(zhì)人才的流失，留下來的客運(yùn)服務(wù)職工普遍文化水平偏低、年齡較大，對客運(yùn)服務(wù)工作缺乏熱情和主動精神，難以適應(yīng)新時(shí)期客運(yùn)中的現(xiàn)代化管理方式，最終導(dǎo)致鐵路客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量難以提高。此外，隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人們生活方式的轉(zhuǎn)變，我國鐵路體制已經(jīng)步入轉(zhuǎn)型期，鐵路行業(yè)新車型、新技術(shù)已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，但是目前鐵路客運(yùn)職工的總體素質(zhì)還比較低，難以適應(yīng)快速發(fā)展的客運(yùn)服務(wù)市場，對職工缺乏定期培訓(xùn)，導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)職工業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平滯后，直接影響了鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量和鐵路行業(yè)的整體形象。

　　3.客運(yùn)信息系統(tǒng)不健全隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展以及人們知識水平的提高，旅客對鐵路客運(yùn)信息化水平的要求也越來越高。網(wǎng)上訂票、購票已經(jīng)在大部分人群中得到普及。然而，目前我國鐵路行業(yè)雖然建設(shè)了一批信息系統(tǒng)，但功能還不夠完善，存在一些不足，還不能滿足人們多種多樣的服務(wù)的需求。比如旅客購票軟件故障頻出、列車晚點(diǎn)沒有及時(shí)的通告和解釋、票額信息不透明、列車到站后對換乘地鐵和公交的信息缺失等，嚴(yán)重制約著鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高，不能滿足旅客需求。

　　二、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義

　　1.有助于滿足廣大旅客的切實(shí)需要隨著人民物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們越來越強(qiáng)調(diào)精神方面的滿足，在乘坐火車時(shí)，旅客要求有較好的旅行環(huán)境、較高的服務(wù)水準(zhǔn)等，對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。甚至如果有時(shí)候鐵路客運(yùn)達(dá)不到規(guī)定的服務(wù)要求，有些旅客就會通過輿論、法律的手段來維護(hù)自身的權(quán)益，這不利于鐵路企業(yè)良好形象的樹立。因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量以滿足廣大旅客的切實(shí)需要。

　　2.有助于幫助鐵路企業(yè)塑造良好形象鐵路作為服務(wù)性行業(yè)，具有很強(qiáng)的公益性，關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益。提高鐵路企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，有助于滿足旅客對鐵路運(yùn)輸服務(wù)的要求，幫助鐵路企業(yè)樹立良好的形象。

　　三、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對策

　　1.加大投入，完善鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)鐵路行業(yè)是我國的重要經(jīng)濟(jì)支柱，加強(qiáng)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，對于我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有十分重要的推動作用。從長期發(fā)展規(guī)劃來看，我國應(yīng)當(dāng)加快火車客運(yùn)站的基礎(chǔ)硬件設(shè)施建設(shè)，對一些長期落后的設(shè)施進(jìn)行積極改建，比如定期對客車中的車門車窗、座椅等設(shè)備進(jìn)行檢查，對有問題的設(shè)備及時(shí)更換，對車站衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行全面清理等，從而提高鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)備的現(xiàn)代化水平，進(jìn)而提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

　　2.提高客運(yùn)服務(wù)職工的服務(wù)意識為了從根本上提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和整體水平，必須提升客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識，建立旅客至上的理念，將旅客滿意作為客運(yùn)服務(wù)工作的核心，全心全意為旅客服務(wù)，從而有效的提升鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量。

　　首先，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員不僅要有專業(yè)的服務(wù)能力，還要掌握旅客的心理需求?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，要做到主動、有針對性地文明服務(wù)，學(xué)會探索旅客的個(gè)性心理，避免服務(wù)工作的盲目性。其次，加強(qiáng)對客運(yùn)服務(wù)職工的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識。培訓(xùn)內(nèi)容除了思想道德以及基本的崗位知識和服務(wù)技能以外，還要增加客運(yùn)服務(wù)職工對客運(yùn)心理學(xué)和溝通技巧的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)其良好的溝通能力，在服務(wù)中能夠感知旅客的心理需求，從而滿足日益多樣的客運(yùn)服務(wù)需求，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3.提高鐵路服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)要想從根本上提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量，就要提高鐵路客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。首先，加強(qiáng)職工教育培訓(xùn)，可以通過聘請專家開展講座、組織客運(yùn)服務(wù)研討會等形式，來加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)工作人員之間的交流，提高客運(yùn)服務(wù)意識。其次，針對職工在客運(yùn)服務(wù)中存在的問題，可以組織職工舉行業(yè)務(wù)技能競賽，在技能演練中找到問題的解決辦法。此外，還要定期舉辦培訓(xùn)班，強(qiáng)化鐵路客運(yùn)服務(wù)職工的崗位技能培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，加強(qiáng)責(zé)任體系建設(shè)，從而提高職工服務(wù)旅客的能力。

　　4.完善鐵路客運(yùn)信息化平臺建設(shè)為了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)新時(shí)期經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的需要以及旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)的需求，鐵路企業(yè)應(yīng)該充分利用先進(jìn)的現(xiàn)代化信息技術(shù)，加強(qiáng)對鐵路行業(yè)客運(yùn)服務(wù)體系的信息化建設(shè)，要充分考慮信息系統(tǒng)在集成、運(yùn)營和維護(hù)中存在的矛盾和共性問題，從而建設(shè)出一個(gè)適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求、資源節(jié)約、相對穩(wěn)定的集成化鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。從而更好的為鐵路旅客服務(wù)，滿足新時(shí)期旅客日益多樣的服務(wù)需求。

　　四、結(jié)語

　　綜上所述，目前我國鐵路客運(yùn)服務(wù)方面還存在一些問題，基礎(chǔ)硬件設(shè)施投入力度不足，客運(yùn)服務(wù)工作人員整體素質(zhì)還有待提高。鐵路企業(yè)必須采取積極有效的措施，加強(qiáng)鐵路硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，注重客運(yùn)服務(wù)職工的培訓(xùn)工作，提高其服務(wù)意識，并且完善鐵路服務(wù)系統(tǒng)的信息化建設(shè)，從而提高我國鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)的畢業(yè)論文8

　　摘??要：本文通過對某型號民機(jī)乘務(wù)訓(xùn)練設(shè)計(jì)、開發(fā)過程進(jìn)行分析，基于ADDIE模式對乘務(wù)訓(xùn)練課程的分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)以及評估5個(gè)階段的內(nèi)涵、關(guān)鍵要素和常用方法進(jìn)行研究，以期為乘務(wù)訓(xùn)練課程設(shè)計(jì)與開發(fā)人員實(shí)施培訓(xùn)提供參考，提高乘務(wù)訓(xùn)練課程質(zhì)量和培訓(xùn)效果。通過研究，切實(shí)探索出一種適合民機(jī)乘務(wù)培訓(xùn)需求分析工作的方法。

　　關(guān)鍵詞：培訓(xùn)需求分析（TNA）?ADDIE?乘務(wù)訓(xùn)練?課程設(shè)計(jì)

　　中圖分類號：G434?????????????????文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A????????????文章編號：1674-098X（2019）09（c）-0207-03

　　基于培訓(xùn)需求分析（TNA）技術(shù)開發(fā)乘務(wù)訓(xùn)練課程的理念在國外早已被提出，且已具有成熟的基于任務(wù)為導(dǎo)向的培訓(xùn)需求分析（TNA）的訓(xùn)練大綱開發(fā)技術(shù)和訓(xùn)練全流程管理規(guī)范，得到了FAA、EASA等各國局方的認(rèn)可，滿足了客戶運(yùn)行需求。

　　目前，國內(nèi)乘務(wù)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)大多為航空公司或第三方培訓(xùn)中心，主要目標(biāo)是滿足航空公司機(jī)組人員的日常訓(xùn)練，而相應(yīng)的乘務(wù)訓(xùn)練課程均由國外飛機(jī)制造商提供，并為系統(tǒng)開展乘務(wù)訓(xùn)練課程的設(shè)計(jì)和開發(fā)工作。隨著ARJ21-700飛機(jī)的交付及投入商業(yè)運(yùn)營，以及C919等國產(chǎn)民機(jī)型號研制的不斷推進(jìn)，急需研究TNA技術(shù)、訓(xùn)練大綱及課程開發(fā)技術(shù)，建立與波音、空客等國際飛機(jī)廠家客戶培訓(xùn)水平相媲美的、國內(nèi)一流的機(jī)型培訓(xùn)能力。

　　由于TNA是新引入航空器評審的工作內(nèi)容，研究和制定統(tǒng)一的評審規(guī)范，應(yīng)用于判斷經(jīng)TNA分析方法制定的飛行訓(xùn)練規(guī)范的符合性，是局方評審工作面臨的新課題。因此，有必要基于培訓(xùn)需求分析（TNA）的理念和方法，通過系統(tǒng)分析客艙乘務(wù)員操作任務(wù)，構(gòu)建客艙乘務(wù)員機(jī)型培訓(xùn)需求方案和階段性培訓(xùn)目標(biāo)，然后研究建立制造廠家的機(jī)型乘務(wù)訓(xùn)練培訓(xùn)體系，為民用航空器乘務(wù)訓(xùn)練大綱開發(fā)、教材開發(fā)、設(shè)備應(yīng)用、課程驗(yàn)證以及局方開展評審提供技術(shù)支持。

　　培訓(xùn)需求分析的理論來源于ISD方法的ADDIE模型。教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程最基本的模型包括5個(gè)階段——分析（Analysis）、設(shè)計(jì)（Design）、開發(fā)（Develop）、實(shí)施（Implementation）和評估（Evaluation），取其首字母，稱為教學(xué)設(shè)計(jì)的ADDIE模型，如圖1所示[1]。

　　ADDIE模型為確定培訓(xùn)需求、設(shè)計(jì)和開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目、實(shí)施和評估培訓(xùn)提供了一種系統(tǒng)化流程，基礎(chǔ)是對工作和人員所做的科學(xué)分析。目標(biāo)是提高培訓(xùn)效率，確保學(xué)員獲得工作所需的知識和技能，滿足組織發(fā)展需求;最大的特點(diǎn)是系統(tǒng)性和針對性，將以上5個(gè)步驟綜合考慮，避免了培訓(xùn)的片面性，而針對培訓(xùn)需求設(shè)計(jì)和開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目，避免了培訓(xùn)的盲目性;對各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行及時(shí)有效評估，保障了培訓(xùn)質(zhì)量[2]。

　　1?分析階段

　　培訓(xùn)需求分析是教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的第一步，指在規(guī)劃與設(shè)計(jì)訓(xùn)練前，采用一定的方法與技術(shù)對組織及成員的訓(xùn)練目標(biāo)、知識、技能以及態(tài)度等進(jìn)行系統(tǒng)分析，從而確定培訓(xùn)內(nèi)容的一種活動或過程[3]。客艙乘務(wù)員作為民機(jī)用戶運(yùn)行體系中的重要組成部分，是確保民機(jī)用戶飛行安全的直接責(zé)任人，其知識、技術(shù)以及能力將直接影響用戶的運(yùn)行安全。乘務(wù)訓(xùn)練的分析階段作為整個(gè)訓(xùn)練過程的首要環(huán)節(jié)，客艙乘務(wù)員能否熟練使用機(jī)型設(shè)備并具備相關(guān)工作能力，是民機(jī)用戶安全運(yùn)行的關(guān)鍵問題，也是整個(gè)訓(xùn)練工作的基礎(chǔ)。它是確定訓(xùn)練目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的前提，也是訓(xùn)練評估的基礎(chǔ)。

　　在培訓(xùn)工程研制階段，主要依據(jù)乘務(wù)培訓(xùn)規(guī)章，包括：CCAR-121-R5《大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》第121.429條客艙乘務(wù)員的初始和轉(zhuǎn)機(jī)型地面訓(xùn)練;第121.419條機(jī)組成員的應(yīng)急生存訓(xùn)練;第121.422條機(jī)組成員的保安訓(xùn)練;咨詢通告AC-121-FS-2019-27R2《客艙乘務(wù)員的資格和訓(xùn)練》第5條客艙乘務(wù)員訓(xùn)練和附件1客艙乘務(wù)員訓(xùn)練類別、提綱和課程段;AC-121-FS-2011-41第6條機(jī)組資源管理訓(xùn)練的設(shè)計(jì)等對乘務(wù)訓(xùn)練的明確要求。同時(shí)，結(jié)合飛機(jī)技術(shù)文件和《機(jī)型客艙機(jī)組操作手冊》等輸入，啟動培訓(xùn)需求分析工作?；陲w機(jī)設(shè)計(jì)的基本構(gòu)型和運(yùn)行特點(diǎn)，考慮選裝設(shè)計(jì)或設(shè)備對飛機(jī)運(yùn)行的影響，以培訓(xùn)對象工作任務(wù)為導(dǎo)向開展培訓(xùn)需求分析工作。依據(jù)民航法規(guī)，提供滿足民機(jī)客戶保障飛行安全的培訓(xùn)需求，使訓(xùn)練合格的客艙乘務(wù)員了解和掌握飛機(jī)的性能、客艙布局、機(jī)上服務(wù)設(shè)備的功能和使用方法，熟練掌握飛機(jī)應(yīng)急設(shè)備分布和使用方法。在應(yīng)急撤離時(shí)正確使用各種設(shè)施、設(shè)備及各類程序，熟知機(jī)組成員職責(zé)及任務(wù)，具備機(jī)組成員相互協(xié)作的能力，確保民機(jī)用戶的客艙安全和客艙服務(wù)。在明確培訓(xùn)對象工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，分析每項(xiàng)工作任務(wù)所需培訓(xùn)的必要性，確定執(zhí)行每一項(xiàng)任務(wù)所需的知識、技能和意識，確定培訓(xùn)知識點(diǎn)。培訓(xùn)需求分析是設(shè)計(jì)課程的重要基礎(chǔ)。如表1所示。

　　整合所有工作任務(wù)按照上述要求進(jìn)行分析所形成的培訓(xùn)知識點(diǎn)，確定總體的培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)內(nèi)容。總結(jié)培訓(xùn)需求分析工作，同時(shí)全方位分析培訓(xùn)對象，掌握需要和能夠做到的滿足受訓(xùn)者需求的信息，形成培訓(xùn)需求分析報(bào)告。

　　在培訓(xùn)需求分析全過程中，對飛機(jī)技術(shù)文件、技術(shù)出版物手冊和相關(guān)規(guī)章進(jìn)行持續(xù)跟蹤，并根據(jù)輸入源的變化持續(xù)修訂和版本控制培訓(xùn)需求分析和課程設(shè)計(jì)的過程性文件。

　　2?設(shè)計(jì)階段

　　培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)在需求分析、規(guī)章、通告、運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)、TNA工具以及設(shè)計(jì)理念的基礎(chǔ)上開展，主要內(nèi)容包括設(shè)計(jì)課程、設(shè)計(jì)大綱和設(shè)計(jì)訓(xùn)練方法。設(shè)計(jì)課程是根據(jù)培訓(xùn)需要內(nèi)容設(shè)計(jì)培訓(xùn)的形式和設(shè)定應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)。設(shè)計(jì)大綱是設(shè)定培訓(xùn)需要的課程計(jì)劃、時(shí)間、設(shè)施設(shè)備、教員以及考試等要求。設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)方法是對大綱要求的各種培訓(xùn)階段采取的培訓(xùn)方式方法進(jìn)行設(shè)計(jì)，以期達(dá)到最佳效果。?在培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)內(nèi)容確定的基礎(chǔ)上，確定、選擇和整合培訓(xùn)內(nèi)容的訓(xùn)練方式、訓(xùn)練時(shí)間、評估方式以及教學(xué)策略等培訓(xùn)要素，構(gòu)建課程體系框架。

　　根據(jù)所使用訓(xùn)練設(shè)備和訓(xùn)練方式的不同，確定不同課程模塊的培訓(xùn)知識點(diǎn)清單。針對每一個(gè)知識點(diǎn)的教學(xué)策略、培訓(xùn)時(shí)間以及評估方式等，形成各課程模塊知識點(diǎn)清單和課程設(shè)計(jì)要求。

　　航空公司引入新的機(jī)型如ARJ21-700、C919飛機(jī)，會根據(jù)飛機(jī)內(nèi)部的描述、應(yīng)急設(shè)備的類型/操作和位置、系統(tǒng)操作、正常程序和應(yīng)急程序等方面的差異大小，設(shè)置不同的客艙乘務(wù)員訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)。從一級到四級的4個(gè)客艙乘務(wù)員訓(xùn)練差異等級，每增加一級會對客艙乘務(wù)員的訓(xùn)練提出更高的要求。不同等級針對候選飛機(jī)中的差異和可能對客艙安全產(chǎn)生影響。這種差異也可能會涉及客艙乘務(wù)員現(xiàn)有的知識、技術(shù)和能力。如果沒有差異存在或者雖然存在一定差異但并不影響客艙乘務(wù)員使用掌握的知識、技能或表現(xiàn)，那么不同的等級既不會被指定，也不適用于客艙乘務(wù)員訓(xùn)練。劃分的每個(gè)等級是基于飛機(jī)差異的程度，包括飛機(jī)內(nèi)部描述、應(yīng)急設(shè)備和系統(tǒng)操作以及正常和應(yīng)急程序。如圖2所示。

　　根據(jù)訓(xùn)練課程內(nèi)容和課程設(shè)計(jì)訓(xùn)練要求，最終形成課程訓(xùn)練大綱。航空公司對已在相同組類其他機(jī)型飛機(jī)的相同職務(wù)上經(jīng)審定合格并服務(wù)過的客艙乘務(wù)員，在轉(zhuǎn)入新機(jī)型ARJ21-700飛機(jī)機(jī)型的同一職位前應(yīng)當(dāng)圓滿完成轉(zhuǎn)機(jī)型訓(xùn)練的課程設(shè)計(jì)。如表2所示。

　　3?開發(fā)階段

　　根據(jù)培訓(xùn)分析和培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的結(jié)果，確定大綱內(nèi)容和編制計(jì)劃，依據(jù)CCAR-121-R5第121.403條、第121.405條以及AC-121-2019-27R2附件一的相關(guān)要求，確保每個(gè)客艙乘務(wù)員能夠得到充分訓(xùn)練，按照大綱編制要求和相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)文件實(shí)施大綱編制工作，主要包括地面訓(xùn)練、應(yīng)急生存訓(xùn)練、飛機(jī)飛行訓(xùn)練和資格檢查。通常，地面訓(xùn)練的機(jī)型理論的飛機(jī)特征、性能、布局、服務(wù)設(shè)備和飛機(jī)系統(tǒng)部分由飛機(jī)制造商完成，同時(shí)應(yīng)急工作的任務(wù)分派和程序、針對機(jī)型特點(diǎn)的緊急情況處置及操作演練等也由飛機(jī)制造商完成。訓(xùn)練種類中飛機(jī)飛行訓(xùn)練和資格檢查部分由飛機(jī)客戶航空公司完成，也可由飛機(jī)制造商協(xié)助完成。培訓(xùn)大綱編制完成后，按需對其進(jìn)行大綱符合性驗(yàn)證，同時(shí)開發(fā)相關(guān)訓(xùn)練資料，根據(jù)課程設(shè)計(jì)報(bào)告和培訓(xùn)大綱確定實(shí)施本課程所需培訓(xùn)資料的種類和內(nèi)容，按照培訓(xùn)資料編制規(guī)范和相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)文件編寫培訓(xùn)資料，主要包括CBT、學(xué)員訓(xùn)練手冊、教員指導(dǎo)手冊、PowerPoint（課件）、訓(xùn)練記錄以及參考資料等。在培訓(xùn)資料編制完成后驗(yàn)證培訓(xùn)資料，驗(yàn)證培訓(xùn)資料與對應(yīng)的編制規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)的符合性，驗(yàn)證培訓(xùn)資料與對應(yīng)的培訓(xùn)大綱的對應(yīng)性。

　　根據(jù)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)報(bào)告內(nèi)容，確定課程所需設(shè)備，生成培訓(xùn)設(shè)備清單。根據(jù)培訓(xùn)設(shè)備清單和設(shè)備研制要求，對課程所用的每一項(xiàng)設(shè)備制定設(shè)備研制方案，研制培訓(xùn)設(shè)備。訓(xùn)練設(shè)備的開發(fā)主要依據(jù)新機(jī)型設(shè)計(jì)輸入，研制客艙訓(xùn)練模擬器、出口訓(xùn)練模擬器、滅火訓(xùn)練模擬器、水上迫降訓(xùn)練場和其他的訓(xùn)練設(shè)備、設(shè)施，包括應(yīng)急撤離滑梯、客艙布局（廚房、盥洗室、旅客座椅、乘務(wù)員座椅、行李箱等）、客艙系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、煙霧發(fā)生及探測系統(tǒng)等，符合AC-121-FS-2009-34客艙訓(xùn)練設(shè)備和設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、AC-121-FS-2015-124關(guān)于使用第三方機(jī)構(gòu)對客艙訓(xùn)練設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行評估的指南要求。根據(jù)培訓(xùn)設(shè)備設(shè)計(jì)要求，測試培訓(xùn)設(shè)備的功能。

　　4?實(shí)施階段

　　在培訓(xùn)產(chǎn)品開發(fā)完成后，根據(jù)培訓(xùn)大綱的內(nèi)容，組織人員對培訓(xùn)資料和培訓(xùn)設(shè)備進(jìn)行內(nèi)部測試，可采用講解、模擬、演示、自學(xué)、研討、演練、模擬器及CBT教學(xué)等方法。實(shí)施中，選取滿足進(jìn)入條件的學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)測試，并分析測試結(jié)果，驗(yàn)證訓(xùn)練大綱和課程的合理性，根據(jù)測試結(jié)果按需修訂訓(xùn)練大綱和課程，從而保證乘務(wù)訓(xùn)練符合規(guī)章要求，確保每個(gè)客艙乘務(wù)員能夠得到充分訓(xùn)練，具備相應(yīng)的熟練操作能力和知識水平，以滿足機(jī)型、執(zhí)勤崗位和運(yùn)行種類的需要。

　　5?評估階段

　　培訓(xùn)評估貫穿于整個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的始終。當(dāng)規(guī)章要求、手冊等輸入發(fā)生變化或當(dāng)接收到培訓(xùn)運(yùn)行反饋意見時(shí)對變化進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果修訂訓(xùn)練大綱[2]。調(diào)查培訓(xùn)效果，采用滿意度問卷調(diào)查、測定學(xué)員學(xué)習(xí)程度、實(shí)踐操作運(yùn)用熟練度以及觀察行為變化能力等反饋，修改和完善課程。

　　培訓(xùn)評估團(tuán)隊(duì)接收來自客戶培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)提供的培訓(xùn)評估數(shù)據(jù)，匯總各類數(shù)據(jù)，出具單次培訓(xùn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表。當(dāng)單次培訓(xùn)反饋發(fā)現(xiàn)重大問題時(shí)，組織召開培訓(xùn)評估專題會議，分析發(fā)現(xiàn)的問題，形成優(yōu)化建議項(xiàng)，并持續(xù)跟蹤優(yōu)化項(xiàng)。

　　每年年底收集本年度所有標(biāo)準(zhǔn)化課程的單次培訓(xùn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表，利用統(tǒng)計(jì)分析方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，按照培訓(xùn)類型總結(jié)和評估年度培訓(xùn)情況，綜合年度數(shù)據(jù)得出培訓(xùn)綜合性評估分析結(jié)果，編制年度培訓(xùn)評估報(bào)告。目前，已按ADDIE模型分析的訓(xùn)練課程設(shè)計(jì)實(shí)施培訓(xùn)了2家航空公司客艙乘務(wù)員，學(xué)員滿意度達(dá)99%以上，新機(jī)型運(yùn)用熟練，使用程度滿足客戶需求，同時(shí)也對培訓(xùn)評估報(bào)告中需要優(yōu)化改進(jìn)的內(nèi)容制定優(yōu)化措施，落實(shí)責(zé)任人與完成期限。按照優(yōu)化措施要求，組織人員實(shí)施相關(guān)的改進(jìn)及優(yōu)化工作。

　　6?結(jié)語

　　評估完成后找出了需要改進(jìn)的缺項(xiàng)，進(jìn)行了新一輪需求分析。通過以上案例分析可以看出，基于ADDIE教學(xué)設(shè)計(jì)模型開發(fā)乘務(wù)訓(xùn)練課程是可行的。但是，應(yīng)該清醒認(rèn)識到，任何教學(xué)設(shè)計(jì)模型都是教學(xué)設(shè)計(jì)的一種方式和手段，應(yīng)從教學(xué)規(guī)律和人才培養(yǎng)要求出發(fā)，進(jìn)一步深化教學(xué)改革，加強(qiáng)教學(xué)研究，重視實(shí)訓(xùn)教學(xué)人才培養(yǎng)和制度建設(shè)。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1][美]加涅.教學(xué)設(shè)計(jì)原理[M].5版.王小明，譯.上海：華東師范大學(xué)出版社，2007.

　　[2]劉追，劉佳.基于ADDIE模型的系統(tǒng)培訓(xùn)模式研究[J].中國人力資源開發(fā)，2012（9）：47-50.

　　[3]佟宇.某國產(chǎn)民機(jī)飛行訓(xùn)練培訓(xùn)需求分析研究[J].科技展望，2016（15）：252-253.

高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)的畢業(yè)論文9

　　【摘要】乘務(wù)禮儀課程是高鐵乘務(wù)專業(yè)的必修課程，通過教授學(xué)生必備的禮儀知識和服務(wù)技巧，為學(xué)生創(chuàng)造實(shí)訓(xùn)機(jī)會，使學(xué)生的理論知識在實(shí)踐中不斷升華和提高，具備基本的職業(yè)素養(yǎng)和技能。本文將論述高鐵乘務(wù)專業(yè)禮儀課堂教學(xué)中存在的問題，并提出相應(yīng)解決策略，以提高服務(wù)禮儀課程的教學(xué)質(zhì)量。

　　【關(guān)鍵詞】高鐵乘務(wù)；乘務(wù)禮儀；教學(xué)實(shí)踐；策略

　　【中圖分類號】G712【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

　　【文章編號】2095-3089（2019）12-0016-01

　　近幾年，隨著鐵路運(yùn)輸行業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)的用人需求逐年提高，對人才的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能也提出了更高要求。乘務(wù)禮儀課程作為高鐵乘務(wù)專業(yè)的必修課程，對于列車乘務(wù)、車站服務(wù)、以及相關(guān)企業(yè)的服務(wù)人才職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)和職業(yè)技能提升起著非常重要的作用。我校在鐵道運(yùn)輸管理專業(yè)成立初期，就把乘務(wù)禮儀課程作為一門主要專業(yè)課開設(shè)，旨在提高學(xué)生的就業(yè)質(zhì)量，使人才培養(yǎng)更貼近崗位要求。下面我就乘務(wù)禮儀教學(xué)現(xiàn)狀及對策談?wù)勛约旱捏w會。

　　一、乘務(wù)禮儀教學(xué)存在的主要問題

　　1.課程定位不準(zhǔn)，忽視實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)。

　　乘務(wù)禮儀課程是一門實(shí)用性很強(qiáng)的課程，很多教師仍在采取傳統(tǒng)的教學(xué)方式，將大量禮儀理論知識灌輸給學(xué)生，缺乏實(shí)踐、實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致學(xué)生對知識會背而不會用，成為理論上的巨人，實(shí)踐中的矮子，就業(yè)后不能迅速適應(yīng)崗位要求。根據(jù)課程特點(diǎn)，理論課和實(shí)訓(xùn)課的設(shè)置比例以2∶3為宜。

　　2.班級人數(shù)設(shè)置不合理，實(shí)訓(xùn)教學(xué)無法正常開展。

　　部分高校在設(shè)定班級人數(shù)時(shí)缺乏考慮，班級人數(shù)較多，使得教師無法正常開展實(shí)訓(xùn)類教學(xué)，只能將教學(xué)重點(diǎn)放在演示講解上，學(xué)生自主實(shí)踐時(shí)間較少。或在開展實(shí)訓(xùn)教學(xué)時(shí)分身乏術(shù)，無法維持課堂紀(jì)律，較好把控全場，使得教學(xué)效果不盡如人意。

　　3.禮儀實(shí)訓(xùn)設(shè)施不完善，教學(xué)與實(shí)際脫節(jié)。

　　部分高校對乘務(wù)專業(yè)教學(xué)設(shè)施的投入有限，實(shí)訓(xùn)設(shè)施的不完備導(dǎo)致實(shí)訓(xùn)教學(xué)無法發(fā)揮應(yīng)有作用。且由于部分高校與企業(yè)之間缺乏聯(lián)系，不了解行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，仍沿用傳統(tǒng)的教育形式和教育內(nèi)容來培養(yǎng)學(xué)生，導(dǎo)致教學(xué)與實(shí)踐脫節(jié)，與企業(yè)用人要求脫節(jié)，致使禮儀教學(xué)實(shí)用性差。

　　4.實(shí)踐教學(xué)方法枯燥，形式單一。

　　目前，很多院校禮儀課程的實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)主要以案例分析和講練為主，部分實(shí)訓(xùn)條件稍好的院?？稍趯?shí)訓(xùn)室內(nèi)開展部分實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，但主要針對形體、儀態(tài)練習(xí)等方面，沒有結(jié)合工作情境開展仿真模擬實(shí)訓(xùn)，造成實(shí)踐教學(xué)流于形式，收效甚微。

　　二、課程改革思路

　　為培養(yǎng)適合崗位的服務(wù)人才，我們需秉承以就業(yè)為導(dǎo)向的教育理念，通過內(nèi)塑修養(yǎng)、外樹形象，培養(yǎng)學(xué)生過硬的職業(yè)技能和良好職業(yè)素養(yǎng)打造合格畢業(yè)生。下面是關(guān)于禮儀課堂教學(xué)改革的一些思路。

　　1.確定課程培養(yǎng)目標(biāo)。

　　我校在專業(yè)設(shè)立之初，就編訂了課程培養(yǎng)目標(biāo)方案，明確了乘務(wù)禮儀課程的培養(yǎng)目標(biāo)是將學(xué)生培養(yǎng)成專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)兼?zhèn)?，知禮、行禮的現(xiàn)代人。學(xué)生需掌握各種禮儀規(guī)范，在實(shí)踐中養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，掌握各種場合的禮儀要求，提高學(xué)生的實(shí)際動手能力、分析解決問題能力及團(tuán)隊(duì)合作能力，幫助學(xué)生樹立自信，塑造職業(yè)形象，為將來求職贏得更多的機(jī)會。

　　2.建設(shè)優(yōu)質(zhì)教學(xué)團(tuán)隊(duì)。

　　優(yōu)秀課程團(tuán)隊(duì)的建設(shè)更有利于課程改革，我校一直非常重視乘務(wù)專業(yè)師資建設(shè)，每年輸送專業(yè)教師參加各類禮儀培訓(xùn)，學(xué)習(xí)結(jié)束后在系部做分享交流，推廣新思路、新教法。并在系部開展教學(xué)能力競賽，為解決教師脫離崗位實(shí)際的問題，我校要求每名老師利用寒暑假到車站進(jìn)行一次跟崗學(xué)習(xí)，了解車站崗位設(shè)置和崗位需求，打造一支符合專業(yè)、市場需求的合格教學(xué)團(tuán)隊(duì)。

　　3.結(jié)合崗位實(shí)際，設(shè)計(jì)項(xiàng)目教學(xué)方案。

　　為提高課堂實(shí)效，我校組織教師每周開展集體備課，集思廣益。結(jié)合工作實(shí)際設(shè)計(jì)教學(xué)項(xiàng)目，使學(xué)生學(xué)習(xí)目的明確，教師授課更有針對性。例如講授個(gè)人形象禮儀章節(jié)時(shí)，設(shè)計(jì)微笑、服裝搭配、站、坐、行、蹲六大教學(xué)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目設(shè)立教學(xué)目標(biāo)，注重訓(xùn)練過程，以考核進(jìn)行驗(yàn)收。并在所有項(xiàng)目學(xué)習(xí)結(jié)束后設(shè)立情景模擬考核，例如舉行一場個(gè)人形象設(shè)計(jì)大賽，考察學(xué)生對知識的綜合運(yùn)用能力，同時(shí)提高學(xué)生的實(shí)際動手能力、分析解決問題能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。

　　4.教學(xué)方法生動多樣。

　　現(xiàn)在的學(xué)生思想活躍，傳統(tǒng)單一的教學(xué)模式會使學(xué)生對課程失去興趣，因此，要多運(yùn)用信息化教學(xué)手段、情景化教學(xué)環(huán)境等強(qiáng)有力的載體，給學(xué)生呈現(xiàn)一個(gè)形象化、立體化的乘務(wù)專業(yè)學(xué)習(xí)情境。課程中以服務(wù)禮儀項(xiàng)目為載體，設(shè)計(jì)典型任務(wù)，根據(jù)乘務(wù)工作任務(wù)要求，在課堂教學(xué)時(shí)采取案例教學(xué)、情境模擬、角色扮演、項(xiàng)目導(dǎo)向、小組學(xué)習(xí)等多種教學(xué)模式，以學(xué)生為主體，任務(wù)為導(dǎo)向來組織教學(xué)及考核。

　　5.大力推行仿真情景式教學(xué)。

　　在服務(wù)禮儀教學(xué)時(shí)采取仿真情景式教學(xué)模式，可以極大提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，是達(dá)到良好教學(xué)效果的有力保障。推行這一模式的前提是要建立優(yōu)質(zhì)的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室。實(shí)訓(xùn)室內(nèi)配備仿真候車廳、售票處、安檢處及車廂等能滿足教學(xué)需要的基本設(shè)施。學(xué)生在情境中學(xué)習(xí)，能很快進(jìn)入狀態(tài)，提高對崗位的熟悉度，提高對知識點(diǎn)的實(shí)際應(yīng)用能力。

　　當(dāng)然，僅靠校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要和校外實(shí)訓(xùn)結(jié)合起來，每年安排1-2個(gè)月的時(shí)間送學(xué)生到企業(yè)進(jìn)行實(shí)訓(xùn)鍛煉，或邀請企業(yè)工作人員到校內(nèi)授課，傳授工作經(jīng)驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)內(nèi)容和工作內(nèi)容相結(jié)合、學(xué)習(xí)過程和工作情景相結(jié)合、學(xué)習(xí)場所和工作場所相結(jié)合，學(xué)生身份和職業(yè)身份相融合，確保專業(yè)人才培養(yǎng)與社會需求同步。

　　三、小結(jié)

　　乘務(wù)禮儀課程是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的課程。高校應(yīng)增加實(shí)訓(xùn)類課程的設(shè)置，細(xì)化教學(xué)內(nèi)容，采用多樣化的教學(xué)方法，模擬鐵路客運(yùn)環(huán)境，鼓勵(lì)學(xué)生參與實(shí)踐活動，以提高實(shí)課程的教學(xué)效率和教學(xué)質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)生個(gè)人素質(zhì)和工作能力的全面發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)

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　　[2]臧楊柳，徐明.基于崗位需求的乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)模式探析[J].教育與職業(yè)，2014（15）：17.

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